Зворотний продаж — це тактика, яка використовує зворотну психологію для відсіювання потенційних клієнтів, які не підходять, і прискорення процесу для тих, хто підходить. За допомогою зворотного продажу ви змушуєте потенційного клієнта усвідомити, що він потребує ваш продукт, замість того, щоб безпосередньо намагатися йому його продати. Ви робите це, надаючи йому владу і контроль над прийняттям важливого рішення.

Сьогоднішня стаття допоможе вам зрозуміти, як використовувати зворотні продажі та отримати від них найнесподіваніші вигоди.

Але спочатку, що це взагалі таке?

Зміст

Що таке зворотний продаж?

Зворотний продаж — це техніка, яка використовується для того, щоб безпосередньо перевірити рішучість потенційного клієнта, перевернувши сценарій і натякнувши йому, що ваш продукт може не підходити йому.

Мета полягає в тому, щоб, коли ви перекладаєте питання на них, ви отримували миттєву реакцію. Наприклад, якщо ви сказали: «Можливо, цей продукт не підходить для бюджету вашої компанії на даний момент?», Їхня реакція може бути такою: «Так, ви праві». Це дозволяє перейти до суті справи і призводить до дуже прямої відмови, заощаджуючи ваш час на переслідуванні неправильного потенційного клієнта. 

Однак – і це важливо – частіше, ніж ви можете собі уявити, перша реакція потенційного клієнта – переконати вас, чому це підходить для його бізнесу. Наприклад, він може просто сказати: «Насправді, ми можемо перерозподілити бюджет, щоб включити ваші послуги в наші плани». За лічені секунди ви перетворили вагаючогося потенційного клієнта на переконаного вас , чому йому потрібен ваш продукт.Геніально.

Коли використовувати зворотні продажі

Майте на увазі, що 62% споживачів приваблюють компанії, які демонструють етичні цінності та автентичність. Важливо залишатися щирим і автентичним у спілкуванні. Насправді, саме з цієї причини не слід зловживати зворотним продажем. Пізніше ми детальніше розглянемо етичні аспекти цього питання, але головне — використовувати його як екстрений захід, а не як повсякденну тактику.

Його слід використовувати, коли розмова заходить у глухий кут, змінюючи напрямок, в якому ви рухаєтеся. Коли прямі методи не працюють і ви стикаєтеся з шквалом заперечень, зворотний продаж може бути особливо корисним. Питання, яке ви задаєте, повинно відповідати їхнім запереченням, щоб спонукати клієнта переглянути свою позицію щодо угоди. У певному сенсі це майже як хитрий ультиматум, тому його слід використовувати з обережністю.

Подумайте про це так: коли потенційний клієнт скептично ставиться до вашого продукту або послуги, зворотний продаж часто змушує його грати роль адвоката диявола. Він продовжує скептично ставитися до ваших негативних моментів, переосмислюючи їх у позитивному ключі. Однак майте на увазі, що потенційні клієнти, які вже зацікавлені в покупці, відвернуться від вас, якщо ви спробуєте застосувати до них зворотну психологію. Вони вже рухаються по воронці, вам не потрібно перевертати їх з ніг на голову. 

Ознайомтеся з цією чудовою інфографікою нижче, щоб ще більш наочно проілюструвати цю думку.

Зворотний продаж базується на зворотній психології.
Джерело: SalesSense

Переваги використання зворотних продажів

Зворотний продаж має багато переваг, якщо його правильно використовувати. Давайте детальніше розглянемо деякі з них...

Підвищення рівня задоволеності клієнтів

Зворотний продаж зосереджується на розумінні проблем і потреб клієнта, що має сприяти розвитку довіри. Прозорість є надзвичайно важливою при налагодженні відносин із клієнтами. Дослідження показують, що лише 18% покупців довіряють і поважають продавців. Це свідчить про важливість відкритого обговорення потенційних недоліків, оскільки ви демонструєте чесність, яка формує довіру. 

