Vale a pena investir em um software de centralização no cliente se você quiser que sua empresa e sua equipe se concentrem no cliente.
Agora, você deve estar se perguntando... o que diabos é a centralização no cliente?
A centralização no cliente é uma maneira sofisticada de dizer que o "cliente em primeiro lugar" aborda o produto, o suporte ao cliente e os negócios.
"...mas, ei tl;dv... certamente TODAS as empresas são centradas no cliente... certo?"
Mmmm, na verdade não. Veja, a centralização no cliente é uma definição precisa de um processo. Na verdade, tudo depende mais da voz do cliente do que do produto em si.
Para ser uma empresa realmente centrada no cliente, as equipes devem prever os desejos e as necessidades dos clientes e o tipo de comunicação que eles preferem. E isso também não pode ser feito com base em suposições ou improvisações. Isso precisa ser feito por meio do rastreamento e do aprendizado sobre seu cliente. Antecipar seus pensamentos, sentimentos e humor, e transmitir esse sentimento CONSTANTEMENTE.
Parece muito trabalhoso, certo?
É, e pode ser, mas os dividendos que isso pode gerar são ENORMES.
Em um estudo realizado pela Epsilon em 2018, 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar de marcas que lhes oferecem serviços personalizados. Essa é uma quantidade enorme, somada ao fato de que 90% dos entrevistados no estudo disseram que achavam a personalização atraente.
É realmente muito simples.
As pessoas gostam de ser ouvidas.
E se você puder usar insights, dados e análises para antecipar esses pensamentos e sentimentos, bem... você terá muitos clientes felizes se fizer isso direito.
Em um mundo drasticamente dinâmico, a mudança do foco no produto para o foco no cliente é fundamental para manter-se no topo da concorrência.
Então, como você pode fazer isso acontecer?
Bem, é aí que o uso de ferramentas e softwares centrados no cliente se torna incrivelmente valioso.
Cada vez mais empresas estão usando software de centralização no cliente para ajudá-las a acompanhar a concorrência e garantir que prestem o melhor serviço possível em todos os momentos.
Não caia na armadilha de apenas "copiar seus concorrentes". Pobre Tom
😭😭😭
@tldv.io Não se preocupe, foi feito um seguro. #userresearch #tech #startup #ceo #uxdesign #uxresearch
♬ som original - tldv.io - Gravador de reuniões AI
Quais são algumas ferramentas de software centradas no cliente?
tl;dv
tl;dv é um ponto de partida incrível para qualquer equipe de produto, equipe de sucesso do cliente ou equipe de negócios em geral que queira adotar uma abordagem centrada no cliente.
Embora você possa examinar gráficos, usar ferramentas de escuta e olhar para gráficos - todos eles SÃO pontos de dados incrivelmente valiosos - não há nada tão doce quanto as palavras do cliente.
Para criar uma abordagem centrada no cliente, você começa por se concentrar em um subconjunto muito pequeno de pessoas para ajudar. Em vez de ter uma visão mais ampla de todo o mercado, tentar algumas coisas e deixar que as pessoas gastem seu dinheiro para resolver o problema, você escolhe o público-alvo.
Embora você possa adicionar novos públicos mais tarde, ao se concentrar em um foco específico, você pode chegar ao cerne dos problemas, dores e desejos do seu público-alvo. E a maneira de fazer isso? Ouvindo suas vozes.
tl;dv permite que os pesquisadores de UX e de produtos entrevistem seu mercado-alvo pelo site Google Meet ou Zoom, transcrevendo o tempo todo, e permite que você descubra o que realmente os incomoda. Há um tema específico que continua surgindo, uma determinada frase, e ao ver pessoas reais, essas dores e problemas ganham vida?
tl;dv captura essas informações e as torna recortáveis, marcáveis, compartilháveis e facilmente armazenadas para criar um repositório brilhante de informações e opiniões dos clientes.
Para que qualquer ferramenta, software, produto, o que quer que seja, tenha sucesso, é preciso haver PROVA. E não há prova mais significativa do que um vídeo de seu mercado-alvo declarando essa prova.
É necessário um pouco mais de refinamento e, certamente, você precisa aprender sobre o Mom Test, mas usar o tl;dv é a melhor maneira de começar.
HotJar
Se estiver procurando uma ferramenta que leve a coleta de dados a outro nível, o HotJar é absolutamente indispensável.
O Hotjar recebe todos os tipos de feedback dos clientes e os transforma em números.
Números sensuais e fáceis de analisar.
Desde a compreensão do comportamento do cliente em potencial em um site ou aplicativo fictício até a realização de pesquisas e enquetes, o Hotjar reúne diferentes pontos de dados para ajudar a criar uma imagem melhor e mais ampla de seus clientes em potencial.
Esses dados quantitativos podem ser usados para fazer uma verificação cruzada com os qualitativos para garantir que estejam correlacionados e, se não estiverem, o que está acontecendo.
