Der Kunde hat immer Recht, so heißt es zumindest. Interessant ist jedoch, dass je mehr Sie sich an die customer success playbook halten und Ihre Kunden belohnen, desto mehr glauben sie, dass Sie immer Recht haben. Das nennt man Markentreue. Wenn die Zeit für Up-Selling und Cross-Selling gekommen ist, werden treue Kunden die ersten sein, die an Bord sind.
Mit customer success playbook kann Ihr Verkaufsteam wichtige Verkaufsfertigkeiten erlernen und die Kunst des Kundenverständnisses beherrschen.
Wenn Sie sich auf die bewährten Grundsätze von customer success konzentrieren, können Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse viel besser einschätzen und wissen, wie Sie sie effektiv ansprechen können. Da sich customer success schnell weiterentwickelt, ist es wichtig, mit der Zeit und den Markttrends Schritt zu halten. Dieser Artikel ist Ihr customer success playbook ; lassen Sie uns in die wichtigsten Methoden zum effektiven Upselling und Cross-Selling eintauchen.
Zunächst einmal, lassen wir den Jargon beiseite...
Verstehen der Terminologie
customer success playbook ist schon ein bisschen viel, aber was ist mit Upselling und Cross-Selling? Wovon reden wir überhaupt?
Was ist Upselling?
Unter Upselling versteht man den Versuch, einen potenziellen Kunden davon zu überzeugen, seinen Kauf aufzustocken, um weitere Funktionen freizuschalten. Upselling soll den Wert eines einzelnen Kaufs erhöhen.
Unternehmen mit erfolgreichen Upselling-Strategien, die von Vertriebsleitung können eine 75 % Steigerung der Kundenbindung laut Gartner.
Was ist Cross-Selling?
Beim Cross-Selling hingegen wird versucht, zusätzliche Artikel zu verkaufen, die mit dem aktuellen Kauf in Zusammenhang stehen. Cross-Selling kann den Lebenszeitwert eines Kunden um bis zu 14 % erhöhen.
Sowohl Upselling als auch Cross-Selling lassen sich leicht erreichen, wenn Sie sich in den potenziellen Kunden einfühlen und mit ihm auf einer menschlichen Ebene in Beziehung treten. Wie stellen Sie das also an?
Kundenbedürfnisse verstehen
In jeder Branche ist es für den Erfolg entscheidend, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und zu kennen. Ein hervorragender Kundenservice ist etwas, das alle Unternehmen anstreben sollten. Was immer am meisten verkauft, klingt nach der besten Strategie, aber wenn man gegen zahlreiche Konkurrenten antritt, muss man sich von der Masse abheben.
Kundenzentrierte Unternehmen sind 60% erfolgreicher als solche, die den Kunden nicht so sehr in den Mittelpunkt stellen. Wenn Sie sich auf einer tiefen Ebene einfühlen können, wird sich das in Verkäufen niederschlagen.
Um dies zu erreichen, müssen Sie die Probleme Ihrer Kunden herausfinden und ihre Customer Journey verstehen, und zwar ab dem Zeitpunkt, an dem sie sich angemeldet haben. Dann arbeiten Sie mit Ihrem Kunden zusammen, um ihm zu helfen, seine Ziele zu erreichen.
Wenn Sie weitere Anleitungen benötigen, um Ihre Kunden besser zu verstehen, lesen Sie unsere 14 kundenzentrierten Grundsätze,
Welche Schmerzpunkte sind bei den Kunden üblich?
Schmerzpunkte der Kunden
Kundenschmerzpunkte sind spezifische Probleme, die Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen oder der von Ihrem Unternehmen angebotenen Dienstleistung hat. In der Regel handelt es sich dabei um eine Hürde oder etwas, das den Nutzer irritiert, was dazu führen kann, dass er Ihren Service in Zukunft nicht mehr nutzt, wenn es nicht behoben wird.
Schmerzpunkte können vielen Menschen gemeinsam sein oder sie können sehr spezifisch für den Einzelnen sein. Letztendlich ist jeder Kunde anders, und das gilt auch für seine Schmerzpunkte. Es ist Ihre Aufgabe, herauszufinden, welche das sind, und sie zu beseitigen.
"Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Lernquelle".
