Покупатели верят в "из уст в уста". Большая часть их опыта покупок основана на том, что они слышали о бренде. Компании, которые фокусируются на построении хороших отношений со своими клиентами, находятся на вершине своей игры. Эта стратегия называется защитой интересов клиентов.
В этой статье:
- Что означает защита интересов клиентов на рабочем месте?
- Как приобщиться к защите интересов клиентов
- Преимущества защиты интересов клиентов
- Как ведущие бренды внедряют пропаганду среди клиентов
- Лидеры в области консультирования клиентов
Что означает защита интересов клиентов на рабочем месте?
Защита прав потребителей - это действия, направленные на то, чтобы сделать потребности потребителя приоритетными и попытаться обеспечить их решение с помощью ваших товаров и услуг. Организации, использующие подход, основанный на защите интересов клиентов, всегда ищут новые методы, чтобы помочь своим потребителям и гарантировать удовлетворение их потребностей. Адвокация клиентов имеет решающее значение для повышения удовлетворенности клиентов вашим бизнесом. Исследование показало, что всего лишь 12%-ное увеличение количества клиентов приводит к двукратному росту доходов.
Адвокационный маркетинг - это сильная техника "из уст в уста", которая привлекает помощь последователей бренда вашей компании для распространения имени продукта или услуги. Ваш бренд может способствовать более приятному, реальному и ориентированному на клиента подходу, если вы используете эффективный подход к пропагандистскому маркетингу.
Что такое адвокат?
Потребителя, который стремится к вашему бизнесу, называют адвокатом. Они доверяют не просто вашему товару или бренду, а принципам и культуре вашей корпорации, которые, скорее всего, похожи на их собственные. По мнению 74% респондентов исследования Ogilvy Cannes Study, "из уст в уста" является наиболее значимым фактором при принятии решения о покупке. Этот энтузиазм трансформируется в более органичный вид рекламы "из уст в уста", когда лояльный потребитель становится послом вашей компании с денежной компенсацией или без нее.
Две перспективы
Защитники клиентов - это "промоутеры" на вашей шкале NPS. Если углубиться дальше, то в последнее десятилетие пропаганда клиентов, вернее, сам термин, приобрел большую популярность. Почти каждое объяснение и определение понятия " адвокация клиентов " подпадает под два критерия.
- Внутренняя перспектива - Ориентация компании на то, что выгодно потребителям, создание выдающихся впечатлений у клиентов, защита их интересов и помощь им в решении проблем. Это преобладающая точка зрения в сфере обслуживания клиентов и управления.
- Внешняя перспектива - Потребители, которые поддерживают нас, повышая осведомленность о наших товарах, ресурсах и бизнесе, называются защитой потребителей. Это распространенная точка зрения среди специалистов по продажам и маркетингу.
Как приобщиться к защите интересов клиентов?
Защиту интересов клиентов не следует рассматривать как отдельный проект. Вместо этого подумайте, как она может стать естественной и неотъемлемой частью ваших инноваций, рекламы, обслуживания клиентов и других текущих операций. На 70% решений о покупке влияет то, как, по мнению клиента, к нему относятся. Поэтому необходимо приложить усилия для того, чтобы предоставить клиентам наилучший опыт через защиту интересов клиентов.
Адвокационный маркетинг - это важнейший элемент, позволяющий сосредоточиться на том, что идеально подходит потребителям, заслужить их преданность, а затем пожинать плоды их поддержки вашей компании.
Исследователи обнародовали результаты новаторского исследования, в котором изучалось влияние "сарафанного радио" в шести различных категориях, и обнаружили, что в среднем на взаимодействие и предложения клиентов в Интернете и в офлайне приходится 13% объема продаж, или 6 триллионов долларов США ежегодных расходов. В более дорогих секторах на "сарафанное радио" приходится около 20% покупок.
Рекомендательные программы
Поощряйте потребителей рекомендовать других, предлагая схемы рекомендаций, которые вознаграждают как рекомендателя, так и реферала. Чтобы оптимизировать работу с клиентами и использовать отношения с вашими бизнес-адвокатами, предоставьте им множество путей для получения рекомендаций.
Подарки за лояльность
Позвольте клиентам зарабатывать вознаграждения за написание отзывов, комментирование новых продуктов или обмен материалами на Instagram. Затем лицам, набравшим определенное количество баллов, предлагайте исключительные продукты или товары.
Например, вот изображение для программы лояльности Starbucks.
Собирать пользовательский контент (UGC)
Сосредоточьтесь на самой популярной платформе социальных сетей. Затем убедите пользователей рассказать о реальном взаимодействии с вашей компанией, чтобы получить возможность перепоста, использования на вашем сайте или даже в качестве ресурса для новых маркетинговых стратегий.
