Повышение спроса на поддержку клиентов отмечают 74 % руководителей отделов по работе с клиентами (CX) с момента начала блокировок в 2020 году. Как отрасль, которая выжила благодаря большому количеству рабочей силы и командной работе, переход к remote обслуживание клиентов в каждом отдельном домашний офис CSR это перестройка, которую и работодатели, и сотрудники не ожидали осуществить так быстро.
Почти два года спустя после начала пандемии, 70% компаний прогнозируют продолжение работы из своих домов. Некоторые компании, в том числе LinkedIn, Slack, Dropbox и Facebook, даже решили сделать remote постоянным местом работы даже после пандемии, а некоторые решили прибегнуть к гибридной модели, чтобы обеспечить совместную работу и укрепить культуру компании. Как бы то ни было, очень важно, чтобы представителя по работе с клиентами на дому стать лучше в обеспечении исключительного обслуживания клиентов даже при настройка телефона для работы на дому и других требования к работе на дому.
В этой статье
Меняющееся рабочее место...
Сейчас мы лучше понимаем коммуникационные проблемы работы на сайте remote . Даже при даже при самой лучшей организации работы на дому, эффективность работы сотрудника remote не гарантирована. На самом деле, многие компании борются с проблемой увеличения времени ожидания и отклика, увеличения числа отказов от звонков и снижения рейтинга КСО.
Одна из проблем, которая была выявлена, заключается в том, что агенты центров обработки вызовов посещают больше встреч, которые отнимают время от их фактической работы. Работа КСО из дома превратилась в жонглирование ответами на вопросы клиентов и посещением виртуальных встреч для согласования, обучения, постановки целей и других совместных задач.
Хорошо, что все больше и больше компаний следуют отраслевой тенденции инвестирования в технологии для улучшения и повышения эффективности виртуальное обслуживание клиентов.
Начиная с прекращения отвлекающих совещаний, колл-центры могут использовать программы для достижения максимальной эффективности совещаний. Другие инструменты, такие как CRM-системы, также стало проще настраивать для сотрудников remote . При соблюдении правильных технические требования для работы из дома и инструменты для представителя службы поддержки клиентовможно сделать общение и совместную работу более удобной, чем когда-либо.
Организация работы КСО на дому
Теперь при создании вашего домашнего офиса КСО, есть требования к работе из дома о которых вы, возможно, еще не знаете. Вот несколько советов по организации хорошего домашнего офиса.
Настройка телефона для работы из дома
Начнем с того, что существуют телефонное оборудование колл-центра которые представитель по работе с клиентами на дому в зависимости от того, насколько активно или слабо используются телефоны в повседневной работе. Хотя некоторые компании до сих пор пользуются услугами стационарных кабельных телефонов, ваша компания должна быть в состоянии предоставить вам программное обеспечение для виртуального центра обработки вызовов или платформу дозвона SaaS с веб-поддержкой. Ваш дозвонщик должен иметь несколько режимов исходящего набора, встроенные динамические сценарии и приоритеты для входящего набора.
Конечно, ваш номеронабиратель не будет работать без компьютера и гарнитуры, поэтому убедитесь, что они у вас есть для вашей телефон для работы из дома.
Техническое и электронное оснащение
Расширение требования к компьютеру для работы на домуваш домашний офис csr должен иметь компьютер - ноутбук или настольный компьютер - со следующими минимальными требованиями:
- Процессор 1 ГГц-2 ГГц
- Обновленная операционная система
- Не менее 1 ГБ оперативной памяти
- Звуковая карта, динамики
- Монитор от 15 до 17 дюймов
- Работающий брандмауэр и программное обеспечение для защиты от вирусов и шпионских программ
- Программное обеспечение, такое как Microsoft Office и Adobe Acrobat Reader
Еще одно требование - стабильное подключение к Интернету, которое можно обеспечить с помощью широкополосных сетей. Беспроводная сеть может обеспечить вам соединение, необходимое для предоставления виртуальное обслуживание клиентов но большинство компаний требуют, чтобы компьютеры были напрямую подключены к Интернету, чтобы предотвратить отказ от звонков и сократить время ожидания.
Наконец, для обеспечения наилучшего качества видеозвонков вложите деньги в покупку или закажите высококачественную веб-камеру для своего компьютера.
Вы всегда можете обратиться в службу ИТ-поддержки вашей компании, чтобы проверить другие требования к компьютеру для работы из дома.
Юридические требования для работы на дому
Для некоторых наличие физической установки или инструментов может быть неважным, но еще одно требование, которое необходимо учитывать при работе на дому, - это некоторые документы или разрешения в зависимости от правил и норм страны, в которой вы работаете, и страны, где зарегистрирована ваша компания remote (если это применимо к вашей ситуации).
Если вы работаете в колл-центре, компании, занимающейся аутсорсингом бизнес-процессов, или в любой другой компании, где есть служба поддержки, о ваших юридических требованиях, необходимых для работы, позаботятся или помогут вам. Но для независимых или внештатных представителей службы поддержки remote необходимо соблюдать законы, касающиеся работы на remote , чтобы избежать любых осложнений, в частности юридических последствий таких как регистрация бизнеса, уплата налогов и медицинские нормы. Проконсультируйтесь с работодателем по поводу всех налоговых и регистрационных документов, которые вам, возможно, потребуется оформить для продолжения работы. Вот некоторые общие моменты, которые следует учитывать и о которых следует поинтересоваться:
- Международное трудовое законодательство
- Справедливая заработная плата и часы работы
- Налогообложение заработной платы
- Выплаты сотрудникам
- Здоровье и безопасность
- Возмещение и другие remote расходы, связанные с работой
- Конфиденциальность и безопасность (VPN и программное обеспечение для мониторинга компьютеров)
Когда все это будет сделано, вы будете готовы выложиться на полную катушку в качестве работать из дома представителем службы поддержки клиентов!