Wenn Sie den Schmerzpunkten Ihrer Kunden auf den Grund gehen, kann es sein, dass der Kunde, mit dem Sie sprechen, gar nicht weiß, dass er mit einer anderen Dienstleistung oder einem anderen Produkt zu kämpfen hat. Indem Sie offene Fragen stellen und Ehrlichkeit fördern, können Sie den Kunden zu der Erkenntnis führen, dass Sie die Antwort auf seine Probleme sein könnten.
Denken Sie daran, dass Ihr Produkt nicht die Lösung für alle Probleme sein muss. Sie suchen gezielt nach Menschen mit Problemen, die Ihr Produkt lindert.
Schauen wir uns drei spezifische Schmerzpunkte an.
1. Schmerzpunkte unterstützen
Wenn Ihre Interessenten oder Kunden einen Schmerzpunkt in Bezug auf den Support haben, bedeutet dies, dass sie nicht den Service oder die Unterstützung erhalten haben, die sie während ihres Kundenlebenszyklus und ihrer allgemeinen Verkaufserfahrung benötigen.
Stellen Sie sicher, dass Sie über ein Kundenserviceteam verfügen, um einen reibungslosen Kundenlebenszyklus zu gewährleisten. Ein Team von customer success sollte seine Energie auch darauf verwenden, das Leben seiner Kunden so gut wie möglich zu verbessern. Das bedeutet, dass es offen für Kritik ist und sich mögliche Bedenken mit Einfühlungsvermögen anhört.
Verwenden Sie Powerwörter, die alle einschließen, wie "Wir" und "uns" da sie geben Ihren potenziellen Kunden das Gefühl, dass Sie für sie da sind. Sie sitzen im selben Boot und verstehen ihr Problem genauso gut wie sie selbst. Sie versuchen nicht, ihnen etwas zu verkaufen, sondern ihr Problem zu lösen.
2. Finanzielle Schmerzpunkte
Wenn finanzielle Probleme auftauchen, liegt das in der Regel daran, dass Ihr potenzieller Kunde nicht genügend Nutzen aus seinem aktuellen Geschäft zieht. Das ist ein häufiges Problem, und Sie werden wahrscheinlich von Zeit zu Zeit damit konfrontiert.
Angebote und vorübergehende Preissenkungen können zwar eine gute Möglichkeit sein, um mehr Kunden zu gewinnen, sollten aber nicht zur Regel werden. Für die Wahl Ihres Preises gibt es eine Reihe von Gründen. Letztlich sollten Sie das niedrigste Angebot kennen, das Ihre Vertriebsmitarbeiter anbieten werden.
Allerdings kann ein kurzfristiger Verlust ein langfristiger Gewinn sein. Unterstützen Sie Ihren Interessenten, indem Sie ihm die Einsparungen versichern, die er mit Ihrem Unternehmen erzielen kann, und belegen Sie dies mit Zahlen, die zeigen, wie viel er bei einem Wechsel zu Ihnen sparen könnte. Wenn Sie sich auf diese Weise mit einer umfassenden Präsentation vorbereiten, vielleicht bei einem der Folgegespräche, können Sie sicher sein, dass das Interesse geweckt wird.
3. Schmerzpunkte der Produktivität
Wenn Ihr Interessent das Gefühl hat, dass seine kostbare Zeit verschwendet wird, wird er schnell das Schiff verlassen.
Faktoren wie die interne Kommunikation und komplexe Betriebssysteme tragen besonders zu diesen Problemen bei. Etwas, das eigentlich ein ganz normaler Prozess sein sollte, kann viel länger dauern, wenn es an Organisation mangelt. Dies ist etwas, das man immer im Auge behalten sollte.
Führen Sie komplexe Systeme virtuell vor, um steile Lernkurven abzuflachen. Zeigen Sie, wie viel Zeit Sie dank einer effizienten und effektiven Software eingespart haben. Sie können auch Erfahrungsberichte und Feedback von bestehenden Kunden einholen, um Erfolgsgeschichten zu präsentieren, mit denen sich der Interessent identifizieren kann.
Wenn es um Up-Selling und Cross-Selling geht, ist das wohl noch einfacher. Der Kunde hat bereits Erfahrungen mit Ihrem Produkt gemacht und ist automatisch eher bereit, Ihnen zuzuhören.
Entwicklung von Kundenpersönlichkeiten
Ein weiterer Schritt zum Verständnis der Kundenbedürfnisse ist die Entwicklung einer Customer Persona. Sie müssen wissen, wer Ihr Zielpublikum ist, bevor Sie versuchen, an jeden x-beliebigen Kunden zu verkaufen.
