Los clientes creen en el boca a boca. La mayoría de sus experiencias de compra se basan en lo que oyen sobre la marca. Las empresas que se centran en establecer buenas relaciones con sus clientes están en la cima. Esta estrategia se llama defensa del cliente.
En este artículo:
- ¿Qué significa la defensa del cliente en el lugar de trabajo?
- Cómo adoptar la defensa del cliente
- Beneficios de la defensa del cliente
- Cómo las marcas líderes adoptan la defensa del cliente
- Líderes en asesoramiento al cliente
¿Qué significa la defensa del cliente en el lugar de trabajo?
La defensa del cliente es el acto de dar prioridad a las necesidades del cliente e intentar proporcionarle soluciones a través de sus bienes y servicios. Las organizaciones que adoptan un enfoque de defensa del cliente siempre buscan nuevos métodos para ayudar a sus consumidores y garantizar que se atiendan sus necesidades. La defensa del cliente es fundamental para aumentar la satisfacción del cliente con su empresa. Un estudio revela que un mero aumento del 12% en la promoción da lugar a un crecimiento de los ingresos dos veces superior.
El marketing de promoción es una sólida técnica de boca a boca que reclama la ayuda de los seguidores de la marca de su empresa para difundir el nombre de un producto o servicio. Su marca puede promover un enfoque más agradable, real y centrado en el cliente si cuenta con un enfoque de marketing de promoción de evaluación eficaz.
¿Qué es un defensor?
Un consumidor que se esfuerza por su empresa se denomina defensor. No sólo confían en su artículo o marca, sino en los principios y la cultura de su empresa, que muy probablemente son similares a los suyos. Según el 74% de los encuestados en el estudio de Ogilvy Cannes, el boca a boca es el factor más importante en las decisiones de compra. Este entusiasmo se transforma en una especie de publicidad boca a boca más orgánica, en la que un consumidor fiel se convierte en embajador de su empresa con o sin compensación monetaria.
Las dos perspectivas
Los defensores del cliente son los "promotores" en su escala de NPS. Profundizando, la defensa del cliente, o más bien el término, ha ganado popularidad en la última década. Casi todas las explicaciones y definiciones de la defensa del cliente se ajustan a dos criterios.
- Perspectiva interna - Centrar la empresa en lo que es beneficioso para los consumidores, generando experiencias extraordinarias para los clientes, abogando por ellos y ayudándoles a resolver problemas. Este es el punto de vista que prevalece en los sectores de servicio al cliente y de gestión.
- Perspectiva externa - Los consumidores que nos apoyan dando a conocer nuestros productos, recursos y negocios se denominan defensa del cliente. Es un punto de vista que prevalece entre los profesionales de ventas y marketing.
¿Cómo adoptar la defensa del cliente?
La defensa del cliente no debe considerarse un proyecto independiente. En su lugar, considere cómo puede convertirse en una parte natural e integral de su innovación de productos, publicidad, atención al cliente y otras operaciones en curso. El 70% de las decisiones de compra están influidas por la forma en que el cliente cree que se le considera. Por lo tanto, hay que esforzarse por ofrecer a los clientes la mejor experiencia a través de la defensa del cliente.
El marketing de promoción es el elemento crucial para centrarse en lo que es ideal para los consumidores, ganarse su devoción y luego cosechar las ventajas de su apoyo a su empresa.
Los investigadores publicaron las conclusiones de un estudio pionero que analizó el impacto del "boca a boca" de los consumidores en seis categorías diferentes, descubriendo que, por término medio, las interacciones y sugerencias de los clientes en línea y fuera de línea representan el 13% del volumen de ventas, o 6 billones de dólares de gasto anual. En los sectores de mayor precio, el boca a boca representa alrededor del 20% de las compras.
Programas de recomendación
Anime a los consumidores a recomendar a otros ofreciendo esquemas de recomendación que recompensen tanto al referente como a la recomendación. Para optimizar su alcance y utilizar las relaciones de sus defensores comerciales, ofrezca muchas vías de recomendación.
Regalos de fidelidad
Permita que los clientes ganen recompensas escribiendo reseñas, comentando sobre nuevos productos o compartiendo material en Instagram. A continuación, para las personas que hayan alcanzado un número determinado de puntos, ofrezca productos o artículos excepcionales.
Por ejemplo, esta es una imagen del programa de fidelización de Starbucks.
Recoger contenidos generados por los usuarios (UGC)
Concéntrese en la plataforma de medios sociales más popular. A continuación, convenza a los usuarios de que compartan sus interacciones reales con su empresa para tener la oportunidad de volver a publicarlas, utilizarlas en su sitio web o incluso utilizarlas como recurso para nuevas estrategias de marketing.
