On a parfois l'impression que les ventes et les produits ne font pas partie de la même équipe. Bien qu'ils soient tous amis et qu'ils aient même fait une bonne blague ensemble à la fête de Noël, il est probable qu'ils marmonnent les uns sur les autres à l'occasion.
Bien que cela semble... terrible, c'est en fait tout à fait normal. L'équipe commerciale a souvent l'impression de présenter une licorne alors que l'équipe produit a, en fait, créé un cheval. Ce n'est pas un cheval déficient, loin de là, mais ce n'est pas tout à fait la créature mythique qui a été vendue aux clients.
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C'est là que l'utilisation d'enregistrements d'appels vidéo peut s'avérer très utile. Il s'agit d'une source d'enregistrements impartiaux, qui capturent la voix du client (et aussi ce que les gens lui ont dit). Ils peuvent fournir un retour d'information non altéré, directement de la bouche du client, à la fois aux ventes et au produit. Grâce à ces extraits vidéo, le service des produits peut voir ce que les clients demandent (et aussi ce que le service des ventes offre), le service des ventes peut comprendre pourquoi le service des produits n'est pas en mesure d'offrir tout ce qu'il a promis et construire des attentes plus réalistes.
Une autre façon de voir les choses est d'utiliser le scénario classique d'une comédie romantique, où les meilleurs amis s'aiment secrètement mais communiquent mal en permanence. Les enregistrements d'appels sont le copain sans état d'âme qui finit par les enfermer dans une pièce pour discuter de leurs sentiments (et de leurs idées fausses), ce qui aboutit à une entente réconfortante. Awww !
Les enregistrements vidéo sont une encyclopédie de vérifications de la réalité. Ils démasquent les vœux pieux et présentent une image claire de ce que le client veut vraiment et, ce qui est tout aussi important, de ce qu'il est possible de lui offrir. Pour l'équipe chargée des produits, c'est comme si elle obtenait un billet gratuit pour un discours de vente en direct - elle voit exactement comment ses créations sont présentées et reçues. Pour l'équipe des ventes, c'est un cours magistral sur la fonctionnalité des produits, qui leur permet de savoir ce qui est faisable et ce qui est fantaisiste.
L'objectif final ? Une équipe produit éclairée qui comprend mieux les attentes des clients et une équipe de vente mieux informée qui sait où tracer la ligne entre la vente ambitieuse et les promesses excessives. Cette nouvelle compréhension peut aider les deux équipes à travailler en harmonie pour atteindre un objectif commun, avec pour résultat un produit qui correspond à l'argumentaire de vente et un argumentaire qui représente fidèlement le produit.
Pourquoi la déconnexion existe-t-elle ?
Les équipes de vente sont largement motivées par des objectifs axés sur le chiffre d'affaires, à savoir gagner de l'argent et respecter les quotas. La poursuite d'objectifs de vente et de commissions peut parfois conduire à surpromettre les caractéristiques d'un produit. Il s'agit là d'un résultat des structures d'incitation qui mettent l'accent sur les gains individuels plutôt que sur la précision globale. Dans cette course vers la ligne d'arrivée, les équipes de vente peuvent être considérées comme le lièvre qui sprinte en avant, laissant potentiellement les équipes de produits, la tortue, lutter pour suivre le rythme.
Cette situation est encore compliquée par un problème connu sous le nom d'asymétrie d'information. Les vendeurs, qui sont en contact direct avec les clients, disposent souvent d'informations essentielles sur les besoins et les préférences de ces derniers. Ils peuvent donc être amenés à penser qu'ils comprennent mieux le marché que leurs homologues, ce qui crée des tensions lorsqu'il s'agit d'aligner les caractéristiques des produits sur les attentes du marché.
L'impression de favoritisme ne fait qu'ajouter de l'eau au moulin. Les équipes de vente sont souvent sous les feux de la rampe pour leurs activités génératrices de revenus, ce qui peut susciter le ressentiment des autres services qui peuvent avoir l'impression que leurs contributions sont sous-évaluées. C'est comme si les commerciaux étaient les acteurs principaux qui recevaient les applaudissements, alors que les équipes de produits se sentent comme l'équipe des coulisses, dont le travail vital passe inaperçu.