Якщо ви завоювали довіру потенційного клієнта, то ймовірність довгострокових відносин зростає. Ви також демонструєте клієнту, що не намагаєтеся просто швидко заробити, а дійсно керуєте його очікуваннями, запобігаючи розчаруванню через надмірні обіцянки продавців у майбутньому. 

Загалом, зворотний продаж допомагає закласти основу для міцніших відносин, забезпечуючи кращу задоволеність клієнтів у довгостроковій перспективі.

Вищі показники закриття угод

Коли ви заздалегідь вирішуєте потенційні проблеми, які можуть виникнути, ви усуваєте перешкоди для потенційного клієнта у прийнятті рішення про покупку. Ви не тільки демонструєте прозорість, але й вирішуєте їхні проблеми. Вирішуючи як позитивні, так і негативні питання, ваші потенційні клієнти відчують, що ви дійсно дбаєте про їхні інтереси, що призведе до більшої кількості конверсій і вищих показників закриття угод.

Прискорює процес продажу

У більшості випадків ви можете почути такі відповіді, як: «Я зв'яжуся з вами», або «Я дам вам знати через кілька тижнів».  Зворотний продаж переходить відразу до суті справи і одразу отримує відповідь «так» або «ні».

Щось на кшталт: «[Ім'я потенційного клієнта], я правильно розумію, що ви не готові скористатися нашими послугами на даний момент?» змусить потенційного клієнта прийняти рішення. Він або погодиться, і ви зможете перейти до більш перспективних клієнтів, або отримаєте протилежну відповідь, що наблизить вас до укладення угоди. Це заощадить вам час і зусилля в майбутньому.

Нестандартний підхід

Зворотний продаж — це унікальний підхід. На ринку, де безліч людей намагаються вам щось продати, цей метод майже гарантовано приверне увагу потенційних клієнтів. Висвітлення недоліків є досить незвичайним, тому це пробудить їхню цікавість і спонукає потенційних клієнтів приділити більше уваги.

Виявляє приховані можливості

Коли ви взаємодієте з потенційними клієнтами і зосереджуєтеся на можливих проблемах і недоліках вашої послуги, ви можете виявити деякі потреби, яким слід надати пріоритет. Зокрема, часто виявляються болючі точки, які потенційні клієнти приховували!

Використовуйте ці відомості як шлях до вирішення цих проблем і відкриття нових можливостей для подальшого вдосконалення.

5 кроків для впровадження зворотних продажів у вашій команді

Добре знати, що таке зворотний продаж, але як його використовувати на практиці?

Ось п'ять ключових кроків, які необхідно виконати, щоб впровадити зворотні продажі у вашій команді:

Крок 1: Використовуйте відкриті запитання

Відкриті питання мають першочергове значення в зворотному продажі. Ви надаєте потенційним клієнтам платформу для обговорення їхніх потреб, проблем та будь-яких викликів, з якими вони стикаються. Такі питання спонукають потенційних клієнтів більше говорити та розкривати цінну для вас інформацію, не ставлячи їх у скрутне становище питаннями, на які можна відповісти «так» або «ні». Коли ви спонукаєте клієнтів більше говорити, це збільшує шанси на успіх, про що свідчить співвідношення 43/57 між розмовою та слуханням, яке широко вважається найефективнішим час розмови в продажах.

Ви також можете ознайомитися з тест «Мама». Хоча він не стосується конкретно продажів, ви можете отримати глибше розуміння відкритих питань, використовуючи його. Ідея полягає в тому, що ви хочете зібрати цінні та неупереджені думки, демонструючи емпатію та розуміння. 

Приклади: 

  • «Чи можете ви розповісти мені більше про перешкоди, з якими стикається ваш бізнес?»
  • «Яке рішення було б для вас ідеальним?»
  • «Чи можете ви розповісти, як ви намагалися боротися з цим у минулому?»