Alle Kunden sind unterschiedlich. Die Erstellung von Customer Personas bereitet Sie darauf vor, mit einer Vielzahl unterschiedlicher Menschen umzugehen und dennoch einen gemeinsamen Kern zu finden: Sie suchen nach einer Lösung für ihr Problem. Ihre Marke ist die Lösung.
Richtig eingesetzt, können Sie mit Hilfe von Kunden-Personas herausfinden, wie Sie am besten Up-Selling betreiben. Sie ermöglichen es Ihnen, Ihren Service auf bestimmte demografische Gruppen zuzuschneiden.
Customer Personas können in vier einfach zu befolgenden Schritten entwickelt werden:
- Sammeln und untersuchen Sie Kundendaten. Verstehen Sie, was potenzielle Kunden antreibt: ihre Ziele, aber auch ihre Schmerzpunkte.
- Segmentieren Sie Ihr Kundenportfolio. Teilen Sie Ihr Kundenportfolio anhand von Ähnlichkeiten und gemeinsamen Merkmalen in verschiedene Gruppen ein. Die Gruppen können auf Faktoren wie der Demografie Ihres Interessenten, seinem Verhalten oder seinen Werten/Interessen beruhen.
- Erstellen Sie detaillierte Verkaufsprofile. Erstellen Sie detaillierte Verkaufsprofile und Kunden-Personas anhand der folgenden Informationen:
- Demografische Daten: Geschlecht, Alter, Wohnort, Ausbildung, Beruf, Einkommen...
- Ziele. Was wollen sie erreichen?
- Werte. Was sind ihre Grundwerte? Woran glauben sie fest? Denken Sie auch an ihre Interessen und Hobbys.
- Verhaltenseigenschaften. Wie verhält sich der Kunde in Bezug auf seinen Verkaufslebenszyklus? Haben sie Vorlieben bei Software und Medien oder haben sie ein bestimmtes Kaufverhalten?
- Schmerzpunkte. Was stört Ihren potenziellen Kunden? Finden Sie heraus, was zwischen Ihrem Interessenten und seinem Ziel steht.
- Lebenszyklus und Strategie der Kunden. Erstellen Sie verschiedene Personas, die eine einzigartige Customer Journey durchlaufen. Wie würde customer success für sie aussehen?
- Integration. Integrieren Sie Ihre Kunden-Personas in die relevanten Prozesse und optimieren Sie so die verschiedenen Customer Journeys und Erfahrungen.
Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine Persona zur Kundenentwicklung.
Kunden-Persona-Profil
Name: Michelle
Demografische Daten: Weiblich, 35, städtisch, Gutverdiener.
Verhaltenseigenschaften: Sie liebt es, neue Technologien auszuprobieren. Sie setzt sich leidenschaftlich dafür ein, ihr Arbeitspensum zu rationalisieren und sich mehr Freizeit zu verschaffen. Sie ist eine begeisterte Wanderin.
Ziele: Sie möchte 5 Stunden pro Woche zusätzlich einsparen, die sie für ihre Hobbys und ihre Freizeit nutzen will.
Schmerzpunkte: Sie hasst ineffiziente Kommunikation. Sie ist immer bestrebt, die Effizienz zu steigern, da Zeit für sie sehr wertvoll ist.
Lebenszyklus des Kunden: Sie schätzt Unternehmen, die sich bemühen, sie auf dem Laufenden zu halten, und solche, die Dienstleistungen anbieten, die ihr Zeit sparen.
Timing ist alles
Wir haben alle schon von Die Schildkröte und der Hase; Es ist nicht immer der Schnellste, der das Rennen gewinnt. Deshalb ist der richtige Zeitpunkt für Up-Selling und Cross-Selling so wichtig. Überstürzen Sie nichts, sobald Sie die erste Zusage haben. Manchmal ist es besser, es langsam anzugehen und sich Zeit zu lassen. Natürlich hängt alles vom Kunden ab, und mit Ihrer gründlichen Kundenforschung werden Sie wissen, was von Mensch zu Mensch am besten funktioniert.
Der Aufbau von Vertrauen und das Anbieten von so viel Unterstützung wie möglich können den Unterschied zwischen einem Verkaufsabschluss und einem Verlust des Geschäfts ausmachen. Auch hier kommt es auf das Timing an. Zu viele Informationen über ein Produkt, das Sie anpreisen wollen, können überwältigend sein und dazu führen, dass Ihr potenzieller Kunde das Interesse verliert. Zu langes Warten kann aber auch ein Hindernis sein, da Ihr Interessent ungeduldig werden und sich anderweitig umsehen könnte.
