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Qu'est-ce que le cycle de vie du client ?
Tout d'abord, il y a le marketing. C'est là que tout commence. Il s'agit de la phase de "bonjour", au cours de laquelle votre marque se présente aux clients potentiels. Il s'agit de faire une bonne première impression, de faire passer le mot et de susciter l'intérêt.
Une fois qu'ils sont intéressés, c'est à l'équipe de vente de s'en charger. C'est là que la magie de la persuasion et la compréhension des besoins du client entrent en jeu. L'équipe de vente prend en compte cet intérêt initial, répond aux questions, dissipe les doutes et, avec un peu de chance, conclut l'affaire par un achat.
Une fois l'achat effectué, c'est là qu'intervient le service Customer Success. Son rôle est d'amener le client à passer du stade de l'achat à celui de l'amour du produit. Il ne s'agit pas seulement de résoudre les problèmes, mais de s'assurer que les clients tirent le meilleur parti de ce qu'ils ont acheté, ce qui les incite à revenir.
Bien que chaque domaine ait son propre rôle à jouer, c'est souvent dans le domaine de la réussite des clients que se trouve le véritable pouvoir. Non seulement ils rendent les clients heureux, mais ils les retiennent et évitent les désabonnements(et les clients actuels qui dépensent plus ont un bien meilleur retour sur investissement que les nouvelles ventes), et lorsqu'ils créent des clients heureux, ceux-ci font connaître votre marque.
Mais pour parvenir à des clients satisfaits, chacun de ces départements - marketing, ventes et suivi de la clientèle - joue un rôle crucial. Ils travaillent tous ensemble pour faire passer les clients par différentes étapes, telles que la prise de conscience, la considération, l'achat et au-delà. C'est en réussissant ce parcours que l'on transforme un acheteur ponctuel en un fan de longue date.
Les étapes du cycle de vie du client
Sensibilisation
À ce stade, il s'agit de faire cette première impression cruciale. Vous voulez attirer l'attention, susciter la curiosité et commencer à établir une relation avec votre public.
Cette étape est cruciale car elle donne le ton pour tout ce qui suit. Il ne s'agit pas seulement de faire connaître votre nom, mais de positionner stratégiquement votre marque dans l'esprit de vos clients potentiels. Votre objectif est de créer une identité de marque mémorable qui réponde aux besoins et aux désirs de votre public.
Comment y parvenir ? En déployant des efforts marketing ciblés tels que des campagnes sur les médias sociaux, du marketing de contenu, des publicités et toute autre méthode qui vous aide à raconter l'histoire de votre marque de manière convaincante. C'est ici que vous mettez en avant ce qui rend votre entreprise unique, qu'il s'agisse de vos produits révolutionnaires, de vos services exceptionnels ou des valeurs qui animent votre entreprise.Pour maximiser votre impact et rationaliser le parcours de votre audience, pensez à utiliser la meilleure plateforme de lien dans la bio disponible. Pour maximiser l'impact et simplifier le parcours de votre audience, pensez à utiliser la meilleure plateforme de lien dans la biographie disponible. En créant stratégiquement votre lien dans la biographie, vous pouvez diriger de manière transparente votre audience vers du contenu, des promotions ou des produits clés, améliorant ainsi l'engagement et favorisant les conversions.
Mais il ne s'agit pas seulement de diffuser un message, il s'agit aussi d'entamer une conversation. C'est au stade de la sensibilisation que vous commencez à dialoguer avec votre public, que vous répondez à ses premières questions et que vous répondez à ses besoins. C'est l'occasion de positionner votre marque comme une solution à un problème auquel ils sont confrontés ou comme un fournisseur des avantages qu'ils recherchent.
N'oubliez pas que l'objectif n'est pas d'obtenir une vente immédiate, mais de planter une graine dans l'esprit des clients potentiels, une graine qui se développera au fur et à mesure qu'ils franchiront les étapes suivantes du cycle de vie du client.
