İçeriğe geç
Telefon çalıyor ve arayan bir satış temsilcisi. Kibar ve ilginç konuşuyor, ancak bunun yapay zeka tarafından yapılan bir soğuk arama olduğunu bilmiyorsunuz. Artık air.ai gibi satış temsilcilerinin rollerini simüle edebilen uygulamalar ve araçlar var.
Bu, geleneksel satış elemanının gününden çok uzak bir durum gibi görünüyor. Eskiden, potansiyel müşteri listesini alıp, satış konuşma metnini hazırlayıp, mümkün olduğunca çok telefon görüşmesi yapmaya çalışmak yeterliydi. Ancak zaman geçiyor ve yapay zekanın yükselişiyle birlikte, şimdi de bu akıllı soğuk arama yapay zekasının ortaya çıkmasıyla birlikte sorular ortaya çıkıyor. Satışta yapay zeka çığır açan bir gelişme olacak mı? Soğuk arama yapay zekası, insan satış elemanlarının yerini alacak mı? Yoksa bu, uzun bir trend listesinin en sonuncusu mu?
İçindekiler
Satışta Yapay Zekanın Evrimi
AI, satış alanında bir süredir kullanılıyor olsa da, 2010'ların ortalarında satış temsilcileri, günümüzün satış temsilcilerinden çok farklı bir deneyim yaşıyorlardı. Eskiden Sarı Sayfalar ve fiziksel telefonlar varken, artık soğuk e-posta kampanyaları, video konferanslar ve ChatGPT var ve bunlar size yepyeni birsoğuk arama senaryosu yazıyor.
Teknolojideki değişiklikler, satış temsilcilerinin müşterilerle etkileşim kurma şeklini de temelden değiştirmiştir. Ancak akıllı teknolojideki artış, giderek daha yoğun ve doymuş bir pazar yaratmıştır.
Satış taktikleri her zaman çok sayıda beceriye dayanıyordu. Beceriler öğretilebilirdi, ancak satış söz konusu olduğunda genellikle belirli bir X faktörü vardı. İnsanlarla iyi geçinebilen, mantıklı, karizmatik ve insanları okuyabilme yeteneğine sahip olmanız gerekir. Ayrıca, sofistike soğuk arama teknikleri ve birçok reddedilmenin yaşandığı zorlu günleri atlatmak için belirli bir miktar azim ve sebat da gerekiyordu.
İnternetin ortaya çıkışı bile geleneksel satış rolünü değiştirdi; sadece daha fazla insana daha fazla şekilde satış yapmakla kalmadı, fiziksel olarak satılacak daha fazla ürün de ortaya çıktı. Yapay zeka, bu rolün değişme hızını daha da artırdı.
AI Kalıcıdır
Bu nedenle, AI şu anda telefonları kaldırıp insanları aramıyor olabilir, en azından düzenli olarak. Ancak AI, satış temsilcilerinin günlük yaşamına artık derinlemesine yerleşmiştir. Potansiyel müşterilerle iletişime geçmenin en uygun zamanını verilere dayanarak tahmin edebilen Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemlerinden, potansiyel müşterilerin markanızla etkileşime girdiğini veya markanızdan bahsettiğini belirleyebilen sosyal medya dinleme sistemlerine kadar.
Satış artık tamamen "akıllı" hale geldi. Her şey bir düğmeye basarak son derece kişiselleştirilebilir. Satış, yapay zekanın şu anki gidişatına paralel olarak, yakında temsilcilerin zorlu müşteri adayı oluşturma ve geliştirme süreçlerinin çoğunu teknolojiyi kullanarak nasıl gerçekleştirdiklerine odaklanacak hale gelecektir. Bir zamanlar yetenekli bir satış temsilcisini tanımlayan beceri ve özellikler hala gerekli olacak, ancak bu beceriler daha çok tüm yetenekleri satışın son aşamalarına taşımakla ilgili olacak.
Satışta Yapay Zekanın Gerçek Hayattaki Uygulamaları: Conversica Örneği
AI'yı gerçek hayatta eyleme dönüştüren şirketlerden biri Conversica'dır. Bu platform, konuşma otomasyonu sunar. Yaşam döngüsünün her aşamasında fırsatları proaktif olarak yönlendiren iki yönlü bir diyalog olarak tanıtılmaktadır. Birçok şirket chatbot kullanıyor olsa da, Conversica doğal dil işleme (NLP) teknolojisini derinlemesine araştırarak, potansiyel müşterileri hızlı bir şekilde değerlendirip soruları yanıtlayabilen gerçekçi temsilciler yaratmıştır.
Leica Geosystems gibi şirketlerin vaka çalışmalarıyla da aynı şekilde işe yarıyor. Bu uygulamalar, dönüşümlerde %300'lük bir artışa yol açmış ve 23 kat yatırım getirisi sağlamıştır. HootSuite ayrıca 108.000 saatlik bir tasarruf sağlarken, aynı zamanda daha fazla gelir elde ettiğini de bildirmiştir.
