Ao criar e atualizar seus roteiros de chamadas não solicitadas, em vez de apenas repetir os mesmos velhos conceitos repetitivos em sua estratégia, por que não tentar incorporar o feedback do cliente diretamente no roteiro?
Ao integrar o feedback da vida real daqueles que mais importam - os clientes - sua equipe de vendas pode criar uma conversa que repercuta de forma mais pessoal e atenda a necessidades ou preocupações específicas. E com 82% dos clientes em potencial aceitando uma ligação de uma pessoa que fez uma chamada fria, essa ainda é uma fonte de leads muito importante para muitos negócios
Usar o feedback do cliente em um script de chamada fria, embora não seja totalmente centrado no cliente, eleva a eficácia da chamada fria em si e, ao mesmo tempo, cria empatia e compreensão entre o representante de vendas e o destinatário. Isso significa que é muito mais provável que a conversa continue de forma mais natural e leve a um resultado mais bem-sucedido.
Mas como você pega esse feedback e o coloca em seu script de chamada fria?
A importância do feedback do cliente nos scripts de vendas
Quando o seu script reflete as preocupações, preferências e feedback do seu público, isso mostra que você está ouvindo. Essa relevância incentiva os clientes potenciais a permanecerem na linha, participarem da conversa e se sentirem valorizados. Por sua vez, esse envolvimento leva a índices de satisfação mais altos porque os clientes percebem que a opinião deles influencia diretamente sua abordagem.
Simplificando, quando você fala a língua deles, com base no feedback deles, é mais provável que eles ouçam e respondam positivamente.
No entanto, não adotar uma abordagem orientada para o cliente em seus roteiros de chamadas frias pode levar a várias oportunidades perdidas e desafios para sua equipe de vendas.
Veja a seguir o que você deve tentar evitar:
Como evitar a redução do engajamento
Sem levar em conta o feedback do cliente, seus roteiros de chamadas frias podem parecer genéricos, impessoais, robóticos ou totalmente irrelevantes para as necessidades e preocupações específicas do destinatário. Essa falta de personalização pode levar a uma redução no envolvimento, tornando mais provável que os possíveis clientes encerrem a chamada rapidamente ou se desliguem totalmente da conversa.
Prevenção de taxas de conversão mais baixas
Os roteiros que não levam em conta os interesses específicos ou os pontos problemáticos do público geralmente são menos eficazes para captar a atenção e criar interesse. Eles geralmente são causados pela adoção de uma abordagem de vendas centrada no produto, o que pode resultar em taxas de conversão mais baixas, pois os clientes em potencial não veem o valor ou a relevância do que está sendo oferecido em relação à sua própria situação.
Como interromper a diminuição da satisfação do cliente
Quando as chamadas parecem roteirizadas, desconectadas da realidade do cliente ou simplesmente uma chamada de vendas ruim, isso pode levar à frustração e a uma percepção negativa da sua marca. Essa insatisfação pode prejudicar a reputação da sua empresa ao longo do tempo, pois os clientes insatisfeitos podem compartilhar suas experiências com outras pessoas ou optar por não fazer negócios com você no futuro.
Controle do aumento da rejeição
É mais provável que as ligações que não conseguem repercutir nos clientes em potencial sejam rejeitadas. As pessoas são bombardeadas diariamente com propostas de vendas e se tornaram especialistas em rejeitar rapidamente as chamadas que não parecem oferecer valor ou relevância para suas vidas.
Não desperdiçar recursos
A persistência em uma abordagem não orientada para o cliente pode levar a um desperdício significativo de tempo e recursos. As equipes de vendas podem passar horas fazendo ligações que dão muito pouco retorno, afetando o moral e desviando recursos de atividades mais produtivas.
Bloqueando a estagnação dos negócios e a falta de inovação
Deixar de ouvir e incorporar o feedback dos clientes também pode levar à estagnação de suas estratégias de vendas. Quando se trata de qualquer tipo de vendas, o aprimoramento e a adaptação contínuos são fundamentais para manter a competitividade. Ignorar as percepções dos clientes pode deixá-lo para trás, pois os concorrentes que estão mais sintonizados com a evolução das necessidades de seus clientes saem na frente.
Como coletar feedback dos clientes
Para coletar o feedback do cliente de forma eficaz, considere o emprego de uma variedade de métodos, cada um deles adaptado para capturar diferentes tipos de insights e níveis de envolvimento. Ao integrar essas abordagens, você pode obter o feedback abrangente necessário para refinar suas estratégias e scripts de vendas.
Pesquisas
As pesquisas oferecem uma maneira direta de solicitar feedback dos clientes para melhorar as vendas. Para maximizar as taxas de resposta e coletar dados significativos, elabore suas pesquisas com brevidade e foco em mente. Incorpore uma combinação de perguntas de múltipla escolha para uma análise direta e perguntas abertas para captar percepções mais sutis. A análise dos resultados da pesquisa, especialmente dos comentários relacionados às métricas de envolvimento do cliente, pode revelar tendências valiosas e feedback específico para aprimorar seus roteiros de chamadas frias.
