Ils ont dit OUI ! Votre nouveau client est à bord du train du produit. L'encre numérique a séché et il est désormais votre client à part entière. #newbestie
Tant que le chèque est encaissé, le vendeur reçoit une belle petite commission. Nous pouvons maintenant passer à autre chose...
Oh, attendez... Qui c'est ? OH ! C'est le succès client. L'aîné négligé de la famille des entreprises.
Mais ne prenons pas encore trop nos aises. La vente est peut-être faite, mais le voyage est loin d'être terminé.
Bienvenue dans le monde sauvage de l'après-vente, où l'équipe chargée de la réussite des clients (CSM) prend les rênes. Avec une bonne vision et des armes secrètes telles que l'accès à tous les enregistrements d'appels originaux, votre équipe CSM peut réussir la rétention et transformer les clients en ambassadeurs fanatiques de la marque. Tout le monde est à bord ? C'est parti !
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La valeur des enregistrements d'appels dans l'expérience post-vente
Saviez-vous que 89 % des entreprises affirment qu'un service clientèle de qualité est le facteur clé pour fidéliser les clients ?
Avant l'ère numérique, le succès des clients dépendait des notes prises, des commentaires occasionnels de l'équipe de vente et de la chance pure et simple pour garder les clients heureux. La tâche n'était pas facile, loin s'en faut, mais le manque d'informations la rendait comparable à la divination et à la prédiction des numéros du loto pour y parvenir.
Au cours du processus de vente, de nombreux problèmes sont soulevés et des promesses sont faites. C'est le rôle de l'après-vente de tenir toutes les promesses (ou du moins d'essayer de le faire) et de satisfaire le client.
Heureusement, à l'ère du numérique et grâce à des outils formidables tels que tl;dv qui enregistrent les appels vidéo Zoom, les transfèrent automatiquement dans le système de gestion de la relation client, créent des bibliothèques de données et de connaissances sur les clients (avec des résumés de réunion et des horodatages AI !), c'est un peu plus simple.
Saisir les douleurs et les promesses du client
Vous vous souvenez des promesses faites par votre équipe de vente en pleine effervescence ? Oui, le CSM doit les connaître toutes. Grâce aux enregistrements d'appels, il peut entendre directement les préoccupations du client et ces promesses si importantes.
Délais et engagements
La feuille de route pour la satisfaction du client : Avec un calendrier clair comme de l'eau de roche, votre équipe peut impressionner le client en répondant à ses attentes, voire en les dépassant. Il n'y aura plus de cas de délais vagues. Le client a reçu une date et vous demandez à l'équipe de travailler jusqu'à cette date ou d'essayer de gérer les attentes à l'avance (tout en faisant encore une fois des reproches au service des ventes).
Les enregistrements d'appels peuvent améliorer les performances globales
Vous voulez vraiment épater la galerie ? En utilisant les enregistrements d'appels pour analyser ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné, vous pouvez continuellement améliorer les performances de l'équipe de vente pour l'avenir. En identifiant les ventes qui ont bien fonctionné (oui !) et celles qui causeront le plus de problèmes à long terme (non !), vous pouvez trouver un terrain d'entente entre les attentes et les délais pour réaliser la vente, mais aussi pour éviter que le responsable des ventes ne soit pris d'une crise de nerfs à chaque fois qu'il reçoit une notification du client.
L'arme secrète de l'équipe du MSC : l'accès aux appels originaux
Les CS sont là pour être les champions du client. Ce sont eux qui se battent pour rendre M., Mme ou Mx Client heureux et forger un partenariat heureux pour la vie. Ils doivent donc être leur défenseur et connaître toutes les petites choses qui ont été dites. En ayant accès aux appels originaux via le référentiel d'appels super cool et consultable de tl;dv, ou même en l'intégrant directement au système CRM interne, tout est là, prêt à être consulté.
Par exemple, votre client vient d'être intégré et il vous demande quand la nouvelle fonction de messagerie sera ajoutée. Plutôt que d'ignorer ses courriels, faites comme si vous traversiez un tunnel lorsqu'il vous appelle et s'emporte sur le fait que le service des ventes a "encore fait ça". Parfois, vous pouvez même découvrir que le client a mal interprété quelque chose que le vendeur a dit, haha... oui non, c'est probablement le vendeur, mais les miracles arrivent.
Contrôler les ventes
Soyons honnêtes : les vendeurs ont parfois l'habitude de faire des promesses exagérées. Qui ne voudrait pas peindre un joli tableau avec des arcs-en-ciel et des licornes ? Mais hélas, lorsque la réalité frappe, ces licornes se transforment souvent en ânes avec des chapeaux de fête. C'est là que l'équipe CSM intervient, grâce à la puissance des enregistrements d'appels.
Finis les "il a dit, elle a dit" et les messages sibyllins des notes de l'équipe de vente qui semblent avoir été écrites avec les pieds. Tout est transparent et tout est responsable. Vous pouvez détecter les petits "malentendus" avant qu'ils ne se transforment en véritables crises de clients.
Ce n'est pas toujours le cas et nous savons que tous les vendeurs n'agissent pas de la sorte. MAIS, et c'est un grand MAIS, si quelqu'un faisait de fausses promesses ou exagérait ce qui peut être offert, le fait même que les appels puissent être visionnés (et par toute personne qui a besoin de savoir, bonjour la haute direction), peut en fait empêcher ces ... embellissements de se produire à l'avenir.
