Раніше найкращим інструментом продавця були телефон, ручка і папір. Сьогодні це було б все одно, що генеральний директор користувався друкарською машинкою – немислимо, правда? На щастя, з'явилися технології, які значно полегшили продаж. Це майже так само просто, як налаштувати телефон, щоб він нагадував вам про зарядку — майже.
.
Але давайте будемо реалістами. Навіть з усіма нашими вишуканими гаджетами, додатками та розумними помічниками на базі штучного інтелекту, є одна частина продажів, яка може змусити потіти навіть найсуворішого генерального директора або директора з продажів: робота з запереченнями. Це як останній раунд у боксерському поєдинку — один неправильний рух, і ви падаєте на підлогу швидше, ніж встигнете сказати «продаж».

Ви можете бути природженим чарівником, або ваша команда може бути настільки переконливою, що зможе продати парасольки в пустелі. Але якщо ви не вмієте добре справлятися з запереченнями, боюся , що ви не зможете укласти ці угоди.

І хоча освоєння техніки роботи з запереченнями займає трохи часу (адже це стосується не тільки слів, які ви говорите, а й вашого мислення), є деякі заперечення, які виникають знову і знову, незалежно від того, ЩО ви і ваша команда намагаєтеся продати. 

Розшифровка заперечень: виявлення справжніх проблем

Коли йдеться про заперечення, важливо розуміти, що перше питання, яке висувається, майже напевно не є справжньою перешкодою. Люди часто приховують свої справжні побоювання з різних причин. Можливо, щоб зберегти репутацію, через брак часу або просто щоб тримати продавця на відстані. Скільки разів ви заявляли, що щось «занадто дороге», тримаючи в руці дорогу каву?

Просто, і це жахливо говорити, але... ваші перспективи?

 

Вони брешуть

Вони не хочуть брехати, але іноді простіше скористатися своїми хитрощами, щоб «швидко вийти з розмови», ніж сказати правду.

Йдеться про те, щоб розібрати розмову пошарово і дістатися до суті справи. Так, для цього потрібно трохи попрацювати детективом, але саме в цьому і полягає виклик та задоволення.

І ось секрет: справа не тільки в тому, що говорять ваші потенційні клієнти, а й у тому, як вони це говорять. Недбале знизування плечима, коли вони згадують ціну, вагання перед тим, як назвати її «занадто складною». Це все тонкі натяки, які можуть залишитися непоміченими в реальному часі, але можуть дати вам безцінні відомості при повторному перегляді.

Тепер це розслідування не тільки для вашої команди продажів. Генеральні директори, директори з продажу, всі можуть перетворитися на детективів з продажу, використовуючи ці відомості для навчання, розробки стратегії та прийняття рішень. Це безперервний цикл зворотного зв'язку — чим більше ви розумієте заперечення, тим вправніше ви навчитеся з ними справлятися. І раптом ви можете виявити, що продаж парасольок у пустелі — це не така вже й абсурдна ідея!

Ось список деяких найпоширеніших заперечень, з якими ви можете зіткнутися, а також поради, як з'ясувати, чи є вони справжніми, чи просто намагаються вас обдурити.

Заперечення: «Ваш продукт/послуга занадто дорогі».

Приховане значення: це може бути ввічливим способом відмовитися від продукту/послуги через відсутність інтересу, сприйняття цінності або повного розуміння структури цін, а не через справжню занепокоєність щодо вартості.

Питання для з'ясування: «Чи могли б ви допомогти мені зрозуміти, як ви зараз оцінюєте цінність нашого рішення? Чи маєте ви чітке уявлення про нашу модель ціноутворення?»

Заперечення: «Мені потрібно проконсультуватися зі своєю командою/правлінням, перш ніж приймати рішення».

Приховане значення: Можливо, вони уникають прийняття рішення через страх перед відповідальністю або невпевненість у цінності вашої пропозиції. Також вони можуть вважати її занадто дорогою, але намагаються зберегти обличчя.
Додаткове запитання: «Чи є якась конкретна інформація, яку я можу надати, щоб полегшити ваші обговорення з командою/правлінням?»

Заперечення: «Ми задоволені нашим поточним постачальником».

