Перейти до змісту
Дзвонить телефон, і це торговий представник, який дзвонить вам без попередження. Він звучить ввічливо і цікаво, але ви навіть не підозрюєте, що це дзвінок від штучного інтелекту. Зараз існують додатки та інструменти, такі як air.ai, які можуть імітувати роль торгового представника.
Це здається дуже далеким від традиційного робочого дня продавця. Раніше потрібно було взяти список потенційних клієнтів, підготувати сценарій телефонної розмови і спробувати зателефонувати якомога більшій кількості людей. Але час йде вперед, з'являється штучний інтелект, а тепер і ця розумна система холодних дзвінків, що викликає низку питань. Чи стане штучний інтелект у продажах революційним проривом? Чи замінить штучний інтелект у холодних дзвінках людських продавців? Або це просто чергова тенденція в довгому списку?
Зміст
Еволюція штучного інтелекту в продажах
Незважаючи на те, що штучний інтелект вже деякий час використовується в продажах, досвід торгового представника середини 2010-х років буде значно відрізнятися від досвіду сучасного торгового представника. Там, де колись були «Жовті сторінки» та звичайні телефони, тепер є холодні електронні листи, відеоконференції та ChatGPT, який допоможе вам написати абсолютно новийсценарій холодних дзвінків.
Зміни в технології також кардинально змінили спосіб взаємодії торгових представників із клієнтами. Але поширення інтелектуальних технологій призвело до того, що ринок стає дедалі більш насиченим і переповненим.
Тактика продажів завжди базувалася на багатьох навичках. Навички можна було навчити, але в продажах часто був певний фактор X. Потрібно бути комунікабельним, логічним, харизматичним і вміти читати людей. Також потрібна була певна рішучість і наполегливість, щоб пройти через бурхливі дні складних технік холодних дзвінків і безлічі відмов.
Навіть поява Інтернету змінила традиційну роль продажів: не тільки з'явилося більше людей, яким можна було продавати, і більше способів продажу, але й фізично з'явилося більше речей, які можна було продавати. Штучний інтелект лише прискорив темпи змін у цій ролі.
Штучний інтелект прийшов, щоб залишитися
Тож, хоча штучний інтелект і не обов'язково бере трубку і дзвонить людям, принаймні на регулярній основі, він вже глибоко вкорінився в повсякденне життя торгових представників. Від систем управління взаємовідносинами з клієнтами, які на основі даних можуть передбачити, коли найкраще зв'язатися з потенційним клієнтом, до моніторингу соціальних мереж, який може сигналізувати, коли потенційний клієнт взаємодіяв або згадав ваш бренд.
Продажі тепер повністю «розумні». Все можна персоналізувати одним натисканням кнопки. Продажі, разом із сучасним розвитком штучного інтелекту, незабаром стануть таким самим важливим аспектом, як і те, як представник використовує технології для виконання більшості складних завдань із пошуку та розвитку потенційних клієнтів. Навички та характеристики, які колись визначали талановитого торгового представника, все ще будуть потрібні, але вони будуть більше стосуватися використання всього цього таланту на завершальних етапах.
Реальні застосування штучного інтелекту в продажах: приклад компанії Conversica
Однією з компаній, яка перетворює штучний інтелект на реальні дії, є Conversica. Ця платформа пропонує автоматизацію розмов. Вона позиціонується як двосторонній діалог, який проактивно стимулює можливості на кожному етапі життєвого циклу. Хоча багато компаній використовують чат-ботів, вони дійсно заглибилися в обробку природної мови (NLP), щоб створити реалістичних представників, які можуть швидко кваліфікувати потенційних клієнтів і відповідати на запитання.
Це також працює з прикладами компаній, таких як Leica Geosystems. Їх впровадження призвело до збільшення конверсій на 300% і забезпечило 23-кратний прибуток на інвестиції. HootSuite також повідомила про економію 108 000 годин, одночасно збільшивши дохід.
