W dawnych czasach najlepszym narzędziem sprzedawcy był telefon, długopis i papier. Dzisiaj byłoby to jak używanie maszyny do pisania przez dyrektora generalnego – nie do pomyślenia, prawda? Na szczęście pojawiła się technologia, która znacznie ułatwiła sprzedaż. Jest to prawie tak proste, jak ustawienie telefonu, aby przypominał Ci o ładowaniu – prawie.
.
Ale bądźmy szczerzy. Nawet przy wszystkich naszych fantazyjnych gadżetach, aplikacjach i inteligentnych asystentach AI, jest jedna część sprzedaży, która może sprawić, że nawet najtwardszy dyrektor generalny lub dyrektor sprzedaży zacznie się pocić: radzenie sobie z zastrzeżeniami. To jak ostatnia runda w walce bokserskiej – jeden zły ruch i lądujesz na deskach szybciej, niż zdążysz powiedzieć „sprzedaj”.

Możesz być urodzonym czarodziejem lub Twój zespół może być tak przekonujący, że potrafi sprzedać parasole na pustyni. Ale jeśli nie potrafisz dobrze radzić sobie z zastrzeżeniami, obawiam się , że nie uda Ci się sfinalizować tych transakcji.

I chociaż opanowanie sztuki radzenia sobie z zastrzeżeniami zajmuje trochę czasu (chodzi tu zarówno o nastawienie, jak i o słowa, które wypowiadasz), istnieją pewne zastrzeżenia, które pojawiają się wielokrotnie, niezależnie od tego, co ty i twój zespół próbujecie sprzedać. 

Rozszyfrowanie zastrzeżeń: odkrywanie prawdziwych obaw

Jeśli chodzi o zastrzeżenia, należy pamiętać, że pierwsza kwestia, która zostaje poruszona, prawie na pewno nie jest prawdziwym punktem spornym. Ludzie często ukrywają swoje prawdziwe obawy z różnych powodów. Być może chcą zachować twarz, brakuje im czasu lub po prostu chcą utrzymać sprzedawcę na dystans. Ile razy zdarzyło Ci się stwierdzić, że coś jest „za drogie”, trzymając w dłoni drogą kawę?

Najprościej mówiąc, i choć trudno to powiedzieć, ale... twoje perspektywy?

 

ONI KŁAMIĄ

Nie chcą kłamać, ale czasami łatwiej jest sięgnąć po sztuczki z repertuaru „szybkiego wybrnięcia z rozmowy” niż powiedzieć prawdę.

Chodzi o to, aby odsłonić kolejne warstwy rozmowy i dotrzeć do sedna sprawy. Tak, wymaga to trochę pracy detektywistycznej, ale właśnie w tym tkwi wyzwanie i zabawa.

A oto sekret: nie chodzi tylko o to, co mówią potencjalni klienci, ale także o to, w jaki sposób to mówią. To nonszalanckie wzruszenie ramionami, gdy wspominają o cenie, wahająca się pauza, zanim określą produkt jako „zbyt skomplikowany”. Są to subtelne sygnały, które mogą umknąć uwadze w czasie rzeczywistym, ale po ponownym odtworzeniu mogą dostarczyć cennych informacji.

To śledztwo nie jest przeznaczone wyłącznie dla zespołu sprzedaży. Dyrektorzy generalni, dyrektorzy ds. sprzedaży – każdy może stać się detektywem sprzedaży, wykorzystując te spostrzeżenia do szkoleń, tworzenia strategii i podejmowania decyzji. Jest to ciągła pętla informacji zwrotnych – im lepiej rozumiesz zastrzeżenia, tym lepiej potrafisz sobie z nimi radzić. I nagle może się okazać, że sprzedaż parasoli na pustyni wcale nie jest tak absurdalnym pomysłem!

Oto lista najczęstszych zastrzeżeń, z jakimi możesz się spotkać, ale także wskazówki, jak sprawdzić, czy są one prawdziwe, czy też są tylko wymówką.

Zarzut: „Państwa produkt/usługa jest zbyt droga”.

Ukryte znaczenie: Może to być uprzejmy sposób na odmowę zakupu produktu/usługi z powodu braku zainteresowania, postrzeganej wartości lub pełnego zrozumienia struktury cenowej, a nie z powodu rzeczywistych obaw dotyczących kosztów.

