Vous voulez savoir ce qui fait fuir les prospects plus vite qu'une balle dans votre cœur de vendeur ? LES INT.ER.R.UP.TION.S.
Agaçant à lire ? Imaginez maintenant que vous êtes en train de parler et que quelqu'un s'interpose comme un moustique qui ne sait pas quand s'arrêter. Au lieu d'écraser les vendeurs irritants, nous conseillons généralement aux gens de cliquer sur "mettre fin à l'appel".
Ce qui serait encore mieux, c'est que les vendeurs utilisent un enregistreur de réunion en ligne afin de pouvoir étouffer dans l'œuf les problèmes de mauvaise communication avant qu'ils n'irritent des prospects potentiels.
Dans cet article, nous verrons comment améliorer les performances de l'équipe de vente en minimisant les erreurs de communication grâce à l'enregistrement des appels. Vous éviterez ainsi d'interrompre vos prospects et les laisserez parler. Et c'est plus facile que vous ne le pensez !
Pourquoi une bonne communication est-elle importante ?
Pourquoi l'herbe est-elle verte ? Une bonne communication est indispensable dans tous les aspects de la vie, mais particulièrement dans la vente. Poussée à l'extrême, une mauvaise communication se traduit par des grognements et des haussements d'épaules qui nous ramènent à l'âge de pierre.
En s'exprimant clairement, en écoutant activement l'autre et en étant honnête, nous créons des relations harmonieuses qui peuvent profiter aux deux parties. Tout le monde ne partage pas les mêmes intérêts et les mêmes croyances, mais une bonne communication permet d'éviter que cela ne devienne un problème.
Dans le domaine de la vente, cela peut se traduire par des négociations de prix. Vous seriez surpris de voir à quel point une personne serait prête à changer d'avis si elle se sentait comprise et respectée lorsqu'elle s'exprimait.
"Une bonne communication est le pont entre la confusion et la clarté.
Communication : Les chiffres
18 % des travailleurs interrogés dans le cadre d'une enquête ont déclaré qu'un manque de communication au travail les avait empêchés de réaliser une vente. 30 % de ces ventes étaient supérieures à 100 000 dollars, tandis que 36 % des ventes se situaient entre 10 000 et 99 000 dollars.
Les erreurs de communication vous coûtent de l'argent. Bien que cet aspect soit tout aussi important en interne, l'accent est mis ici sur les prospects. Vous devez être capable d'écouter ce qu'ils disent - et ce qu'ils ne disent pas.
Pour réaliser une vente, vous devez faire ce qui suit :
- Mettez votre interlocuteur suffisamment à l'aise pour qu'il vous dise ce qui ne va pas.
- Comprendre le problème avec empathie
- Élaborer une stratégie pour résoudre le problème
- Démontrer la solution à leur problème d'une manière qu'ils comprennent.
Bien que les détails les plus infimes puissent changer et changeront, l'essentiel est le même. Vous comprenez le problème, créez la solution et la vendez au prospect.
Règle numéro un : ne pas parler au-dessus de son client
La règle la plus fondamentale à ne jamais enfreindre lorsque vous essayez de conclure une vente est la suivante : ne parlez pas par-dessus votre client. Nous sommes conscients que, dans le cas des appels vidéo, il peut y avoir un certain décalage dans le temps et que cela peut rendre les choses un peu plus délicates, mais voici quatre étapes brèves que vous pouvez suivre pour vous assurer que cela ne devienne pas un problème.
- Laissez votre prospect parler davantage
Si vous parlez autant que votre prospect, c'est que vous vous y prenez mal. C'est aussi simple que cela. Laissez sa voix dominer la conversation. Vous n'avez pas besoin d'être bizarre à ce sujet. Participez toujours à la conversation, mais laissez votre prospect parler davantage. Essayez de réduire votre temps de parole à 30 % de la conversation. - Laissez des pauses plus longues
N'ayez pas peur de faire des pauses. Beaucoup de vendeurs trouvent le silence terrifiant. Ne soyez pas comme eux. Une bonne règle est de donner à vos prospects 3 à 5 secondes pour répondre à tout ce que vous dites, et n'oubliez pas que cette réponse n'a pas besoin d'être verbale. Faites également une pause de la même durée après qu'ils ont fini de parler. Cela permet de s'assurer qu'il a bien terminé. - Décomposez votre discours.
