Nos últimos anos, o termo "obsessão pelo cliente" tornou-se muito difundido e, muitas vezes, mal interpretado no mundo dos negócios. Embora muitas empresas sejam adeptas do foco e do atendimento às necessidades de seus clientes, elas estão perdendo enormes possibilidades de desenvolver relacionamentos mais profundos e duradouros.
A verdadeira obsessão pelo cliente implica converter os clientes em fãs que acreditam, promovem e retornam à nossa empresa.
No artigo:
- O que é exatamente uma obsessão pelo cliente?
- Como as marcas líderes fazem a obsessão pelo cliente
- Por que a obsessão pelo cliente é o fator mais importante na criação de uma marca de varejo bem-sucedida?
- Jeff Bezos sobre a importância da obsessão pelo cliente
O que é exatamente a obsessão pelo cliente?
Um estado de hiperfoco na melhoria da experiência do cliente a partir da perspectiva do cliente é conhecido como obsessão pelo cliente. As empresas que dominam a obsessão pelo cliente concentram-se nas coisas que podem fazer diariamente para oferecer continuamente um serviço excelente. Assim como o Net Promoter Score (NPS), a obsessão pelo cliente é uma ferramenta que permite conquistar a fidelidade do cliente por meio de uma análise minuciosa.
Quando se trata de inovação e excelente atendimento ao cliente, a Amazon é provavelmente a melhor empresa do planeta. Em 1999, quando o fundador da Amazon, Jeff Bezos, estava discutindo a importância do atendimento ao cliente, era possível perceber que ele estava a caminho de se tornar um dos empreendedores mais ricos do mundo!
Como as marcas líderes fazem a obsessão pelo cliente
A necessidade de as empresas serem centradas no cliente é grande hoje em dia. Pesquisas com usuários, entrevistas com clientes e pesquisas são exemplos disso.
As equipes de produtos, por outro lado, podem ir muito além. Não basta conversar com seus usuários para ser centrado no cliente; esse é o requisito mínimo. Para ser obcecado pelo cliente, você deve mergulhar completamente no mundo de seus clientes.
Ao longo dos anos, muitas empresas aplicaram o conceito de obsessão pelo cliente no centro de suas operações comerciais; na verdade, equipes inteiras agora são dedicadas à obsessão pelo cliente, como a "Equipe de Garantia de Qualidade e Obsessão pelo Cliente" da Microsoft (abaixo). Vamos nos aprofundar em como outras marcas líderes estão sendo pioneiras na abordagem de obsessão pelo cliente.
A abordagem de cima para baixo da Amazon para a obsessão pelo cliente
A Amazon é conhecida por seus Princípios de Liderança (acima), um conjunto de ideias que definem a estratégia geral da empresa e o processo de tomada de decisões.
A obsessão pelo cliente é a mais importante, como um funcionário dirá a você. É assim que eles a definem:
"Os líderes começam com o cliente e trabalham de trás para frente. Eles trabalham vigorosamente para ganhar e manter a confiança do cliente. Embora os líderes prestem atenção aos concorrentes, eles são obcecados pelos clientes."
Não importa se você é engenheiro, profissional de marketing ou faz parte de outro departamento, espera-se que todos os funcionários da Amazon liderem com esse valor, e esse é um componente fundamental do processo de entrevista.
Grande parte do sucesso da Amazon, de acordo com Jeff Bezos, pode ser atribuída a suas quatro crenças básicas. A primeira é o caso da obsessão pelo cliente.
"A primeira e, de longe, a mais importante é a obsessão pelo cliente, em oposição à obsessão pela concorrência", disse Bezos. "Já vi várias vezes empresas falarem que são focadas no cliente, mas, na verdade, quando presto muita atenção nelas, acredito que são focadas na concorrência, o que, aliás, é uma mentalidade completamente diferente."
A obsessão pelo cliente não é algo pelo qual o atendimento ao cliente, ou qualquer outra equipe, deva ser responsável em nome de toda a empresa. O foco no cliente é necessário em todos os departamentos. E tudo começa no topo. Isso pode ser entendido na entrevista de Jeff Bezos sobre o assunto.
A Disney caminha com a caminhada
A Disney tem um longo histórico de ir além para oferecer um atendimento ao cliente de classe mundial. Tudo o que eles fazem reflete isso, desde tratar todos os visitantes de seus parques como VIPs (Very Individual Persons) até o treinamento especializado dos funcionários.
Mas, antes que tudo isso pudesse acontecer, a liderança da Disney teve que tomar a decisão crucial de se tornar uma organização focada no cliente (embora provavelmente não tenham dito isso dessa forma).
O próprio Walt Disney havia tomado a decisão de fazer isso. Uma história de nosso episódio de áudio Como a Disney reformulou a experiência do parque temático exemplifica isso maravilhosamente :
"Outro ponto interessante é que ele (Walt Disney) queria manter seu parque limpo. Então, ele contratou pessoas para ficarem lá e ver quantos passos uma pessoa daria antes de jogar seu lixo no chão e não chegar a uma lata de lixo, digamos. E a resposta foi 30 pés. Portanto, se você for a qualquer parque da Disney, há uma lata de lixo a cada 30 pés."
Apple
Enquanto a Amazon descobriu o segredo do crescimento da satisfação do cliente por meio de uma abordagem centrada no cliente, outra empresa de tecnologia descobriu um caminho semelhante, porém distinto.
