Перейти до змісту
Проведення дослідницьких інтерв'ю є складним завданням. Проведення онлайн-інтерв'ю є ще складнішим завданням.
Щоб люди почувалися комфортно і відкривалися, потрібно виявляти справжній інтерес до того, що вони говорять, і налагоджувати з ними хороший контакт, навіть якщо це тимчасові стосунки. Це легше досягти під час особистої розмови. Зрештою, кажуть, що понад 80% нашого спілкування відбувається за допомогою невербальних засобів, які менш очевидні, коли ми знаходимося за екраном ноутбука.
Створення такої безпечної атмосфери, в якій респондент почувається впевнено і може вільно ділитися будь-якою інформацією, вимагає від інтерв'юера застосування деяких загальних і специфічних стратегій. Нижче наведено деякі особисті навички та підходи, які допомагають мені проводити більш ефективні сесії UX-досліджень і отримувати глибокі інсайти дистанційно. Багато з них походять безпосередньо з мого попереднього досвіду роботи клінічним психологом.
Зміст
Три важливі характеристики для хороших сеансів користувачів
Як інтерв'юер, чия головна мета полягає в тому, щоб зрозуміти мотивацію, що стоїть за відповідями людей ( чому). Подібно до ока на GIF-зображенні вище, ми прагнемо шукати закономірності або розглядати одну й ту саму тему з різних точок зору. Для цього корисно розвинути такі три особисті якості:
Емпатія
Емпатія – це здатність розуміти переживання та почуття іншої людини, навіть якщо ви не погоджуєтеся з ними або не поділяєте їх. Це означає відмовитися від власних упереджень і спробувати зрозуміти досвід використання продукту, послуги або будь-чого іншого, що ви досліджуєте, з точки зору цієї людини.
Справжність
Справжність означає бути собою під час сесій, з вашим акцентом, природними мімічними виразами та спонтанністю. Це означає відмовитися від маски та показати людську сторону інтерв'юера. Дехто може не погодитися з цим, але, за моїм досвідом, це приносить більше користі, ніж шкоди.
Прийняття
Коли ви досліджуєте щось, що широко використовується в країні або навіть у всьому світі, існує велика ймовірність, що ви будете спілкуватися з людьми, які відчувають, думають і поводяться зовсім інакше, ніж ви. Вони, ймовірно, матимуть інший досвід, інші потреби та мотивації, і це теж нормально. Якщо ви хочете, щоб люди відкрилися і розповіли вам свої історії, то прийняття їх є обов'язковою умовою.
Не забувайте активно слухати 👂
Хоча ці особисті навички є важливими, не слід забувати про інший набір умінь, які є необхідними в будь-якій розмові між людьми: навички активного слухання.
Люди люблять, коли їх слухають. Ті, хто приєднується до досліджень користувацького досвіду та бере в них участь, зазвичай мотивовані розповідати та ділитися своєю думкою про продукт чи послугу. Це хороша новина для нас, але ми не повинні сприймати їхню позитивну налаштованість як щось само собою зрозуміле.
Коли ми відчуваємо, що співрозмовник нас не слухає, ми говоримо менше, гірше пояснюємо свої думки і даємо менш обґрунтовані відповіді. Ось чому під час співбесіди так важливо демонструвати, що ви дійсно слухаєте співрозмовника.
Зробіть наступне, щоб полегшити активне слухання
Активне слухання передбачає слухання всіма органами чуття і демонструє співрозмовнику, що ми дійсно його слухаємо. Я вважаю, що одним з найважливіших моментів є намагання підтримувати зоровий контакт з людиною, з якою ви проводите співбесіду. Ось кілька моїх рекомендацій щодо вдосконалення цього конкретного аспекту...
