Lorsque vous créez et mettez à jour vos scripts de démarchage à froid, plutôt que de répéter les mêmes vieux concepts répétitifs dans votre stratégie, pourquoi ne pas essayer d'incorporer les commentaires des clients directement dans le script ?
En intégrant les commentaires réels de ceux qui comptent le plus - les clients - votre équipe de vente peut élaborer une conversation qui a une résonance plus personnelle et qui répond à des besoins ou à des préoccupations spécifiques. Et comme 82 % des prospects acceptent un appel d'un démarcheur à froid, il s'agit toujours d'une source de prospects très importante pour un grand nombre d'entreprises.
L'utilisation des commentaires des clients dans un script d'appel à froid, bien qu'elle ne soit pas totalement centrée sur le client, augmente l'efficacité de l'appel à froid lui-même tout en renforçant l'empathie et la compréhension entre votre représentant commercial et le destinataire. Cela signifie qu'il est beaucoup plus probable que la conversation se poursuive de manière plus naturelle et aboutisse à un résultat plus satisfaisant.
Mais comment prendre ce retour d'information et l'intégrer dans votre script de démarchage téléphonique ?
L'importance du retour d'information des clients dans les scripts de vente
Lorsque votre texte reflète les préoccupations, les préférences et les réactions de votre public, vous montrez que vous êtes à l'écoute. Cette pertinence encourage les clients potentiels à rester en ligne, à participer à la conversation et à se sentir valorisés. Cet engagement entraîne à son tour des taux de satisfaction plus élevés, car les clients constatent que leurs commentaires influencent directement votre approche.
En d'autres termes, lorsque vous parlez leur langue, sur la base de leurs commentaires, ils sont plus susceptibles d'écouter et de répondre positivement.
Cependant, si vous n'adoptez pas une approche orientée client dans vos scripts de démarchage téléphonique, votre équipe de vente risque de manquer plusieurs occasions et de se heurter à des difficultés.
Voici ce que vous devriez essayer d'éviter :
Éviter la réduction de l'engagement
Si vous ne tenez pas compte des commentaires des clients, vos scripts d'appels à froid peuvent paraître génériques, impersonnels, robotiques ou totalement étrangers aux besoins et aux préoccupations spécifiques du destinataire. Ce manque de personnalisation peut conduire à une réduction de l'engagement, ce qui fait que les clients potentiels sont plus susceptibles de mettre fin à l'appel rapidement ou de se désengager totalement de la conversation.
Prévenir la baisse des taux de conversion
Les scripts qui ne tiennent pas compte des intérêts spécifiques ou des points douloureux du public sont généralement moins efficaces pour capter l'attention et susciter l'intérêt. Ils sont souvent dus à l'adoption d'une approche commerciale centrée sur le produit, ce qui peut entraîner une baisse des taux de conversion, car les clients potentiels ne voient pas la valeur ou la pertinence de ce qui est proposé par rapport à leur propre situation.
Mettre fin à la baisse de la satisfaction des clients
Lorsque les appels paraissent scriptés, déconnectés de la réalité du client, ou qu'il s'agit tout simplement d'un mauvais appel commercial, cela peut engendrer de la frustration et une perception négative de votre marque. Cette insatisfaction peut nuire à la réputation de votre entreprise au fil du temps, car les clients mécontents peuvent partager leur expérience avec d'autres ou choisir de ne plus faire affaire avec vous à l'avenir.
Lutter contre l'augmentation des rejets
Les appels qui ne trouvent pas d'écho auprès des clients potentiels sont plus susceptibles d'être rejetés. Les gens sont bombardés quotidiennement d'argumentaires de vente et sont devenus experts dans l'art de rejeter rapidement les appels qui ne semblent pas immédiatement offrir de la valeur ou de la pertinence dans leur vie.
Ne pas gaspiller les ressources
Persister dans une approche qui n'est pas axée sur le client peut entraîner une perte importante de temps et de ressources. Les équipes de vente peuvent passer des heures à passer des appels qui ne donnent que très peu de résultats, ce qui affecte le moral et détourne les ressources d'activités plus productives.