"Entweder du führst den Tag oder der Tag führt dich."
Berührungspunkte sind, einfach ausgedrückt, Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen während des Kundenlebenszyklus. Durch die Priorisierung von Kundenkontaktpunkten und die Maximierung ihres Potenzials verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis und sorgen dafür, dass Ihre Kunden gerne wiederkommen.
Anhand von Berührungspunkten wird veranschaulicht, wie die durchschnittliche Kundenreise aussieht und wann Up-Selling und Cross-Selling sinnvoll sind.
5 wichtige Berührungspunkte
Berührungspunkte können in vielen verschiedenen Phasen der Customer Journey auftreten. Von dem Moment, in dem er zum ersten Mal von Ihrer Marke hört, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er sie in Erwägung zieht und sich tatsächlich entscheidet, sie zu nutzen, bis hin zu dem Zeitpunkt, an dem er seine Wünsche verdoppelt und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterhin nutzt oder sogar dafür wirbt, dass andere es nutzen.
Wenn Sie ein Upselling oder Cross-Selling anstreben, befinden Sie sich in den Phasen 3 oder 4. Unsere fünf Touchpoints konzentrieren sich auf die Phasen "Entscheidung" und "Bindung" der Customer Journey.
Hier sind fünf Beispiele für wichtige Berührungspunkte.
1. Starten eines Abonnements
Wenn Ihr Kunde zum ersten Mal bei Ihnen einkauft, ist die Beziehung bereits aufgebaut und er ist bereits engagiert. Das ist der beste Zeitpunkt für ein Upselling. Interessenten sind wahrscheinlich eher bereit, andere Dienstleistungen und Produkte zu erkunden, die Sie an diesem Kontaktpunkt anbieten.
2. Einschulung
Wenn Ihre Kunden gerade lernen, wie sie Ihr Produkt nutzen können, bietet sich die Gelegenheit, ihnen zusätzliche Dienste anzubieten, die ihre Erfahrung verbessern könnten. Das kann schnell aufdringlich werden, also achten Sie darauf, dass Sie es nicht übertreiben. Sie wollen nicht den Eindruck erwecken, dass Sie bestimmte Funktionen Ihres Produkts vorenthalten, sobald der Kunde mit der Zahlung begonnen hat.
3. Nachbereitung
Nachdem der Kauf Ihres Produkts oder Abonnements abgeschlossen ist, könnte ein routinemäßiges E-Mail-Follow-up oder ein Telefonanruf ein geeigneter Zeitpunkt sein, um weitere Dienstleistungen vorzuschlagen, die den Bedürfnissen des Kunden entsprechen.
4. Kundenbetreuung
Wenn sich Ihre Kunden an Sie wenden, um Hilfe oder Unterstützung zu erhalten, kann es angebracht sein, zusätzliche Dienstleistungen zur Lösung ihrer Probleme vorzuschlagen. Seien Sie dabei aber vorsichtig. Als Faustregel gilt: Wenn Sie das Problem ohne Zusatzverkäufe lösen können, sollten Sie in erster Linie die kostenlose Lösung anbieten.
5. Abonnement-Verwaltung
Wenn Ihr Unternehmen ein Abonnementmodell anbietet, sprechen Sie Ihre Kunden an, wenn eine Vertragsverlängerung fällig ist, und bieten Sie ihnen Upgrades für ihren aktuellen Tarif an. Dies ist ein effektiver Kontaktpunkt, um einen Up-Selling-Dialog einzuleiten.
Wenn Sie entsprechend planen, z. B. mit einer Software zur Abonnementverwaltung, und jeden Kontaktpunkt optimal nutzen, können Sie Upselling-Möglichkeiten nutzen und die Kundenzufriedenheit steigern.
Nutzt die Signale der Kunden
Bei der Beurteilung von Upselling-Möglichkeiten kann es schwierig sein, die Absichten Ihres potenziellen Kunden zu erkennen. Aber wenn Sie die üblichen Kaufsignale verstehen, können Sie abschätzen, ob Ihr Interessent oder Kunde bereit ist, das Abonnement oder die Software tatsächlich zu kaufen.