Le désalignement survient lorsqu'il y a une rupture de communication. Si les équipes de vente ne parviennent pas à transmettre efficacement les exigences des clients ou les limites des produits, des malentendus et des conflits s'ensuivent inévitablement. Ce manque d'harmonie peut peser sur les relations et la productivité, à l'instar d'un groupe jouant de manière désynchronisée. Cela n'a pas seulement un impact sur le Produt, mais aussi sur le Marketing, qui en subit souvent les conséquences.
Enfin, les stéréotypes et les préjugés peuvent également constituer des obstacles. Les équipes de vente peuvent être perçues comme trop agressives, et les équipes de produits comme trop rigides ou lentes. Ces perceptions enracinées peuvent entraîner davantage de discorde et d'incompréhension.
Reconnaître ces défis est la première étape pour remédier à la coupure entre les équipes de vente et de produit. L'étape suivante consiste à créer un environnement qui favorise la compréhension, l'empathie et une communication efficace.
La psychologie de la collaboration
S'il existe de nombreuses théories sur les raisons pour lesquelles les départements s'opposent, il existe également un grand nombre de recherches sur la manière dont nous pouvons favoriser la collaboration. Il s'agit d'une danse complexe entre la reconnaissance des perspectives individuelles et la promotion d'une vision commune.
Nous commencerons par la théorie du développement des groupes de Bruce Tuckman. Tuckman postule que les groupes ont tendance à traverser quatre stades de développement : la formation, la tempête, la normalisation et la performance. La formation est la phase de lune de miel polie au cours de laquelle le groupe se constitue. La tempête implique d'inévitables désaccords et luttes de pouvoir lorsque les membres individuels commencent à exprimer leurs idées. La normalisation intervient lorsque la poussière retombe et que le groupe établit des normes et des rôles, ce qui favorise la cohésion. Enfin, au stade de l'exécution, le groupe fonctionne comme une unité unique, progressant vers ses objectifs communs. Reconnaître ces étapes peut aider à gérer la dynamique de l'équipe et à favoriser une meilleure communication.
Un autre facteur psychologique influençant la collaboration est la pratique de l'écoute active et de l'empathie. Dans le monde rapide d'aujourd'hui, écouter véritablement le point de vue d'autrui est une compétence plus précieuse que jamais. L'écoute active consiste à se concentrer pleinement sur l'orateur, à comprendre son message et à fournir un retour d'information significatif. Associée à l'empathie, la capacité de comprendre et de partager les sentiments d'autrui, elle peut améliorer la communication et la compréhension mutuelle entre les membres de l'équipe. De même, s'ils ne le font pas déjà, les vendeurs devraient y travailler !
L'utilisation de techniques de résolution collaborative des problèmes peut également s'avérer cruciale pour combler les écarts entre les départements. Ces techniques impliquent l'engagement de plusieurs parties prenantes, l'encouragement d'un dialogue ouvert et la recherche de solutions mutuellement bénéfiques. D'une certaine manière, elles transforment le processus de résolution des problèmes en une activité démocratique, garantissant que chaque voix est entendue et que chaque point de vue est pris en compte.
Le développement de l'intelligence émotionnelle au sein de l'équipe est tout aussi important. Ce concept, mis en évidence par des chercheurs comme Mayer, Salovey et Caruso, implique la reconnaissance et la gestion des émotions chez soi et chez les autres. L'intelligence émotionnelle comprend la conscience de soi, l'autorégulation, l'empathie et des compétences de communication efficaces. Avec une intelligence émotionnelle élevée, les équipes peuvent mieux gérer les relations interpersonnelles, réduisant ainsi les conflits potentiels.