Дамиан Грабарчик, соучредитель и маркетолог PetLab Co., говорит: "Одной из наших самых больших проблем было установление подлинного доверия с нашей аудиторией, особенно когда речь шла о здоровье домашних животных. Мы поняли, что самые надежные отзывы исходят не от нас - они исходят от наших клиентов. Поощряя владельцев домашних животных делиться своим реальным опытом в Instagram и TikTok, мы создали пространство, где наши клиенты могут стать защитниками. Когда кто-то пишет о том, что его собака хорошо себя чувствует на наших добавках для суставов или наслаждается нашими жевательными зубами, это вызывает гораздо больший резонанс, чем любая реклама, которую мы могли бы создать. Этот пользовательский контент не только способствует вовлеченности, но и создает сообщество владельцев домашних животных, которые доверяют нашему бренду, укрепляя лояльность естественным и длительным способом".
Посольские идентичности
Приглашая своих сторонников присоединиться к уникальной глобальной сети бренда, вы предоставляете им более широкий набор вознаграждений и целей, побуждающих их более точно описывать и поддерживать ваш бренд. Предоставив сторонникам место, которое они могут назвать своим домом, вы укрепите их связь с вашим бизнесом, направите маркетинг "из уст в уста" изнутри и привлечете потенциальных пользователей с помощью низкозатратного способа привлечения.
Преимущества для бизнеса
Клиенты будут говорить!
Нравится вам это или нет, но ваши клиенты будут говорить! Так почему бы не повлиять на ход повествования и не дать им возможность сказать что-то хорошее! Они могут стать эффективным катализатором повышения имиджа компании и распространения осведомленности о бренде, покупая и используя предложения лейбла. Сторонники в 2-3 раза эффективнее убеждают других покупать, чем несторонники. Поэтому компании должны работать над тем, чтобы привлечь больше сторонников бренда.
Путь к разнообразным способам розничной торговли
Клиенты, участвующие в инициативах пропагандистского маркетинга, предоставляют данные по ряду каналов, включая социальные сети, шлюзы для общения и создания сетей, веб-страницы электронной коммерции, а также электронную почту и онлайн-чаты.
Word-of-mouth
Ничто не сравнится с покупательским эффектом, вызванным известным блоггером, который использовал ваши товары и высказал свое положительное мнение и опыт на своих законных каналах. Поддержка знаменитостей является частью нового поколения цифрового маркетинга, который революционизирует отрасль.
Сотрудничество с блогерами - это надежная система, позволяющая усилить ваш пропагандистский маркетинг и воздействие, не только добавляя дополнительный авторитет и доверие к вашему бренду, но и расширяя ваше социальное воздействие на более широкий рынок.
Укреплять доверие
Потребители доверяют предложениям знакомых им людей в 92% случаев. Убедить коллегу, поклонника или близкого родственника гораздо вероятнее, чем поверить безымянной торговой марке. Это одна из причин, по которой организации ищут известных личностей в качестве спонсоров и евангелистов. Однако, как свидетельствуют высокие показатели покупателей, реклама, основанная на артистах или знаменитостях (эндорсмент), имеет ограниченное покупательское воздействие.
Как ведущие бренды внедряют пропаганду среди клиентов
Персонализация клиентского опыта
Создайте больше индивидуальных точек контакта для последователей вашего бизнеса и убедитесь, что ваш контент позитивен и доброжелателен. Персонализируйте любые сообщения в зависимости от покупательских привычек ваших клиентов и географического региона, чтобы создать у них более особую привязанность к вашей компании. Вы можете взаимодействовать со своими потребителями через электронную почту, SMS, социальные сети или путем установления более тесного мультимедийного взаимодействия.
Использовать социальные сети
Чтобы разрешить любые проблемы пользователей, рассматривайте свои платформы социальных сетей как расширение клиентского сервиса и исследований. Очень важно быть открытым и честным. Рассмотрение жалоб клиентов на публичной платформе с желанием учиться и развиваться повышает производительность как вас, так и ваших потребителей, а также увеличивает лояльность.
Обратная связь - это ключ
Чтобы получить мнение пользователей, обратитесь к последователям бренда вашей компании и наиболее лояльным клиентам. Существует несколько способов сделать это: от проведения подробных интервью с клиентами, задавая правильные вопросы для интервью с ними, до продвижения ответов на сообщения в Интернете и проведения анкетирования после контакта для измерения идей и мнений потребителей путем стимулирования и проявления интереса к оценкам, которые публикует ваша группа относительно ваших товаров.