Pytanie dociekliwe: „Czy mógłbyś mi pomóc zrozumieć, w jaki sposób obecnie oceniasz wartość naszego rozwiązania? Czy dobrze rozumiesz nasz model cenowy?”

Sprzeciw: „Przed podjęciem decyzji muszę skonsultować się z moim zespołem/zarządem”.

Ukryte znaczenie: Być może unikają podjęcia decyzji z obawy przed odpowiedzialnością lub niepewności co do wartości Twojej oferty. Równie dobrze mogą uważać, że jest ona zbyt droga, ale starają się zachować twarz.
Pytanie dociekliwe: „Czy są jakieś konkretne informacje, które mogę Państwu przekazać, aby ułatwić Państwu rozmowy z zespołem/zarządem?”.

Zarzut: „Jesteśmy zadowoleni z naszego obecnego dostawcy”.

Ukryte znaczenie: Mogą używać tego argumentu jako grzecznego sposobu na odrzucenie Twojej oferty, niekoniecznie dlatego, że są zadowoleni z obecnego dostawcy. Być może nawet nie mają obecnego dostawcy, a po prostu szukają sposobu na zakończenie rozmowy.
Pytanie dociekliwe: „W jakich obszarach chciałbyś, aby Twój obecny dostawca działał lepiej?”

Sprzeciw: „To nie jest dobry moment”.

Ukryte znaczenie: Może to oznaczać brak zainteresowania lub zrozumienia wartości Twojego produktu, a nie faktycznie nieodpowiedni moment.
Pytanie dociekliwe: „Czy mógłbyś podzielić się swoimi aktualnymi priorytetami? Być może nasze rozwiązanie pomoże Ci je osiągnąć”. Lub alternatywnie: „Nie ma problemu. Czy mam do Ciebie zadzwonić w następną środę o 15:00 lub 16:00?” (Nie pozostawiaj pytania otwartego, podaj konkrety I wybór, ale kieruj rozmową).

Sprzeciw: „Nie mamy na to obecnie środków w budżecie”.

Ukryte znaczenie: Może to być delikatniejszy sposób na powiedzenie, że nie postrzegają oni Twojego produktu jako wartościowej inwestycji, a raczej jako rzeczywiste obciążenie dla budżetu.
Pytanie dociekliwe: „Jeśli uda nam się wykazać wysoką stopę zwrotu z inwestycji, czy moglibyśmy ponownie podjąć dyskusję na temat budżetu?”.

Zastrzeżenie: „Twoje rozwiązanie nie posiada funkcji „X”.

Ukryte znaczenie: Może to być sposób na zakończenie rozmowy, jeśli rozmówca nie jest zainteresowany Twoim produktem, a nie rzeczywistą potrzebą posiadania funkcji „X”. Być może doszedł on również do wniosku, że nie oferujesz tej funkcji lub że jest ona absolutnie niezbędna do zaspokojenia jego potrzeb.
Pytanie dociekliwe: „Czy mógłbyś wyjaśnić, jak ważna jest funkcja „X” dla Twojego procesu? Być może mamy alternatywne rozwiązania, o których nie wiesz”.

Zarzut: „Państwa produkt/usługa jest zbyt złożona, aby ją wdrożyć”.

Ukryte znaczenie: Być może nie są oni zbyt entuzjastycznie nastawieni lub obawiają się nauki nowego systemu, a nie chodzi o to, że jest on zbyt skomplikowany.
Pytanie dociekliwe: „Jakie masz obawy dotyczące procesu wdrożenia? Oferujemy kompleksowe wsparcie, aby zapewnić płynne przejście”.

Sprzeciw: „Mamy już umowę z innym dostawcą”.

Ukryte znaczenie: Być może nie widzą wystarczających korzyści, aby rozważyć Twoją ofertę, a nie są rzeczywiście ograniczeni umową.
Pytanie dociekliwe: „Jakie aspekty naszego rozwiązania sprawiłyby, że warto byłoby je rozważyć po wygaśnięciu obecnej umowy?”

Zarzut: „Słyszałem negatywne opinie na temat waszego produktu/usługi”.

Ukryte znaczenie: Być może wyrażają oni sceptycyzm lub zastrzeżenia dotyczące Twojego produktu, a nie słyszeli konkretnych negatywnych opinii. Być może mają też wcześniejsze relacje z konkurencją.
Pytanie dociekliwe: „Czy mógłbyś podzielić się konkretnymi obawami, o których słyszałeś? Chciałbym mieć możliwość bezpośredniego odniesienia się do nich”.