Sie sollten tiefer in die Absichten hinter den Kaufsignalen eindringen, indem Sie jeden Kunden anders einschätzen und interpretieren. Aktives Zuhören ist unerlässlich. Sie können verbale Hinweise verstehen, die auf die Absichten des Interessenten oder Kunden hindeuten, um das Gespräch oder den Prozess voranzutreiben. Überlassen Sie dem Interessenten das Reden und er wird Ihnen oft helfen.
Wie bereits erwähnt, sind offene Fragen eine gute Möglichkeit, Ihren Interessenten oder Kunden zu ermutigen, genauer zu werden und detailliert zu erklären, was er von dieser Geschäftsbeziehung erwartet.
Es ist wichtig, auf das Feedback zu achten, das während der Interaktion gegeben wird. Kaufsignale können durch Kundenumfragen, Interviews oder Bewertungen angezeigt werden, die Ihnen eine gute Gelegenheit für ein Upselling bieten können.
Darüber hinaus können Sie durch die Analyse des Kundenengagements, z. B. der Antwortquoten, der Klickraten und der Anzahl der geöffneten Marketing-E-Mails, feststellen, ob bestimmte Marketingkampagnen die gewünschte Wirkung haben oder ob Sie Ihre Strategie ändern müssen. Wenn die Kunden nicht engagiert sind, sind die Chancen auf Upselling immer geringer.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Ihre Verkaufsleistungskennzahlen verbessern können.
Personalisierung Ihres Ansatzes
Personalisierte Marketingkampagnen helfen Unternehmen, sich auf eine bestimmte Zielgruppe auszurichten und Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten vorzuschlagen. Wenn Ihr Kunde das Gefühl hat, dass Sie sich speziell auf ihn konzentrieren, wird er offener für Ideen und Upgrades sein.
Im Folgenden können Sie die Vorteile der Personalisierung von Empfehlungen näher betrachten.
Kundenzufriedenheit
Wenn Sie Ihr Verkaufskonzept persönlich auf einen einzelnen Kunden oder ein Unternehmen zuschneiden, hat dieser/diese das Gefühl, dass Sie sich wirklich für ihn/sie interessieren. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und sorgt für Loyalität. Ein treuer Kunde bedeutet, dass mehr Geld für Ihr Produkt ausgegeben wird.
Gesteigerte Einnahmen und Konversionen
Personalisierte Empfehlungen, die sich an die richtigen Personen zur richtigen Zeit richten, können Ihre Konversionsrate und Ihren Umsatz steigern. Wenn Kunden Angebote erhalten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, lassen sie sich eher zu weiteren Käufen und Upgrades bewegen.
Kundenbindung
Wenn Sie die richtige Marketingkampagne auf die richtige Person abstimmen, werden Sie eine viel stärkere Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen. Wenn die Verbindung da ist, haben die Kunden nicht das Bedürfnis, bei jeder Welle das Schiff zu wechseln. Sie bleiben Ihnen langfristig treu.
Daten und Einblicke
Sammeln Sie Kundendaten, um Strategien und Kampagnen zu optimieren. Sie können dies tun, indem Sie die Daten analysieren, um einen umfassenderen Überblick über die Wünsche, Bedürfnisse und Probleme der Kunden zu erhalten.
Wenn Sie einen guten Ausgangspunkt suchen, sollten Sie sich das Surfverhalten, die demografischen Daten und die Kaufhistorie eines Kunden ansehen.
1. Demografische Daten
Für einen Einzelhändler für Bekleidungkönnen Sie Ihre Zielgruppe in Männer und Frauen unterteilen und die E-Mails so personalisieren, dass sie einen Einblick in das neue Sortiment Ihrer Marke geben.
2. Browsing-Verhalten
Wenn Ihr Kunde ein Wellness-Wochenende ins Auge gefasst hat und die verschiedenen Angebote auf Ihrer Website durchstöbert, können Sie Ihre Empfehlungen personalisieren, indem Sie ihm Angebote und exklusive Deals mit Rabatten schicken.
3. Kaufhistorie
Haben Sie einen Kunden, der bereits ein Basisabonnement für Ihre Software abgeschlossen hat? Schlagen Sie ihm ein Upgrade auf ein Premium-Abo mit zusätzlichen Funktionen und Integrationen vor, um seine Erfahrungen zu verbessern.
"Finden Sie keine Kunden für Ihre Produkte, sondern Produkte für Ihre Kunden."