Um dos recursos mais interessantes do Hotjar são os mapas de calor. Com muita frequência, as pessoas abandonam as páginas da Web se elas demorarem a carregar. Quantas? Bem, cerca de 50% nos primeiros 6 segundos. Isso, juntamente com uma navegação difícil de entender, são apenas alguns dos fatores que fazem com que as pessoas desistam de comprar de uma empresa. Os mapas de calor podem identificar esse problema antes que ele se torne um problema REAL.
E, por fim, ao combinar os dados de mapas de calor, gravações de usuários e feedback, é possível compreender verdadeiramente toda a jornada do cliente. Isso pode ajudá-lo a identificar oportunidades para melhorar a centralização no cliente em cada ponto de contato, desde as visitas iniciais ao site até o suporte pós-compra. Portanto, não se trata apenas de atrair os clientes e obter a venda, mas também de monitorá-los a longo prazo.
Usertesting.com
O Usertesting.com é outra excelente ferramenta para centralização no cliente e otimização de sites. Ela usa pessoas reais que podem fornecer informações valiosas do ponto de vista do usuário, permitindo que você entenda melhor o que os usuários procuram quando visitam seu site ou usam seu produto.
O site permite que você procure rapidamente, se conecte e obtenha feedback do seu mercado-alvo. Um aspecto particularmente importante é que, se você tiver um produto, site ou aplicativo, mesmo que seja apenas um protótipo, poderá compartilhá-lo com os participantes para trabalhar com ele. Com a gravação da tela e o feedback em áudio, você obterá insights sobre como os clientes usam seu site e do que eles gostam ou não.
A capacidade de capturar gravações de vídeo de usuários interagindo com o seu produto é inestimável para o feedback do cliente.
Mesmo que o feedback seja principalmente negativo, ele fornece insights construtivos e impede que as equipes se afundem demais na toca do coelho para salvar um projeto.
HubSpot
A HubSpot é um produto ENORME do qual a maioria das pessoas já ouviu falar, mas que é incrivelmente valioso quando se trata de centralização no cliente. Como uma plataforma completa de atendimento ao cliente e marketing, ela permite que as empresas permaneçam conectadas com seus clientes e clientes potenciais. Tudo em um único lugar, em uma única interface e com incríveis oportunidades de integração.
Em particular, é uma excelente ferramenta para o feedback do cliente no que se refere ao sucesso do cliente, pois oferece muitos recursos e soluções, inclusive o gerenciamento do sucesso do cliente. Esse tipo de insight dos clientes atuais significa trabalhar em novas atualizações, recursos ou produtos adaptados à centralização no cliente.
Ele também oferece ferramentas como chatbots, bate-papo ao vivo e uma plataforma de marketing por e-mail para manter os clientes envolvidos com sua marca ou produto. Isso é ótimo para a centralização no cliente, porque você pode usar os dados coletados de todos esses canais para entender melhor o comportamento e as preferências do cliente e obter um feedback perspicaz. Além disso, isso geralmente dá uma grande dica de como esses clientes gostam de se comunicar. Ding ding ding, jackpot!
Sprinklr
A ferramenta de monitoramento social da Sprinklr oferece uma ferramenta de experiência do cliente omnicanal, o que significa que você tem uma melhor compreensão de como seus clientes veem seu produto ou marca em todos os canais de mídia social. Se outras ferramentas se referem a ouvir a voz do cliente, essa ferramenta está ouvindo tanto os gritos quanto os sussurros do cliente.
A mídia social é frequentemente apresentada como uma ferramenta puramente de marketing ou de sucesso do cliente. Quero dizer, basta olhar as menções de determinadas marcas para ouvir todas as pessoas dizendo: "ONDE ESTÁ MEU PACOTE!?!??!"
No entanto, a mídia social é MUITO mais poderosa do que isso. É aqui que seus clientes se encontram? Como podemos saber? Porque TODO MUNDO se encontra nas redes sociais.
Em 2023, haverá 4,9 BILHÕES de usuários de mídia social em todo o mundo. Um número que só continuará a crescer.
Portanto, quando você analisa as coisas sob essa perspectiva, é muito mais do que apenas um canal de atendimento ao cliente.
Com a Sprinklr, você pode dar um passo atrás e ver o panorama geral de seus clientes e como eles interagem com sua marca em todas as plataformas. Você pode capturar dados sobre o que eles gostam, o que não gostam, o sentimento e, o mais importante, construir relacionamentos com eles. Esse tipo de insight é inestimável para criar uma compreensão não apenas do que eles querem, mas POR QUE eles querem!
Isso garante que você esteja ouvindo TODOS os usuários em primeira instância e usando-os como base para a tomada de decisões iniciais, em vez de tratar sua mídia social como uma central de atendimento ao cliente reacionária.