Sprzeciw: „Twoje rozwiązanie nie jest zgodne z naszymi obecnymi celami”.

Ukryte znaczenie: Być może nie do końca rozumieją zalety Twojego rozwiązania lub subtelnie wyrażają brak zainteresowania, a nie rzeczywistą niezgodność strategiczną. Jeśli dobrze przygotowałeś się do spotkania, nie powinno to być zbyt częstym zarzutem.
Pytanie dociekliwe: „Czy mógłbyś opowiedzieć więcej o swoich obecnych celach? Nasze rozwiązanie może być bardziej odpowiednie, niż myślisz”.

Proces rozpatrywania sprzeciwów – 3 kroki do uzyskania zgody

Niezależnie od tego, czy zajmujesz stanowisko dyrektora generalnego, czy pracujesz w dziale sprzedaży, radzenie sobie z zastrzeżeniami może przypominać wyczerpujący mecz tenisowy. Jednak nie musisz grać na poziomie Wimbledonu, aby zdobyć klienta. Dzięki solidnej strategii i pomocy rozwiązań z zakresu analizy przychodów możesz zmienić „nie” w „tak”. Oto trzyetapowy przewodnik:

Krok 1: Sztuka aktywnego słuchania

Pierwszym krokiem do skutecznego radzenia sobie z zastrzeżeniami jest aktywne słuchanie. Oznacza to pełne skupienie się na kliencie, przyswajanie jego słów i zrozumienie niuansów kryjących się za jego obawami. Możesz odczuwać pokusę, aby od razu przejść do trybu rozwiązywania problemów, ale sekret sukcesu tkwi w cierpliwości.


Pozwól potencjalnemu klientowi w pełni wyrazić swoje problemy bez przerywania. Pomocne może być tutaj nagrywanie rozmów wideo, które dostarcza informacji pozwalających zidentyfikować powtarzające się zastrzeżenia. Zachęcaj do rozwijania tematu, pytając: „Czy mógłbyś mi opowiedzieć o tym więcej?” lub „Czy mógłbyś wyjaśnić, dlaczego tak uważasz?”.

Krok 2: Zastanów się i potwierdź zrozumienie

Kiedy już wyrażą swoje obawy, powtórz je im. Parafrazowanie gwarantuje, że dobrze zrozumiałeś ich zastrzeżenia i daje potencjalnemu klientowi szansę na wyjaśnienie, jeśli zajdzie taka potrzeba. 

Ten krok pokazuje potencjalnemu klientowi, że jest słuchany i rozumiany. Może to być coś tak prostego jak stwierdzenie: „Jeśli dobrze rozumiem, Twoim głównym zmartwieniem jest...”.

Krok 3: Odpowiedz i rozwiąż problem (i zamknij sprawę!)

Teraz, mając już odpowiednią wiedzę, odpowiedz na zastrzeżenie. Przedstaw jasne i zwięzłe rozwiązanie, które bezpośrednio odpowiada na obawy klienta, i dostosuj swoją odpowiedź w skuteczny sposób.

Po przedstawieniu rozwiązania zapytaj, czy wszystko jest jasne. Powiedz: „Czy to rozwiązuje Państwa problem?” lub „Czy teraz lepiej rozumieją Państwo tę koncepcję?”. Zachęca to do dialogu i pozwala wyjaśnić wszelkie wątpliwości.

Jest to również świetny sposób na rozpoczęcie poszukiwania rozwiązań dla zbliżającego się terminu. „Czy to jedyna rzecz, która Cię niepokoi, czy jest jeszcze coś, co budzi Twoje wątpliwości?” Kluczem do sukcesu jest „wyciąganie” na światło dzienne wszystkich obaw, słuchanie, zastanawianie się nad nimi i rozwiązywanie ich.

Musisz być w stanie dotrzeć do punktu, w którym spokojnie i ostrożnie rozpatrzyłeś wszystkie zastrzeżenia, jakie ci zgłoszono, aby móc zapytać: „Czy jest jeszcze coś, co powstrzymuje cię przed podjęciem decyzji dzisiaj?”. Odpowiedź brzmi „Nie”. Jesteś wtedy gotowy do sfinalizowania transakcji, ale masz również WSZYSTKIE informacje, które możesz przekazać działowi obsługi klienta i innym działom, aby stworzyć lepszy produkt, usługę i doświadczenie klienta.