Bloquer la stagnation des entreprises et le manque d'innovation
Le fait de ne pas écouter et intégrer les commentaires des clients peut également entraîner une stagnation de vos stratégies de vente. Dans tous les domaines de la vente, l'amélioration et l'adaptation permanentes sont essentielles pour rester compétitif. Si vous ne tenez pas compte de l'avis de vos clients, vous risquez d'être distancé par des concurrents plus à l'écoute des besoins changeants de leurs clients.
Comment recueillir les commentaires des clients
Pour recueillir efficacement les commentaires des clients, envisagez d'utiliser diverses méthodes, chacune adaptée pour recueillir différents types d'informations et de niveaux d'engagement. En intégrant ces approches, vous pouvez recueillir un retour d'information complet nécessaire pour affiner vos stratégies de vente et vos scripts.
Enquêtes
Les enquêtes sont un moyen direct de solliciter l'avis des clients pour améliorer les ventes. Pour maximiser les taux de réponse et recueillir des données significatives, concevez vos enquêtes en gardant à l'esprit la brièveté et la précision. Incorporez une combinaison de questions à choix multiples pour une analyse directe et de questions ouvertes pour obtenir des informations plus nuancées. L'analyse des résultats de l'enquête, en particulier des commentaires relatifs aux mesures de l'engagement des clients, peut révéler des tendances précieuses et des commentaires spécifiques permettant d'améliorer vos scripts d'appels à froid.
SurveyMonkey est une excellente ressource pour créer des enquêtes faciles à utiliser.
Utilisation tl;dv
La plateforme tl;dv permet d'enregistrer les appels des équipes de vente et de réussite client, créant ainsi une riche bibliothèque d'interactions réelles avec les clients. L'examen de ces enregistrements peut fournir des indications claires sur ce qui résonne avec les clients et sur les points à améliorer dans vos scripts. L'identification des moments de fort engagement ou de confusion peut aider à adapter votre approche, la rendant plus personnalisée et plus efficace. La fonction de recherche IA vous permet également de poser des questions telles que "Quels sont les principaux points de douleur du client ?" ou "Y a-t-il des phrases qui ont vraiment encouragé l'engagement du prospect ? En interrogeant efficacement l'ensemble de votre base de données clients, il est plus facile d'inclure des mots et des phrases pour susciter l'intérêt des clients potentiels.
Appels de suivi
Les appels de suivi constituent un excellent moyen de recueillir des informations approfondies. Les meilleures pratiques consistent à poser des questions ouvertes qui encouragent les réponses détaillées et à se concentrer sur l'expérience du client pour comprendre son niveau de satisfaction. Ces conversations peuvent offrir des informations approfondies, ayant un impact direct sur l'affinement de vos scripts vers des tactiques de vente plus personnalisées.
Il convient également de noter que les appels de suivi constituent l'un des outils les plus puissants pour une équipe de vente, car ils sont très peu utilisés. Il existe toute une série de statistiques, mais le consensus est qu'il faut environ 5 points de contact de communication pour qu'un prospect dise oui, et de nombreux commerciaux abandonnent après un seul suivi.
Écoute des médias sociaux
Le suivi des réactions sur les médias sociaux est essentiel pour connaître les opinions et les tendances non filtrées des clients. Écouter ce que les clients disent de votre marque, de vos produits ou de vos services sur ces plateformes permet d'avoir une vue d'ensemble du sentiment et de l'engagement des clients. Ce type de retour d'information peut être déterminant pour ajuster votre approche commerciale, intégrer les meilleures pratiques en matière de script d'appel à froid et améliorer les mesures globales d'engagement des clients.
De nombreux outils peuvent être utilisés pour l'écoute sociale, tels que Sprout Social ou MeltWater.
