Entrar na mente do usuário final pode ser um desafio. Afinal de contas, como as pessoas normalmente usam o produto que projetaram é uma pergunta antiga que ainda incomoda os designers de produtos até hoje. De fato, até mesmo o grande Steve Jobs mencionou certa vez que, para que a empresa cresça de forma sustentável no campo, a experiência do cliente deve estar na vanguarda de suas prioridades, seguida pela tecnologia.
Assim, a experiência do cliente é uma excelente ferramenta de navegação para avaliar o seu desempenho. A adoção de uma visão clara e de uma estratégia composta para a interação com o cliente agora é ideal para garantir uma boa experiência do cliente. Ao refinar a experiência do cliente, uma das maneiras mais poderosas de entender como os consumidores veem seu produto é por meio de um mapa da jornada do usuário.
Essa é uma etapa muitas vezes negligenciada, mas essencial para ajudá-lo a rastrear as etapas de como melhorar seu produto em uma escala maior, além de melhorar a experiência do cliente. Neste artigo, discutiremos os conceitos básicos do mapeamento da jornada do usuário, além de fornecer modelos que podem ser usados prontamente em sua próxima sessão de brainstorming. Portanto, comece a ler!
Neste guia de jornada do usuário
Os fundamentos do mapeamento da jornada do usuário
Antes de nos aprofundarmos nas nuances do mapeamento da jornada do usuário, para que você possa realmente criar uma experiência robusta para o usuário, abordamos abaixo alguns conceitos básicos do mapeamento da jornada do usuário.
Perguntas: O que é mapeamento da jornada do usuário?
Resposta: O mapeamento da jornada do usuário é uma estratégia essencial de experiência do usuário para ajudar os designers de produtos a traçar o relacionamento de um indivíduo com o produto ao longo de um período de tempo e em vários canais.
Esse mapa da jornada do usuário o ajudará a otimizar as oportunidades de visualizar como o cliente se move em cada fase da interação, além de documentar essas experiências nessas fases. Ele deve abranger todos os pontos de contato, momentos de verdade e sentimentos do cliente em potencial, bem como planos de ação para diminuir esses problemas no futuro. Os momentos de verdade são aqueles que realmente revelam percepções críticas que podem influenciar o CJM.
Perguntas: Um mapa da jornada do usuário é um mapa literal?
Resposta: Se o que você quer dizer com "mapa" é um auxílio visual que pode ajudá-lo a traçar diferentes fases das experiências do usuário e fornece uma progressão apurada dos sentimentos e experiências do consumidor e insights sobre como eles podem ser resolvidos, então sim, é um literalmente mapa!
E sim, é um modelo literal em que você pode traçar pontos de contato e bases sobre como o cliente passa de uma fase para outra. Isso permite que você acompanhe cada etapa do processo e, assim, avalie todas as soluções possíveis em todos os estágios. É limpo, organizado e breve para que você saiba que nunca se perderá em cada detalhe importante. Eles têm modelos prontamente disponíveis que podem tornar a jornada de criação de produtos mais conveniente para você (falaremos mais sobre isso adiante!).
O mapa da jornada do cliente é apenas um exemplo de uma técnica de mapeamento que ajuda os designers a entender completamente os usuários e facilita a comunicação centrada no usuário em toda a equipe. Essa técnica é semelhante ao mapa de empatia, pois ambos são levantados e focados no ponto de vista do usuário. Por outro lado, um projeto de serviço pode ser entendido como uma sequência dos mapas de jornada do cliente. A diferença é que os planos de serviço refletem a perspectiva da organização e, portanto, incluem ações e processos de suporte de bastidores e de frente.
Perguntas: Qual é a diferença entre design de produto e de experiência do usuário?
Resposta: Agora que todos parecem estar simplificando as abordagens sobre como melhorar as formas de aumentar a fidelidade e a experiência do cliente, não é preciso dizer que o mapeamento do cliente se tornou mais proeminente do que nunca.
Embora exista uma linha tênue entre o design de produtos e o design da experiência do usuário, você deve observar que há uma infinidade de diferenças importantes entre ser um designer de ambos os lados. Muitas vezes, as pessoas centradas na jornada do cliente B2B podem considerar esses dois departamentos distintos de forma intercambiável, mas há diferenças cruciais que podem ser decisivas para seus projetos.