Damian Grabarczyk, cofundador y responsable de marketing de crecimiento de PetLab Co., afirma: "Uno de nuestros mayores retos ha sido crear una confianza genuina con nuestro público, especialmente en lo que se refiere a la salud de las mascotas. Nos dimos cuenta de que los avales más creíbles no procedían de nosotros, sino de nuestros clientes. Al animar a los dueños de mascotas a compartir sus experiencias reales en Instagram y TikTok, hemos creado un espacio en el que nuestros clientes pueden convertirse en defensores. Cuando alguien cuenta que su perro está mejorando con nuestros suplementos para las articulaciones o disfrutando de nuestros masticables dentales, tiene mucha más repercusión que cualquier anuncio que pudiéramos crear. Este contenido generado por el usuario no sólo genera compromiso, sino que también crea una comunidad de propietarios de mascotas que confían en nuestra marca, reforzando la lealtad de una forma natural y duradera."
Identidades de los embajadores
Invitar a sus seguidores a unirse a una red de marca global única les proporcionará un conjunto más sólido de recompensas y objetivos para empujarles a describir y apoyar su marca con mayor precisión. Al ofrecer a los campeones un lugar al que llamar hogar, puedes reforzar su vínculo con tu empresa, dirigir el marketing boca a boca desde dentro y ganar usuarios potenciales a través de una vía de adquisición de bajo coste.
Beneficios para la empresa
Los clientes hablarán.
Les guste o no, sus clientes hablarán. Así que, ¿por qué no influir en la narración y darles algo bueno que decir? Pueden ser un eficaz catalizador para impulsar la imagen de una empresa y difundir la conciencia de marca comprando y utilizando las ofertas de la marca. Los defensores son 2-3 veces más eficaces para convencer a otros de que compren que los no defensores. Por ello, las empresas deben trabajar para conseguir más defensores de la marca.
El camino hacia la diversidad de formas de venta al por menor
Los clientes que participan en las iniciativas de marketing de promoción proporcionan datos en una serie de canales, como las redes sociales, los portales de conversación y las redes, las páginas web de comercio electrónico y el correo electrónico y los chats en línea.
El boca a boca
No hay nada mejor que el impacto de compra causado por un destacado bloguero que ha utilizado tus artículos y expresa sus buenas opiniones y experiencias en sus canales legítimos. El respaldo de los famosos forma parte de una nueva generación de marketing digital que está revolucionando el sector.
Asociarse con blogueros es un sistema sólido para mejorar su marketing de promoción y exposición, no sólo añadiendo credibilidad y autoridad adicionales a su marca, sino también ampliando su exposición social a un mercado más amplio.
Construir la confianza
Los consumidores confían en las sugerencias de personas que conocen el 92% de las veces. Convencer a un colega, a un admirador o a un pariente cercano es mucho más probable que creer a una marca comercial sin nombre. Es una de las razones por las que las organizaciones buscan personalidades conocidas para que sirvan de avalistas y evangelistas. Sin embargo, como demuestran los altos compradores, la publicidad basada en artistas o famosos (endosos) tiene un impacto de compra restringido.
Cómo las marcas líderes adoptan la defensa del cliente
Personalizar la experiencia del cliente
Establezca más puntos de contacto individuales para que los seguidores de su empresa participen, y asegúrese de que su contenido es positivo y acogedor. Personalice los mensajes en función de los hábitos de compra de sus clientes y de su zona geográfica para darles un vínculo más especial con su empresa. Puede interactuar con sus consumidores a través del correo electrónico, los SMS, las redes sociales o estableciendo interacciones multimedia más fuertes.
Utilizar las redes sociales
Para resolver las dudas de los usuarios, considere sus plataformas de medios sociales como una ampliación de su servicio de atención al cliente y de investigación. Es fundamental ser abierto y honesto. Abordar las quejas de los clientes en una plataforma pública con el deseo de aprender y crecer mejora la productividad tanto para ti como para tus consumidores, a la vez que aumenta la fidelidad.
La retroalimentación es la clave
Para obtener la opinión de los usuarios, diríjase a los seguidores de la marca de su empresa y a los clientes más fieles. Hay algunos métodos para hacerlo, desde realizar entrevistas sólidas a los clientes, formular las preguntas adecuadas para las entrevistas a los clientes, hasta promover la respuesta a las publicaciones en línea y realizar cuestionarios posteriores al contacto para medir las ideas y opiniones de los consumidores, incentivando y mostrando interés en las evaluaciones que su grupo publica con respecto a sus artículos.
