Vous connaissez le dicton : la première impression n'a qu'une seule chance. Dans le cas des visites de vente, ce devrait être votre mantra. Vous devez faire en sorte qu'elle compte. Il s'agit là de la plus importante de TOUTES les techniques de vente qui doivent être abordées dans le cadre de la formation à la vente.
Bien que vous deviez être prêt à réfléchir à tête reposée, un bon entretien de vente commence généralement en douceur et prend de l'ampleur jusqu'à ce qu'il se termine. Dans l'idéal, il se terminera par un oui et vous rentrerez tous les deux chez vous, heureux.
Ces techniques de vente réussies vous montreront comment un entretien de vente doit se dérouler. Nous présenterons une chronologie approximative des événements pour des appels réussis, y compris comment commencer, comment conclure et, plus important encore, quand NE PAS essayer de conclure. Avec le passage au numérique, nous vous présenterons un logiciel de réunion en ligne et nous vous montrerons comment vous pouvez exploiter les enregistrements pour perfectionner le déroulement de vos appels de vente.
Lorsqu'une visite de vente est bien menée, vous pouvez être certain d'avoir rapproché un prospect d'une bonne décision pour toutes les parties concernées. Mais d'abord, qu'est-ce qu'une visite de vente ?
Qu'est-ce qu'un appel de vente ?
Pour simplifier, un appel de vente est une conversation entre un prospect et un vendeur : quelqu'un qui a un problème et quelqu'un qui a une solution.
Il s'agit généralement d'un produit ou d'un service spécifique qui peut résoudre le problème du prospect. Ces appels sont de plus en plus souvent effectués par le biais d'appels vidéo (et si vous ne le faites pas encore, il y a de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez le faire !)
Une visite de vente se déroule souvent en plusieurs étapes :
- Introductions
- Établissement de l'ordre du jour
- Mise en évidence du problème
- Emplacement du produit
- Démonstration
- Objections des prospects
- Réponses représentatives
- Négociation
- Organiser les prochaines étapes
- Appel à l'action clair
Le vendeur cherche toujours à obtenir un accord verbal clair à la fin de l'appel.
Quelle est la différence entre les appels à chaud et les appels à froid ?
Un appel à froid consiste à contacter un prospect qui n'a jamais fait l'expérience de votre marque et qui entend parler de vous pour la première fois.
Un "hot call" est un prospect qui a interagi avec votre marque d'une manière ou d'une autre, par le biais d'un essai gratuit par exemple, mais qui n'a pas encore franchi le pas pour devenir un client payant.
Bien que ce billet se concentre principalement sur les pistes chaudes, il convient de noter que le démarchage téléphonique n'est pas l'art en voie de disparition que la plupart des gens prétendent qu'il est. En fait, lesorganisations qui pensaient que le démarchage téléphonique n'était plus efficace ont connu une croissance inférieure de 42 % à celle des organisations qui pensaient le contraire.
Comment les techniques de vente vous aident-elles à vous préparer à un appel de vente ?
Vous ne pouvez pas commencer l'appel sans un peu de préparation. Techniquement, vous pouvez le faire, mais ne vous attendez pas à ce que cela se termine bien.
Il y a quelques points essentiels à vérifier avant de décrocher le téléphone.
S'organiser
Nous parlons ici de jours ou de semaines avant l'appel. Vous devez rassembler toutes les informations possibles sur votre prospect. Dans la mesure du possible, vous devez comprendre les points douloureux et les problèmes du prospect avant même de lui parler.
Si votre marque a déjà communiqué avec le prospect, même si vous n'étiez pas présent, c'est une bonne idée de déterrer les anciens appels vidéo afin de revoir les moments forts ou de consulter le résumé de l'IA. Quoi ? Vous n'enregistrez pas encore vos appels vidéo sur tl;dv ? Si vous commencez dès maintenant, cela ne posera plus de problème lorsque vous aurez un deuxième rendez-vous avec un prospect à l'avenir !
En comprenant à l'avance les points douloureux du prospect, en particulier si vous pouvez accéder à des appels antérieurs et réutiliser le langage du prospect, vous gagnerez beaucoup plus de confiance, beaucoup plus rapidement. Il se sentira reconnu et respecté, et l'appel sera plus intime et plus personnel.
Adaptez votre présentation à votre prospect
Personne n'aime les appels de vente génériques. Soyez précis. Soyez personnel. Entrez dans le cœur de votre prospect et montrez-lui que vous êtes sensible à sa situation grâce à votre présentation.
