コールドコールAI：旧態依然としたセールスに別れを告げる

2024年3月27日
午後11時23分

電話が鳴り、営業担当者があなたに電話をかけてくる。彼らは礼儀正しく、興味深そうに聞こえるが、それがAIによる冷やかし電話であることをあなたは知らない。 air.aiのように、営業担当者の役割をシミュレートできるアプリやツールも登場している。

これは、従来の営業マンの一日から遠く離れたように感じる。かつては、リードのリストを手に取り、営業電話の台本を手に取り、できるだけ多くの電話をかけようとするものだった。しかし時代は進み、AIの台頭、そしてこのスマートなコールド・コールAIの登場によって、疑問が生じるようになった。営業におけるAIは画期的な進歩を遂げるのだろうか？コールドコールAIは人間の営業マンに取って代わるのだろうか？それとも、長いトレンドの最新版に過ぎないのだろうか？

営業におけるAIの進化

AIが営業に登場して少し経つが、2010年代半ばの営業担当者は、今日の営業担当者とはまったく異なる経験をしているだろう。かつてはイエローページと物理的な電話があったが、今ではコールドメールキャンペーン、ビデオ会議、そしてChatGPTが真新しいコールドコールスクリプトを書いてくれる。

テクノロジーの変化により、営業担当者の顧客との接し方も根本的なレベルで変わってきている。しかし、スマート・テクノロジーの増加によって、市場はますます忙しくなり、飽和状態になっている。

営業戦術は常に多くのスキルに根ざしていた。スキルは教えられるものだが、営業に関しては、ある種のXファクターが存在することが多かった。論理的でカリスマ性があり、人を読む能力がある。また、洗練されたコールド・コール・テクニックと何度も断られる頭でっかちな日々を乗り切るには、ある種の気概と忍耐も必要だった。

インターネットが導入されたことで、伝統的な営業の役割が変化し、より多くの人に、より多くの方法で売ることができるようになっただけでなく、物理的にも売るものが増えた。AIは、その役割の変化のスピードをさらに加速させている、

AIはここにとどまる

だから、AIが必ずしも電話を取って人に電話をかけるとは限らないかもしれないが、少なくとも定期的には。しかし、AIは営業担当者の日常生活に深く浸透している。見込み客と接触するのに最適なタイミングをデータに基づいて予測できるカスタマー・リレーションシップ・マネジメント・システムから、見込み客があなたのブランドと交流したり言及したりしたときにフラグを立てることができるソーシャルメディア・リスニングまで。

営業は今や完全に「スマート」になった。ボタンを押すだけで、すべてが高度にパーソナライズされる。営業は、現在のAIの進展とともに、やがて担当者がいかにテクノロジーを活用し、ハードなリードの生成と育成の大半を行うかが重要になるだろう。かつて有能な営業担当者を定義していたスキルや特性は依然として必要とされるだろうが、それはむしろ、すべての才能をクロージング・ステージに押し上げることになるだろう。

営業におけるAIの実世界での応用：コンバーシカの事例

AIを現実の行動に変えている企業のひとつがConversicaだ。このプラットフォームは会話の自動化を提供する。ライフサイクルのあらゆる段階において、積極的に機会を促進する双方向の対話として注目されている。多くの企業がチャットボットを利用しているが、彼らは自然言語処理（NLP）を深く掘り下げ、リードを素早く認定し、質問に答えることができる本物そっくりの担当者を作り出している。

ライカジオシステムズのような企業のケーススタディでも効果が出ており、彼らの導入によりコンバージョンが300％増加し、23倍の投資収益率を得た。また、HootSuiteは108,000時間を節約し、より多くの収益を生み出したと報告しています。

セールスおよびコールドコールへの潜在的影響

AIがこのまま進めば、営業は受動的な役割になるかもしれない。マーケティングとリードジェネレーションは、理想的な顧客に最適化され、研ぎ澄まされ、適切なことを言うようになるかもしれない。世界市場も今後10年で飛躍的に拡大すると予想されている。