Потенційний вплив на продажі та холодні дзвінки
Якщо штучний інтелект продовжить розвиватися в тому ж напрямку, продажі можуть навіть стати пасивною функцією. Маркетинг і генерація лідів можуть бути настільки добре оптимізовані та налаштовані під ідеального клієнта, що клієнт буквально повинен буде лише натиснути кнопку, щоб надіслати контракт. Очікується, що глобальний ринок також зростатиме експоненціально протягом наступного десятиліття.
Існує ряд потенційних наслідків, на які можуть вплинути холодні дзвінки AI та загалом більш інтелектуальна AI у сфері продажів.
Підвищена ефективність
Штучний інтелект може позбавити вас від рутинних завдань. Саме на ці завдання торгові представники витрачають 70% свого робочого часу. Введення даних, надсилання електронних листів, переслідування, очищення даних — все це можна автоматизувати. Така автоматизація дозволить фахівцям з продажу приділяти більше часу стратегічним діям, які вимагають людського втручання, таким як розвиток відносин з потенційними клієнтами, глибше розуміння потреб та розробка індивідуальних рішень. Зменшуючи час, витрачений на адміністративні завдання, ШІ дозволяє командам продажів працювати ефективніше та зосередитися на тих аспектах своєї роботи, які безпосередньо сприяють укладанню угод.
Також існує ймовірність зміни структури всієї команди продажів: продаж за допомогою штучного інтелекту може призвести до більшої командної роботи. Замість того, щоб окремі продавці самостійно керували всіма циклами продажів, команди могли б співпрацювати на різних етапах процесу, а штучний інтелект надавав би підтримку на кожному кроці.
Так, наприклад, ШІ може займатися первинною кваліфікацією потенційних клієнтів, визначаючи найбільш перспективних з них на основі аналізу даних. Члени команди з числа людей можуть потім взяти на себе більш тонкі завдання, такі як налагодження відносин і ведення переговорів щодо угод.
З цього моменту, після продажу, ШІ може допомагати в залученні та підтримці клієнтів, аналізуючи їхню поведінку для виявлення можливостей для додаткового або перехресного продажу, якими потім займаються спеціалізовані члени команди продажів.
Інтеграція ШІ в процес продажів також може призвести до створення нових ролей у командах продажів. Ці ролі вимагатимуть поєднання технічного розуміння ШІ та традиційнихнавичок продажів, що підкреслює зростаючу важливість міждисциплінарних навичок у сфері продажів.
Персоналізація в масштабі
Можливість швидко перетворювати великі обсяги даних на корисну інформацію для конкретного клієнта є надзвичайно потужною. Маючи доступ до розширених даних, таких як аналіз настроїв, та можливість зіставляти їх з бібліотеками інших статистичних і людських даних, відділ продажів може майже спекулятивно і точно прогнозувати потреби покупця ще до того, як він сам про них усвідомить.
Можливість високого рівня персоналізації підходу до продажів відповідно до ритму, проблем і переваг клієнтів у масштабі сотень і тисяч може значно збільшити кількість клієнтів. Від персоналізованих електронних розсилок, що резонують з конкретними сегментами клієнтів, до динамічного контенту на веб-сайтах, що адаптується до інтересів і поведінки кожного відвідувача, штучний інтелект забезпечує високий рівень персоналізації підходу до продажів без обмежень масштабованості, з якими стикаються люди.
Виклики та обмеження штучного інтелекту в холодних дзвінках та продажах
Однак штучний інтелект не є досконалим і навряд чи коли-небудь стане таким – так само, як і люди. Багато технологій є абсолютно новими і все ще проходять випробування. Але так само було і з iPhone та іншими смарт-пристроями в 2007 році. Їх хвалили як дивовижну технологію, яка змінить світ, що й сталося. Однак зараз багато людей дратуються через їх поширеність. Те саме можна сказати і про штучний інтелект у продажах.