Крок 2: Впровадити дефіцитність 

Створіть у потенційного клієнта відчуття, що він може втратити шанс. Припустимо, ви натякаєте, що ваша послуга не є широко доступною або обмежена певним типом клієнтів. У цьому випадку ви можете спонукати потенційного клієнта розкрити свої карти і висловити справжні почуття щодо вашого продукту, запропонувавши йому отримати додаткову інформацію.

Приклади:

  • «Наш продукт сьогодні має обмежену доступність і не підходить для всіх. Можу я задати ще кілька питань, щоб дізнатися, чи підходить він саме вам?»
  • «Наші послуги є високоспеціалізованими та адаптованими до потреб 60% підприємств. Чи можемо ми обговорити ваші вимоги, щоб дізнатися, чи готові ви скористатися нашими послугами?»

Крок 3: Використовуйте техніку «дзеркало і відповідність»

Дзеркальне відображення та відповідність полягають у копіюванні поведінки потенційного клієнта, щоб продемонструвати знайомство та побудувати довіру. Коли ви дзеркально відображаєте мову, тон та загальну поведінку потенційного клієнта, це може допомогти вам налагодити взаєморозуміння. Ви можете узгодити свою комунікацію та стиль, а також налагодити більш тісний контакт, зробивши розмову більш цікавою та приємною.

Це також допомагає побудувати довіру, так що коли ви нарешті перевернете сценарій, потенційний клієнт знатиме, що ви робите це з урахуванням його інтересів. Або вони серйозно налаштовані на покупку, або ні.

Крок 4: Спробуйте спочатку розібратися з запереченнями потенційного клієнта

Пам'ятайте, що не можна просто почати розмову і відразу ж застосувати зворотну психологію. Цю техніку слід застосовувати лише до найбільш скептично налаштованих потенційних клієнтів, і навіть тоді тільки в потрібний момент. Спочатку варто підтвердити їхні побоювання.

Якщо ваш потенційний клієнт каже, що ваш план для нього занадто дорогий, ви можете заперечити йому таким чином: «Я розумію, що це здається дорогим. Багато наших клієнтів також так думали, поки не прорахували рентабельність інвестицій і не побачили, скільки вони насправді заощадили за цей час». 

Очевидно, що для того, щоб це звучало правдиво (а так і повинно бути), це потрібно підкріпити реальними прикладами. Якщо все зробити правильно, ви зможете переконати потенційного клієнта перейти до наступних кроків. Якщо він все ще залишається непохитним, час зіграти в зворотну карту продажів.

Крок 5: Зробіть свій постріл

Якщо всі кроки виконано, залишилося зробити лише одне. Здійсніть зворотний продаж. 

Якщо ви зробите свій крок занадто рано, ви, ймовірно, заплутаєте їх або відлякаєте. Якщо затягнете з цим, вони, ймовірно, скористаються шансом втекти. Звернувшись до них із зворотним продажем, ви маєте найбільші шанси на успіх. 

Приклади:

  • «Якщо ви не на 100% впевнені в тому, що хочете рухатися вперед, краще почекати. Ми хочемо співпрацювати з компаніями, які повністю готові взяти на себе зобов'язання, і у нас є інші, які готові скористатися цією можливістю прямо зараз».
  • «Я розумію, що зараз це може здатися великим зобов'язанням. Можливо, краще почекати, поки ви не будете абсолютно впевнені. Так ми зможемо запропонувати цю можливість тому, хто готовий відразу ж нею скористатися».
  • «Я розумію, що ціна може здатися значною. Якщо ви не повністю впевнені, можливо, варто почекати і ще раз все обміркувати. Ми вважаємо за краще виділяти наші ресурси клієнтам, які повністю переконані в рентабельності інвестицій і готові рухатися вперед без вагань».

Ці зміни не тільки створюють у потенційного клієнта відчуття терміновості, але й демонструють впевненість у вашому продукті, що саме по собі може бути важливим аргументом на користь покупки.

Майк Міхаловіч, автор книги «The Pumpkin Plan», пропонує чудову техніку зворотної психології, яку ви також можете використовувати. Перегляньте це 2-хвилинне відео, щоб почути, як він розповідає про неї своїми словами.