Opanowanie sztuki radzenia sobie z zastrzeżeniami nie polega na „wygrywaniu”, ale na budowaniu zrozumienia i zaufania. Dzięki aktywnemu słuchaniu, refleksji i skutecznym reakcjom – oraz przy pomocy rozwiązań z zakresu analizy przychodów – jesteś na dobrej drodze do przekształcenia zastrzeżeń w możliwości.

Opanowanie sztuki radzenia sobie z zastrzeżeniami dzięki nagraniom rozmów wideo

Radzenie sobie z zastrzeżeniami podczas sprzedaży może być równie skomplikowane, jak rozszyfrowanie zawiłego kodu. A co, gdybyś miał sekretne narzędzie, które potrafiłoby go rozszyfrować i zamienić każde zastrzeżenie w szansę? Takie narzędzie istnieje i wcale nie jest sekretem – to nagrania rozmów wideo.

Nagrania rozmów wideo to coś więcej niż tylko dokumentacja spotkań. Są one skarbnicą wiedzy, zawierającą wnioski z przeszłości i klucze do przyszłości. Mogą one mieć ogromny wpływ na wyniki sprzedaży, zwłaszcza jeśli chodzi o opanowanie sztuki radzenia sobie z zastrzeżeniami i doskonalenie tonu rozmów sprzedażowych.

Popraw, udoskonal i zdefiniuj na nowo
Cofnijmy się do rozmowy handlowej, podczas której spotkałeś się z trudnym sprzeciwem i nie wiedziałeś, co powiedzieć. Dzięki nagraniom rozmów wideo ta sytuacja nie jest już trudnym doświadczeniem, ale cennym źródłem wiedzy. Ponowne obejrzenie tych nagrań daje Ci szansę na introspekcję, zrozumienie, gdzie rozmowa zboczyła z toru, i opracowanie strategii na przyszłość.

Wrażliwe ucho, doskonałe umiejętności
Aktywne słuchanie jest podstawą skutecznej sprzedaży. Jednak podczas rozmów na żywo ważne sygnały mogą umknąć niezauważone. Dzięki nagraniom rozmów wideo możesz odtworzyć te interakcje we własnym tempie, wychwytując wcześniej przeoczone niuanse. Czy podczas zgłaszania zastrzeżeń zmieniła się ich mowa ciała? Czy w ich głosie dało się wyczuć lekkie wahanie? Takie szczegóły, które można łatwo uchwycić i przeanalizować w nagraniu rozmowy wideo, mogą zapewnić dogłębny wgląd w sposób myślenia potencjalnego klienta, pomagając w dopracowaniu odpowiedzi.

Ćwicz, aby doskonalić swoje prezentacje
„Praktyka czyni mistrza” – to powiedzenie sprawdza się zwłaszcza w sprzedaży. Nagrania rozmów wideo mogą być idealnym polem do ćwiczeń i doskonalenia odpowiedzi na zastrzeżenia. Możesz eksperymentować z różnymi podejściami, tonem i doborem słów, ucząc się na podstawie swoich prób, aby znaleźć najskuteczniejszą strategię.

Ton mówi wszystko
Ton odgrywa kluczową rolę w rozmowach sprzedażowych. Zbyt surowy ton może sprawiać wrażenie wyniosłości, a zbyt swobodny – nieprofesjonalności. Nagrania rozmów wideo umożliwiają przeglądanie i analizowanie tonu głosu, co pozwala znaleźć odpowiednią równowagę w każdej sytuacji. Obserwowanie tonu głosu podczas odpowiadania na zastrzeżenia może dostarczyć informacji na temat tego, jak lepiej przekazać pewność siebie, empatię i zrozumienie.

Ciągłe uczenie się, ciągłe doskonalenie
Traktuj każdą rozmowę sprzedażową jako lekcję. Wyrób sobie nawyk przeglądania nagrań rozmów wideo, tak jak sportowcy przeglądają nagrania swoich meczów. Ucz się na podstawie każdej rozmowy, niezależnie od tego, czy zakończyła się sukcesem, czy nie. Zidentyfikuj typowe zastrzeżenia, przeanalizuj swoje odpowiedzi i dąż do ciągłego doskonalenia.