Оборудование и расходные материалы для центров обработки вызовов
Инструменты представителя службы поддержки клиентов такие как стартовый набор основных офисных принадлежностей отличная гарнитура с шумоподавлением и микрофоном хорошего качества, звуконепроницаемые стеновые панели и несколько настольных принадлежностей для записи важной информации. Другие оборудование для колл-центра которое поможет вам достичь наилучшей работы из дома это эргономичные инструменты, такие как подставка для ноутбука, стоячие столы, эргономичные клавиатуры, удобное офисное кресло и т.д.
Убедитесь, что вы всегда проверяете свои расходные материалы для колл-центра и оборудование, поскольку они влияют на качество вашей работы в качестве работа из дома представитель по обслуживанию клиентов.
Будущее виртуального обслуживания клиентов
Удивительно, как колл-центры и независимые remote CSR научились адаптироваться после нескольких месяцев работы в изоляции. При повышенном спросе на поддержку клиентов агенты могут повысить уровень обслуживания, потратив время и усилия на создание условий, оборудования и образа мышления для работы из дома. Даже когда возвращение в офис станет возможным, некоторые представители службы поддержки клиентов могут сохранить свой статус remote или перейти на гибридную модель.
Однако переход на работу из дома - это не только оборудование и стоячие столы. Этот переход имеет очевидные последствия. Одно из исследований показало, что производительность труда при работе из дома увеличивается на 47 %. Но, с другой стороны, хорошо заметно, что мы работаем больше. Forbes сообщил, что некоторые работают дополнительно по 3 часа в день!
Итак, мы подготовили вас к техническим, офисным и юридическим требованиям для работы из дома в качестве представителя службы поддержки клиентов, но мы также хотим подготовить вас к работе без выгорания!
Меньше встреч для повышения производительности труда
Учитывая растущее недовольство клиентов, каждый представитель службы поддержки клиентов, работающий на дому должен иметь возможность контролировать, как он тратит свое драгоценное время. Запрет говорить "нет" встречам, в сочетании с "FOMO" (страхом пропустить), часто приводит к тому, что многие представители службы поддержки WFH посещают слишком много необходимых встреч!
👋 Привет Zoom Усталость, кто нибудь!?
С tl;dv, ваш remote служба поддержки команде нужно посещать только важные встречи. А как насчет остального? Остальное можно записывать и просматривать асинхронно с помощью tl;dv.
Но как это может сэкономить мне время? Вы можете просматривать записанные встречи на скорости в 2 раза выше, переходить к самому важному моменту записи с помощью нашей функции "Основные моменты" с отметкой времени, а также просматривать стенограмму! Важной частью удаленной работы из дома является то, как вы тратите свое время. Мы считаем, что посещение часового совещания, на котором было всего три минуты актуального контента, не является продуктивным и полезным.
💡 СОВЕТ: Свяжите протокол совещания с точным моментом в видеозаписи и стенограмме. Затем вставьте ссылку tl;dv в вашу любимую CRM. Отмеченные временем основные моменты также будут автоматически вставлены. Теперь ваша любимая CRM может автоматически перенести вас на любое собеседование с клиентом, квалификацию продаж или встречу с пользователем.
Другие советы по поддержанию хорошего самочувствия во время WFH
Работа на дому сопряжена с определенными трудностями. Вот несколько наших любимых советов, которые помогут сохранить качество жизни, не допустить выгорания и сохранить творческие соки!
- Позаботьтесь о себе! Пейте много воды, отдыхайте, занимайтесь спортом и получайте много солнечного света! ☀️
- Рассмотрите возможность принятия более асинхронного стиля общения для несрочных сообщений.
- Проводите время с коллегами как спонтанно, так и запланировано. Будьте сознательны в установлении дружеских отношений с коллегами. 🙋
- Отправляйтесь в виртуальную комнату для командного побега, а может быть, сыграйте в две правды и ложь! Найдите способ виртуального общения.
- Занимайтесь любимым делом! Remote Работа - это инструмент для достижения нашей мечты, а не наоборот! Почему бы не сходить в скейт-парк в свой перерыв?
- Перерывы! Делайте их побольше. Дайте своему мозгу и телу возможность перезарядиться! 😴
- Подумайте, подходит ли вам жесткий распорядок дня.
- Выключитесь! Возможно, вам нужен график отключения, а может быть, вам нужно убрать ноутбук и все другие устройства и символы, связанные с работой. Сделайте все возможное, чтобы помочь своему сознанию перейти в режим "я".
- Глубокая работа! Слышали ли вы о Кэле Ньюпорте? Его философию работы и распорядок дня взяли на вооружение remote работники по всему миру! Узнайте больше по этой ссылке! 🤿
Итак, готовы ли вы к успеху в качестве WFH представителя службы поддержки клиентов?
Конечно, в каждой компании они разные. Просто убедитесь в этом, прежде чем соглашаться на любую должность, и задавайте как можно больше вопросов в процессе собеседования. Быстрая поездка в любой местный магазин канцелярских товаров, скорее всего, решит все остальные проблемы. Работаете ли вы удаленно, дома или в офисе, лучшее, что вы можете принести на работу каждый день, - это позитивный настрой.