Роль керівництва відділу продажів у зворотному продажі

Ви відіграєте надзвичайно важливу роль у допомозі вашій команді продажів у впровадженні методів зворотних продажів. Ви повинні наголошувати на важливості формування культури, орієнтованої на адаптивність, але повністю зосередженої на клієнтах. Покажіть приклад і впровадьте найкращі програми навчання для вашої команди, і ви будете на правильному шляху до впровадження навичок зворотних продажів. 

Давайте розглянемо це детальніше…

Етика компанії

Подавати приклад має бути першочерговим завданням. Ви закладаєте основи; відповідальність лежить на вас, тому подбайте про те, щоб у всій вашій організації вже існувала чесна та етична етика.

Зворотні продажі можуть сприйматися як агресивні, і якщо ваша команда не має правильного менталітету, це може призвести до суперечок з потенційними клієнтами. Крім того, люди часто сприймають це як маніпулятивну тактику, оскільки ви робите це спеціально, щоб змусити клієнта прийняти рішення. Ваша команда повинна знати, перш за все, що це не тактика, яку можна зловживати. Використовуйте її тільки в разі необхідності.

Лідерство та навчання

Що стосується фактичного впровадження навчання з продажу, ви все ще можете бути лідером. Коли ви активно берете участь у навчанні та демонструєте бажання вчитися, ваша залученість та відданість реверсному продажу передадуться вашій команді. Не просто беріть участь, як керівник відділу продажів ви повинні переконатися, що навчання є найвищого рівня. Найміть експертів, які спеціалізуються на зворотних продажах, якщо ви дійсно хочете вивести цю техніку на новий рівень. Ви можете отримати індивідуальні плани навчання, спеціально розроблені для ваших торгових представників.

Переконайтеся, що навчання має структурований характер, з покроковим керівництвом для досягнення прогресу, можливо, навіть включає семінари, інтерактивне навчання та рольові ігри. Це не тільки інформативно та освітньо, але й підтримує зацікавленість вашої команди. 

Розподіл ресурсів

Технології – це ваш друг, а не ворог. Якщо ви розумно розподілите свій бюджет, ви зможете інвестувати в інструменти, які сприяють найкращим практикам навчання. CRM – чудовий приклад, оскільки деякі з них мають вбудовані навчальні модулі. Пам'ятайте, що досвід має свою ціну, тому якщо ви хочете застосовувати методи зворотного продажу, виділіть частину бюджету на зовнішніх тренерів та сучасні навчальні матеріали.

Сприяння культурі адаптивності

Впроваджувати нові методи у вашій команді – це добре, але якщо ваші представники не здатні пристосуватися, це може стати проблемою.

Ви хочете, щоб ваша команда відчувала себе комфортно, експериментуючи з новими методами. Заохочуйте відкрите спілкування, щоб ваша команда відчувала себе комфортно, обговорюючи зміни та будь-які виклики, з якими, на їхню думку, вони можуть зіткнутися під час зворотного продажу.

Орієнтованість на клієнта

Ви повинні донести до своєї команди важливість розуміння потреб, цілей і поглядів ваших клієнтів. Зворотний продаж вимагає глибшого знання ваших клієнтів та їхньої психології. Ви можете це зробити, лише проявляючи емпатію та активне слухання під час розмов із клієнтами. Не можна просто поверхнево підходити до такої складної техніки.

Справа не тільки в тому, щоб розуміти потреби кожного клієнта, але й у тому, щоб створити систему зворотного зв'язку. Саме тут клієнти можуть залишати відгуки про свої враження, які ви можете використовувати для вдосконалення процесів продажу.

Типові проблеми в зворотному продажі та способи їх подолання

Найпоширеніші проблеми в зворотному продажі пов'язані з непорозуміннями. Звучить просто, чи не так? Ну, це залежить від того, наскільки добре ви впровадили методи зворотного продажу в етос вашої компанії.