Canny
A Canny é uma plataforma de feedback do usuário projetada para ajudar as empresas a coletar insights dos clientes de forma organizada e eficaz.
Ele permite criar pesquisas personalizáveis para atingir usuários ou segmentos de clientes específicos. É possível segmentar facilmente seus clientes por dados demográficos, equipe de produtos ou outros critérios, de modo a coletar feedback relevante de cada grupo.
Uma das vantagens da Canny é que seus clientes podem se inscrever em seu roteiro, o que significa que eles serão alertados quando novos recursos forem lançados. E, além disso, eles também podem solicitar recursos. Dessa forma, você não está apenas ouvindo as necessidades e os desejos deles, mas também pode dar a eles um senso de propriedade e torná-los mais interessados no relacionamento cliente-produto.
Tudo isso ajuda a criar um ambiente centrado no cliente, no qual ele se sente ouvido e respeitado. Isso também significa que você não está se debatendo em busca de inspiração. Ao ouvir seus clientes e clientes potenciais, eles estão LITERALMENTE PEDINDO recursos. Embora você precise usar um pouco de discernimento ao elaborar o produto, essa é uma ótima maneira de obter informações sobre quais recursos podem ser populares.
Totango
Talvez você já tenha um negócio. Talvez você até já tenha muitos clientes. Você se acomoda e acha que está tudo bem? NÃO!
Qualquer empresa pode adotar a centralização no cliente, mesmo que já exista há anos. Entre no Totango - uma plataforma de sucesso do cliente que ajuda você a gerenciar os clientes atuais, medir seu sucesso e identificar novas oportunidades.
O Totango permite que você acompanhe toda a jornada do cliente do início ao fim. Você pode ver quais pontos de contato funcionam para seus clientes e quais não funcionam. Dessa forma, você pode se concentrar nos bolsos do seu público atual para ajudar a orientar e criar o que eles querem.
Considerada uma ferramenta de "pós-venda", isso significa que você já os qualificou como compradores em potencial. Como? Bem, eles já compraram produtos de você.
Isso significa que os dados fornecidos são provavelmente mais robustos e muito mais específicos do que se você estivesse começando do zero. Portanto, você não precisa adivinhar o que seus clientes querem - basta perguntar a eles!
A utilização de uma ferramenta como o Totango é perfeita para empresas que desejam mudar do foco no produto para o foco no cliente. Ela permite que você reúna dados sobre o que funcionou e o que não funcionou em seus produtos atuais e, em seguida, misture-os em um grande coquetel de "Ooooh, este não é o produto mais perfeito de todos os tempos?"
Canal dedicado da comunidade no Slack
Embora o Slack possa ser considerado uma ferramenta de trabalho, ele sempre pode ser ampliado para criar uma comunidade. Se uma empresa já tiver um espaço de trabalho no Slack, seria recomendável adicionar um canal dedicado ao atendimento ao cliente e à comunidade.
Isso não só gera pouco ou nenhum custo se você já estiver atualizado no Slack, mas também permite uma conexão constante. Os clientes podem se conectar facilmente com sua empresa de forma direta e aberta, sem precisar de e-mails ou tíquetes privados.
Além disso, os clientes também podem se conectar uns com os outros, tornando esse espaço uma avenida para o compartilhamento de conhecimento. Isso pode ser usado para o atendimento ao cliente (help desk), mas também como um espaço para fornecer respostas e resoluções imediatas dos próprios clientes.
Ao monitorar e interagir com os clientes, realizar enquetes e se envolver com a comunidade, eles lhe darão um feedback franco, respaldado por várias fontes.
Não haverá nenhuma agenda para eles além de melhorar sua própria experiência.
É claro que isso exige algum gerenciamento e moderação ocasional, mas as recompensas de ter um espaço dedicado para que seus clientes se reúnam não devem ser subestimadas.
A centralização no cliente vence o dia
Os clientes são a razão da existência de qualquer empresa. Embora muitos anos de centralização no produto tenham sido a norma, está na hora de mudar de abordagem e concentrar-se no atendimento ao cliente e na criação de produtos.
À medida que o mundo e a tecnologia se desenvolvem, os consumidores estão ficando mais experientes e precisam de mais especificidade. Isso significa que ouvir suas necessidades é fundamental.
Ao implementar ferramentas centradas no cliente, como tl;dv, Hotjar, Usertesting.com, Hubspot, Sprinklr, Slack e Totango, as empresas podem melhorar a experiência geral do usuário e criar uma base de clientes fiéis. Cada ferramenta fornece insights diferentes sobre a jornada do cliente, permitindo que você crie e aprimore seus produtos para que sejam exatamente o que seus clientes precisam e desejam.
Não há recursos duvidosos que todo mundo vai odiar, e há dados sólidos para respaldar tudo isso. Embora ser centrado no cliente possa parecer um pouco... demais, os produtos efetivamente se criam por si mesmos, pois você tem o dedo no pulso do seu público.