Satışlar ve Soğuk Arama Üzerindeki Olası Etkiler
AI bu şekilde devam ederse, satışlar pasif bir rol haline bile gelebilir. Pazarlama ve müşteri adayı oluşturma, ideal müşteriye göre o kadar iyi optimize edilip geliştirilebilir ve doğru şeyleri söyleyebilir ki, müşteri sözleşmeyi göndermek için sadece düğmeye basması yeterli olabilir. Küresel pazarın önümüzdeki on yılda da katlanarak büyüyeceği tahmin ediliyor.
Satışta soğuk arama yapabilen yapay zeka ve genel olarak daha akıllı yapay zekanın etkileyebileceği bir dizi potansiyel etki vardır.
Geliştirilmiş Verimlilik
AI, sıradan görevleri ortadan kaldırabilir. Satış temsilcileri zamanlarının %70'ini bu görevlere ayırmaktadır. Veri girişi, e-posta gönderme, takip etme, veri temizleme gibi görevlerin tümü otomatikleştirilebilir. Bu otomasyon, satış profesyonellerinin potansiyel müşterilerle ilişkiler kurma, daha derin ihtiyaçları anlama ve özel çözümler geliştirme gibi insan dokunuşu gerektiren stratejik faaliyetlere daha fazla zaman ayırmalarını sağlar. AI, idari görevlere harcanan zamanı azaltarak satış ekiplerinin daha verimli çalışmasını ve işlerinin en doğrudan anlaşma kapatmaya katkıda bulunan yönlerine odaklanmasını sağlar.
Ayrıca, tüm satış ekibi yapısının değişme ihtimali de vardır. AI satış, daha fazla ekip tabanlı satışa yol açabilir. Bireysel satış elemanlarının tüm satış döngülerini tek başına yönetmesi yerine, ekipler sürecin farklı aşamalarında işbirliği yapabilir ve AI her adımda destek sağlayabilir.
Örneğin, AI ilk müşteri adaylarının değerlendirilmesini üstlenebilir ve veri analizine dayanarak en umut verici adayları belirleyebilir. İnsan ekip üyeleri ise ilişki kurma ve anlaşma müzakereleri gibi daha incelikli görevleri üstlenebilir.
Buradan itibaren, satış sonrası dönemde yapay zeka, müşteri kazanımı ve desteğine yardımcı olabilir, müşteri kullanımını analiz ederek üst satış veya çapraz satış fırsatlarını belirleyebilir ve bu fırsatlar daha sonra uzman satış ekibi üyeleri tarafından değerlendirilebilir.
AI'nın satış sürecine entegrasyonu, satış ekipleri içinde yeni rollerın yaratılmasına da yol açabilir. Bu roller, AI'nın teknik olarak anlaşılması ve gelenekselsatış becerilerinin bir karışımını gerektirecek ve satış alanında disiplinlerarası beceri setlerinin artan önemini vurgulayacaktır.
Büyük Ölçekli Kişiselleştirme
Büyük miktarda veri setini alıp, bunları belirli bir müşteri için hızlı bir şekilde eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürebilmek çok güçlü bir yetenektir. Duygu analizi gibi gelişmiş verilere erişim ve diğer istatistiksel ve insan temelli veri kütüphaneleriyle çapraz referanslama yapabilme sayesinde, satışlar neredeyse spekülatif hale gelebilir ve alıcı farkına bile varmadan alıcının ihtiyaçlarını doğru bir şekilde tahmin edebilir.
Müşterinin ritmine, sorunlarına ve tercihlerine uygun olarak satış yaklaşımını yüzlerce ve binlerce ölçekte yüksek düzeyde kişiselleştirebilmek, müşteri alımını gerçekten artırabilir. Belirli müşteri segmentlerine hitap eden kişiselleştirilmiş e-posta kampanyalarından, her ziyaretçinin ilgi alanlarına ve davranışlarına uyum sağlayan web sitelerindeki dinamik içeriğe kadar, AI, insanların karşılaştığı ölçeklenebilirlik sınırlamaları olmadan yüksek düzeyde özelleştirilmiş bir satış yaklaşımı sağlar.
Soğuk Arama Yapay Zekası ve Satış Yapay Zekasının Zorlukları ve Sınırlamaları
Ancak, AI mükemmel değildir ve insanlara olduğu gibi hiçbir zaman mükemmel olmayacaktır. Bu teknolojinin çoğu yepyeni ve hala test aşamasındadır. Ancak 2007 yılında iPhone ve diğer akıllı cihazlar da öyleydi. Dünyayı değiştirecek muhteşem bir teknoloji olarak övüldüler ve gerçekten de öyle oldu. Ancak şimdi birçok insan bunların yaygınlaşmasından rahatsızlık duyuyor. Aynı şey satışta AI için de söylenebilir.