Kunden über den Wert aufklären
Auf customer success playbook müssen Sie verstehen, welchen Wert Ihr Angebot für Ihren Kunden hat. Er wird eine Fülle von Möglichkeiten haben, die um sein Abonnement oder seinen Kauf kämpfen. Was macht Ihr Produkt/Unternehmen besonders?
Wenn Sie Ihren Kunden die Vorteile Ihres Dienstes im Vergleich zu denen Ihrer Konkurrenten verdeutlichen, wird ihnen das Leben leichter gemacht. Sie müssen die Werte Ihres Dienstes klar artikulieren, nicht nur mit kurzen, prägnanten Sätzen, sondern mit kalten, harten Fakten. Es nützt nichts, nur darüber zu reden, wenn man es nicht auch in die Tat umsetzen kann.
Bringen Sie es allen Ihren Vertriebsmitarbeitern in den Sinn: Ein gut informierter Kunde ist ein wertvoller Kunde. Wenn ein Kunde den Wert Ihrer Upsells voll und ganz versteht, ist das entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens, nicht nur für ein einzelnes Verkaufsgespräch. Es ist der Sieg in einer einzelnen Schlacht, der zum Sieg des gesamten Krieges beiträgt.
Ich möchte betonen, dass es sich nicht nur um eine Aufgabe vor dem Verkauf handelt, sondern dass die Ausbildung Ihrer Kunden eine kontinuierliche Strategie sein sollte. Wissen ist Reichtum. Je mehr Ihr Kunde weiß, warum er aufrüsten sollte, desto eher wird er bereit sein, auf Ihre Vorschläge einzugehen.
Es gibt eine Reihe von Tricks, die Sie auf Ihrer customer success playbook anwenden können. Hier sind einige von ihnen.
Verwenden Sie Infografiken oder Visuals
Visuelle Informationen werden vom Gehirn viel schneller verarbeitet. Außerdem erinnern sich die Menschen besser an visuelle Inhalte. Es ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, Ihr Wertversprechen in den Schädel des Kunden zu bohren.
Soziale Medien und Kanäle
Das Internet ist randvoll mit verschiedenen Kommunikationskanälen, über die Informationen in unterschiedlichen Formaten ausgetauscht werden können. Finden Sie heraus, in welcher Ecke des Internets sich Ihre Kunden aufhalten. Seien Sie dort präsent. Indem Sie ansprechende Inhalte für relevante Plattformen bereitstellen, können Sie Ihre Botschaft direkt in die Herzen Ihrer zukünftigen Kunden bringen.
Klare und prägnante Kommunikation
Achten Sie darauf, dass Ihre Kommunikation leicht zu verstehen ist. Seien Sie klar und prägnant. Bringen Sie den Wert Ihres Produkts so klar wie möglich zum Ausdruck. Welchen Nutzen hat es für den Nutzer?
Maßgeschneidertes Messaging
Erstellen Sie Botschaften, die auf die spezifischen Anforderungen jedes Kunden zugeschnitten sind, basierend auf der bisherigen Kaufhistorie und den zukünftigen Absichten. Ein persönlicher und direkter Ansatz wird die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen verstärken.
Schulungen und Onboarding-Workshops
Stellen Sie Ihren Kunden die Informationen und Werkzeuge zur Verfügung, die sie benötigen, um mit Ihrem Produkt erfolgreich zu sein. Geben Sie ihnen Anleitungen, Komplettlösungen und hochwertigen Kundendienst, wenn sie ihn brauchen. So können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden das Beste für ihr Geld bekommen.
Es ist Ihre Aufgabe, die Einarbeitung so nahtlos wie möglich zu gestalten. Genau aus diesem Grund können Sie tl;dv verwenden, um alle Ihre Mitarbeiter fast sofort auf die gleiche Seite Ihrer customer success playbook zu bringen. Zeichnen Sie einfach Ihre Besprechungen auf und fügen Sie sie zu mundgerechten Clips und Filmen zusammen, um Beispiele aus der Praxis zu demonstrieren.
Überwindung von Einwänden
Selbstvertrauen. Wenn Sie von Ihrem Wissen über das Produkt überzeugt sind, haben Sie bereits einen guten Start hingelegt. Da Sie die Möglichkeit haben, durch Upselling Lösungen für die Probleme Ihrer Kunden anzubieten, sollten Sie sich auf Einwände vorbereiten. Sie sind unvermeidlich, und erfolgreiche Verkaufsteams nehmen sie gelassen hin, anstatt sie als Rückschlag zu betrachten.