В своем исследовании для книги "Обнимите своих ненавистников" (см. выше) Джей Баер из Edison Research обнаружил необычную тенденцию: простое реагирование на жалобу клиента в социальных сетях может повысить уровень поддержки потребителей на 25%. Если вы не реагируете на такие жалобы, то ваша поддержка клиентов падает на 50%. Убедились, что нужно использовать адвокацию клиентов?
Предлагайте стимулы
Предложите задачу, в которой ваши потребители могут принять участие, чтобы получить приз. Это может быть специальная скидка, бесплатная продукция или любой другой стимул, который укрепляет их связь с вашей компанией. Клиенты могут легко участвовать в таких конкурсах через социальные сети.
Помощь в нужное время
В течение первых пяти минут взаимодействуйте со своими потребителями! Это основной принцип, который поможет вам увеличить количество блестящих звезд в вашем рейтинге. В течение первых пяти минут после покупки большинство покупателей нуждаются в помощи. Теперь, в качестве компонента ваших усилий по развитию защиты прав потребителей, вы должны найти этого потребителя в течение этого ограниченного времени.
Принимайте критику
Будьте мужественны и принимайте и неблагоприятные комментарии, даже если большинство ваших клиентов хвалят вас. Разберитесь с проблемами; попытайтесь успокоить клиента, предоставив ему стимулы, товары или другие компенсационные льготы в обмен на любой вид дискомфорта или потерь, и ждите ответной реакции. Негативные отзывы могут быть полезными в различных отношениях.
Какие ведущие бренды лучше всего работают с клиентами?
Предприятия, которые эффективно внедряют стратегию пользовательского опыта, отмечают повышение уровня удовлетворенности клиентов, снижение текучести кадров и повышение прибыльности.
Интимный подход Airbnb
Местные жители были мотивированы тенденцией совместного потребления, чтобы предложить свои дома гостям, ищущим более интимный подход к изучению новых мест. Компания Airbnb, которая всего за шесть лет выросла с предприятия стоимостью 100 миллионов долларов до 31 миллиарда долларов, нашла интуитивную связь с клиентами благодаря своим ценностям сотрудничества и толерантности, которые помогли в пропагандистском маркетинге.
Starbucks и защита интересов персонала
Опережая Amazon и Alphabet Inc., корпорация Starbucks находится близко к вершине, занимая 3-е место в списке Forbes 50 самых вовлеченных компаний. Starbucks заняла такое высокое место, поскольку она обеспечивает превосходное обслуживание клиентов. Отдавая приоритет своим сотрудникам, они поощряют пропаганду персонала, что способствует повышению покупательской активности. В результате средний темп роста Starbucks в 2017 году составил более 11%, а рыночная стоимость - более 84 млрд долларов.
Southwest Airlines и обслуживание клиентов
Согласно исследованию CX Solutions Customer Engagement Benchmark Study, 51% пассажиров Southwest Airlines были активно вовлечены в процесс по сравнению с 26% пользователей United Airlines. Более того, по сравнению с 16% в United, 46% потребителей высоко оценили заботу Southwest Airlines о своих гостях. Они уделяют особое внимание выдающемуся обслуживанию клиентов, а также тому, как они поощряют своих сотрудников к этому.
Патагония
Спонсируя важные для них темы, Patagonia привлекает к сотрудничеству потребителей-единомышленников. Одним из печально известных примеров является кампания Patagonia "Не покупайте эту куртку", поддерживающая движение "против черной пятницы", которое нашло отклик среди их клиентов. Соглашаясь на вопросы, которые (как может показаться) выгодны их клиентам, а не их бизнесу, Patagonia показывает, как победить в защите прав потребителей и заслужить их горячую преданность. Каждый аспект деятельности компании, от операций в цепочке поставок до разумной компенсации, отражает ее этическое отношение. Patagonia выделяется в типично неустойчивой швейной промышленности своей приверженностью к социальным действиям. Однако клиенты наиболее позитивно реагируют на приверженность компании к открытости.
Заключительные мысли о защите прав потребителей
Клиенты ищут партнеров, и компании должны начать считать себя таковыми. Сосредоточившись на предоставлении ответов своим клиентам, вы можете превратить их в послов бренда. Вы должны тщательно внедрять пропаганду среди клиентов несколькими методами, чтобы распространить ее по всей компании.
Собирайте мнения потребителей, чтобы полностью понять их проблемы и то, как вы можете им помочь. Создайте социальную стратегию, чтобы гарантировать, что идеалы пропагандистского маркетинга будут приняты во всей вашей компании. Усовершенствуйте свою службу поддержки клиентов, чтобы гарантировать исключительное качество обслуживания.