D'ordinaire, vous pourriez être enclin à mentionner deux ou trois points en une seule phrase. Ne faites pas cela. Donnez toujours à votre prospect la possibilité de répondre à chacun des points que vous soulevez. Choisissez judicieusement vos mots et faites en sorte qu'ils comptent. - Observez et écoutez leur réaction .
Après tout ce que vous avez dit, observez leur réaction. Prenez en compte les choses qu'ils disent, les mouvements ou les expressions faciales qu'ils font, les paroles ou les hochements de tête. Tous ces éléments peuvent avoir une grande signification et si vous n'y prêtez pas attention, vous risquez de ne pas les voir.
8 autres façons d'améliorer la communication dans la vente
1. Prêtez attention
Pour accorder toute son attention, il faut se concentrer pendant une période prolongée. Il est injuste pour le prospect que vous n'écoutiez qu'à moitié. Même si vous faites quelque chose de pertinent, comme prendre des notes, vous divisez votre attention et manquez inévitablement des détails clés.
C'est pourquoi il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour vous assurer une concentration totale.
1. Bien se reposer
Le principal obstacle à votre concentration est votre état de repos.
Cette infographie, tirée de la Sleep Foundation, montre les effets à court et à long terme d'un mauvais sommeil sur les fonctions cognitives. L'effet numéro un à court terme est la "difficulté à se concentrer". Lors d'un appel avec un prospect, la dernière chose dont vous avez besoin est de vous assoupir en cours de route. Reposez-vous bien et entrez dans la conversation enthousiaste et plein d'énergie, prêt à détecter les moindres changements dans le langage corporel.
2. Utiliser une prise de notes automatique
Avec un enregistreur de réunion tel que tl;dv, vous pouvez rester pleinement engagé dans votre conversation en laissant l'IA intuitive prendre des notes à votre place. Vous obtenez également un résumé de l'IA à la fin de chaque appel, ce qui vous permet de passer brièvement en revue l'ensemble de la réunion.
Ces fonctionnalités ont été spécialement conçues pour permettre aux équipes professionnelles de se concentrer pleinement sur la réunion et sur ce qui s'y dit, plutôt que d'être à moitié attentives et à moitié en train de gribouiller des notes.
"Mais il est impossible d'apprécier une conversation [...] si l'attention n'est pas entièrement concentrée sur l'activité.
2. Écoutez. Écoutez vraiment.
71 % des clients sont irrités par les vendeurs qui n'écoutent pas, et 52 % sont frustrés lorsque les vendeurs ne se souviennent pas des informations qui leur ont été communiquées auparavant. Il n'y a rien d'étonnant à cela. Même dans le monde de la vente, les gens qui n'écoutent pas sont une véritable plaie.
Il y a plusieurs façons de montrer à vos prospects que vous les écoutez activement :
- Réciter les paroles du prospect à son tour
- Vérifiez à nouveau que vous les avez bien entendus
- Poser des questions complémentaires pertinentes pour clarifier leurs déclarations.
L'un des principaux moyens de vous assurer que vous écoutez est d'horodater les points clés à l'aide de tl;dv, plutôt que d'interrompre l'orateur. S'il dit quelque chose à laquelle vous voulez répondre, mais qu'il continue à parler et change de sujet, il vous suffit de déposer un horodatage et vous pourrez y revenir plus tard. Vous pouvez également ajouter une note manuelle afin de ne pas oublier de revenir sur le sujet plus tard.
N'oubliez pas d'écouter aussi le silence. Je ne veux pas faire de philosophie, mais il y a un pouvoir subtil dans le silence. Et vous devez être conscient de ce pouvoir afin de pouvoir l'exercer vous-même. Le langage corporel peut en dire long, ce qui nous ramène au point 3.