Auch hier ist aktives Zuhören das A und O im Umgang mit Einwänden. Eine der wichtigsten, aber unterschätzten Fähigkeiten, um ein Maximum an customer success zu erreichen, besteht darin, einfach die Klappe zu halten und zuzuhören. Wenn Sie zuhören, sich einfühlen und den Einwand verstehen, anstatt ihn sofort abzutun, wird der Kunde Ihnen mehr vertrauen und Ihre Beziehung wird stärker werden.
Möglicherweise müssen Sie auf den Einwand mit Statistiken reagieren. Dies kann bereits im Vorfeld geschehen, indem Sie Grafiken, Diagramme und andere visuell ansprechende Statistiken in das Verkaufsgespräch selbst einbeziehen. Für den Fall, dass Einwände vorgebracht werden, können Sie jederzeit detailliertere Statistiken bereithalten.
Nachdem Sie zugehört und betont haben, besteht Ihr nächster Schritt darin, auf die Einwände einzugehen.
Jeder Einwand ist anders. Manche haben mit einem mangelnden Verständnis des Produkts zu tun. Manchmal ist der Zeitpunkt falsch gewählt. Ein anderes Mal ist es vielleicht einfach ein bisschen zu teuer. Werfen wir einen Blick auf diese spezifischen Einwände und darauf, wie Sie mit ihnen in Ihren Verkaufsgesprächen umgehen können.
Mangelndes Verständnis
Wenn ein Interessent Ihr Produkt nicht versteht, haben Sie es nicht gut genug erklärt.
Bieten Sie kostenlose Anleitungen, Videos, Infografiken, Demos und mehr an, um Ihren Kunden zu helfen. Seien Sie bei Ihren Erklärungen klar und prägnant. Verwenden Sie nicht zu viel Fachjargon und schweifen Sie nicht ab. Denken Sie daran, dass der Interessent den größten Teil des Gesprächs führen muss.
Timing
Es ist nicht schwer, die Bedenken der Kunden zu verstehen und nachzuvollziehen, dass es vielleicht nicht der richtige Zeitpunkt ist. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie zu vorher vereinbarten Zeiten nachfassen, um den Kontakt aufrechtzuerhalten. Seien Sie bereit, dem Kunden weitere Unterstützung anzubieten, wenn er bereit ist, den nächsten Schritt zu tun.
Andererseits könnten Sie FOMO auslösen, indem Sie zeitlich begrenzte Angebote machen. Es ist möglich, einen potenziellen Kunden zum Kauf zu überreden, wenn dies sein einziger Einwand ist, aber Sie wollen nicht zu aufdringlich wirken.
Preise
Wenn Ihr Kunde mit Ihrer Preisstruktur nicht einverstanden ist, können Sie flexiblere Zahlungen oder vielleicht einen Rabatt anbieten, um den Kauf erschwinglicher zu machen.
Wenn Sie jedoch das Gefühl haben, dass Ihr potenzieller Kunde Sie über den Tisch ziehen will, und Sie davon überzeugt sind, dass Ihr Preis angemessen ist, sollten Sie die Rentabilität Ihrer Dienstleistung hervorheben. Ziehen Sie Statistiken und Erfahrungsberichte heran, um Ihre Aussage zu untermauern. Sie können sogar eine Analyse der Wettbewerber vorlegen, wenn Ihre Preise marktgerecht sind.
Verwenden Sie Ihr Customer Success Playbook
Beim effektiven Upselling und Cross-Selling geht es nicht nur darum, den alltäglichen Verkaufsjargon zu verwenden und sich den Weg zum Verkauf zu bahnen. Sie müssen das Timing verstehen, Ihren Verkaufsansatz personalisieren und Ihre Kunden genau über Ihr Wertangebot aufklären.
Wenn Sie sich an die Grundsätze dieses customer success playbook halten, können Sie Ihrem Team ein 101 in customer success bieten.
Es geht nicht darum, Ihren Kunden bei jeder Gelegenheit Upgrades aufzudrängen, sondern um eine perfekte Kombination aus Timing und Ausführung. Mit genügend Übung können Sie die Kunst des Upsellings und Cross-Sellings beherrschen und Ihr Geschäft auf die nächste Stufe heben.
