Ces dernières années, l'expression "obsession du client" s'est répandue et a souvent été mal interprétée dans le monde des affaires. Si de nombreuses entreprises sont capables de se concentrer sur les besoins de leurs clients et de les satisfaire, elles passent à côté d'énormes possibilités de développer des relations plus profondes et plus durables.
La véritable obsession du client consiste à transformer les clients en fans qui croient en notre entreprise, la promeuvent et y reviennent.
Dans l'article :
- Qu'est-ce que l'obsession du client ?
- Comment les grandes marques font de l'obsession client
- Pourquoi l'obsession du client est-elle le facteur le plus important dans la création d'une marque de détail réussie ?
- Jeff Bezos sur l'importance de l'obsession du client
Qu'est-ce que l'obsession du client ?
Un état d'hyperfocalisation sur l'amélioration de l'expérience client du point de vue du client est connu sous le nom d'obsession client. Les entreprises qui maîtrisent l'obsession client se concentrent sur les choses qu'elles peuvent faire au quotidien pour fournir en permanence un excellent service. Tout comme le Net Promoter Score (NPS), l'obsession client est un outil qui vous permet de gagner la loyauté de vos clients grâce à une analyse approfondie.
En matière d'innovation et d'excellence du service client, Amazon est très probablement la meilleure entreprise de la planète. En 1999, lorsque le fondateur d'Amazon, Jeff Bezos, discutait de l' importance du service clientèle, il était évident qu'il était en passe de devenir l'un des entrepreneurs les plus riches du monde !
Comment les grandes marques font de l'obsession client
La nécessité pour les entreprises d'être centrées sur le client est très forte de nos jours. Les recherches sur les utilisateurs, les entretiens avec les clients et les enquêtes en sont autant d'exemples.
Les équipes chargées des produits, en revanche, peuvent aller beaucoup plus loin. Il ne suffit pas de parler à vos utilisateurs pour être centré sur le client ; c'est le minimum requis. Pour être centré sur le client, vous devez vous immerger complètement dans le monde de vos clients.
Au fil des ans, de nombreuses entreprises ont appliqué le concept d'obsession client au cœur même de leurs opérations commerciales. En fait, des équipes entières sont même désormais dédiées à l'obsession client, comme l'équipe "Assurance qualité et obsession client" de Microsoft (ci-dessous). Voyons comment d'autres grandes marques sont pionnières dans l'approche de l'obsession client.
L'approche descendante d'Amazon en matière d'obsession du client
Amazon est connu pour ses principes de leadership (ci-dessus), un ensemble d'idées qui définissent la stratégie globale et le processus décisionnel de l'entreprise.
L'obsession du client est la plus cruciale, comme vous le dira un employé. C'est ainsi qu'ils la définissent :
"Les leaders commencent par le client et travaillent à rebours. Ils travaillent énergiquement pour gagner et conserver la confiance des clients. Bien que les leaders prêtent attention aux concurrents, ils sont obsédés par les clients."
Que vous soyez ingénieur, spécialiste du marketing ou que vous fassiez partie d'un autre service, chaque employé d'Amazon est censé diriger avec cette valeur, et c'est un élément clé de leur processus d'entretien.
Une grande partie du succès d'Amazon, selon Jeff Bezos, peut être attribuée à ses quatre convictions fondamentales. La première est l'obsession du client.
"Le premier et de loin le plus important est l'obsession du client par opposition à l'obsession du concurrent", a déclaré Bezos. "J'ai vu maintes et maintes fois des entreprises parler d'être axées sur le client, mais en réalité, lorsque je leur prête une attention particulière, je crois qu'elles sont axées sur la concurrence, et c'est une mentalité complètement différente, soit dit en passant."
L'obsession du client n'est pas quelque chose dont le service clientèle, ou toute autre équipe, devrait être responsable au nom de l'ensemble de l'entreprise. L'orientation client est nécessaire dans chaque service. Et tout commence au sommet. On peut le comprendre grâce à l'interview de Jeff Bezos sur le sujet.
Disney se promène avec la marche
Disney a une longue histoire de dépassement de soi pour fournir un service à la clientèle de classe mondiale. Tout ce qu'ils font reflète cette volonté, du traitement de tous les visiteurs de leurs parcs comme des VIP (Very Individual Persons) à la formation experte des employés.
Mais, avant que tout cela ne se produise, les dirigeants de Disney ont dû prendre la décision cruciale de devenir une organisation axée sur le client (même s'ils ne l'ont probablement pas dit de cette façon).
Walt Disney lui-même avait pris la décision de le faire. Un récit tiré de notre épisode audio intitulé "Comment Disney a redéfini l'expérience des parcs à thème" illustre parfaitement ce point :
"Un autre petit point assez cool est qu'il (Walt Disney) voulait garder son parc propre. Il a donc engagé des gens pour se tenir là et voir combien de pas une personne ferait avant de jeter ses déchets par terre et de ne pas arriver à une poubelle, disons. Et la réponse était 30 pieds. Donc si vous allez dans n'importe quel parc Disney, il y a une poubelle tous les 10 mètres."
Apple
Alors qu'Amazon a découvert le secret de la croissance de la satisfaction des clients grâce à une approche centrée sur le client, une autre entreprise technologique a découvert un chemin similaire mais distinct.
Contrairement à Amazon, Apple ne se concentrait pas uniquement sur les désirs et les attentes de ses clients. Steve Jobs, le défunt PDG d'Apple, a fait l'une des déclarations les plus audacieuses :
"Il est vraiment difficile de concevoir des produits par des groupes de discussion. Très souvent, les gens ne savent pas ce qu'ils veulent jusqu'à ce que vous le leur montriez."