Wykorzystanie zaawansowanych narzędzi

Pojawienie się sztucznej inteligencji i inteligentnego nagrywania wideo sprawiło, że nagrywanie i analiza rozmów wideo stały się łatwiejsze niż kiedykolwiek. Rozwiązania te nie tylko zapewniają krystalicznie czyste nagrania, ale także oferują analizy oparte na danych, identyfikację trendów i wyróżnianie kluczowych momentów. Może to znacznie poprawić Twoje umiejętności radzenia sobie z zastrzeżeniami, pomagając w opracowaniu skutecznej strategii opartej na danych. 

tl;dv dzięki tl;dv możesz przeszukiwać WSZYSTKIE nagrania pod kątem określonego słowa, a nawet tworzyć prezentacje. Chcesz znaleźć wszystkie przypadki, w których ktoś użył słowa „drogie”? Nie ma problemu – będziesz mógł zobaczyć wszystkie sytuacje, w których przedstawiciel handlowy pokonał ten argument, oraz te, w których potrzebne jest dodatkowe wsparcie.

Sprzeciw? Schmobejection!

Jako dyrektor generalny lub kierownik wyższego szczebla jesteś pionierem zmian, nieustraszonym liderem w korporacyjnej dżungli i, powiedzmy sobie szczerze, prawdopodobnie przedstawicielem pokolenia millenialsów, który nie ma nic przeciwko zamianie teczki na plecak. Nadszedł czas, aby ulepszyć arsenał Twojego zespołu sprzedaży za pomocą narzędzia, które sprawia, że nawet najtrudniejsze sytuacje związane z obsługą zastrzeżeń stają się dziecinnie proste.

Rozważ nagrywanie rozmów wideo. Nie przejmuj się jednak – nie jest to żadna skomplikowana technologia rodem z filmu Matrix. To potężne narzędzie, które pomaga zespołom sprzedaży porzucić odwieczny instynkt „walcz lub uciekaj” w obliczu sprzeciwu i przyjąć podejście „porozmawiajmy o tym”.

Wykorzystanie tej technologii oznacza zachęcanie zespołów sprzedaży do podchodzenia do zastrzeżeń z pozycji zrozumienia, a nie defensywy. W końcu zastrzeżenia nie są jak negatywna recenzja na TrustPilot, ale okazjami ukrytymi w wątpliwościach potencjalnego klienta. I bądźmy szczerzy – Twój zespół sprzedaży już teraz pracuje do późna (a raczej pije litry kawy), aby sfinalizować te transakcje.

Pomóżmy im podnieść poziom ich gry. Nagrania rozmów wideo pozwalają im odtwarzać, analizować i uczyć się na podstawie swoich interakcji. Chodzi o to, aby znaleźć PRAWDZIWE zastrzeżenia ukryte za uprzejmymi „hmm” i „może później”, a następnie zapewnić im szkolenie i pewność siebie potrzebną do podjęcia odpowiednich działań.

tl;dv platforma oparta na sztucznej inteligencji nie tylko nagrywa rozmowy. To tak, jakbyś miał u boku Jarvisa Tony'ego Starka, który dostarcza analizy oparte na danych, identyfikuje trendy i wskazuje momenty w rozmowach, w których Twój zespół przeszedł od zera do bohatera.

A co najlepsze? tl;dv bezpłatny plan tl;dv . Tak, BEZPŁATNY. Twój zespół sprzedaży może zapoznać się ze wszystkimi jego fajnymi funkcjami bez nadwyrężania budżetu firmy. Ale nie rozchwlujcie się, bo to nie wszystko. Oprogramowanie to rewolucja dla całej organizacji, nie tylko dla zespołu sprzedaży. Pomaga wypełnić lukę między działami, daje realny głos Twoim klientom i sprawia, że ludzie stają się nieco bardziej komunikatywni, zapobiegając tym samym pominięciu jakichkolwiek szczegółów.

Zapewnij swojemu zespołowi nowoczesną przewagę, której potrzebuje, aby osiągnąć sukces w dynamicznym świecie sprzedaży. Empatia, cierpliwość i kilka fajnych technologii mogą sprawić, że przeszkody staną się trampoliną do sukcesu. tl;dv dziś. To rodzaj ulepszenia, które zyska aprobatę nawet najbardziej zagorzałych entuzjastów.