3. Comprendre le langage corporel
Ne vous contentez pas d'écouter. Observez toujours vos prospects. En enregistrant les réunions, vous pouvez même revenir en arrière et revoir d'anciens entretiens de vente pour étudier le langage corporel dans un contexte similaire.
Soyez toujours attentif au moment où un prospect a l'air heureux. Essayez d'en identifier la cause. De même, si votre prospect recule, peut-être à la mention du prix, ou s'il a l'air visiblement ennuyé ou frustré, essayez d'en trouver la cause. S'agit-il de quelque chose que vous avez dit ? S'agit-il de quelque chose qui lui est propre, par exemple son chat qui vient de faire ses griffes sur les meubles ? Plus vous en saurez sur les raisons qui poussent vos clients potentiels à agir de la sorte, plus vous serez en mesure de conclure une affaire.
"La chose la plus importante dans la communication est d'entendre ce qui n'est pas dit.
Vous pouvez utiliser tl;dv pour comprendre votre propre langage corporel. La plupart des gens ne sont pas conscients de leur propre langage corporel sur le moment, surtout lorsqu'ils sont concentrés sur l'écoute. En revoyant vos appels enregistrés, vous pouvez identifier votre propre langage corporel qui a pu avoir un impact sur le prospect d'une manière ou d'une autre. Ce processus vous permet d'apprendre à contrôler votre propre langage corporel et à émettre délibérément des signes qui favorisent l'enthousiasme, la passion et l'engagement.
4. Être honnête
À moins d'être une sorte de dieu omniscient, vous ne saurez pas tout sur votre prospect. Cela est vrai même si vous êtes un expert certifié dans le domaine. Reconnaissez ce que vous ne savez pas et votre prospect admirera votre honnêteté.
Non seulement vous obtiendrez des points bonus en étant terre-à-terre et authentique, mais vous passerez également le flambeau à votre prospect afin que ce soit lui qui s'exprime. Vous vous souvenez des quatre points de la première règle ? Laissez-les parler.
Il est important de garder à l'esprit que vous ne devez pas non plus supposer quoi que ce soit au sujet de votre prospect. L'un des moyens les plus rapides de tuer une affaire est de supposer quelque chose à propos du prospect ou de l'affaire sans l'avoir clairement énoncé au préalable. Laissez les préjugés à la porte.
Il est également judicieux de rester honnête pour gagner la confiance de votre prospect. Il est peu probable qu'il vous parle de ses objectifs et de ses faiblesses sans avoir d'abord établi un semblant de confiance.
Si ce n'est pas la première fois que vous avez affaire à ce client, vous pouvez lui donner l'impression d'être un vieil ami en revoyant vos anciens appels vidéo avec lui et en récapitulant toutes les choses dont vous avez discuté et les informations que vous avez apprises à son sujet lors des appels précédents. Il vous suffit de vous rendre dans la bibliothèque tl;dv et d'utiliser la fonction de recherche intuitive de l 'IA. Cela fonctionne même si vous n'avez pas assisté aux réunions précédentes.
5. Obtenir des informations précises
Vous devez être aussi clair et cohérent que possible. Personne n'aime les grandes déclarations ou les termes génériques qui peuvent signifier n'importe quoi. Ils veulent de la spécificité pour pouvoir vraiment comprendre ce que vous voulez dire et saisir votre vision. Ne pas le faire, c'est comme essayer de conduire une voiture sans moteur. Vous pouvez parler toute la journée, mais rien ne sera dit.
Choisissez vos mots avec discernement. Limitez-les au minimum. Plus vite vous pouvez transmettre votre message à son potentiel le plus élevé, mieux c'est. Ce serait beaucoup plus facile si nous étions tous médiums, mais certains d'entre nous n'ont pas encore atteint ce pouvoir. Pour les simples mortels que nous sommes, il suffit d'être plus précis.
Cela va de pair avec la confiance en soi. Si vous êtes un expert dans votre domaine (ce que vous devez être si vous vendez), vous devez exprimer votre compétence avec les bons détails, et le jargon si nécessaire. Mais ne l'utilisez pas uniquement pour vous vanter. Une bonne règle est d'utiliser le jargon si votre prospect l'utilise, mais de s'en abstenir (sauf si c'est inévitable) s'il ne l'utilise pas.