Considération
C'est là que les choses commencent à devenir un peu plus sérieuses. Le client potentiel réfléchit, vous avez attiré son attention et il évalue maintenant s'il doit ou non passer par votre entonnoir. C'est à ce stade que le marketing et les ventes travaillent ensemble (et se heurtent parfois !).
Votre client (potentiel) pèse ses options, étudie en profondeur ce que vous offrez et comment cela se compare à la concurrence - il est intéressé, mais ne s'est pas encore engagé. C'est généralement à ce stade qu'il pose des questions, ou que les vendeurs doivent l'amener à révéler ses préoccupations, généralement en établissant soigneusement une relation et en soulevant ses points de douleur.
La tâche principale consiste à fournir autant d'informations utiles que possible. Il peut s'agir de descriptions de produits détaillées, de comparaisons avec des concurrents, de témoignages de clients, d'avis d'experts, voire d'essais gratuits et de démonstrations. L'idée est d'aider les clients potentiels à comprendre pourquoi votre produit ou service est le mieux adapté à leurs besoins. En fin de compte, il ne s'agit pas de dire "c'est un excellent produit", mais plutôt "c'est un excellent produit pour EUX".
Il est également essentiel de s'engager auprès d'eux à ce stade. Que ce soit par le biais d'un service clientèle réactif, d'un contenu interactif ou de matériel éducatif, vous devez être là pour les guider dans leur processus de prise de décision. Répondre rapidement et efficacement à leurs doutes et à leurs préoccupations peut faire toute la différence.
Un autre aspect clé de l'étape de considération est de nourrir l'intérêt qui a été suscité. Il peut s'agir d'e-mails de suivi, d'annonces de reciblage ou de contenu personnalisé. L'objectif est de maintenir votre marque au premier plan de leur esprit, en les guidant doucement vers une prise de décision.
Achat
Il est temps de passer à l'étape de l'achat. C'est à ce stade que vos clients potentiels prennent la décision essentielle d'ouvrir leur portefeuille et de passer du "peut-être" au "oui, s'il vous plaît".
Mais attendez, il n'est pas encore temps de sabrer le champagne. Alors que l'équipe de vente est peut-être en train de faire un tour de piste, n'oubliez pas que cette étape est cruciale. C'est le moment qui peut faire ou défaire l'expérience client.
Parfois, les achats peuvent être complexes et impliquer plusieurs parties prenantes. C'est à ce stade que toutes les discussions, présentations et négociations culminent. C'est là que la confiance et la compréhension entre votre entreprise et votre client se traduisent par un accord formel.
Mais même à ce stade, les choses ne sont pas simples. Il est essentiel de veiller à ce que l'ensemble du processus d'achat soit aussi clair et simple que possible. Cela implique de fournir des propositions détaillées, d'être transparent sur les prix et de fixer des attentes réalistes quant à ce que votre service peut fournir.
La communication est essentielle. Vous ne vendez pas seulement un service, vous offrez une solution à un problème commercial. Cela signifie qu'il faut être disponible pour répondre à toute question de dernière minute, rassurer et s'assurer que tous les points sont mis sur les i et les barres sur les t dans le contrat.
C'est aussi souvent à ce moment-là que les relations se consolident. Même si le processus de vente est excellent, c'est à ce moment-là que les signaux d'alarme peuvent commencer à apparaître et que le temps commence à compter pour savoir si les clients se désabonneront ou non. Le fait de garantir un processus d'achat harmonieux reflète le professionnalisme et l'efficacité de votre service, donnant ainsi le ton à la relation continue. Une fois les contrats signés, c'est au tour de l'équipe chargée de la réussite des clients de veiller à ce que votre nouveau client tire le meilleur parti de son investissement.
Rétention
Bienvenue à présent dans la phase de fidélisation, également connue sous le nom de phase "S'il vous plaît, ne nous foutez pas la paix" du cycle de vie du client. Après l'achat, c'est ici que se construit la véritable relation. Il s'agit de s'assurer que votre client ne se contente pas d'utiliser votre produit ou service, mais qu'il l'aime.
La phase de lune de miel est terminée et les choses sérieuses commencent. N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas seulement de fournir un produit ou un service, mais aussi de montrer en permanence à vos clients pourquoi ils vous ont choisi en premier lieu.