Lorsque vous connaissez parfaitement les besoins de votre prospect, vous pouvez créer une présentation qui répond à ces besoins et incite le prospect à s'engager.
Rappel : lesmeilleurs vendeurs passent en moyenne 6 heures par semaine à faire des recherches sur leurs prospects. Ne soyez pas un vendeur moyen. Faites des recherches et respectez votre prospect.
Montrez votre produit en action
Parler de votre solution est certes une bonne chose, mais ce n'est pas comparable au fait de montrer à votre interlocuteur comment elle fonctionne. Préparez une démonstration que vous pourrez présenter à votre prospect. Elle ne doit pas durer plus de 10 minutes : plus elle est courte, mieux c'est.
Si possible, essayez d'utiliser la démonstration pour montrer comment le problème de ce prospect spécifique peut être résolu avec votre produit. Les clients sont beaucoup plus susceptibles de s'investir émotionnellement s'ils se reconnaissent dans la démo.
Préparer les objections à l'avance
Les objections sont inévitables. Même si la solution est un choix évident, personne n'aime être enfermé dans des abonnements ou des contrats alors que sa situation peut changer. Achat = changement. Et le changement peut faire peur.
Pour cela, préparez-vous à l'avance aux objections potentielles. Comprenez les préoccupations du prospect et faites-lui savoir que vous êtes prêt à travailler avec lui pour qu'il fasse une bonne affaire. Il est également essentiel de ne pas réagir en défendant votre produit. Concentrez-vous sur le prospect et sur ses préoccupations. Comprenez-le. Résolvez-le.
En vous préparant à l'avance aux objections, vous ne serez pas pris au dépourvu lorsque vous en recevrez une.
Qu'est-ce qui fait qu'un appel de vente est réussi ?
Cela se résume à ceci : les visites de vente ne concernent pas le vendeur et sa solution. Il s'agit du prospect et de son problème. N'imposez pas votre produit ou votre service aux gens. Laissez-les exprimer leurs besoins et leurs désirs, puis guidez-les vers la solution.
Il est également important de laisser votre prospect parler. Ne l'interrompez jamais non plus pendant qu'il parle. Asseyez-vous et écoutez. Le plus souvent, vous n'avez qu'une seule chance avec un prospect, alors calmez vos arguments de vente et laissez-le s'exprimer.
Scripts
S'il est bon d'avoir un script, surtout si vous débutez dans la vente, il est toujours bon de se rappeler que vous avez la liberté d'improviser. Ce que vous cherchez avant tout à découvrir, c'est si le prospect vous convient et si votre produit ou service peut résoudre son problème. Si, en suivant cette voie, vous vous éloignez de votre script en demandant des éclaircissements ici et là, ce n'est pas grave.
Vous pouvez obtenir une série de scripts de vente différents sur FitSmallBusiness. Même s'ils ne vous conviennent pas tous, ils valent la peine d'être consultés.
Au fur et à mesure que vous gagnez en expérience, vous pouvez vous passer complètement de modèle, car vous aurez un sens intuitif plus aigu de ce qu'il faut dire et à quel moment. Cela varie en fonction de chaque prospect.
11 conseils pour des appels de vente réussis
1. Recherche, recherche, recherche
Il existe plusieurs façons d'effectuer des recherches sur votre prospect avant la rencontre. Examinons-en quelques-unes :
- Site web de l'entreprise
Il est toujours bon de vérifier ce que fait l'entreprise de votre prospect afin de mieux comprendre ses besoins. Cela vous permettra d'être plus précis dans votre présentation et votre démonstration. Vous pouvez également consulter les médias et les actualités de l'entreprise pour voir si elle a récemment reçu un financement. Si c'est le cas, vous savez que le budget sera moins un problème.
- Profils sociaux
LinkedIn et Twitter sont d'excellents points de départ. Quels sont leurs loisirs ? Partagez-vous l'un d'entre eux ? Si c'est le cas, c'est un bon moyen de briser la glace et de les faire participer à la conversation d'une manière qui les mette à l'aise. - Logiciel CRM
Utilisez votre logiciel CRM pour vérifier le comportement de votre prospect par rapport à vos courriels, votre site web ou votre produit s'il l'a déjà utilisé. Cela devrait vous aider à mieux comprendre ses besoins et vous permettre d'entamer la conversation en étant parfaitement préparé.
