¡NO MÁS FRICCIÓN! Su guía de fidelización de clientes

Definición de la fidelidad del cliente

¿Qué es la fidelidad del cliente? En pocas palabras, la fidelidad del cliente (a veces conocida como lealtad del cliente) consiste en querer seguir haciendo negocios con una empresa concreta y no cambiar de proveedor.

¿Qué es la adherencia a la marca?

El cliente es la marca en la fidelidad del cliente. La relación del cliente con una empresa se ha formado hasta tal punto que la fidelidad del cliente es significativa y los costes de cambio del cliente son altos, lo que significa que muchos clientes siguen haciendo negocios con su marca de elección.

¿Qué es la retención frente a la adherencia?

La clave para entender la fidelidad del cliente es que existen diferentes niveles de fidelidad. En pocas palabras, la adherencia del cliente puede definirse como "alta" o "baja", siendo la baja adherencia del cliente la ausencia de lealtad (o más bien, una relación con el cliente que se pierde fácilmente).

Un ejemplo típico de esto sería alguien que se suscribe a su servicio pero no lo necesita día tras día, semana tras semana, y lo cancela antes de tiempo porque nunca utiliza el servicio de atención al cliente. En estos casos, la retención de clientes no es alta; la relación con el cliente es prácticamente inexistente (por tanto, la adherencia del cliente es baja).

En el caso de los servicios de atención al cliente que se utilizan a diario -pensemos en algo como un proveedor de Internet, por ejemplo-, los índices de retención de clientes son muy altos porque están comprometidos con su marca. Si usted es cliente de BT (uno de los mayores proveedores de Internet del Reino Unido), cambiar de proveedor le resultaría incómodo y costoso. Te encanta tu iPhone, pero ¿qué pasa si no fabrican teléfonos con Windows? ¿Qué pasa cuando descubres que Apple no fabrica portátiles? Así es... ¡MÁS FRICCIÓN!

Básicamente, la cuestión es la siguiente: la lealtad de los clientes (o la fidelidad de los clientes) abarca tanto la retención de clientes alta como la baja.

Cuando la adherencia del cliente es alta

Es entonces cuando la lealtad a la marca se convierte en fidelidad del cliente. Este nivel de retención de clientes significa que hay varios factores que impiden que el cliente cambie -recuerde que la retención de clientes se produce por sí sola, pero que hay que luchar por la fidelidad del cliente-. Estos factores pueden ser:

- servicio al cliente

- facilidad de transición entre competidores

- accesibilidad de la gama de productos de la marca

- coste y relación calidad-precio que un cliente experimenta con una marca

- descuentos u otros sistemas de fidelización en la relación con el cliente

Por ejemplo, si ya tienes una cuenta en Google Drive, subir los documentos a tu nueva cuenta de Gmail no te costará nada. Si no estás contento con tu proveedor de almacenamiento en la nube, te llevará tiempo y esfuerzo subir todo a otro proveedor. Ese tiempo y ese esfuerzo son los costes de cambio de cliente -la fidelidad del cliente en el trabajo-, por lo que la retención de clientes es alta.

Lo contrario de la fidelidad de los clientes es el desgaste de los mismos, donde la retención de clientes disminuye o la lealtad a la marca se reduce. Lo contrario de la retención de clientes sería la adquisición de clientes/mercadeo... ¡Pero ese es un tema para otro día!

Cuando la adherencia del cliente es baja

Ejemplos de ello son empresas como Amazon (compras online) y Zara (venta de moda). Su base de clientes incluye muchos clientes que repiten, pero la relación con la marca no es especialmente profunda; no pasa mucho tiempo antes de que busquen en otra tienda o busquen un producto alternativo. Por tanto, la fidelidad a la marca no es especialmente fuerte, lo que significa que la adherencia es relativamente baja (la retención de clientes es alta, la adherencia de clientes es baja).

Cero retención de clientes frente a la fidelidad de los mismos

Ahora que sabemos qué es la fidelidad de los clientes, definamos rápidamente la retención de clientes. La retención de clientes se refiere al porcentaje de clientes que siguen haciendo negocios con nosotros (sin importar si su negocio ha cambiado de una categoría de producto a otra). En otras palabras, la retención de clientes se refiere únicamente a los que siguen haciendo negocios con usted ahora, independientemente de la marca que elijan para un servicio o categoría de producto concreto. Por el contrario, la fidelidad del cliente se refiere a cualquier cliente que elija su marca o producto en cualquier área de servicio... Así que, por definición: Con cero retención de clientes = adherencia del cliente = fidelidad del cliente.