Sugerimos que você consulte este tl;dv artigo que explicará a você as diferenças entre um designer de UX e um designer de produto. remote Essas diferenças essenciais o ajudarão a avaliar e dimensionar a integração de pessoas interessadas que desejam fazer parte de qualquer um dos departamentos. Para saber mais sobre o processo de remote onboarding, leia este artigo, Dimensione e aumente em 10 vezes seu processo de Remote onboarding w/ tl;dv e descubra maneiras de melhorar suas equipes de design de produto e UX!
Da mesma forma, há uma parte essencial no design de experiência do usuário que provavelmente é negligenciada e ignorada pelos designers de experiência do usuário atuais. O que é isso, você pergunta? É a capacidade de aprendizado: um escopo crítico que muda para melhor a experiência e a conveniência de seus consumidores. Para saber mais sobre a capacidade de aprendizado, confira "Capacidade de aprendizagem: Uma parte crítica e negligenciada do UX Design" para obter o escopo completo dessa ferramenta incrivelmente vital para sua próxima reunião de design de UX!
Para os designers de produtos e de experiência do usuário, o mapa da jornada do cliente é uma dessas técnicas que não pode faltar em sua caixa de ferramentas. Como dito anteriormente, ele promove uma abordagem de design centrada no usuário no processo de desenvolvimento de produtos ou serviços, o que melhorará a capacidade de aprendizado e a experiência do usuário em geral.
Perguntas: Por que preciso de um mapa da jornada do usuário? Quais são seus benefícios?
Resposta: Os mapas de jornada do cliente promovem uma abordagem centrada no usuário para o design do produto, o que, em última análise, leva a uma melhor experiência do cliente. Eles permitem que você dê uma olhada no ponto de vista do usuário, oferecendo infinitas oportunidades de design de produtos para aprimoramento estratégico.
De fato, um estudo da Hubspot mostra que há um impacto positivo palpável no gerenciamento da experiência do cliente para as empresas que utilizam o mapeamento da jornada do cliente em seus negócios. E essas empresas tiveram um aumento incremental de 24,9% na receita associada a suas campanhas de marketing, uma redução de 16,8% no ciclo de vendas e até mesmo uma redução de 21,2% nos custos de serviços. Esses são ganhos enormes em uma perspectiva anual apenas com o mapeamento da jornada do cliente B2B!
Mas, além desses impactos positivos em sua empresa anualmente, o coração e a alma do motivo pelo qual sua empresa deve fazer isso é porque você deseja aumentar a experiência positiva do usuário final e manter a fidelidade à sua marca. Portanto, se você tiver feito isso corretamente, aqui estão algumas maneiras de como o mapeamento da jornada do usuário pode ajudá-lo:
- Aumente o envolvimento com seus consumidores otimizando os diversos canais dentro de seu escopo
- Elimine os pontos de contato ineficazes
- Crie uma mudança para uma perspectiva mais focada no cliente em sua empresa
- Identificar e otimizar os momentos de verdade para o cliente
- Avaliar personas específicas de clientes com campanhas estratégicas relevantes para sua identidade
- Eliminar as lacunas entre os diferentes departamentos e eliminar as disparidades interdepartamentais
- Compreender as formas que podem ter produzido irregularidades nos dados e números quantitativos existentes
- Aumente a responsabilidade dos funcionários atribuindo-lhes a propriedade de vários pontos de contato com seus consumidores
- Fornecer uma perspectiva relevante sobre o ROI de futuros investimentos em experiência do usuário/cliente
Seu guia passo a passo para o mapeamento da jornada do usuário
Agora que você já conhece alguns conceitos básicos, é hora de executar a promessa de jornada do usuário! Em primeiro lugar,é fundamental analisar suas metas como empresa antes de criar um mapa da jornada do usuário. Saber disso o ajudará a alinhar suas metas às necessidades do usuário.
#1 Escolha um escopo
A escolha de um escopo permite que você mostre a experiência de ponta a ponta em um mapa mais detalhado, concentrando-se em uma interação específica com base no que sua empresa oferece.
#2 Idealize uma persona de usuário
Pergunte a si mesmo: "Quem eu quero atingir como usuário deste produto?". É fundamental lembrar que um mapa da jornada do cliente se concentra em apenas um usuário final específico e direcionado. É por isso que, antes de criar um CJM, você deve começar com uma pesquisa de usuário. Ter dados de apoio sólidos evitará que você caia em falsas suposições e, portanto, em etapas incertas.
Portanto, é essencial que você colete informações sobre o usuário fazendo o seguinte:
- Realizar perguntas contextuais
- Entrevistar consumidores reais ou potenciais
- Analise esses resultados da pesquisa com usuários
#3 Fornecer cenários e experiência de usuário definidos
É importante que você forneça cenários específicos em seu mapa de jornada que sejam reais e estejam se manifestando no momento, ou até mesmo cenários previstos. Em contraste com outras técnicas de mapeamento, o CJM concentra-se em um ator específico (um único usuário de um produto) e em um cenário específico (de um produto ou serviço).