Усуньте відволікаючі фактори
Ми всі знаємо, що занадто багато відволікаючих факторів як зсередини, так і ззовні наших комп'ютерів. Дослідження показали, що в середньому людина дивиться на свій телефон 58 разів на день, і приблизно 30 з 58 разів це відбувається під час робочого часу. Перед початком будь-якої сесії я намагаюся увімкнути на телефоні режим польоту, закриваю всі відкриті програми на комп'ютері та очищаю браузер від непотрібних вкладок. Якщо у мене є сторінки, які я ще не встиг прочитати, я намагаюся вклеїти їхні посилання в стікер, щоб повернутися до них пізніше.
Записуйте сеанси користувачів і переглядайте їх знову
Запис дослідницьких сесій є дуже корисною стратегією. Це дозволяє зосередитися на розмові і робити нотатки тільки про найважливіші моменти. Tl;dv мені не тільки записувати сесію, але й виділяти важливі моменти. Це економить багато часу і допомагає мені швидко показати колегам живі докази моїх висновків з позначками часу.
Пересічна людина, яка не працювала над розвитком навичок ефективного слухання, ймовірно, розуміє і запам'ятовує лише близько 50% будь-якої розмови, і це ВІДРАЗУ після розмови — через 48 годин середній рівень запам'ятовування знижується до менше ніж 25%!
Ви, можливо, думаєте: «Гаразд, але так ми втрачаємо зоровий контакт з нашим співрозмовником». У tl;dv докладаємо всіх зусиль, щоб зробити цей досвід якомога більш плавним, щоб ви могли відзначати моменти розмови, не дивлячись на іншу сторону. Однак іншою пропозицією може бути повідомити людині, що ви використовуєте і як ви це використовуєте. Виявляється, коли ви ділитеся своїми відчуттями щодо ситуації, люди зазвичай ставляться до вас з більшим розумінням і не дуже переймаються тим, що ви на 3 секунди втратили зоровий контакт, якщо для цього є вагома причина.
Підготуйтеся морально до сеансу
Це здається дурним, але це ключовий момент. Нам потрібен час, щоб підготуватися до зустрічі, і ми не можемо цього зробити, коли людина приєднується до розмови. Зарезервуйте трохи часу заздалегідь, щоб освіжити в пам'яті, з ким ви будете розмовляти, або просто переглянути порядок денний сесії.
Підготуйте список тем замість списку питань
Це може бути складно, якщо ви не маєте великого досвіду і відчуваєте себе некомфортно без чітко структурованого сценарію. Однак одна з переваг інтерв'ю — його гнучкість, і це схоже на магію, коли ви пливете за течією розмови, замість того щоб перевіряти кожне питання. Підготовка тем дозволяє вам бути більш розслабленим, більше зосереджуватися на людині і приділяти більше уваги цікавим думкам.
Стратегії для забезпечення точності інформації про користувачів
Сесії дослідження користувачів по суті є процесом спілкування між двома людьми. Зазвичай інтерв'юер керує сесією, а респондент надає інформацію про різні аспекти, що досліджуються. На мій погляд, чим більше сесія нагадує розмову, тим краще.
У будь-якому процесі комунікації є відправник, повідомлення та одержувач. Коли відправник і одержувач мають спільну мову та набір знаків, взаємодія зазвичай є легшою з точки зору розуміння. Однак ми живемо в епоху глобалізації і можемо опинитися в ситуації, коли спілкуємося з людьми, які мають різні стилі та коди комунікації. Тому дуже важливо докласти зусиль, щоб оригінальне повідомлення надійшло до нас у найбільш точній формі. Зрештою, висновки дослідження будуть марними, якщо зібрані дані будуть неточними або недійсними.
Уточнення
Люди часто використовують дуже нечіткі або заплутані формулювання для передачі своїх думок. Іноді вони вживають слова, які можуть мати подвійне значення. З огляду на характер інтерв'ю та їхню мету (розуміння причин), дуже важливо намагатися уточнити точне значення цих думок, просячи співрозмовника детальніше їх пояснити.