コールド・コールAIや営業における一般的なスマート化AIが影響を及ぼす可能性のあるものは数多くある。

効率の向上

AIは雑務を取り除くことができる。営業担当者が時間の70％を費やしているのは、こうした作業だ。データ入力、Eメールの送信、追跡、データのクリーニングなど、これらはすべて自動化できる。この自動化により、営業担当者は、潜在顧客との関係構築、ニーズの把握、オーダーメイドのソリューションの構築など、人間的なタッチを必要とする戦略的活動に多くの時間を割くことができるようになる。管理業務に費やす時間を削減することで、AIは営業チームをより効率的に稼働させ、案件の成約に最も直接的に貢献する業務に集中させることができる。

また、営業チーム全体の体制が変わる可能性もあり、AIセールスはよりチームベースのセールスにつながる可能性がある。個々の営業担当者が単独で営業サイクル全体を管理するのではなく、チームがプロセスのさまざまな段階で協力し、AIが各段階でサポートを提供するようになるかもしれない。

例えば、AIがデータ分析に基づいて最も有望な見込み客を特定し、最初のリードの認定を行うことができる。その後、人間関係の構築や取引の交渉など、より微妙なタスクを人間のチームメンバーが引き継ぐことができる。

販売後は、AIが顧客のオンボーディングとサポートを支援し、顧客の利用状況を分析してアップセルやクロスセルの機会を特定し、それを専門の営業チームメンバーが追求する。

AIを営業プロセスに統合することで、営業チーム内に新たな役割が生まれる可能性もある。このような役割には、AIの技術的理解と従来の営業スキルの融合が必要となり、営業領域における学際的スキルセットの重要性が高まっていることが浮き彫りになる。

規模に応じたパーソナライゼーション

大量のデータセットを、特定の顧客に対する実用的な洞察に素早く変換できることは強力だ。センチメント分析のような強化されたデータにアクセスし、他の統計データや人ベースのデータのライブラリと相互参照することで、営業はほとんど推測的になり、買い手が気づく前に買い手のニーズを正確に予測することができる。

何百、何千という規模で、顧客の習慣、苦痛、嗜好に合わせて営業アプローチを高度にパーソナライズすることができれば、顧客吸引力を飛躍的に高めることができる。特定の顧客セグメントと共鳴するパーソナライズされたEメール・キャンペーンから、各訪問者の興味や行動に適応するウェブサイト上のダイナミック・コンテンツまで、AIは人間が直面するスケーラビリティの制限なしに、高度にカスタマイズされた営業アプローチを可能にする。

コールドコールAIとセールスAIの課題と限界

しかし、AIは完璧ではないし、今後もそうなることはないだろう--人間と同じように。技術の多くはまだ新しく、テスト中なのだ。しかし、2007年当時はiPhoneやその他のスマートデバイスもそうだった。世界を変える素晴らしいテクノロジーとして称賛され、実際にそうなった。しかし、今では多くの人がその普及に迷惑している。同じことが営業におけるAIにも言える。

現在のハードルのひとつは、AIが人間の複雑な感情や会話の微妙なニュアンスを完全に理解できないことだ。AIは特定の顧客の反応を解釈し、ある程度行動を予測することはできるが、人間の営業担当者がもたらすような深い共感や感情的知性には欠けている。この限界は、デリケートな交渉やデリケートな顧客問題を扱う際に特に問題となる可能性がある。

AIは事実に基づいて訓練することができるが、現時点では人間のような「心の理論」に欠けている。また、データ・バイアスがAIのプログラムの一部となる可能性があり、販売戦略において歪んだ結果や不公平な結果につながるという事実もある。このバイアスは、AIシステムが訓練されるデータセットから生じる。データが歴史的偏見を反映していたり、多様性に欠けていたりすると、AIの決定や推奨がこれらの問題を永続させる可能性がある。データの偏りを修正するには、学習データを代表的で多様なものにするための協調的な努力が必要であり、開発者はこの課題に直面し続けている。

倫理的配慮

営業におけるAIの物理性に関する課題と限界はさておき、AIと営業がこの着実なペースで進歩する際には、倫理的な考慮も必要である。

人より利益

営業担当者なら誰でも知っているだろうし、私たちのソーシャル・メディア・チャンネルでもしばしば明らかにされているように、営業担当者に「とにかくもっと売れ」と言わんばかりにビジネスを展開している人たちが大勢いる。顧客中心のアプローチをしなければ、営業担当役員や管理職は、売上と収益性を上げるよう息巻くことになる。もしAIが、プログラムされたこと以外にモラルや原則を持たず、営業担当者と同じように販売するように訓練されるなら、AIは強引に操作できるだろうか？あるいは、嘘をつくことさえできるのだろうか？