Однією з поточних перешкод є нездатність штучного інтелекту повністю розуміти складні людські емоції та тонкі нюанси розмов. Хоча штучний інтелект може інтерпретувати певні реакції клієнтів і навіть певною мірою передбачати їхню поведінку, йому бракує глибини емпатії та емоційного інтелекту, які притаманні людським торговим представникам. Це обмеження може бути особливо проблематичним під час делікатних переговорів або при вирішенні чутливих питань клієнтів, де неправильно інтерпретований тон або контекст можуть зашкодити відносинам.
Штучний інтелект можна навчити бути об'єктивним, але на даний момент йому бракує такої ж«теорії розуму», як у людини. Існує також факт, що упередженість даних може бути частиною програми ШІ, що призводить до викривлених або несправедливих результатів у стратегіях продажів. Ця упередженість виникає через набори даних, на яких навчаються системи ШІ; якщо дані відображають історичні упередження або не є різноманітними, рішення та рекомендації ШІ можуть закріпити ці проблеми. Виправлення упередженості даних вимагає спільних зусиль для забезпечення репрезентативності та різноманітності навчальних даних, що є викликом, з яким розробники продовжують стикатися.
Етичні міркування
Окрім викликів та обмежень фізичної природи ШІ у сфері продажів, існують також етичні міркування, про які слід задуматися, оскільки ШІ та продажі розвиваються такими стабільними темпами.
Прибуток понад людей
Як відомо будь-якому продавцю і як часто чітко видно в наших соціальних мережах, багато людей, які керують бізнесом, вимагають від продавців «просто продавати більше». Безклієнтоорієнтованого підходувони будуть тиснути на директорів і менеджерів з продажу,щоб ті збільшували обсяг продажів і прибутковість. Якщо штучний інтелект можна навчити продавати так само, як це робить торговий представник, без моральних принципів, крім тих, що були запрограмовані, чи можна його маніпулювати, щоб він діяв занадто жорстко? Або навіть брехав?
Гарантія зайнятості
Розвиток штучного інтелекту в сфері продажів також викликає занепокоєння щодо безпеки робочих місць для фахівців з продажу. У міру того, як технології штучного інтелекту стають все більш здатними виконувати завдання, які традиційно виконували люди, існує ризик, що багато посад у сфері продажів можуть стати зайвими. Це занепокоєння не є безпідставним, як показує історія з луддитами та іншими групами, які чинили опір технологічним змінам, що загрожували їхньому існуванню.
Неправильний продаж
Штучний інтелект повинен бути запрограмований і навчений. Якщо штучний інтелект навчений продавати за будь-яку ціну і не використовувати власний моральний компас, чи можемо ми в результаті отримати ситуацію, коли людям продають невідповідні продукти та послуги, оскільки алгоритм вважає їх «хорошими» потенційними клієнтами. Це не тільки шкодить споживачеві, але й може зашкодити репутації компанії та призвести до юридичних наслідків. Важливо забезпечити відповідність стратегій продажів ШІ етичним практикам продажу та законам про захист споживачів. Це включає програмування систем ШІ для розуміння та поваги до потреб і переваг споживачів, уникнення оманливих практик та забезпечення прозорості взаємодій у процесі продажів, що базуються на ШІ.
Етичні аспекти холодних дзвінків за допомогою штучного інтелекту
Щоб переконатися, що ці етичні міркування розглядаються ефективно, підприємства повинні застосовувати принциповий підхід до розробки та впровадження ШІ у сфері продажів. Це повинно включати такі аспекти:
- Розробка етичних принципів використання штучного інтелекту: Встановлення чітких принципів етичного використання штучного інтелекту в продажах, включаючи повагу до приватного життя споживачів, прозорість та уникнення маніпулятивних практик.