On pourrait dire que Steve Jobs était tout à fait justifié dans sa déclaration :
"Vous ne pouvez pas vous contenter de demander aux clients ce qu'ils veulent et essayer de le leur donner. Le temps que vous le construisiez, ils voudront quelque chose de nouveau."
La stratégie d'Apple a été très différente de celle d'Amazon. Ils n'ont jamais conçu de produits ou de services pour répondre aux besoins de leurs clients. En revanche, ils se sont basés sur ce que leurs consommateurs ont dit des produits après les avoir utilisés. L'entreprise, ainsi que le produit, se sont développés grâce à leur approche. Aujourd'hui encore, l'objectif premier d'Apple est de fournir à ses clients la meilleure expérience produit possible.
Pourquoi l'obsession du client est-elle le facteur le plus important pour le succès de votre marque ?
Les marques qui réussissent sont celles qui comprennent leurs clients et tentent d'améliorer régulièrement le service à la clientèle. Voyons comment l'obsession client profite à votre entreprise.
L'obsession du client est aujourd'hui vitale pour de nombreuses raisons. Non seulement elle se concentre comme un laser sur la fidélisation des clients, mais elle tente également d'améliorer le voyage de l'acheteur de manière constante. Cela augmente la confiance de vos clients envers vous et votre marque.
Fidélisation des clients
La fidélisation des clients est cruciale ; il est donc essentiel de s'attacher à garder les clients actuels satisfaits.
La valeur de la durée de vie des clients, selon les recherches de Zendesk, est indiquée ci-dessous :
- Sur la base d'une seule interaction favorable avec une entreprise, 54% des personnes interrogées ont déclaré avoir acheté plus de produits/utilisé plus de services auprès de cette entreprise.
- Après une seule expérience défavorable, 58 % des personnes ont indiqué qu'elles cessaient de faire affaire avec l'entreprise. Et 46 % ont indiqué qu'ils avaient cessé de faire des affaires avec l'entreprise pendant une période allant jusqu'à deux ans.
Acquérir de nouveaux clients
Le texte suivant est tiré de la même étude:
- Sur la base d'un seul contact, 67 % des répondants ont indiqué qu'ils étaient susceptibles de promouvoir les produits ou services d'une entreprise auprès d'autres personnes.
- Sur la base d'une seule interaction désagréable, 52 % ont déclaré qu'ils alerteraient d'autres personnes.
Toute entreprise compte sur le bouche-à-oreille pour se développer et, que vous en soyez conscient ou non, vous contribuez à faire passer le message.
Bonne utilisation des données relatives aux clients
- Ne vous attardez pas sur les données importantes concernant les consommateurs une fois que vous les avez obtenues. Au contraire, faites bon usage de ces données en commençant à les analyser. Recherchez des modèles, des défis communs et des points de douleur, puis parlez-en à votre personnel.
- Les équipes de vente ou de marketing peuvent trouver ces informations très utiles. Elles seront en mesure de saisir ces possibilités immédiatement, ce qui rendra vos clients encore plus heureux.
- Amazon est l'un de ces illustres exemples. Dans un extrait du livre, le fondateur, Jeff Bezos, déclare que la véritable obsession du client est un moyen d'aligner et de construire votre entreprise autour de vos consommateurs.
Jeff Bezos sur l'importance de l'obsession du client
Voici quelques citations de Jeff Bezos expliquant l'importance de l'obsession du client:
"La seule chose la plus importante est de se concentrer de manière obsessionnelle sur le client. Notre objectif est d'être l'entreprise la plus centrée sur le client au monde."
"S'il y a une raison pour laquelle nous avons fait mieux que nos pairs dans l'espace Internet au cours des six dernières années, c'est parce que nous nous sommes concentrés comme un laser sur l'expérience client."
"Nous ne sommes pas obsédés par la concurrence, nous sommes obsédés par le client. Nous commençons par ce dont le client a besoin et nous travaillons à rebours."
"Se concentrer sur le client rend une entreprise plus résiliente".
"Si vous rendez les clients mécontents dans le monde physique, ils peuvent chacun en parler à six amis. Si vous rendez les clients mécontents sur Internet, ils peuvent chacun en parler à 6 000."
"Nous voyons nos clients comme des invités à une fête, et nous sommes les hôtes".
"C'est notre travail de tous les jours de rendre chaque aspect important de l'expérience client un peu meilleur."
"Si nous pouvons organiser les choses de manière à ce que nos intérêts soient alignés avec ceux de nos clients, alors à long terme, cela fonctionnera très bien pour les clients et cela fonctionnera très bien pour Amazon."
"Si vous êtes axé sur la concurrence, vous devez attendre qu'il y ait un concurrent qui fasse quelque chose. Être centré sur le client vous permet d'être plus pionnier."
"Si votre clientèle vieillit avec vous, alors vous finirez par devenir obsolète ou non pertinent. Vous devez constamment chercher à savoir qui sont vos nouveaux clients et ce que vous faites pour rester toujours jeune."
Dernières réflexions sur l'obsession du client
L'obsession du client est plus qu'une expression dans le secteur hyperconcurrentiel d'aujourd'hui ; c'est le mode opératoire moderne. Mettre sens dessus dessous les opérations de votre entreprise, puis communiquer et réagir, voilà ce qu'il faut faire pour que vos clients soient aux commandes. Ils sont le pain et le beurre sans gluten, nouveaux et améliorés, de la réussite commerciale à l'ère du client.