Типові непорозуміння та виклики є такими…

Неправильне використання методу

Виклик: Цей метод можна застосовувати лише в певних ситуаціях і лише в помірних кількостях. Дуже важливо, як саме ви це формулюєте. Іноді ви можете справити враження нещирого або просто байдужого до потенційного клієнта. Це особливо актуально, якщо ви ще не встановили довірчих відносин із клієнтом.

Рішення: Переконайтеся, що ваша команда знає, що зворотний продаж слід застосовувати лише в правильних ситуаціях. Його слід використовувати обережно, а не в агресивному підході до продажу.

Неправильне розуміння методу

Виклик: Ваша команда продажів може не розуміти, як використовувати зворотну психологію, щоб спонукати когось купити ваш продукт. Дехто може вважати це конфронтаційним і негативним способом залучення клієнтів.

Рішення: Переконайтеся, що всі чітко розуміють, коли і навіщо використовувати зворотні продажі, і заохочуйте свою команду звертатися до вас з будь-якими питаннями, якщо у них виникнуть сумніви. Мета полягає в тому, щоб викликати щирі реакції та отримати додаткову інформацію про своїх клієнтів, а не просто бути непотрібно злим або негативним заради цього.

Опір з боку вашої команди продажів

Виклик: Без сумніву, більшість членів вашої команди продажів звикли до більш традиційних методів продажу. Без належного навчання, не тільки в логістиці, але й у зміні менталітету, може бути складно переконати всю команду в концепції зворотного продажу.

Рішення: Використовуйте рольові ігри під час навчальних модулів, щоб продемонструвати різні сценарії, з якими зіткнеться ваша команда, і привчити її до них. Ви також можете використовувати приклади з реального життя та демонструвати історії успіху зворотного продажу, щоб поступово впроваджувати та інтегрувати цей метод у ваші процеси продажу.

Плутанина серед клієнтів

Виклик: Ваш потенційний клієнт може повністю неправильно зрозуміти вашу спробу зворотного продажу і сприйняти її як неповагу. Він може навіть припустити, що ви задаєте ці питання, тому що просто намагаєтеся просунути його, не виявляючи до нього особливого інтересу.

Рішення: Переконайтеся, що ваша команда розуміє важливість ретельного формулювання питань. Наголосіть на тому, як важливо підтримувати позитивні відносини та підтверджувати занепокоєння потенційного клієнта. Зворотні продажі не слід планувати, вони повинні виникати спонтанно, після того як ваші звичайні методи не дали результатів. 

Коли НЕ слід проводити зворотні продажі

Як згадувалося раніше, ви повинні ознайомити свою команду з етикою зворотного продажу. Існує тонка межа між правильним застосуванням цього методу та просто грубістю. Переконайтеся, що ваша команда продажів знає, де пролягає ця межа.

Зворотні продажі слід використовувати з обережністю, і це не та техніка, на якій слід будувати всю свою стратегію продажів. По суті, це пастка. Якщо потенційний клієнт усвідомлює «пастку», він може відчути себе ображеним, що одразу ж зруйнує довіру. Це делікатний метод, який може обернутися проти вас, якщо його неправильно застосувати або зловживати ним.

Чи підходить зворотний продаж для вашої команди?

Зворотний продаж — це потужний метод для побудови довіри, який є особливо ефективним для задоволення потреб ваших клієнтів. Він може значно прискорити просування потенційного клієнта по воронці продажів або дозволити вашим представникам швидко відмовитися від потенційних клієнтів, які просто марнують їхній час. 

Однак це вимагає етичного та чесного підходу. Зворотна психологія повинна стати реальною альтернативою лише тоді, коли ви зайшли в глухий кут. Потенційний клієнт скептичний і непохитний, але також не хоче просто сказати «ні». У цьому випадку, якщо застосувати її правильно, ви можете підштовхнути потенційного клієнта до зміни думки, і всі ваші проблеми з продажами будуть вирішені.