Um bom exemplo é uma navegação garantida em tempo real de serviços de correio em um aplicativo.
#4 Liste seus pontos de contato
Os pontos de contato são essencialmente interações entre o usuário e os produtos da sua empresa. É importante considerar todos os canais e pontos de contato possíveis antes, durante e depois da interação direta com o produto ou serviço. Por exemplo, como o usuário descobriu você (antes)? Seus usuários podem ficar sabendo sobre você por meio de mídias sociais, anúncios, outdoors, recomendações...; Como eles interagem com você (durante)? Pode ser por meio de um site, um aplicativo da Web, um aplicativo móvel, uma loja física...; O que eles fazem depois de usar o produto (depois)? Eles compartilham a experiência ou recomendam o produto?
#5 Leve em conta a intenção do usuário
Pergunte a si mesmo o que motiva seus usuários a interagir com seu produto. Que problemas eles estão tentando resolver e como você os soluciona?
Portanto, ao levar isso em conta, é melhor identificar essas motivações fazendo as seguintes perguntas:
- Motivação - Por que eles estão tentando fazer isso?
- Canais - Onde ocorre a interação
- Ações - Os comportamentos e as medidas reais adotados por seu consumidor
- Pontos problemáticos - Quais são os desafios que os usuários enfrentam?
#6 Visualize-o
Aqui está a parte divertida. É a alma do seu CJM, que é o mapeamento dos detalhes desses cenários cotidianos. É uma espécie de storyboard de cada etapa envolvida no uso do seu produto.
#7 Considere as emoções do usuário em cada etapa
As emoções dos usuários podem variar ao longo da jornada em termos de tipo e intensidade. Capturar essas nuances pode ajudá-lo a chegar a esses momentos da verdade, que são fundamentais para melhorar posteriormente a experiência do cliente.
Uma ótima maneira de visualizar isso é usar previamente uma técnica complementar chamada "mapa de empatia", que detalha como seus consumidores pensam, sentem e se comportam ao interagir com seu produto. Eles estão tendo ainda mais dificuldade para tentar resolver seus problemas? Estão ficando frustrados porque acham o processo tedioso? Essas são apenas algumas das perguntas internas que você pode fazer para avaliar as oportunidades de melhoria.
#8 Valide-o
Certifique-se de que sua jornada imite um caso de uso real usando dados de sessões de teste de usabilidade e análise de aplicativos. Você precisa ter certeza de que esses dados são baseados na realidade e que você está realmente tentando resolver esses problemas. O mapa da jornada do cliente é um documento vivo e vivo que, idealmente, deve ser atualizado com uma cadência relevante para o ritmo das mudanças em sua empresa/produto. Há muitas variáveis que podem afetar as necessidades, as percepções e os sentimentos de um cliente durante sua experiência, como novos concorrentes, tecnologia avançada, novas ideias e novos recursos de produtos. Portanto, é importante que o mapa da jornada do cliente também seja um documento em evolução.
Mapas e modelos de jornada do cliente e do usuário
Como os mapas de jornada do usuário são incrivelmente úteis, não é de se admirar que muitas empresas estejam empregando isso a seu favor. Dito isso, não é segredo que há muitos modelos de mapas de jornada do cliente disponíveis na Web.
Portanto, se quiser bons modelos que se adaptem aos usuários desejados, você pode verificar os modelos disponíveis neste link para ajudá-lo a escolher o melhor para você. Ele também tem modelos de cenários específicos que você pode usar como base para criar seu próprio modelo de CJM.
No controle deslizante acima, colocamos modelos para mapeamento da jornada do usuário, dois exemplos de um mapa de jornada do usuário concluído e um modelo de ICP para adicionar ao seu kit de ferramentas de UX.
Vamos encerrar o assunto!
Os mapas de jornada do usuário são incrivelmente vitais para criar uma experiência positiva para o cliente e, no processo, construir uma profunda fidelidade. Eles também são uma excelente maneira de mapear como seus clientes usam seu produto ou serviço no dia a dia para que você possa otimizar a facilidade de uso. Talvez você não tenha tempo para começar do zero, mas não se preocupe! Fizemos todo o trabalho para você com esses modelos e detalhes importantes. Leve-os com você em sua próxima sessão de brainstorming e, com certeza, você conseguirá algo excelente.