Comment mettre en œuvre et tester les modifications du script d'appel
Une fois que vous avez recueilli et segmenté les commentaires des clients, l'étape suivante consiste à les examiner et à analyser ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Un client ne vous dira pas directement que la présentation de votre représentant a été trop longue, mais les données le révèleront généralement. En étant méticuleux dans votre analyse et en identifiant des modèles dans le retour d'information, vous pouvez commencer à apporter des changements éclairés à vos scripts de démarchage téléphonique.
Voici une approche structurée pour affiner vos scripts sur la base des commentaires recueillis :
Étape 1 : Compilation et analyse du retour d'information
Rassemblez tous les commentaires que vous avez recueillis par le biais d'enquêtes, d'enregistrements d'appels, d'appels de suivi et d'écoute des médias sociaux. Recherchez les thèmes communs, tels que les points de confusion particuliers ou les aspects qui font systématiquement l'objet de remarques positives. Utilisez des outils et demandez à vos collègues de quantifier le retour d'information provenant des médias sociaux et des réponses aux enquêtes ouvertes.
Étape 2 : Identifier les points à modifier dans le script
Sur la base de votre analyse, identifiez les sections spécifiques de votre script qui doivent être modifiées. Il peut s'agir de raccourcir les longues introductions, de clarifier les avantages des produits ou de modifier le langage pour qu'il corresponde davantage aux termes utilisés par vos clients. Donnez la priorité aux changements susceptibles d'avoir l'impact le plus important sur les taux d'engagement et de conversion.
Étape 3 : Réécriture et personnalisation
Mettez à jour vos scripts en mettant l'accent sur la personnalisation et en répondant directement aux besoins des clients. Incorporez un langage qui reflète votre compréhension des défis auxquels ils sont confrontés et la façon dont votre produit ou service apporte une solution. Veillez à ce que le script soit naturel et flexible, afin que les représentants puissent adapter leur approche en fonction du déroulement de la conversation.
Étape 4 : Mise en œuvre des tests A/B
Présentez les scripts révisés à votre équipe de vente, mais ne déployez pas les changements en une seule fois. Procédez plutôt à des tests A/B en assignant le script mis à jour à une partie de votre équipe et en comparant ses performances à celles des personnes qui utilisent la version originale. Surveillez les indicateurs clés tels que la durée des appels, le taux de conversion et les commentaires des clients pour évaluer l'efficacité du nouveau script. Si vous souhaitez obtenir d'autres idées sur la manière de réaliser des tests A/B, consultez notre article sur l'optimisation des scripts d'appels de vente à l'aide de tests A/B.
Étape 5 : Affiner et réinterpréter
Utilisez les enseignements tirés des tests A/B pour apporter d'autres ajustements à vos scripts. Ce processus d'amélioration continue permet de s'assurer que votre stratégie de démarchage à froid reste dynamique et adaptée aux préférences des clients et à l'évolution du marché. Encouragez votre équipe de vente à fournir un retour d'information sur l'efficacité du script et à suggérer des domaines d'amélioration sur la base de leurs expériences directes avec les prospects.
Étape 6 : Former et soutenir votre équipe
Veillez à ce que votre équipe de vente reçoive une formation complète sur les changements apportés aux scripts et comprenne leur raison d'être. Apportez-lui un soutien continu pendant qu'elle s'adapte au nouveau script et encouragez une culture d'ouverture dans laquelle les représentants se sententà l'aise pour partager leurs expériences et leurs idées sur l'utilisation des scripts révisés.
Exemples de la façon dont vous pouvez utiliser l'information pour modifier les scripts de démarchage à froid
Comprendre la théorie de l'adaptation des scripts de vente est une chose, mais voir comment elle se traduit dans les faits peut apporter la clarté nécessaire pour appliquer ces concepts de manière efficace. Voici quelques exemples hypothétiques de la manière dont des types spécifiques de retour d'information peuvent conduire à des changements dans les scripts de démarchage téléphonique.
Exemple 1 : répondre aux malentendus sur les produits
Rétroaction reçue : Par le biais d'enquêtes et d'observations tirées des appels téléphoniques, les clients expriment leur confusion quant à la structure de prix du produit, ne sachant pas exactement ce qui est inclus dans le forfait de base par rapport aux options supplémentaires.
