A muchas empresas les resulta difícil seguir el proceso de adopción del software. Según Really Simple Systems, el mayor obstáculo para el 83% de los altos ejecutivos fue conseguir que sus empleados utilizaran el software y lo adoptaran. Si estás intentando introducir un nuevo marco de trabajo de CRM, un rastreador de hojas de tiempo, un centro de marketing o cualquier otra cosa, tienes que asegurarte de que la empresa está preparada para el éxito antes de empezar.
En este artículo:
- Adopción del software vs. Adopción del producto vs. Adopción del usuario/cliente
- Estrategias de adopción de software
- Selección de una estrategia de adopción
- Proceso de preparación de una organización para la adopción de software
- Desafíos para la adopción exitosa de software
- Cinco pasos para la adopción exitosa de software
- Índices de adopción de productos
- KPIs para medir la adopción digital del software
Adopción del software frente a la adopción del producto frente a la adopción del usuario/cliente
En primer lugar, veamos cómo podemos definir la adopción del software en comparación con la adopción del producto, la adopción del cliente/usuario.
| Adopción de software | Adopción del producto | Adopción del usuario | Adopción por parte de los clientes | |
|---|---|---|---|---|
| Media -ing | La transferencia entre el software antiguo y el software de destino en una organización (o, más ampliamente, por cualquier persona). | El proceso completo en el que un individuo prueba un nuevo producto y se convierte en un usuario habitual. | La transferencia de un sistema antiguo a un usuario que adopta un nuevo sistema. | La adquisición de nuevos clientes que utilizan los productos o servicios de la organización. |
| KPIs | * Tasas de ingreso de usuarios * Tasas de actualización * Creación de contactos * Creación/actualización de oportunidades * Finalización de actividades * Tareas abiertas/cerradas * Uso de Chatter | * Tasa de adopción * Tiempo hasta la primera acción * Número de usuarios únicos que utilizan la función * Número total de veces que se utiliza la función | * Tasa de adopción * Tiempo hasta la primera acción * % de usuarios que utilizan la función por primera vez | * Tasa de adopción * Tiempo hasta la primera acción clave * Tiempo hasta el valor * Satisfacción, competencia y uso |
| Adoptar -Etapas de la creación | (1) Garantizar la participación del equipo de apoyo (2) Comunicar (3) Encontrar campeones internos (4) Celebrar eventos de formación (5) Comercializar internamente | (1) Concienciación (2) Recogida de información (3) Evaluación/consideración (4) Ensayo (5) Adopción | (1) Sensibilización (2) Interés (3) Evaluación (4) Prueba (5) Adopción | (1) Sensibilización (2) Interés (3) Evaluación (4) Prueba (5) Adopción |
Estrategias de adopción de software
Las estrategias de adopción de software ayudan a una organización a permitir que un usuario utilice el nuevo software como CRM interno. En la mayoría de las empresas, solo alrededor del 50% de las funciones de CRM por las que pagan las empresas son utilizadas por sus empleados.
El CRM es ahora el corazón de todo negocio en crecimiento. Según los informes, se espera que el CRM supere los 80.000 millones de dólares de ingresos en 2025. La accesibilidad es uno de los factores clave del crecimiento del CRM. Las organizaciones pueden ahora acceder a los datos de los clientes en tiempo real (servicio al cliente, marketing por correo electrónico, etc.), con las soluciones móviles y en la nube a la cabeza.
Las organizaciones se dan cuenta de que el CRM ayuda a conectar las plataformas y las tecnologías con los datos de los clientes para obtener una experiencia personalizada que tiene un gran impacto en el cumplimiento de las cuotas de ventas.
Para incorporar el software en una organización, se pueden utilizar diversos métodos de adopción. Los métodos clave son la adopción "big bang", la adopción paralela y la adopción por fases. La adopción piloto es también otro método poco común que se utiliza.
Adopción del Big Bang
Cuando un nuevo sistema se introduce sin tiempo de transición entre el sistema existente y el nuevo, se conoce como adopción big bang o cambio directo. La ventaja de una adopción "big bang" es que el nuevo sistema no tiene que ajustarse ni asociarse a ningún sistema existente.
Esto simplifica considerablemente el diseño del nuevo sistema, sobre todo en una empresa con muchos sistemas incompatibles. Sin embargo, es más arriesgada que otras formas de adopción porque hay menos recursos de aprendizaje incorporados a la estrategia, lo que hace necesaria una mayor planificación.
Adopción paralela
La estrategia de transición de un sistema (informático) anterior a un sistema (informático) de destino en una empresa se conoce como adopción paralela. Para minimizar el riesgo, los sistemas antiguo y nuevo funcionan simultáneamente durante un periodo de tiempo, durante el cual el sistema antiguo se elimina si se cumplen los requisitos del nuevo sistema.
El procedimiento requiere una preparación y un seguimiento meticulosos, así como un gasto considerable en horas de trabajo. Esta entrada se centra en el método general de adopción paralela; si procede, se utilizan ilustraciones (de la vida real) para proporcionar una comprensión más significativa del proceso.
Adopción por fases
El método de introducir una innovación (por ejemplo, tecnología de la información, migración de software, procesos, etc.) de forma escalonada en una organización, adoptando varias partes de la organización en diferentes franjas horarias, se conoce como adopción por fases. Adopción escalonada, migración escalonada, solución escalonada, plan escalonado, introducción escalonada y conversión escalonada son otros términos utilizados.