¿Qué es la retención de clientes?

Bien, la retención de clientes se refiere al porcentaje de clientes que siguen haciendo negocios con nosotros (sin importar si su negocio ha cambiado de una categoría de productos a otra). En otras palabras, la retención de clientes se refiere únicamente a los que siguen haciendo negocios con usted ahora, independientemente de la marca que elijan para un servicio o categoría de producto concreto. Por el contrario, la fidelidad del cliente se refiere a cualquier cliente que elija su marca o producto en cualquier área de servicio... Así que, por definición: Con cero retención de clientes = adherencia del cliente = fidelidad del cliente.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

Ahora que sabemos qué es la fidelidad del cliente y qué significa, hablemos de por qué es importante. Para empezar, la retención de clientes es vital para el éxito y la satisfacción de los clientes. De hecho, la fidelización de clientes impulsa la lealtad, la satisfacción y la buena voluntad de los clientes, todo lo cual contribuye al crecimiento de su cuenta de resultados.

Los beneficios de la retención de clientes para una empresa

¿Cuáles son los beneficios de la retención de clientes para una empresa? Vamos a desglosarlo en tres áreas principales:

- Valor de vida del cliente (CLV): su capacidad para retener a los clientes aumentará enormemente la cantidad que puede cobrarles. Así que si eres capaz de retener a tus clientes durante más tiempo de una compra a la siguiente, tendrán que gastar más antes de sentir la necesidad de buscar en otra parte... Y como sabemos, ¡gastar más significa ganar más dinero!

- Referencias y recomendaciones de boca en boca: retener a los clientes conducirá de forma natural a las referencias de los clientes. Esto se debe a que los clientes satisfechos son más propensos a contar a otros lo contentos que estuvieron con su marca o experiencia de producto, mientras que los clientes insatisfechos suelen despotricar.

- Análisis e información: la retención de clientes le ofrece la posibilidad de recopilar una gran cantidad de información sobre los clientes que puede utilizarse para mejorar la experiencia de los mismos en el futuro.

¿Por qué es importante la fidelidad del cliente?

Pues bien, si la retención de clientes no era razón suficiente para usted: la adherencia de los clientes (o la fidelidad de los clientes) es un indicador extremadamente fuerte de las posibles oportunidades de crecimiento. De hecho, significa que hay muchas posibilidades de que aumenten las compras de estos clientes en el futuro.

Veamos también algunas marcas icónicas que, gracias a su marketing y servicio al cliente, tienen una excelente fidelidad, adherencia y retención de clientes:

- Starbucks: la retención de clientes es del 86,3%.

- Costco Wholesale: la retención de clientes es del 82,2%.

- La retención de clientes de Zara es del 81,8%.

- La retención de clientes de Amazon es del 81,2%.

- La retención de clientes de Southwest es del 79,1%.

- La retención de clientes de Subway es del 76,7%.

- La retención de clientes de Home Depot es del 77,7%.

- La retención de clientes de Apple es del 77,5%.

¿Qué hicieron bien marcas como Apple, Starbucks, Subway y Costco? ¿Cómo retuvieron a sus clientes y generaron lealtad? Vamos a entrar en ello en nuestra siguiente sección.

Estrategias para aumentar la fidelidad de los clientes

Bien, ahora que sabemos que la fidelidad de los clientes es importante y que la retención de clientes es vital para el éxito y la satisfacción de los clientes, es hora de hablar de estrategias para aumentar la fidelidad y la lealtad de los clientes. Hay muchas maneras de hacerlo: Desde crear una experiencia de cliente óptima (a lo largo de todo el recorrido del cliente) hasta involucrar a los clientes en relaciones de colaboración en las que se sientan parte de la cultura de tu marca o producto.

Mapa del recorrido del cliente

Para empezar, echemos un vistazo al mapeo del recorrido del cliente... Esto realmente ayuda a las empresas a entender lo que sucede a lo largo de toda su experiencia de cliente, proporcionando una visión de los puntos de contacto, las interacciones y las emociones. También ayuda a identificar las áreas de mejora, tanto en los puntos de contacto con el cliente existentes como en los nuevos. El objetivo principal: mejorar la fidelidad y la retención de los clientes aumentando su satisfacción.

Marketing de relaciones con el cliente

Luego está el marketing de relaciones con los clientes (CRM). Está centrado en el cliente y no en el producto o la marca, y ayuda a fidelizar a los clientes y a conseguir su éxito a través de las siguientes acciones:

- Desarrollo de relaciones: se trata de mantener el contacto con los clientes para que no se sientan desatendidos y perciban nuestra marca como poco útil o frustrante.