Приховане значення: Вони можуть використовувати це заперечення як ввічливий спосіб відхилити вашу пропозицію, не обов'язково тому, що вони задоволені своїм поточним постачальником. Можливо, вони навіть не мають поточного постачальника, а просто шукають спосіб завершити розмову.
Додаткове запитання: «У яких сферах ви хотіли б, щоб ваш поточний постачальник працював краще?»

Заперечення: «Зараз не дуже вдалий момент».

Приховане значення: це може свідчити про відсутність інтересу або розуміння цінності вашого продукту, а не про те, що зараз дійсно не підходящий час.
Додаткове запитання: «Чи могли б ви розповісти про свої поточні пріоритети? Можливо, наше рішення допоможе вам їх досягти». Або ж: «Немає проблем. Зателефонувати вам наступної середи о 15:00 чи 16:00?» (Не залишайте питання відкритим, надайте конкретні варіанти та вибір, але направляйте розмову).

Заперечення: «Наразі у нас немає на це коштів».

Приховане значення: це може бути більш м'яким способом сказати, що вони не вважають ваш продукт цінною інвестицією, а скоріше реальним обмеженням бюджету.
Додаткове запитання: «Якщо ми зможемо продемонструвати високу рентабельність інвестицій, чи можна буде повернутися до обговорення бюджету?»

Заперечення: «Ваше рішення не має функції «X».

Приховане значення: це може бути способом завершити розмову, якщо вони не зацікавлені у вашому продукті, а не справжньою потребою у функції «X». Вони також могли поспішно зробити висновок, що ви не пропонуєте цю функцію або що вона є абсолютно необхідною для їхніх потреб.
Додаткове запитання: «Чи могли б ви пояснити, наскільки важлива функція «X» для вашого процесу? Можливо, у нас є альтернативи, про які ви не знаєте».

Заперечення: «Ваш продукт/послуга занадто складні для впровадження».

Приховане значення: Можливо, вони не дуже захоплені або побоюються вивчення нової системи, а не те, що вона насправді занадто складна.
Додаткове запитання: «Які у вас є побоювання щодо процесу впровадження? Ми пропонуємо всебічну підтримку, щоб забезпечити плавний перехід».

Заперечення: «Ми вже уклали контракт з іншим постачальником».

Приховане значення: Можливо, вони не бачать достатніх переваг, щоб розглянути вашу пропозицію, а не справді стримуються контрактом.
Додаткове запитання: «Які аспекти нашого рішення змусили б вас розглянути його після закінчення терміну дії вашого поточного контракту?»

Заперечення: «Я чув негативні відгуки про ваш продукт/послугу».

Приховане значення: Можливо, вони висловлюють скептицизм або застереження щодо вашого продукту, а не чули конкретні негативні відгуки. Можливо, вони також мають попередні стосунки з конкурентом.
Додаткове запитання: «Чи могли б ви поділитися конкретними зауваженнями, які ви чули? Я хотів би мати можливість відповісти на них безпосередньо».

Заперечення: «Ваше рішення не відповідає нашим поточним цілям».

Приховане значення: Можливо, вони не до кінця розуміють переваги вашого рішення, або вони тонко висловлюють відсутність інтересу, а не справжню стратегічну невідповідність. Якщо ви правильно підготувалися, то це не повинно бути дуже поширеним запереченням.
Додаткове запитання: «Чи могли б ви розповісти більше про ваші поточні цілі? Наше рішення може бути більш доречним, ніж ви думаєте».

Процес розгляду заперечень — 3 кроки до «так»

Незалежно від того, чи ви займаєте посаду генерального директора, чи працюєте у відділі продажів, робота з запереченнями може здаватися напруженим тенісним матчем. Але щоб завоювати клієнта, не обов'язково грати у Вімблдоні. За допомогою надійної стратегії та рішень для аналізу доходів ви можете перетворити «ні» на «так». Ось покроковий посібник із трьох кроків:

Крок 1: Мистецтво активного слухання

Першим кроком для ефективного вирішення заперечень є активне слухання. Це передбачає повну концентрацію на клієнті, сприйняття його слів та розуміння нюансів, що стоять за його занепокоєннями. Можливо, вам захочеться одразу перейти до вирішення проблеми, але секрет успіху полягає в терпінні.