Mevcut bir engel, AI'nın karmaşık insan duygularını ve konuşmaların incelikli nüanslarını tam olarak anlayamama durumudur. AI, belirli müşteri tepkilerini yorumlayabilir ve hatta davranışları bir dereceye kadar tahmin edebilir, ancak bir insan satış temsilcisinin sunduğu empati ve duygusal zeka derinliğine sahip değildir. Bu sınırlama, yanlış yorumlanan bir ton veya bağlamın ilişkiye zarar verebileceği hassas müzakerelerde veya hassas müşteri sorunlarını ele alırken özellikle sorunlu olabilir.
AI, gerçeklere dayalı olarak eğitilebilir, ancak şu anda bir insanın sahip olduğu "zihin teorisi"nden yoksundur. Ayrıca, veri önyargısının AI programının bir parçası olabileceği ve satış stratejilerinde çarpık veya adaletsiz sonuçlara yol açabileceği gerçeği de vardır. Bu önyargı, AI sistemlerinin eğitildiği veri kümelerinden kaynaklanır; veriler tarihsel önyargıları yansıtıyorsa veya çeşitlilikten yoksunsa, AI'nın kararları ve önerileri bu sorunları sürdürebilir. Veri önyargısını düzeltmek, eğitim verilerinin temsil edici ve çeşitli olmasını sağlamak için ortak bir çaba gerektirir ve bu, geliştiricilerin karşı karşıya kaldığı bir zorluktur.
Etik Hususlar
Satışta yapay zekanın fiziksel özelliklerinin getirdiği zorluklar ve sınırlamalar bir yana, yapay zeka ve satışın bu istikrarlı hızla ilerlemesi ile birlikte etik açıdan da dikkate alınması gereken hususlar bulunmaktadır.
Kâr İnsanlardan Önemli
Herhangi bir satış elemanının bildiği ve sosyal medya kanallarımızda sıklıkla açıkça belirtildiği gibi, satış elemanlarından "sadece daha fazla satış yapmalarını" isteyen birçok işletme sahibi vardır.Müşteri odaklıbiryaklaşımolmadan,satış direktörleri ve yöneticileri satışları ve karlılığı artırmak için baskı altında kalacaklardır. Bir AI, programlandığı şekilde, ahlaki değerler veya ilkeler olmaksızın bir satış temsilcisiyle aynı şekilde satış yapması için eğitilebilirse, aşırı sert davranması için manipüle edilebilir mi? Hatta yalan söylemesi için?
İş Güvenliği
Satış alanında yapay zekanın ilerlemesi, satış profesyonellerinin iş güvenliği konusunda da endişelere yol açmaktadır. Yapay zeka teknolojileri, geleneksel olarak insanlar tarafından yapılan görevleri yerine getirme konusunda giderek daha yetkin hale geldikçe, birçok satış pozisyonunun gereksiz hale gelme riski ortaya çıkmaktadır. Tarih, geçim kaynaklarını tehdit eden teknolojik değişikliklere direnen Ludditler ve diğer grupların örnekleriyle gösterdiği gibi, bu endişe temelsiz değildir.
Yanlış Satış
Bir yapay zeka programlanmalı ve eğitilmelidir. Bir yapay zeka, her ne pahasına olursa olsun satış yapmak ve kendi ahlaki değerlerini kullanmamak üzere eğitilirse, algoritma onları "iyi" birer müşteri adayı olarak gördüğü için insanlara yanlış ürün ve hizmetler satılmasıyla sonuçlanabilir. Bu sadece tüketiciye zarar vermekle kalmaz, aynı zamanda şirketin itibarını da zedeleyebilir ve yasal sonuçlara yol açabilir. AI satış stratejilerinin etik satış uygulamaları ve tüketiciyi koruma yasalarıyla uyumlu olmasını sağlamak çok önemlidir. Bu, AI sistemlerinin tüketicilerin ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak ve saygı duymak, aldatıcı uygulamalardan kaçınmak ve AI odaklı satış etkileşimlerinde şeffaflığı sağlamak için programlanmasını içerir.
Soğuk Arama Yaparken Etik Hususları Gözetmek AI
Bu etik hususların etkili bir şekilde ele alındığından emin olmak için, işletmeler satış alanında yapay zeka geliştirme ve uygulamasına ilkelere dayalı bir yaklaşım benimsemelidir. Bu yaklaşım aşağıdakileri içermelidir:
- Etik AI Yönergeleri Geliştirme: Tüketici gizliliğine saygı, şeffaflık ve manipülatif uygulamalardan kaçınma dahil olmak üzere, satışta etik AI kullanımı için net yönergeler oluşturma.