Des ventes ponctuelles aux défenseurs fidèles
Mais il ne s'agit pas seulement d'éteindre des incendies. Il s'agit de transformer les clients en défenseurs passionnés de votre marque. Comment ? En les écoutant vraiment. Grâce aux enregistrements d'appels, vous pouvez vraiment entrer dans leur tête et comprendre leurs besoins et leurs difficultés. Dans le monde des services financiers, une augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut faire grimper les bénéfices de plus de 25 %. En effet, les clients fidèles ont tendance à délier davantage les cordons de la bourse au fil du temps.
Instaurez la confiance en tenant vos promesses, en dépassant les attentes et peut-être même en réservant une ou deux surprises. Vos CSM ne sont pas seulement des pompiers ; ils sont aussi des organisateurs de fêtes, créant des expériences mémorables qui transforment les clients en amis pour la vie. Vous pouvez même commencer à anticiper les besoins de vos clients et les impressionner bien après le passage de la carte de crédit.
Collaboration, bébé !
Et qu'est-ce qu'une fête sans équipe ? Les CSM ne peuvent pas le faire seuls, et avec des outils tels que tl;dv, vous disposerez d'une communication transparente entre les ventes, le support client et les personnes du mystérieux back-office. Il s'agit d'une gigantesque fête virtuelle où tout le monde est invité et où tout le monde sait ce qui se passe. C'est comme une salle de conférence numérique où l'on se congratule et où l'on se bat parfois avec des gâteaux (virtuellement, bien sûr).
Quelques conseils :
- La communication est essentielle : Veillez à ce que tout le monde soit sur la même longueur d'onde, afin que personne ne se retrouve dans l'embarras.
- Adoptez la technologie : Utilisez des outils qui vous facilitent la vie, et non qui vous la rendent plus difficile ( tl;dv).
- Le client d'abord, toujours : Ce ne sont pas que des chiffres ; ce sont des personnes qui ont des besoins, des rêves et, parfois, un penchant pour les GIF de chats.
- Continuez à apprendre : Analysez les enregistrements des appels, tirez les leçons des bons et des mauvais résultats et continuez à vous améliorer.
Continuer à améliorer le parcours du client
Nous avons exploré le rôle essentiel de l'équipe chargée de la réussite des clients et les merveilles des enregistrements d'appels, mais nous n'avons même pas effleuré la surface de ce qu'il faut faire pour vraiment gagner la confiance de vos clients. Il ne s'agit pas seulement de tenir ses promesses, mais de créer des expériences mémorables qui résonnent.
1. Comprendre le parcours du client
Ne vous contentez pas de satisfaire les clients, ravissez-les ! En définissant le parcours du client et en identifiant les points de contact clés, vous pouvez transformer un simple client en défenseur de la marque. La réussite du client ne s'arrête pas à l'accueil, ce n'est que le début.
2. Boucles de retour d'information
Engagez-vous auprès de vos clients, demandez-leur leur avis et agissez en conséquence. Il ne s'agit pas d'une simple démonstration, mais d'informations vitales. Ils peuvent même avoir de bonnes idées pour améliorer le produit. De plus, qui n'aime pas se sentir écouté ?
3. Personnaliser l'expérience
Exploitez les données (comme les enregistrements d'appels) pour comprendre les besoins et les préférences de vos clients. Vous pourrez ainsi adapter le contenu, le ton, les offres et les interactions à chaque client. Imaginez que vous vous souveniez du nom et de l'anniversaire de l'animal de compagnie d'une personne et que vous l'utilisiez dans vos interactions. Une connexion instantanée !
4. Éduquer et responsabiliser le client :
Fournissez à vos clients des ressources, des tutoriels, des webinaires ou même des cours virtuels de décoration de gâteaux (d'accord, peut-être pas le dernier). Plus ils en savent, plus ils se développent - avec votre produit !
5. Engagez-vous grâce au marketing de contenu
Proposez du contenu qui répond aux problèmes de vos clients. Des articles de blog réguliers, des tutoriels vidéo et d'adorables GIF de chats peuvent améliorer la relation. Après tout, le contenu est le roi, la reine et les corgis royaux. Notez également le mot MARKETING, vous devez vous débarrasser de l'idée que le marketing ne sert qu'à gagner des clients en premier lieu, il s'agit de gagner des clients de manière cohérente grâce à votre communication.
6. Collaboration et transparence entre les équipes
Veillez à ce que les ventes, l'assistance, le marketing et même Fred de la comptabilité comprennent la situation, les préoccupations et les besoins du client. Des outils tels que les enregistrements d'appels de tl;dvpeuvent briser ces silos. Après tout, personne ne met le succès client dans un coin.
Leur succès ? VOTRE succès !
Le succès des clients est comme un soufflé délicat - il faut le manipuler avec soin, sinon il risque de s'effondrer. Il s'agit d'une relation permanente qui nécessite de l'entretien, de l'innovation et une bonne dose d'amusement. Avec la bonne approche, des outils comme tl;dv, et une attention constante à la satisfaction du client, vous pouvez créer des relations durables qui profitent aux deux parties.
N'oubliez pas qu'un client heureux ne se contente pas de rester dans les parages ; il chante vos louanges sur tous les toits. Alors, prenez vos chapeaux de fête virtuels, gardez vos enregistrements d'appels à portée de main, et transformons ces ventes ponctuelles en croisés de la marque pour la vie. Et n'oubliez pas le gâteau (virtuel, bien sûr) !
Maintenant, qui est prêt à faire la fête avec des clients ? 🎉 Pourquoi ne pas fêter cela en téléchargeant tl;dv TOTALEMENT GRATUITEMENT. Woo, party favors !