Дозвольте потенційному клієнту повністю висловити свої проблеми без перерв. У цьому може допомогти запис відеодзвінків, який надасть інформацію, що дозволить вам виявити повторювані заперечення. Заохочуйте до деталізації, запитуючи: «Чи могли б ви розповісти про це детальніше?» або «Чи могли б ви пояснити, чому ви так вважаєте?».

Крок 2: Обміркуйте та підтвердьте розуміння

Після того, як вони висловили свою стурбованість, повторіть її їм. Перефразування гарантує, що ви точно зрозуміли їх заперечення, і дає потенційному клієнту можливість уточнити, якщо це необхідно. 

Цей крок сигналізує потенційному клієнту, що його чують і розуміють. Це може бути просто фраза: «Отже, якщо я правильно розумію, ваша головна проблема полягає в...».

Крок 3: Відповідайте та вирішуйте (і закривайте!)

Тепер, озброївшись розумінням, дайте відповідь на заперечення. Надайте чітке і лаконічне рішення, яке безпосередньо вирішує їхню проблему, і ефективно адаптуйте свою відповідь.

Після презентації свого рішення, проконсультуйтеся з ними. Запитайте: «Чи вирішує це вашу проблему?» або «Чи почуваєтеся ви тепер більш комфортно з цією концепцією?». Це сприяє діалогу та гарантує, що будь-які сумніви будуть розвіяні.

Це також чудовий спосіб почати визначати діапазон для завершення угоди. «Це ваша єдина проблема чи є ще щось, у чому ви не впевнені?» Головне тут — продовжувати «виявляти» проблеми, слухати, розмірковувати та вирішувати їх.

Ви повинні бути готові до того, щоб спокійно і ретельно відповісти на всі заперечення, які вам висувають, щоб потім запитати: «Чи є ще щось, що заважає вам прийняти рішення сьогодні?». Відповідь буде «Ні». Тоді ви готові укласти угоду, а також маєте ВСЮ інформацію, яку потрібно передати до відділу успіху клієнтів та інших відділів, щоб створити кращий продукт, послугу та досвід для клієнтів.

Опанування навичок роботи з запереченнями не полягає в тому, щоб «виграти», а в тому, щоб сприяти взаєморозумінню та довірі. Активно слухаючи, аналізуючи та ефективно реагуючи, а також використовуючи рішення для аналізу доходів, ви зможете перетворити заперечення на можливості.

Опанування мистецтва роботи з запереченнями за допомогою записів відеодзвінків

Подолання заперечень у продажах може бути настільки ж складним, як розшифрування складного коду. Але що, якби у вас був секретний інструмент, який міг би розшифрувати його і перетворити кожне заперечення на можливість? Цей інструмент існує, і він зовсім не секретний — це записи відеодзвінків.

Записи відеоконференцій – це не просто документація ваших зустрічей. Вони є джерелом цінної інформації, що містить уроки минулого та ключі до майбутнього. Вони можуть кардинально змінити ваші результати продажів, особливо в плані оволодіння мистецтвом роботи з запереченнями та вдосконалення тону ваших продажів.

Перегляньте, вдоскональте та переосмисліть
Давайте повернемося до моменту, коли під час телефонної розмови з клієнтом ви зіткнулися зі складним запереченням і не змогли підібрати правильні слова. За допомогою записів відеорозмов цей момент перетворюється на цінну можливість для навчання, а не на складну ситуацію. Перегляд цих записів дає вам можливість замислитися, розібратися, де саме розмова пішла не так, і розробити стратегію для майбутніх взаємодій.

Гострі вуха, гостріші навички
Активне слухання є основою успішних продажів. Однак під час живих розмов важливі сигнали можуть пройти непоміченими. Маючи в своєму розпорядженні записи відео-дзвінків, ви можете переглядати ці взаємодії у власному темпі, вловлюючи раніше пропущені нюанси. Чи змінилася їхня мова тіла, коли вони висловили заперечення? Чи було в їхньому голосі легке вагання? Такі деталі, які легко зафіксувати та переглянути в записі відео-дзвінка, можуть дати глибоке розуміння мислення вашого потенційного клієнта, допомагаючи вам точно налаштувати свої відповіді.

Практикуйтеся, щоб вдосконалити свої презентації
«Практика робить досконалим» — це справді так, особливо в продажах. Записи відеодзвінків можуть стати ідеальним полігоном для відпрацювання та вдосконалення ваших відповідей на заперечення. Ви можете експериментувати з різними підходами, тонами та вибором слів, навчаючись на своїх спробах, щоб знайти найефективнішу стратегію.