Alors, comment s'assurer que vos clients ne vous quittent pas une fois l'affaire conclue ? Tout d'abord, en offrant un service à la clientèle de premier ordre ! Vous voulez que vos clients se sentent écoutés, compris et pris en charge.
L'étape suivante consiste à recueillir des commentaires, et oui, cela signifie le bon, le mauvais et le laid. Vous devez savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour continuer à vous améliorer et à évoluer. Cette boucle de rétroaction est essentielle pour garantir que vous êtes toujours en phase avec les besoins et les attentes de vos clients.
Il s'agit ensuite d'offrir un soutien et des ressources. Qu'il s'agisse de guides utiles, de sessions de formation ou de contrôles réguliers, vous êtes là pour vous assurer que vos clients tirent le meilleur parti de votre produit ou service.
Ne gaspillez pas vos efforts et ne vous reposez pas sur vos lauriers à ce stade. Il s'agit d'un effort continu pour montrer à vos clients qu'ils ont fait le bon choix et leur donner des raisons de rester sur le long terme. Si vous faites bien les choses, vous n'aurez pas seulement des clients, mais aussi des ambassadeurs de votre marque.
Défense des intérêts
La dernière étape, et seulement si vous l'avez bien menée, est celle du plaidoyer, signe que vous avez vraiment réussi votre expérience client. À ce stade, vos clients satisfaits font quelque chose d'assez étonnant : ils commencent à parler de votre marque. Il s'agit là d'une ultime tape dans le dos pour récompenser le travail acharné de votre équipe (ainsi qu'un petit coup de pouce supplémentaire pour le marketing et les ventes).
À ce stade, vos clients ne sont plus de simples acheteurs ; ils deviennent les ambassadeurs informels de votre marque. Ils parlent de vos services à leurs collègues, partagent leurs expériences positives en ligne et, ce faisant, apportent quelque chose d'incroyablement précieux : des témoignages authentiques et sincères.
Il ne s'agit pas ici de publicité tapageuse, mais du pouvoir des recommandations authentiques. Lorsqu'un client se porte garant de votre marque, il vous accorde un niveau de confiance et de crédibilité que l'argent ne peut pas acheter. Ils vous aident à atteindre de nouveaux publics de la manière la plus authentique possible.
Mais il ne s'agit pas seulement d'obtenir de bonnes critiques. La promotion indique que vous avez établi un véritable lien avec vos clients. Ils croient suffisamment en votre produit ou service pour mettre en jeu leur propre réputation. Ce n'est pas rien.
Pour maintenir cet élan, il est important de rester en contact avec vos clients. Montrez que vous appréciez leur soutien, par exemple en leur adressant un mot de remerciement, en les mentionnant sur vos réseaux sociaux ou en leur donnant accès à des mises à jour ou à des événements exclusifs. De petits gestes peuvent faire une grande différence dans le renforcement de cette relation.
Les rôles interconnectés du marketing, des ventes et de la réussite des clients
Les rôles du marketing, des ventes et de la réussite des clients ne sont pas seulement liés, ils sont fondamentalement entrelacés. Le marketing donne le coup d'envoi en générant de la notoriété et des prospects, les ventes interviennent pour convertir ces prospects en clients, et la réussite des clients prend le relais pour s'assurer que ces clients sont heureux, engagés et qu'ils tirent le meilleur parti de leur achat.
Le passage de témoin et la collaboration entre ces équipes sont essentiels, mais ce n'est pas toujours simple. C'est là que l'art de la communication et les bons outils entrent en jeu. Il est essentiel que ces départements ne se contentent pas de passer le relais, mais qu'ils partagent la stratégie de la course, c'est-à-dire les connaissances et les données relatives au client.
Supposons qu'une personne du service des ventes veuille savoir si un client a mentionné des besoins spécifiques lors de sa première démonstration. Au lieu de parcourir les courriels ou de se fier à sa mémoire, il peut utiliser tl;dv pour effectuer une recherche rapide dans les enregistrements d'appels. Il tape une question telle que "Ce client a-t-il besoin d'aide en matière de formation ?" et voilà - il obtient des réponses précises provenant de réunions réelles, étayées par des données réelles.