雇用の安定

営業におけるAIの進歩は、営業職の雇用保障についても懸念を抱かせる。AI技術が従来人間が行っていた仕事をこなせるようになるにつれ、多くの営業職が余剰人員となる恐れがある。この懸念は、自分たちの生活を脅かす技術の変化に抵抗したラッダイトやその他の集団の歴史が示すように、根拠のないものではない。

誤った販売

AIはプログラムされ、訓練されなければならない。もしAIが、自分自身の道徳的なコンパスを使わず、どんな犠牲を払っても販売するように訓練されたら、アルゴリズムが「良い」見込み客と判断したために、人々が製品やサービスを誤って販売されることになりかねない。これは消費者に害を与えるだけでなく、企業の評判を傷つけ、法的な結果につながる可能性もある。AIの販売戦略が倫理的な販売慣行や消費者保護法に沿ったものであることを確認することは不可欠である。これには、消費者のニーズや嗜好を理解し尊重するようAIシステムをプログラミングすること、欺瞞的な行為を避けること、AIを活用した販売活動の透明性を確保することなどが含まれる。

コールドコールAIの倫理的配慮をナビゲートする

このような倫理的配慮を効果的に行うために、企業は営業におけるAIの開発と導入に原則的なアプローチを採用しなければならない。これには以下のようなことが含まれる：

倫理的AIガイドラインの策定消費者のプライバシーの尊重、透明性、操作的行為の回避など、販売における倫理的なAI利用のための明確なガイドラインを策定する。
ステークホルダーの関与：倫理学者、消費者、販売専門家、規制当局を含む幅広い利害関係者を、販売におけるAIの倫理的使用に関する議論に参加させること。
継続的なモニタリングと評価：AIシステムの倫理遵守状況を定期的に評価し、フィードバックや進化する倫理基準に基づき、必要に応じて調整を行う。
透明性と消費者管理：AIが営業活動でどのように使用されているかについて消費者に明確な情報を提供し、消費者が自分のデータを管理し、AI主導のプロセスからオプトアウトする選択肢を提供する。

営業におけるスキルアップの機会

私たちが触れたことのひとつに、こうした進歩によってまったく新しい仕事が生まれる機会があるということがある。現在、多くの人々が、正式な教育を受けていた頃には存在しなかった職務に就いている。コンテンツ・マーケター、SEOコンサルタント、インフルエンサー、eゲーマーなど、どれも比較的新しい役割だ。これは、営業とAIの未来においても変わりはない。

技術的な洞察力と伝統的な営業専門知識を融合させた専門的な職務が出現することになるだろう。こうした役割には、AI主導の販売キャンペーンを設計・実施するAIセールスストラテジストから、AIインサイトを活用してカスタマージャーニーを強化するカスタマー・エクスペリエンス・アナリストまで、さまざまなものが考えられる。さらに、販売分析を専門とするデータアナリストは、複雑なデータセットを解釈して販売傾向を予測し、戦略的意思決定に役立てるため、貴重な存在となるだろう。

営業の未来：人間対ロボットではない

これらのテクノロジーを最大限に活用するためには、代替よりもコラボレーションが重要だ。AIは、人間の営業担当者の仕事をより効果的にするためのツールとして使われるべきである。そして、会社の利益のためではなく、何よりも顧客の利益のためにそうすべきである。

AIは将来、驚くべきことをやってのけるようになるだろうが、どのようなやり取りにおいても、特に営業においては、人間の経験や手触りに取って代わるものはない。例えば、AIは人間のように決断に悩む顧客に共感したり、顧客の成功を純粋に喜んだりすることはできない。こうした感情的なつながりは、長期的なビジネス関係に不可欠な信頼と忠誠心を育む。複雑な交渉には、人間心理の微妙な理解と、その場その場で戦略を適応させる柔軟性が必要とされることが多い。

優秀な営業担当者、マネージャー、ディレクターは、単に取引を成立させることが仕事ではなく、人間関係を構築し、微妙なニーズを理解し、個人的なレベルに響く解決策を提供することが仕事なのだ。