- Залучення зацікавлених сторін: Залучення широкого кола зацікавлених сторін, включаючи етиків, споживачів, фахівців з продажу та регуляторні органи, до обговорення етичного використання ШІ в продажах.
- Постійний моніторинг та оцінка: Регулярна оцінка систем ШІ на предмет дотримання етичних норм та внесення необхідних коригувань на основі відгуків та еволюції етичних стандартів.
- Прозорість та контроль споживачів: надання споживачам чіткої інформації про те, як штучний інтелект використовується у взаємодії з покупцями, та надання їм контролю над своїми даними і можливості відмовитися від процесів, що базуються на штучному інтелекті.
Можливість розвитку навичок у сфері продажів
Однією з тем, яку ми торкнулися, була можливість створення нових робочих місць завдяки цим досягненням. Багато людей зараз займають посади, яких не існувало, коли вони здобували освіту. Такі посади, як контент-маркетологи, SEO-консультанти, інфлюенсери, е-геймери, є відносно новими. Це не відрізняється від майбутнього продажів та штучного інтелекту.
Ймовірно, ми станемо свідками появи спеціалізованих посад, які поєднують технічну кмітливість із традиційним досвідом у сфері продажів. Ці посади можуть варіюватися від стратегів з продажу на основі штучного інтелекту, які розробляють і впроваджують кампанії з продажу на основі штучного інтелекту, до аналітиків клієнтського досвіду, які використовують знання штучного інтелекту для покращення клієнтського досвіду. Крім того, аналітики даних, що спеціалізуються на аналітиці продажів, стануть незамінними, оскільки вони інтерпретують складні набори даних для прогнозування тенденцій продажів і прийняття стратегічних рішень.
Майбутнє продажів: це не протистояння людини і робота
Щоб максимально ефективно використовувати ці технології, потрібно налагодити співпрацю, а не замінювати людей. ШІ слід використовувати як інструмент, що допомагає підвищити ефективність роботи торгових представників. І робити це потрібно не заради прибутку компанії, а насамперед заради клієнтів.
У майбутньому штучний інтелект зможе робити дивовижні речі, але насправді ніщо не може замінити людський досвід і контакт у будь-якій взаємодії, особливо у сфері продажів. Наприклад, штучний інтелект не може співпереживати клієнту, який не може прийняти рішення, або щиро радіти успіху клієнта так, як це може зробити людина. Ці емоційні зв'язки сприяють формуванню довіри та лояльності, які мають вирішальне значення для довгострокових ділових відносин. Складні переговори часто вимагають тонкого розуміння людської психології та гнучкості в адаптації стратегій на ходу — здібностей, яких ШІ в його нинішньому стані не може досягти.
Хороший торговий представник, менеджер і директор є хорошими у своїй роботі не тому, що просто укладають угоди, а тому, що будують відносини, розуміють найдрібніші нюанси потреб і пропонують рішення, які резонують на особистому рівні.
Міжособистісні зв'язки
Тож хоча ШІ може аналізувати дані та надавати інформацію в обсягах, недосяжних для людини, йому бракує здатності до емпатії, креативності та справжніх міжособистісних зв'язків, які характеризують найкращі взаємодії у сфері продажів.
Майбутнє продажів не слід розглядати як конкуренцію між людьми та роботами, а як можливість для синергії, де кожен використовує свої сильні сторони.
У міру розвитку технологій ми повинні досліджувати, як можна інтегруватиінструментиштучного інтелектудля холодних дзвінківу стратегії продажів, при цьому ставлячи на перше місце потреби клієнтів та етичні міркування.
Тож якщо ви є менеджером з продажу, який прагне забезпечити майбутнє своєї команди, або просто ентузіастом, зацікавленим у поєднанні технологій та продажів, вас чекає складний, але захоплюючий шлях.
Мета використання штучного інтелекту в продажах полягає не тільки в тому, щоб продавати більше, але й продавати краще, створюючи цінність як для вашого бізнесу, так і для ваших клієнтів.