Перефразування
Ця стратегія полягає в повторенні основних ідей або думок, висловлених співрозмовником, іноді використовуючи власні слова. Це допомагає нам переконатися, що ми правильно зрозуміли повідомлення, а також скерувати розмову в потрібному напрямку.
Вербалізація емоцій
Цей підхід рідше використовується в сфері технологій, але я вважаю, що він також важливий і корисний. Він полягає у вербалізації емоцій, які людина намагається висловити, пояснюючи ситуацію. Наприклад, якщо вона намагається завантажити файл і каже, що не може знайти відповідну опцію в додатку, ми можемо з'ясувати, чи відчуває вона розчарування, коли не може знайти те, що хоче.
Синтез
Це поєднання попередніх стратегій, яке дозволяє нам виявляти закономірності або аспекти, що повторюються з великою інтенсивністю протягом сесії. Це допомагає прояснити неоднозначну інформацію, а також перенаправити розмову, якщо вона йде в неправильному напрямку.
Нарешті, ось деякі види поведінки, які суперечать активному слуханню:
- Спроба вирішити проблему, про яку людина розповідає під час сеансу.
- Оцінюйте або відкидайте думку людини.
- Перебивайте їх або закінчуйте їхні речення.
- Розкажіть людині про свій власний досвід.
Хороша новина полягає в тому, що ці навички та стратегії можна відпрацювати. Це вимагає зусиль і терпіння, але у нас є безліч можливостей відпрацьовувати їх у повсякденному житті, оскільки ми постійно взаємодіємо з людьми.
tl;dv тільки допомагає мені записувати та фіксувати найважливіші моменти моїх сесій, заощаджуючи мені багато часу та роблячи дослідження більш доступними для команди. Він також дозволяє мені винагороджувати себе, коли все йде добре, виявляти області, що потребують поліпшення, та тренувати свої дослідницькі навички.
Висновки після дослідження...
Останній і найважливіший елемент головоломки — це виділити достатньо часу, щоб проаналізувати кожну сесію дослідження, висвітлити важливі висновки та порівняти й протиставити інші сесії. Це найшвидший спосіб виявити закономірності. Пізніше вони (сподіваємося) стануть рекомендаціями щодо продуктів, підкріпленими дослідженнями. Особисто я люблю відстежувати всі свої сесії досліджень у надійній таблиці Notion. Я вставляю tl;dv у таблицю, щоб не тільки я, але й інші могли легко отримати доступ, відстежувати та порівнювати кожну сесію дослідження користувачів.
Однак справжньою родзинкою є те, що виділені моменти з часовими мітками також пов'язані між собою. Таким чином, я можу перейти безпосередньо до будь-якого важливого моменту дослідження (так само як і мої колеги по команді!). Ви можете побачити це на зображенні вище.
Останні думки про отримання максимальної цінності з сесій дослідження користувачів
Скільки разів ви закінчували співбесіду з відчуттям «ну і що з того»? Причин може бути кілька: співрозмовник виявився не таким привітним і балакучим, як ви очікували, ви відчували себе не дуже впевнено під час співбесіди, під час дзвінка виникло багато технічних проблем...
Перегляд запису сеансу дозволяє мені побачити реальність того, що сталося, і порівняти її з тим, що я уявляла собі в голові. Іноді це підтверджує мої відчуття, але в більшості випадків я думаю: «О, це було не так вже й погано!», і це є своєрідною психологічною винагородою.
Усвідомлення того, як проводити інтерв'ю, допомагає визначити області, які потребують вдосконалення. Спочатку це може здаватися дивним, але з часом ви звикнете. Коли я переглядаю свої сесії, я намагаюся звертати увагу на свою поведінку та реакції респондента. Спостереження можуть стосуватися загальних аспектів (наприклад, намагатися починати повільно, з менш делікатних тем) або дуже конкретних моментів (наприклад, намагатися не передбачати, що людина збирається сказати, і не закінчувати її речення).