Enfin, l'accent mis sur l'établissement de relations peut contribuer à favoriser une culture organisationnelle positive, en encourageant la collaboration et la communication. Ce processus implique d'instaurer la confiance, de promouvoir le respect mutuel et d'encourager le travail d'équipe. Lorsque les équipes travaillent dans un environnement où leurs contributions sont valorisées et où leurs voix sont entendues, il est plus facile de s'aligner sur des objectifs communs et de travailler en synergie.
Ainsi, si les motifs de conflit ne manquent pas, il existe également une vaste panoplie d'outils pour favoriser l'harmonie. Avec un peu de compréhension, d'écoute active, de résolution collaborative des problèmes, d'intelligence émotionnelle et d'établissement de relations, nous pouvons transformer le champ de bataille du département en un laboratoire d'idées collaboratif.
Exploiter la puissance des enregistrements d'appels vidéo
Les enregistrements d'appels vidéo constituent un trésor de commentaires non filtrés de la part des clients et, comme n'importe quel psychologue vous le dira, la première étape pour comprendre est d'écouter. Lorsque les équipes de vente et de produit écoutent ces enregistrements ensemble, elles ne se contentent pas d'entendre les plaintes ou les louanges des clients. Elles entrent dans l'esprit du client, voient le produit de son point de vue.
Et lorsque tout le monde commence à comprendre le point de vue du client, il est beaucoup plus facile de travailler pour atteindre un objectif commun.
Une autre pépite psychologique se présente sous la forme de l'effet de simple exposition. Il implique que les gens ont tendance à développer une préférence pour des choses simplement parce qu'elles leur sont familières. En écoutant régulièrement des enregistrements d'appels, l'équipe produit peut se familiariser avec le langage, les besoins et les préférences des clients. Cette familiarité peut favoriser l'empathie et la compréhension, en encourageant un lien plus fort entre l'équipe produit et l'utilisateur final.
Mais le pouvoir des enregistrements d'appels ne se limite pas à favoriser la compréhension. Il s'agit aussi d'améliorer la communication. Nous avons tous joué au jeu du téléphone lorsque nous étions enfants, où un message est déformé de façon hilarante lorsqu'il passe d'une personne à l'autre. Dans un contexte professionnel, ce n'est pas aussi drôle. L'enregistrement des appels permet de s'assurer que tout le monde entend le même message, ce qui réduit les malentendus et permet à l'équipe produit d'obtenir un compte rendu de première main des commentaires des clients.
N'oublions pas le rôle des enregistrements d'appels dans la résolution collaborative des problèmes. Lorsque les équipes écoutent ensemble les enregistrements d'appels, elles peuvent réfléchir à des solutions basées sur les commentaires des clients en temps réel. C'est comme si le client était présent lors de la session de brainstorming, guidant le processus de prise de décision.
Il y a aussi la question de la confiance. Rien ne favorise plus la confiance que la transparence, et les enregistrements d'appels l'offrent à profusion. En ayant accès aux enregistrements des appels, l'équipe produit peut s'assurer que l'équipe de vente ne fait pas de fausses promesses et n'a pas d'attentes irréalistes. C'est comme un exercice de chute de confiance, mais sans le risque de se fouler la cheville.
L'enregistrement des appels pour une meilleure collaboration
Maintenant que nous avons établi que l'enregistrement des appels vidéo peut être très utile pour résoudre les problèmes de communication entre la gestion des ventes et la gestion des produits, il est possible de mettre en place un système d'enregistrement des appels vidéo. Comment le mettre en œuvre ?
Étape 1 : Choisir le bon outil *hint hint* tl;dv est génial
Le chemin vers une communication interdépartementale efficace commence par le choix du bon outil. tl;dv est également doté de fonctionnalités pilotées par l'IA et conçues pour rationaliser la communication. Grâce à ses capacités de filtrage avancées, tl;dv permet aux équipes d'aller directement au cœur des interactions avec les clients, en évitant le superflu et en se concentrant sur ce qui compte vraiment. Recherchez par mot-clé, lisez les transcriptions générées automatiquement (avec qui a dit quoi) et les résumés générés par l'IA pour des références rapides.