Adopción piloto
El enfoque de adopción piloto se encuentra en organizaciones multinacionales con muchas sedes o unidades que son completamente autónomas. La nueva estructura se implanta primero en una de las sedes o departamentos y luego se extiende gradualmente a otras sedes o departamentos.
Selección de una estrategia de adopción
Antes de iniciar la adopción, hay que decidir el plan de adopción, que depende de los resultados deseados y de la forma de método que se adopte. El Big Bang, la adopción paralela y la adopción escalonada son tres formas de adopción que varían desde una transición inmediata hasta un método en el que la gente empieza a utilizar gradualmente la nueva tecnología durante un periodo de tiempo (que puede ser de semanas, meses o incluso años).
Según el libro escrito por Ken Eason, la elección final se hace priorizando los objetivos a cumplir y luego adecuando un plan a ellos. Los siguientes son los objetivos descritos por Eason:
- Para que el sistema funcione, podría ser necesaria una "masa crítica"
- Si hay un riesgo, es necesario gestionar el riesgo
- Es necesario facilitar el cambio
- El ritmo de la transición
- Requisitos locales de diseño
Proceso de preparación de una organización para la adopción de software
Hay que decidir las modificaciones que pueden producirse para planificar la organización de la implantación del nuevo software. Esto es importante para proporcionar un calendario o un esquema de la transición, y puede lograrse escribiendo especificaciones marco.
Tras determinar las condiciones, la dirección debe llegar a un acuerdo sobre ellas antes de avanzar con el plan de transición. Si no se llega a un consenso, la dirección debe volver a revisar las condiciones hasta llegar a un acuerdo. Si se llega a un entendimiento y se firma un contrato, la empresa puede pasar a la siguiente fase.
Desafíos para la adopción exitosa de software
- Resistencia al cambio
- Falta de una estrategia de adopción viable
- La gestión y el análisis de datos no están a la altura
- Una experiencia de usuario que no está optimizada para el aprendizaje
Cinco pasos para la adopción exitosa de software
- Garantizar el apoyo del equipo
- Comunicar bien
- Encontrar líderes de equipo internos
- Celebrar eventos de formación
- Mercado interno
Índices de adopción de productos
La activación de los usuarios de una aplicación web o de un smartphone se mide por la adopción del producto. Puede expresarse como una tasa relativa a las inscripciones para una fecha determinada o como un recuento a lo largo del tiempo, como los usuarios activos mensuales (MAU). Tasa de adopción mensual del producto (porcentaje) = [nuevos MAU / inscripciones mensuales] * 100, por ejemplo.
La adherencia es una métrica utilizada por varias empresas para medir la adopción de un producto. El número de usuarios que se conectan al producto un número mínimo de veces, expresado como un recuento a lo largo del tiempo, se denomina pegajosidad. La definición de activación ha cambiado, pero la mayor parte de la definición de adopción del producto no ha cambiado.
KPIs para medir la adopción digital del software
Los KPI para medir la adopción digital pueden dividirse en cuatro categorías:
- Resultados
- Características
- Satisfacción
- Intención
Resultados
Este subconjunto de KPI tiene poco que ver con el concepto de adopción digital. Más bien está vinculado a su función. El objetivo de la adopción digital es aumentar el rendimiento humano; hacer más sencillo y rápido que los trabajadores y/o consumidores produzcan resultados extraordinarios. El objetivo es mejorar el rendimiento humano y todas las causas que están vinculadas a él, como la eficiencia.
Características
Si la gente desconoce o no aprecia todas las características de una nueva herramienta, no se implantará de forma efectiva. Por ejemplo, un banco puede lanzar una nueva aplicación para sus clientes que incluya la posibilidad de imprimir un cheque bancario en casa. Los clientes están familiarizados y satisfechos con el concepto de banca online, por lo que la aplicación bancaria se utiliza mucho. Pero, por otro lado, los clientes desconocen por completo la última función de cheque bancario.
Satisfacción
Esta colección de KPIs se refiere específicamente a los usuarios de la herramienta interactiva en cuestión. Hay algunas métricas que pueden utilizarse para evaluar la satisfacción de los usuarios.
- Experiencia general del cliente
- El ritmo de realización de la tarea prevista
- Número de visitantes que probablemente volverán
- Número de visitantes a los que les gusta dar recomendaciones
Intención
Entonces, ¿para qué se utilizará el invento o dispositivo actual? ¿Para qué sirve? ¿Qué requisitos debe cumplir y qué problemas quiere resolver? Los KPI de intención pueden basarse en las respuestas a estas preguntas. Por ejemplo, si se implementa la automatización para agilizar los procedimientos de venta, se puede hacer un seguimiento de cuánto tiempo se dedica a cada uno.
Si su empresa está implementando un chatbot para aliviar la presión sobre el centro de atención al cliente, puede supervisar el número de llamadas al centro, así como el uso del chatbot.
Reflexiones finales sobre la adopción de software
La adopción de software en una organización es una batalla ardua. Pero es una batalla necesaria. Si una empresa invierte su tiempo y sus esfuerzos en averiguar los mejores índices de adopción y el mejor software para su organización y da a la empresa y a los empleados tiempo y espacio para aprender y crecer, será capaz de implementar el software correctamente, obteniendo muchos beneficios en el proceso. Dicho todo esto, la adopción de software es de inmensa importancia para todos.