- Mejora de las relaciones: se produce cuando utilizamos varios canales para comunicarnos con nuestros clientes. Así, en lugar de bombardearlos con información a través de un solo canal, enviamos el mismo mensaje a través de diferentes métodos de comunicación. De este modo, se siente como una conversación completa en lugar de una interrupción... Y lo más importante: ¡hace que la gente se sienta especial! También hace que el cliente tenga más conexión con nuestra marca.

- Mantenimiento de las relaciones: la fidelización y el éxito de los clientes consisten en gran medida en mantener su satisfacción en todo momento. Por tanto, debemos fomentar la interacción y el diálogo con el cliente con el objetivo de resolver sus problemas y cumplir sus expectativas siempre a tiempo.

Marca de las asociaciones de colaboración

Y, por último, el branding (y el marketing) colaborativo. Esto implica asociarse con los clientes y obtener ideas para el desarrollo de nuevos productos y servicios a partir de las opiniones reales de los clientes. El branding colaborativo también nos da la oportunidad de crear relaciones mutuamente beneficiosas al dar a nuestros clientes una mayor visibilidad tanto dentro como fuera de la red... ¡Lo que ayuda a reforzar la reputación de su marca, así como la fidelidad de los clientes! Y seamos sinceros: ¡nada dice más "te quiero" que hacer que tus clientes se sientan bien consigo mismos y con tu marca!

Programas de fidelización de clientes

- Programas de fidelización de clientes - Esto incluye cosas como cupones de descuento, tarjetas de recompensa, etc. La idea es recompensar a los clientes que repiten la compra de su marca o producto ofreciéndoles descuentos a cambio de que sigan comprando. En general, los programas de fidelización de clientes ayudan a reducir la pérdida de clientes y a aumentar su fidelidad.

- Programas de promoción de clientes - Esto incluye cosas como el marketing de recomendación, las recomendaciones de los empleados, etc. La idea es que, cuando los clientes están satisfechos con su producto o servicio, lo recomiendan a sus amigos, familiares, colegas... Lo que tiene el efecto de reforzar el conocimiento de la marca y la retención de clientes.

Recordatorios de puntos de contacto con el cliente

Otra estrategia de retención de clientes es la coherencia en todos los puntos de contacto con el cliente. Esto significa que tiene que asegurarse de que su marca habla con una sola voz en todos los canales (online y offline) para que la percepción de los clientes no cambie dependiendo de dónde interactúen con su marca o empresa. Además: Asegúrese de ofrecer una experiencia de cliente coherente en todos los canales. Su cliente debe tener la misma experiencia cada vez, independientemente del punto de contacto que utilice para relacionarse con su marca.

- Puntos de contacto con el cliente - Esto incluye cosas como campañas de correo electrónico, llamadas telefónicas de atención al cliente, correos electrónicos de atención al cliente, etc. La idea es que el cliente reciba siempre respuestas rápidas y coherentes en todos los puntos de contacto con el cliente (al menos por parte de la empresa). Y eso significa que no hay que dar respuestas ambiguas ni tardar días en responder a simples consultas de los clientes. También implica asegurarse de que se reconoce a los clientes a través de los distintos puntos de contacto con ellos, recompensándoles por su fidelidad... Por ejemplo, dándoles las gracias por correo electrónico después de su compra, ofreciéndoles descuentos cuando realicen un determinado número de compras a lo largo del tiempo, etc.

Ejemplos de fidelidad del cliente

¿Busca ejemplos de fidelidad de los clientes? Mira las cuentas de servicio al cliente de tus minoristas locales de la calle principal. La alta rotación de clientes significa que los niveles de retención de clientes son bastante bajos, por lo que la fidelidad de los clientes también es baja. Los clientes no permanecen el tiempo suficiente como para establecer una relación significativa con estas empresas; se trata más bien de la comodidad y de las gamas de productos accesibles (es decir, los precios).

La pegajosidad de la marca, la pegajosidad del cliente y todas las cosas pegajosas.

¿Cuál es la cuestión? La fidelidad del cliente es la retención del cliente. Se trata de la fidelidad y la satisfacción del cliente. En otras palabras: ¡se trata del éxito del cliente! El éxito del cliente significa que debemos centrarnos en aumentar su fidelidad y reducir el riesgo de que se vaya a la competencia. La forma de conseguirlo es perfeccionar nuestros métodos de comunicación para mantener el interés del cliente en todas las etapas de su recorrido, lo que contribuye a aumentar su satisfacción y fidelidad.