En su estudio para su libro "Hug Your Haters" (arriba), Jay Baer, de Edison Research, descubrió una tendencia inusual: el mero hecho de responder a una queja de un cliente en las redes sociales puede mejorar la defensa del consumidor hasta en un 25%. Cuando no se responde a estas preocupaciones, la defensa del cliente desciende hasta un 50%. ¿Ya está convencido de emplear la defensa del cliente?
Proponer incentivos
Plantee un reto en el que sus consumidores puedan participar a cambio de un premio. Puede tratarse de un descuento especial, de productos gratuitos o de cualquier otro incentivo que refuerce el vínculo con su empresa. Los clientes pueden participar fácilmente en estos concursos a través de las redes sociales.
Ayuda en el momento adecuado
Durante los primeros cinco minutos, ¡interactúe con sus consumidores! Este es un principio fundamental que le ayudará a aumentar el número de estrellas brillantes en su clasificación. Durante los primeros cinco minutos de la compra, la mayoría de los clientes necesitan ayuda. Ahora, como componente de su esfuerzo de desarrollo de la defensa del cliente, debe descubrir a ese consumidor dentro de este tiempo limitado.
Aceptar las críticas
Sea valiente y acepte también los comentarios desfavorables, aunque la mayoría de sus clientes le elogien. Afronte los problemas; intente apaciguar al cliente ofreciéndole incentivos, bienes u otros beneficios de compensación a cambio de cualquier tipo de molestia o pérdida, y espere la respuesta. Los comentarios negativos pueden ser beneficiosos de diversas maneras.
¿Qué marcas líderes son las que mejor defienden a sus clientes?
Las empresas que adoptan una estrategia de experiencia de usuario ven efectivamente mejorada la felicidad de los clientes, una menor rotación y una mayor rentabilidad.
El enfoque íntimo de Airbnb
Los locales se vieron motivados por la tendencia al consumo colaborativo para ofrecer sus casas a los huéspedes que buscaban un enfoque más íntimo para explorar nuevos lugares. Airbnb, que pasó de ser una empresa de 100 millones de dólares a 31.000 millones en sólo seis años, encontró una conexión intuitiva con los clientes gracias a sus valores de cooperación y tolerancia que ayudaron en el marketing de promoción.
Defensa de Starbucks y del personal
Por detrás de Amazon y Alphabet Inc., Starbucks Corporation se sitúa en el puesto número 3 de las 50 empresas más comprometidas de Forbes. Starbucks está tan bien clasificada porque ofrece un excelente servicio al cliente. Al dar prioridad a sus empleados, fomentan la defensa del personal, lo que promueve la defensa de la compra del consumidor. Como resultado, Starbucks tuvo una tasa de crecimiento promedio de más del 11% en 2017 y un valor de mercado de más de 84 mil millones de dólares.
Southwest Airlines y el servicio al cliente
Según un estudio de referencia sobre el compromiso de los clientes de CX Solutions, el 51% de los pasajeros de Southwest Airlines participaron activamente, frente al 26% de los usuarios de United Airlines. Además, en comparación con el 16% de United, el 46% de los consumidores pensaba que Southwest Airlines se preocupaba por sus clientes. Es el énfasis que ponen en un servicio al cliente excepcional, así como la forma en que animan a su personal a hacerlo.
Patagonia
Al patrocinar temas que son importantes para ellos, la Patagonia se compromete con los consumidores de ideas afines. Un ejemplo infame es la campaña de Patagonia "No compres esta chaqueta", que apoyaba el movimiento 'anti-Black Friday', y que resonó en su base de clientes. Al alinearse en temas que (aparentemente) benefician a sus clientes y no a su negocio, Patagonia muestra realmente cómo ganar en la defensa del cliente y ganarse su lealtad incondicional. Todas las facetas de la empresa, desde las operaciones de la cadena de suministro hasta la compensación razonable, reflejan su actitud ética. Patagonia se distingue en la típicamente insostenible industria de la confección por su compromiso con la acción social. Sin embargo, los clientes responden más positivamente a la dedicación de la empresa a la transparencia.
Reflexiones finales sobre la defensa del cliente
Los clientes buscan colaboradores, y las empresas deben empezar a considerarse como tales. Si se concentra en dar respuestas a sus clientes, puede convertirlos en embajadores de la marca. Debe desplegar cuidadosamente la defensa del cliente en varios métodos para difundirla en su empresa.
Recoja las opiniones de los consumidores para comprender plenamente sus problemas y cómo puede ayudarles. Cree una estrategia social para garantizar que los ideales del marketing de promoción se adopten en toda la empresa. Mejore su oferta de atención al cliente para garantizar que proporciona un servicio excepcional.