Étape 2 : Mesures de protection de la vie privée
Avant d'appuyer sur le bouton d'enregistrement, il est essentiel d'établir un cadre solide en matière de protection de la vie privée. Il est indispensable d'informer les participants de l'enregistrement, d'obtenir leur consentement et de respecter toutes les réglementations nécessaires. Ce faisant, vous créez un environnement de confiance et de transparence qui va au-delà de la simple conformité légale.
Étape 3 : Former vos équipes
Vient ensuite la phase d'entraînement. Heureusement, avec tl;dv , il ne s'agit pas d'un parcours du combattant. Sa conception intuitive et ses fonctions faciles à comprendre permettent une courbe d'apprentissage courte, ce qui permet à vos équipes de s'approprier le logiciel et de commencer à l'utiliser en un rien de temps. Vous pouvez littéralement cliquer sur un bouton ou le configurer automatiquement. Très peu de formation est nécessaire !
Étape 4 : Utiliser le logiciel
Maintenant que vos équipes connaissent bien tl;dv, il est temps de l'intégrer dans votre flux de travail. Les enregistrements d'appels peuvent être intégrés dans différents contextes, des réunions d'équipe formelles aux sessions de brainstorming en passant par les rencontres informelles. Grâce aux superbes fonctionnalités de tl;dv, vous pouvez accéder rapidement aux conversations clés, ce qui vous permet de gagner du temps et d'économiser des efforts. Un autre avantage ? Il s'agit également d'un excellent outil d'intégration CRM qui fonctionne directement avec SalesForce et d'autres CRM internes.
Étape 5 : Assister à la transformation
Au fur et à mesure que l'utilisation régulière des enregistrements d'appels s'installe, les fruits de vos efforts commenceront à se faire sentir. Le fossé entre les équipes de vente et de produit commencera à se réduire, grâce à la compréhension commune facilitée par tl;dv . L'amélioration de la communication, le renforcement de la collaboration et les objectifs communs ne seront plus une chimère, mais une réalité quotidienne. De plus, les informations tirées des interactions avec les clients, dont certaines peuvent avoir une touche d'humour humain, injecteront une dose de légèreté dans la journée de travail.
Mettons-nous tous d'accord !
Lorsque nous regardons la boule de cristal de la collaboration, l'image devient de plus en plus haute définition. L'avenir est remarquablement prometteur en ce qui concerne l'amélioration continue de l'unité des équipes de vente et de produit, et la technologie d'enregistrement des appels, tout comme tl;dv, joue un rôle central dans ce scénario visionnaire. Imaginez des fonctions avancées qui non seulement captent chaque soupir ou ricanement, mais peuvent également analyser le ton, l'émotion et peut-être même prédire la prochaine grande tendance dans votre secteur. Qui sait ? Une discussion informelle entre membres de votre équipe sur leurs beignets préférés pourrait déboucher sur une idée de produit révolutionnaire qui prendrait le monde d'assaut !
Mais avant de nous laisser emporter par l'innovation inspirée des beignets, revenons au présent. L'exploitation de la puissance des enregistrements d'appels aujourd'hui peut favoriser une meilleure communication, améliorer la collaboration et stimuler l'innovation centrée sur le client. Combler le fossé entre les équipes de vente et de produit ne consiste pas à créer des licornes ou à transformer des chevaux en créatures mythiques. Il s'agit de comprendre et de fournir ce dont vos clients ont réellement besoin, sur la base d'un respect mutuel et d'une collaboration entre les équipes.
Rappelez-vous que presque chaque conversation contient une mine d'or d'informations qui n'attendent que d'être découvertes. Alors pourquoi ne pas équiper vos équipes de l'équivalent d'un détecteur de métaux pour les conversations - tl;dv! Désormais, tous vos conflits interdépartementaux seront aussi importants qu'un débat sur la dernière part de pizza dans la cuisine d'un bureau. Et lorsque cela se produit, n'oubliez pas d'enregistrer. Car, comme nous l'avons appris, même les conversations les plus décontractées peuvent déboucher sur la prochaine grande idée ou, à tout le moins, fournir un divertissement de bureau bien nécessaire !