Ao contrário da Amazon, a Apple não se concentrava apenas nos desejos e nas expectativas de seus clientes. Steve Jobs, o falecido CEO da Apple, fez uma das declarações mais audaciosas:
"É muito difícil projetar produtos por meio de grupos de foco. Muitas vezes, as pessoas não sabem o que querem até que você mostre a elas."
Pode-se argumentar que Steve Jobs estava completamente justificado em sua declaração:
"Você não pode simplesmente perguntar aos clientes o que eles querem e depois tentar dar isso a eles. Quando você conseguir construir o produto, eles vão querer algo novo."
A estratégia da Apple tem sido muito diferente da da Amazon. Eles nunca projetaram produtos ou serviços para atender às necessidades de seus clientes. No entanto, ela se baseia no que seus consumidores disseram sobre os produtos depois de usá-los. A empresa, assim como o produto, cresceu como resultado de sua abordagem. Até hoje, o principal objetivo da Apple é fornecer aos clientes a melhor experiência possível com o produto.
Por que a obsessão pelo cliente é o fator mais importante para o sucesso de sua marca?
As marcas de sucesso são aquelas que entendem seus clientes e tentam melhorar o atendimento ao cliente regularmente. Vamos dar uma olhada em como a obsessão pelo cliente beneficia sua empresa.
A obsessão pelo cliente agora é vital por vários motivos. Ela não apenas se concentra como um laser na retenção de clientes, mas também tenta melhorar a viagem do comprador de forma consistente. Isso aumenta a confiança de seus clientes em você e em sua marca.
Retenção de clientes
A fidelidade do cliente é crucial; portanto, é fundamental concentrar-se em manter os clientes atuais satisfeitos.
O valor do tempo de vida do cliente, de acordo com a pesquisa da Zendesk, é o seguinte:
- Com base em uma única interação favorável com uma empresa, 54% dos entrevistados afirmaram ter comprado mais produtos/utilizado mais serviços dessa empresa.
- Após uma única experiência desfavorável, 58% das pessoas indicaram que deixaram de fazer negócios com a empresa. E 46% indicaram que deixaram de fazer negócios com a empresa por até dois anos.
Aquisição de novos clientes
Os dados a seguir foram extraídos do mesmo estudo:
- Com base em um único contato, 67% dos entrevistados indicaram que provavelmente promoveriam os produtos ou serviços de uma empresa para outras pessoas.
- Com base em uma única interação desagradável, 52% afirmaram que alertariam outras pessoas.
Qualquer empresa depende do boca a boca para crescer e, quer você perceba ou não, você está ajudando a espalhar a palavra.
Bom uso dos dados do cliente
- Não se prenda a nenhuma informação significativa de dados do consumidor depois de obtê-la. Em vez disso, faça bom uso desses dados, começando a analisá-los. Procure padrões, desafios comuns e pontos problemáticos e, em seguida, converse com sua equipe sobre isso.
- As equipes de vendas ou marketing podem achar essas informações bastante úteis. Elas poderão aproveitar essas possibilidades imediatamente, deixando seus clientes ainda mais satisfeitos.
- A Amazon é um exemplo ilustre. Em um trecho do livro, o fundador, Jeff Bezos, afirma que a verdadeira obsessão pelo cliente é um meio de alinhar e construir sua empresa em torno de seus consumidores.
Jeff Bezos sobre a importância da obsessão pelo cliente
Aqui estão algumas citações de Jeff Bezos que explicam a importância da obsessão pelo cliente:
"A coisa mais importante é focar obsessivamente no cliente. Nosso objetivo é ser a empresa mais centrada no cliente do mundo."
"Se há uma razão para termos nos saído melhor do que nossos pares no espaço da Internet nos últimos seis anos, é porque nos concentramos como um laser na experiência do cliente."
"Não somos obcecados pela concorrência, somos obcecados pelo cliente. Começamos com o que o cliente precisa e trabalhamos de trás para frente."
"O foco no cliente torna a empresa mais resiliente."
"Se você deixar os clientes insatisfeitos no mundo físico, cada um deles poderá contar para seis amigos. Se você deixar os clientes insatisfeitos na Internet, cada um deles pode contar para 6.000."
"Vemos nossos clientes como convidados para uma festa, e nós somos os anfitriões."
"É nosso trabalho todos os dias tornar cada aspecto importante da experiência do cliente um pouco melhor."
"Se pudermos organizar as coisas de forma que nossos interesses estejam alinhados com os de nossos clientes, então, a longo prazo, isso funcionará muito bem para os clientes e para a Amazon."
"Se você estiver focado na concorrência, terá que esperar até que um concorrente faça algo. Ser focado no cliente permite que você seja mais pioneiro."
"Se a sua base de clientes está envelhecendo com você, eventualmente você se tornará obsoleto ou irrelevante. Você precisa descobrir constantemente quem são seus novos clientes e o que está fazendo para se manter sempre jovem."
Considerações finais sobre a obsessão pelo cliente
A obsessão pelo cliente é mais do que uma frase no setor hipercompetitivo de hoje; é o M.O. (Modo de Operação) moderno. Virar as operações de sua empresa de cabeça para baixo e, em seguida, comunicar-se e reagir é o que é preciso para colocar seus clientes no comando. Eles são o novo e aprimorado pão sem glúten e a manteiga do sucesso comercial na Era do Cliente.