Тон говорить сам за себе
Тон відіграє вирішальну роль у продажах. Занадто суворий тон може сприйматися як відстороненість, а надто розслаблений — як непрофесійність. Записи відеодзвінків дають вам можливість переглянути та проаналізувати свій тон, що дозволяє знайти правильний баланс для кожного сценарію. Спостереження за своїм тоном під час роботи з запереченнями може дати вам уявлення про те, як краще передати впевненість, емпатію та розуміння.

Постійне навчання, постійне вдосконалення
Вважайте кожен дзвінок з метою продажу уроком. Зробіть перегляд записів відео-дзвінків частиною своєї рутини, так само як спортсмени переглядають записи своїх ігор. Вчіться з кожного дзвінка, успішного чи ні. Виявляйте типові заперечення, аналізуйте свої відповіді та прагніть до постійного вдосконалення.

Використання сучасних інструментів

Поява штучного інтелекту та інтелектуальної відеозапису зробила запис та аналіз відеодзвінків простішим, ніж будь-коли. Ці рішення не тільки забезпечують кришталево чистий запис, але й пропонують аналітичні дані, ідентифікацію тенденцій та виділення ключових моментів. Це може значно покращити ваші навички роботи з запереченнями, допомагаючи вам розробити успішну стратегію, підкріплену даними. 

З tl;dv ви можете шукати ВСІ записи за допомогою певного слова і навіть створювати шоуріл. Хочете знайти всі випадки, коли хтось сказав «дорого»? Немає проблем, ви зможете побачити всі випадки, коли торговий представник подолав заперечення, а також тих, хто потребує додаткової підтримки.

Заперечення? Нічого подібного!

Як генеральний директор або старший менеджер, ви є носієм змін, безстрашним лідером у корпоративній джунглях і, давайте зізнаємося, можливо, представником покоління міленіалів, який з радістю проміняє портфель на рюкзак. Настав час оновити арсенал вашої команди продажів інструментом, який зробить навіть найскладніші заперечення дитячою грою.

Розгляньте можливість запису відео-дзвінків. Але не хвилюйтеся – це не якась надскладна технологія в стилі «Матриці». Це потужний інструмент, який допомагає командам продажів позбутися давнього інстинкту «бийся або тікай» при зіткненні з запереченнями і прийняти підхід «давайте поговоримо про це».

Використання цієї технології означає заохочення команд продажів підходити до заперечень з позиції розуміння, а не оборони. Зрештою, заперечення — це не погані відгуки на TrustPilot, а можливості, приховані в сумнівах потенційного клієнта. І давайте будемо реалістами — ваша команда продажів вже працює до пізньої ночі (а точніше, п'є каву), щоб укласти ці угоди.

Давайте допоможемо їм підвищити рівень своєї гри. Записи відеодзвінків дозволяють їм переглядати, аналізувати та вчитися на своїх взаємодіях. Йдеться про те, щоб знайти РЕАЛЬНІ заперечення, приховані за ввічливими «ммм» і «може пізніше», а потім надати їм навчання та впевненість, щоб вони могли діяти.

З tl;dv платформа на базі штучного інтелекту не просто записує дзвінки. Це як мати у своєму розпорядженні Джарвіса Тоні Старка, який надає аналітичні дані, визначає тенденції та виділяє моменти в розмовах, коли ваша команда перетворилася з нуля на героїв.

А найкраще те, що tl;dv безкоштовний тарифний план. Так, саме БЕЗКОШТОВНИЙ. Ваша команда продажів може випробувати всі його круті функції, не витрачаючи кошти компанії. Але не поспішайте радіти, бо це ще не все. Це програмне забезпечення змінить правила гри для всієї організації, а не тільки для команди продажів. Воно допоможе подолати розрив між відділами, надасть реальне голос вашим клієнтам і замовникам, зробить людей більш комунікабельними та запобіжить прогалинам у роботі.

Надайте своїй команді сучасні переваги, необхідні для досягнення успіху в динамічному світі продажів. Емпатія, терпіння та деякі радикальні технології можуть перетворити заперечення з перешкод на стартові майданчики. tl;dv сьогодні. Це таке оновлення, яке сподобається навіть найзавзятішим шанувальникам.