Script avant la rétroaction : "Notre produit est doté d'un large éventail de fonctionnalités conçues pour répondre à tous vos besoins, avec des options supplémentaires disponibles."
Script après l'intégration du retour d'information :"L'offre de base de notre produit comprend [les fonctionnalités suivantes], qui correspondent à ce que vous avez mentionné à propos de x, y et z. Si vous souhaitez étendre les fonctionnalités, nous proposons [décrivez les modules complémentaires], ce qui vous permet de personnaliser la solution en fonction de vos besoins spécifiques. Voyons ensemble ce qui correspond le mieux à votre situation".
Ce script adapté répond directement à la confusion en faisant clairement la différence entre le forfait de base et les suppléments, ce qui évite toute confusion initiale qui aurait pu se produire.
Exemple 2 : Mise en évidence d'avantages sous-estimés
Rétroaction reçue : Lors des appels de suivi, les clients sont agréablement surpris par la facilité avec laquelle le logiciel s'intègre à leurs systèmes existants, un avantage qu'ils n'avaient pas anticipé lors des premiers appels.
Script avant le retour d'information : "Notre logiciel est puissant et riche en fonctionnalités, il vous offre tous les outils dont vous avez besoin pour réussir."
Script après l'intégration du retour d'information : "Non seulement notre logiciel est doté de fonctions puissantes, mais il est également conçu pour s'intégrer facilement à vos systèmes existants, ce qui rend la transition simple et transparente. Nombre de nos clients sont surpris et ravis de la simplicité de mise en œuvre."
L'utilisation de ce retour d'information dans votre texte mettrait l'accent sur un avantage qui trouve un écho auprès des clients mais qui n'était pas suffisamment communiqué auparavant, ce qui pourrait accroître l'intérêt et réduire l'hésitation des acheteurs potentiels.
Exemple 3 : Surmonter les objections courantes
Rétroaction reçue : Les enregistrements des appels et les notes des commerciaux révèlent qu'une objection fréquente est le temps nécessaire à l'apprentissage d'un nouveau système.
Script avant le retour d'information : "Une fois que vous aurez commencé à utiliser notre système, vous verrez une différence considérable dans le fonctionnement de vos opérations.
Script après l'intégration du retour d'information : "Nous comprenons que l'apprentissage d'un nouveau système peut sembler décourageant. C'est pourquoi notre système est conçu avec une interface conviviale et est accompagné d'une assistance complète et de matériel de formation. La plupart des utilisateurs constatent qu'ils sont opérationnels beaucoup plus rapidement que prévu, ce qui rend la transition plus facile qu'on ne pourrait le penser."
Cette astuce permet d'éviter une objection courante en la reconnaissant et en la rassurant directement dans le texte, ce qui contribue à instaurer la confiance et à réduire les obstacles à l'acceptation.
Améliorer le démarchage à froid grâce à la connaissance du client
L'intégration du retour d'information des clients dans les scripts de démarchage téléphonique n'est pas une tâche ponctuelle, mais un processus continu visant à créer des conversations de vente plus personnalisées et plus efficaces.
En recueillant, analysant et mettant en œuvre régulièrement des informations sur les clients, les directeurs commerciaux et les responsables peuvent créer des scripts qui répondent directement aux préoccupations réelles des clients et améliorent le succès de leurs efforts de démarchage à froid.
Ce processus garantit que vos stratégies de vente restent dynamiques, réactives et, surtout, axées sur le client. Plus la qualité de l'appel de vente est élevée, plus il est facile de satisfaire le client.
Téléchargez tl;dv dès aujourd'hui pour commencer à capturer des informations inestimables à partir de vos appels de vente et de succès client. La possibilité de disposer d'un aperçu complet, d'une fonctionnalité d'IA et de l'opportunité de travailler en collaboration vous permettra d'améliorer réellement vos scripts de démarchage téléphonique, en veillant à ce que votre équipe reste toujours à la pointe de la technologie.