Avec tl;dv, vous pouvez analyser vos performances passées en parcourant les transcriptions de réunions générées automatiquement pour voir à quel point vous êtes direct avec vos seuls mots. C'est un bon exercice pour ceux qui veulent devenir plus concis.
6. Demander, demander et encore demander
Rien n'engage plus un prospect que l'idée que ses paroles sont importantes pour vous. Faites preuve d'une curiosité sincère et vous susciterez un nouveau degré de confiance chez vos clients potentiels.
En posant des questions, vous les faites parler et vous pouvez passer en mode d'écoute active. Soyez enthousiaste. Partagez la passion de votre prospect et demandez-lui de vous donner des précisions sur des sujets qui vous intéressent. Faites en sorte qu'il se sente valorisé en respectant son opinion et en l'encourageant à l'exprimer.
Comme pour les points susmentionnés, vous pouvez utiliser tl;dv pour analyser vos performances dans ce domaine, en revoyant vos réunions pour voir où vous auriez pu vous impliquer davantage en faisant preuve d'une curiosité avide.
7. Maîtriser le ton, la hauteur et la cadence
Apprenez à parler avec détermination. Bien qu'il ne soit pas nécessaire de suivre des cours d'art oratoire pour améliorer votre communication avec les clients, il est certainement utile d'en acquérir les bases.
Le ton que vous choisissez peut avoir de nombreuses implications. Si vous êtes très sévère, vous risquez de rebuter quelqu'un qui est un peu plus fantaisiste. De même, si vous essayez d'être drôle en permanence, vous risquez de passer complètement à côté de la cible avec quelqu'un qui veut simplement conclure l'affaire.
La hauteur et l'intonation peuvent également signifier beaucoup de choses. Utilisez-les à bon escient pour attirer l'attention sur certains mots ou phrases.
Enfin, la cadence affecte la clarté et peut altérer l'efficacité de vos paroles. Si vous dites quelque chose très rapidement, en mélangeant tous les mots, vous risquez d'en perdre le sens. Si vous choisissez des mots qui chantent ensemble, vous pouvez créer un impact durable avec seulement quelques phrases.
Plus important encore, vous devez parler d'une manière avec laquelle votre prospect se sent à l'aise. Si vous le rencontrez sur son terrain, il sera beaucoup plus enclin à s'ouvrir et à vous laisser entrer. Adoptez le même ton, utilisez ses propres mots pour clarifier les choses et reproduisez son niveau de formalité afin de ne pas paraître trop formel ou trop informel.
8. Apprécier le silence
Nous l'avons déjà mentionné précédemment, mais cela vaut la peine de le rappeler. N'ayez pas peur du silence. Mettez-vous à l'aise dans le silence. Donnez à votre prospect le temps de répondre, plutôt que de le bombarder d'informations supplémentaires dès que vous avez fini de parler.
Laissez des pauses de 3 à 5 secondes après que vous avez terminé, et aussi après qu'ils ont terminé. Cela décuplera à lui seul votre communication.
Pas seulement pour les vendeurs
L'enquête dont nous avons parlé précédemment indique que "des instructions peu claires de la part des supérieurs, des réunions inutiles et d'autres facteurs de stress peuvent faire boule de neige et déboucher sur des problèmes plus importants ayant des répercussions étendues sur l'entreprise".
Comme vous pouvez le constater, la mauvaise communication ne se limite pas aux vendeurs et aux prospects. Elle peut avoir un impact considérable sur l'ensemble de l'entreprise, par exemple lors de réunions internes qui laissent les collègues perplexes ou ennuyés. Tout comme le fait de parler à des prospects vous fera perdre une vente, le fait de parler à des employés vous fera perdre de la productivité. Les gens n'aiment pas cela.
Heureusement, vous pouvez également utiliser tl;dv pour vos réunions internes. Cela permet de réduire le temps consacré aux réunions inutiles, car les employés peuvent se retrouver rapidement et facilement à l'heure de leur choix.
Minimisez les malentendus dès maintenant
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