- Paydaş Katılımı: Etikçiler, tüketiciler, satış uzmanları ve düzenleyiciler dahil olmak üzere geniş bir paydaş yelpazesini, satışta yapay zekanın etik kullanımı hakkındaki tartışmalara dahil etmek.
- Sürekli İzleme ve Değerlendirme: AI sistemlerinin etik uyumluluğunu düzenli olarak değerlendirmek ve geri bildirimler ile gelişen etik standartlara göre gerektiğinde ayarlamalar yapmak.
- Şeffaflık ve Tüketici Kontrolü: Tüketicilere satış etkileşimlerinde yapay zekanın nasıl kullanıldığına dair net bilgiler sunmak ve onlara verileri üzerinde kontrol ve yapay zeka destekli süreçlerden vazgeçme seçeneği sunmak.
Satışta Beceri Geliştirme Fırsatı
Değindiğimiz konulardan biri, bu gelişmelerin yepyeni işlerin yaratılmasına olanak sağlamasıydı. Günümüzde birçok kişi, resmi eğitim gördükleri dönemde var olmayan mesleklerde çalışıyor. İçerik pazarlamacısı, SEO danışmanı, influencer, e-oyuncu gibi meslekler nispeten yeni mesleklerdir. Satış ve yapay zekanın geleceği için de durum farklı değildir.
Teknik zeka ile geleneksel satış uzmanlığını birleştiren özel roller ortaya çıkması muhtemeldir. Bu roller, AI odaklı satış kampanyaları tasarlayan ve uygulayan AI Satış Stratejistlerinden, AI içgörülerini kullanarak müşteri deneyimini iyileştiren Müşteri Deneyimi Analistlerine kadar uzanabilir. Ayrıca, satış analitiğinde uzmanlaşmış Veri Analistleri, karmaşık veri setlerini yorumlayarak satış trendlerini tahmin etmek ve stratejik kararlar almak için çok değerli hale gelecektir.
Satışın Geleceği: İnsanlar ve Robotlar Arasındaki Rekabet Değil
Bu teknolojilerden en iyi şekilde yararlanmak, yenileme yerine işbirliği ile ilgilidir. Yapay zeka, insan satış temsilcilerinin işlerinde daha etkili olmalarına yardımcı olan bir araç olarak kullanılmalıdır. Ve bunu şirketin kârı için değil, her şeyden önce müşterinin yararı için yapmalıdır.
AI gelecekte bazı şaşırtıcı şeyler yapabilecek, ancak herhangi bir etkileşimde, özellikle de satışta, insan deneyimini ve dokunuşunu yerini alabilecek hiçbir şey yoktur. Örneğin AI, bir karar vermekte zorlanan bir müşteriye empati kuramaz veya bir müşterinin başarısını bir insanın yapabileceği gibi içtenlikle kutlayamaz. Bu duygusal bağlar, uzun vadeli iş ilişkileri için çok önemli olan güven ve sadakati besler. Karmaşık müzakereler genellikle insan psikolojisini incelikli bir şekilde anlamayı ve stratejileri anında uyarlama esnekliğini gerektirir; bu, AI'nın mevcut durumunda sahip olamadığı yeteneklerdir.
İyi bir satış temsilcisi, yönetici ve direktörler, sadece anlaşmaları sonuçlandırmakla değil, ilişkiler kurmak, incelikli ihtiyaçları anlamak ve kişisel düzeyde yankı uyandıran çözümler sunmakla işlerinde başarılı olurlar.
Kişilerarası Bağlantılar
Bu nedenle, AI verileri analiz edip insanlar tarafından ulaşılamayacak bir ölçekte içgörüler sağlayabilirken, en iyi satış etkileşimlerini karakterize eden empati, yaratıcılık ve gerçek kişilerarası bağlantılar kurma kapasitesinden yoksundur.
Satışın geleceği, insanlar ve robotlar arasındaki bir rekabet olarak değil, her birinin kendi güçlü yönlerini ortaya koyduğu bir sinerji fırsatı olarak görülmelidir.
Teknoloji gelişmeye devam ederken, müşterinin ihtiyaçlarını ve etik hususları ön planda tutarak, yapay zekasoğuk arama araçlarınısatış stratejilerine nasıl entegre edebileceğimizi araştırmalıyız.
Dolayısıyla, ekibinizi geleceğe hazırlamak isteyen bir satış müdürüyseniz veya sadece teknoloji ve satışın kesişim noktasına meraklı bir meraklıysanız, önünüzdeki yolculuk hem zorlu hem de heyecan verici olacaktır.
Satışta yapay zeka kullanmanın amacı sadece daha fazla satış yapmak değil, daha iyi satış yapmak, hem işletmeniz hem de müşterileriniz için değer yaratmaktır.