Cette capacité garantit que toutes les équipes ont accès à un référentiel riche et consultable des interactions avec les clients. Cela signifie que le marketing peut affiner ses campagnes sur la base d'un retour d'information réel, que les ventes peuvent adapter leurs suivis de manière plus efficace et que la réussite des clients peut répondre de manière proactive aux besoins des clients - tout cela conduisant à un parcours client plus personnalisé et plus réussi.
Par essence, la synergie entre le marketing, les ventes et la réussite des clients est ce qui fait ou défait l'expérience client. Des outils tels que tl;dv ne sont pas seulement utiles, ils sont essentiels pour rendre cette collaboration aussi efficace que possible, en veillant à ce que chaque client se sente compris et valorisé tout au long de son parcours.
Comment les enregistrements d'appels peuvent-ils contribuer au cycle de vie du client ?
Nous allons nous plonger dans des conseils pratiques pour chaque étape du cycle de vie du client, en tirant parti des capacités de tl;dv pour améliorer l'efficacité de chaque département :
1. Phase de sensibilisation (marketing) : Utilisez le site tl;dv pour analyser les réactions des clients aux webinaires et aux questions-réponses sur les médias sociaux. Identifiez les questions et les sujets les plus courants afin d'orienter votre stratégie de contenu et de vous assurer que vos messages trouvent un écho plus efficace auprès de votre public cible.
2. L'étape de la considération (ventes) : Les équipes de vente peuvent utiliser tl;dv pour passer en revue les appels de vente réussis et identifier les facteurs clés qui ont conduit à des conversions. Ces informations permettent d'adapter les argumentaires et les présentations afin de répondre plus précisément aux préoccupations et aux besoins spécifiques des clients potentiels.
3. Phase d'achat (réussite du client) : Après l'achat, utilisez tl;dv pour passer en revue les appels d'accueil et identifier les domaines communs où les nouveaux clients ont besoin de plus de clarté ou d'assistance. Cela permet de créer des ressources ciblées ou des FAQ afin de rationaliser le processus d'intégration pour les futurs clients.
4. Étape de fidélisation (succès des clients) : Examinez régulièrement les appels d'enregistrement et les interactions d'assistance à l'aide de tl;dv pour repérer les tendances ou les problèmes récurrents. Ces informations peuvent orienter les mesures proactives d'assistance à la clientèle, garantissant une satisfaction continue et réduisant le taux d'attrition.
5. Phase de sensibilisation (marketing et réussite des clients) : Exploitez le site tl;dv pour recueillir des commentaires positifs et des témoignages lors d'appels de suivi ou de séances de rétroaction. Utilisez ces informations pour créer des études de cas convaincantes ou pour identifier des ambassadeurs potentiels de la marque pour vos campagnes de sensibilisation.
En intégrant tl;dv à ces étapes, chaque département peut exploiter des informations spécifiques pour optimiser ses stratégies, ce qui permet une gestion plus cohérente et plus efficace du cycle de vie du client.
Au revoir le drame des clients, bonjour la saga du succès
La maîtrise du cycle de vie du client est cruciale pour le succès de votre équipe. Chaque étape, depuis la prise de conscience jusqu'à la fidélisation, apporte son lot d'opportunités et d'obstacles. Il est essentiel de les gérer efficacement pour améliorer l'expérience client. En maîtrisant chaque phase, vous ne vous contentez pas d'accroître le bonheur et la fidélité de vos clients ; vous alimentez la croissance et le succès de votre entreprise.
tl;dv peuvent changer radicalement la donne, quels que soient vos clients ou vos produits. Quel que soit le cycle de vie du client, il peut contribuer à fournir les informations et l'agilité nécessaires pour répondre aux besoins des clients à chaque instant. Essayez tl;dv aujourd'hui gratuitement et regardez-le transformer vos clients en "OMG YOU ARE THE BEST THINGS EVER" (Vous êtes la meilleure chose de tous les temps).
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