En ce qui concerne le dernier point, il convient de noter que 32 % des professionnels de la vente qui utilisent un système de gestion de la relation client (CRM) ont indiqué que l'un des principaux avantages de ce système est qu'il les aide à suivre leurs clients potentiels. Utilisez le logiciel que vous possédez déjà.
2. Enregistrez vos appels
Utilisez tl;dv, un puissant enregistreur de réunions qui vous permettra de revoir vos appels de vente comme jamais auparavant.
Vous pouvez créer des clips, éditer des transcriptions et vérifier votre résumé AI généré automatiquement pour vous assurer que vous n'avez rien oublié avec votre prospect. Cela est d'autant plus utile lorsque vous vous apprêtez à parler à un prospect pour la deuxième fois.
Il est également pertinent de mentionner que tl;dv s'intègre directement à vos logiciels de gestion de la relation client préférés afin que vous puissiez rationaliser son utilisation avec votre flux de travail actuel sans aucun problème.
Plus important encore, l'enregistrement de vos appels de vente vous permet d'améliorer en permanence les performances de toute votre équipe. Il est également idéal pour l'intégration des nouveaux membres, qui peuvent ainsi se familiariser avec les techniques de vente qui ont fait leurs preuves et commencer à les mettre en œuvre immédiatement.
3. Créer un lien
Vous devez établir une relation avec votre prospect. Et vous n'avez pas beaucoup de temps pour le faire. Lorsque vous établissez un lien, la confiance est décuplée.
La plupart des prospects ne sont pas disposés à partager ouvertement leurs problèmes avec ce qu'ils considèrent comme des étrangers. Il y a plusieurs façons de créer un lien avec vos clients potentiels.
Tonalité
Adoptez d'emblée un ton positif. Personne n'a envie de poursuivre une conversation si le vendeur est de mauvaise humeur ou distrait. Accordez-lui toute votre attention et soyez positif.
Utiliser leur nom
Attirez d'emblée leur attention en vous adressant à eux par leur nom. Si vous dites quelque chose comme "Bonjour, je suis John d'Astra. Comment allez-vous aujourd'hui ?", l'attention se porte immédiatement sur vous. Vous montrez au prospect que vous ne vous souciez pas de lui, et il le voit bien.
Au lieu de cela, regardez comme c'est plus invitant : "Bonjour Tom, c'est John d'Astra. Comment allez-vous aujourd'hui ?"
Parler d'une manière qui leur est familière
Vous voulez que le prospect se sente à l'aise. Pour ce faire, vous devez parler sa langue. Utilisez ses propres mots pour clarifier les choses, n'utilisez le jargon que si c'est le cas et adaptez-vous à son langage formel. Il ne faut pas en faire trop, car cela peut vite devenir bizarre, mais en répétant le langage de votre prospect, vous pouvez faire en sorte qu'il se sente comme chez lui.
Présentez qui vous êtes
Dites-leur brièvement qui vous êtes et qui vous représentez. S'ils ont déjà communiqué avec votre marque par le passé, cela leur remettra les idées en place.
Briser la glace
Si vous avez fait vos recherches à l'avance, vous pourrez les mettre en valeur pour briser la glace. Partagez un intérêt commun et votre prospect se sentira immédiatement plus à l'aise.
4. Établir l'ordre du jour de l'appel
Il s'agit d'une technique de vente assez simple. Faites savoir au prospect ce que vous allez aborder et dans quel ordre approximatif. Il appréciera l'organisation. Rendez les choses aussi simples que possible, puis passez à l'action.
5. Réaffirmer les points douloureux du prospect
En reformulant les points douloureux du prospect, vous obtiendrez deux résultats :
- S'assurer que rien n'a changé pour le prospect.
- Montrez-leur que vous avez écouté ce qu'ils ont dit.
La première est simple. Les choses changent à la vitesse de l'éclair dans le monde des affaires. Il se peut qu'ils aient déjà trouvé une solution ou qu'ils n'en aient tout simplement plus besoin. Vérifiez simplement que vous êtes toujours sur la même longueur d'onde, ce qui vous évitera à tous les deux de passer toute la réunion.
Deuxièmement, en lui montrant que vous avez fait des recherches ou que vous vous souvenez de ce qu'il vous a dit, vous renforcez sa confiance en vous pour trouver une solution. Il croit que vous tenez compte de ce qu'il dit. Ce point est essentiel.