Um ótimo recurso para criar pesquisas fáceis de usar é o SurveyMonkey.
Usando tl;dv
A plataforma tl;dv permite a gravação de chamadas entre as equipes de vendas e de Sucesso do Cliente, criando uma rica biblioteca de interações reais com os clientes. A análise dessas gravações pode fornecer insights claros sobre o que repercute nos clientes e onde pode haver espaço para melhorias em seus scripts. A identificação de momentos de alto envolvimento ou confusão pode ajudar a adaptar sua abordagem, tornando-a mais personalizada e eficaz. Há também a função de pesquisa de IA que permite que você faça perguntas como "Quais são os principais pontos problemáticos do cliente?" ou "Há alguma frase que realmente incentivou o envolvimento do cliente potencial?". Ao entrevistar efetivamente todo o seu banco de dados de clientes, fica mais fácil incluir palavras e frases para engajar clientes em potencial.
Chamadas de acompanhamento
As chamadas de acompanhamento são um excelente caminho para a coleta de feedback aprofundado. As práticas recomendadas aqui incluem fazer perguntas abertas que incentivem respostas detalhadas e se concentrar na experiência do cliente para entender seu nível de satisfação. Essas conversas podem oferecer insights profundos, afetando diretamente o refinamento de seus scripts para táticas de vendas mais personalizadas.
Outro aspecto a ser observado é que as chamadas de acompanhamento são uma das ferramentas mais poderosas para uma equipe de vendas porque são muito subutilizadas. Há uma série de estatísticas, mas o consenso é que são necessários cerca de 5 pontos de contato de comunicação para que um cliente potencial diga sim, e muitos representantes de vendas desistem após um único acompanhamento.
Escuta de mídia social
Monitorar o feedback das mídias sociais é fundamental para conhecer as opiniões e tendências não filtradas dos clientes. Ouvir o que os clientes dizem sobre sua marca, produtos ou serviços nessas plataformas pode proporcionar uma visão ampla do sentimento e do envolvimento do cliente. Esse tipo de feedback pode ser fundamental para ajustar sua abordagem de vendas, incorporar as melhores práticas de script de chamada fria e aprimorar as métricas gerais de envolvimento do cliente.
Há muitas ferramentas que podem ser usadas para monitoramento social, como o Sprout Social ou o MeltWater.
Como implementar e testar alterações no script de chamada
Depois de coletar e segmentar esse feedback do cliente, a próxima etapa é analisá-lo, analisando o que funciona e o que não funciona. Um cliente não lhe dirá diretamente que a apresentação do seu representante foi muito longa, mas os dados geralmente revelam isso. Ao ser meticuloso em sua análise e identificar padrões no feedback, você pode começar a fazer alterações informadas em seus scripts de ligações não solicitadas.
Aqui está uma abordagem estruturada para refinar seus scripts com base no feedback coletado:
Etapa 1: Compilar e analisar o feedback
Reúna todo o feedback que você coletou por meio de pesquisas, gravações de chamadas, chamadas de acompanhamento e escuta de mídia social. Procure temas comuns, como pontos específicos de confusão ou aspectos que recebem consistentemente comentários positivos. Use ferramentas e fale com os colegas para quantificar o feedback da mídia social e as respostas abertas da pesquisa.
Etapa 2: Identificar áreas para modificação do script
Com base na sua análise, identifique seções específicas do seu script que precisam de ajustes. Isso pode envolver a redução de introduções longas, o esclarecimento dos benefícios do produto ou a alteração da linguagem para que fique mais alinhada com os termos usados por seus clientes. Priorize as alterações que possam ter o impacto mais significativo nas taxas de engajamento e conversão.
Etapa 3: Reescreva e personalize
Atualize seus scripts com foco na personalização e na abordagem direta das necessidades do cliente. Incorpore uma linguagem que reflita sua compreensão dos desafios do cliente e como seu produto ou serviço oferece uma solução. Certifique-se de que o roteiro pareça natural e permita flexibilidade, para que os representantes possam ajustar sua abordagem com base no fluxo da conversa.
Etapa 4: Implemente o teste A/B
Apresente os scripts revisados à sua equipe de vendas, mas não faça as alterações de uma só vez. Em vez disso, use o teste A/B atribuindo o script atualizado a uma parte da sua equipe e comparando o desempenho dela com o da equipe que usa a versão original. Monitore as principais métricas, como duração da chamada, taxa de conversão e feedback do cliente, para avaliar a eficácia do script revisado. Se quiser mais ideias sobre como fazer testes A/B, confira nosso artigo sobre como otimizar seus scripts de chamadas de vendas usando testes A/B.
Etapa 5: Refinar e iterar
Use os insights obtidos com os testes A/B para fazer mais ajustes em seus scripts. Esse processo de refinamento contínuo ajuda a garantir que sua estratégia de ligações não solicitadas permaneça dinâmica e atenda às preferências dos clientes e às mudanças do mercado. Incentive sua equipe de vendas a fornecer feedback sobre a eficácia do script e sugerir áreas de melhoria com base em suas experiências diretas com clientes potenciais.
Etapa 6: Treine e dê suporte à sua equipe
Certifique-se de que sua equipe de vendas seja totalmente treinada em todas as alterações de script e entenda a lógica por trás delas. Ofereça suporte contínuo à medida que eles se adaptam ao novo script e incentive uma cultura de abertura em que os representantes se sintamà vontade para compartilhar suas experiências e percepções sobre o uso dos scripts revisados.
Exemplos de como você pode usar o insight para alterar os scripts de cold calling
Entender a teoria de como ajustar os roteiros de vendas é uma coisa, mas ver como isso se traduz em ação pode proporcionar a clareza necessária para aplicar esses conceitos de forma eficaz. Aqui estão alguns exemplos hipotéticos de como tipos específicos de feedback podem levar a mudanças nos roteiros de chamadas frias.
Exemplo 1: Como lidar com mal-entendidos sobre produtos
Feedback recebido: Por meio de pesquisas e percepções derivadas de chamadas, os clientes expressam confusão sobre a estrutura de preços do produto, sentindo-se inseguros sobre o que está incluído no pacote básico em relação aos complementos.
Scriptantes do feedback: "Nosso produto vem com uma ampla gama de recursos projetados para atender a todas as suas necessidades, com opções adicionais disponíveis para serem acrescentadas."
Script após a integração do feedback: "O pacote básico de nosso produto inclui [os seguintes recursos], que correspondem ao que você mencionou sobre x, y e z. Se você quiser expandir a funcionalidade, oferecemos [descreva os complementos], permitindo que você personalize a solução de acordo com suas necessidades específicas. Vamos explorar o que melhor se adapta à sua situação."
Esse script ajustado aborda diretamente a confusão, diferenciando claramente entre o pacote básico e os add-ons, o que evita qualquer confusão inicial que possa ter ocorrido.
Exemplo 2: Destacando benefícios pouco valorizados
Feedback recebido: Durante as chamadas de acompanhamento, surge um padrão em que os clientes ficam agradavelmente surpresos com a facilidade de integração do software com seus sistemas existentes, um benefício que eles não haviam previsto com base nas chamadas iniciais.
Scriptantes do feedback: "Nosso software é poderoso e rico em recursos, oferecendo todas as ferramentas de que você precisa para ter sucesso."
Script após a integração do feedback: "Além de nosso software ser repleto de recursos poderosos, ele também foi projetado para facilitar a integração com seus sistemas existentes, tornando a transição perfeita e direta. Muitos de nossos clientes ficam surpresos e encantados com a simplicidade com que ele começa a funcionar."
Usar esse feedback em seu script enfatizaria um benefício que repercute entre os clientes, mas que foi pouco comunicado anteriormente, aumentando potencialmente o interesse e reduzindo a hesitação entre os possíveis compradores.
Exemplo 3: Como superar objeções comuns
Feedback recebido: As gravações das chamadas e as anotações dos representantes de vendas revelam que uma objeção comum é a preocupação com o tempo necessário para aprender um novo sistema.
Scriptantes do feedback: "Quando começar a usar nosso sistema, você verá uma grande diferença no funcionamento de suas operações."
Script após a integração do feedback: "Entendemos que aprender um novo sistema pode parecer assustador. É por isso que nosso sistema foi projetado com uma interface fácil de usar e vem com suporte abrangente e materiais de treinamento. A maioria dos usuários descobre que está pronta e funcionando muito mais rápido do que o esperado, tornando a transição mais suave do que se imagina."
Esse ajuste evita uma objeção comum, reconhecendo-a e oferecendo garantias diretamente no script, ajudando a criar confiança e a reduzir as barreiras à aceitação.
Elevando a chamada fria por meio de insights do cliente
Integrar o feedback do cliente aos scripts de chamadas frias não é apenas uma tarefa pontual, mas uma jornada contínua para criar conversas de vendas mais personalizadas e eficazes.
Ao coletar, analisar e implementar regularmente as percepções dos clientes, os gerentes e líderes de vendas podem criar scripts que abordem diretamente as preocupações reais dos clientes e aumentem o sucesso de suas iniciativas de ligações frias.
Esse processo garante que suas estratégias de vendas permaneçam dinâmicas, responsivas e, o mais importante, focadas no cliente. Quanto melhor for a qualidade da chamada de vendas, mais fácil será manter o cliente satisfeito.
Faça o download do tl;dv hoje mesmo para começar a capturar insights valiosos de suas chamadas de vendas e de sucesso do cliente. A possibilidade de ter esse insight completo, a funcionalidade de IA e a oportunidade de trabalhar de forma colaborativa permitirão que você realmente aprimore seus scripts de chamadas frias, garantindo que sua equipe esteja sempre à frente.