Si vous avez besoin d'éclaircissements supplémentaires sur leur problème ou leurs besoins, c'est le moment de les demander. Veillez à ce que vos questions soient ouvertes afin que le prospect soit libre de prendre la tangente et d'apporter tout ce que vous avez besoin de savoir sur le sujet. Cela vous permettra d'ajuster légèrement votre scénario préétabli en cours de route.
6. Fournir la solution
Plutôt que de parler de vous et de votre produit, concentrez-vous sur la solution au problème du prospect. Pour ce faire, vous pouvez à nouveau utiliser les propres mots du prospect, puis intégrer la solution, qui se trouve être votre produit. La magie.
C'est donc ici que vous montrez au prospect comment votre produit apportera de la valeur à son entreprise. La plupart des nouveaux venus dans le monde de la vente essaient de commencer par là, et ils se font rapidement rembarrer parce qu'ils n'ont pas établi de relation et qu'ils font probablement irruption sans écouter ce que le prospect veut vraiment.
Un bon conseil est d'inclure des mots-clés liés à la façon dont votre entreprise leur est profitable, de sorte que lorsqu'ils consulteront votre site web plus tard, ils reconnaîtront le langage et se rappelleront ce que vous avez dit à un niveau plus profond.
Démonstration
C'est également à ce moment-là que vous pouvez présenter une démonstration, en espérant qu'elle soit adaptée à ce prospect spécifique sur la base de recherches préalables. C'est bien beau d'écouter pourquoi un produit est bon, mais c'est une tout autre paire de manches que de le faire voir. L'aspect visuel change la donne, contrairement aux statistiques.
7. Pourquoi vous ?
Si votre solution répond à leur problème, c'est certain. Mais pourquoi le prospect devrait-il vous choisir plutôt que tous vos concurrents qui offrent apparemment la même solution ?
Faites connaître votre secret au prospect. Pourquoi votre entreprise est-elle spéciale ? Qu'est-ce qui la différencie de la myriade d'imitateurs sur le créneau ? Quel est votre USP ?
Si possible, faites le lien avec les points douloureux du prospect. Si votre USP est directement liée au problème du prospect, vous êtes gagnant. Vous serez le seul à pouvoir résoudre le problème.
8. Utiliser un langage édifiant et valorisant
Gagnez la confiance d'un prospect en choisissant judicieusement vos mots. De plus, en établissant un lien émotionnel avec lui, le prospect s'engagera beaucoup plus dans la solution que vous lui proposez.
Au lieu de parler de paiement, parlez d'investissement. Le prospect en retirera quelque chose. Il ne s'agit pas d'une transaction unilatérale. Il s'agit d'une proposition de valeur gagnant-gagnant.
9. Transformer les objections en une compréhension plus profonde
Comme nous l'avons déjà mentionné, il n'est pas judicieux de rejeter instantanément les objections. Au lieu de cela, transformez-les en moyens de conclure l'affaire. Posez des questions qui permettent au prospect de parler davantage de ses préoccupations. À partir de là, vous pouvez accroître votre empathie et les comprendre plus profondément, en leur proposant une solution adaptée. Allez en profondeur.
10. Mettre fin à l'appel après une décision ferme
Vous visez un "oui" et cela ne devrait pas être nécessaire, mais vous ne voulez pas harceler vos prospects s'ils vous ont donné un "non" catégorique. Respectez sa décision et passez à autre chose.
Toutefois, si le prospect est hésitant, vous pouvez insister un peu plus pour obtenir ce "oui". Rappelez-lui le coût de l'inaction. Le temps, l'argent et le travail seront perdus si le problème n'est pas résolu, et vous avez la solution.
N'oubliez pas non plus que 60 % des clients disent "non" 4 fois avant de dire "oui".
11. Terminer par les prochaines étapes
Résumez rapidement ce qui a été dit au cours de la réunion, en utilisant autant que possible les mots du prospect, afin de confirmer que vous êtes sur la même longueur d'onde. Si vous utilisez tl;dv, les deux parties recevront automatiquement un résumé AI avec des points d'action dès la fin de l'appel.
Il est maintenant temps d'établir un calendrier et de mettre les choses en route. Suggérez des moyens d'aller de l'avant ensemble ou des dates auxquelles vous pourrez reprendre contact à l'avenir. Ne restez pas vague. Fixez une date et envoyez-leur une invitation sur leur calendrier pendant qu'ils sont encore en ligne.
Si vous n'êtes pas sûr que le prospect avec lequel vous discutez est le décideur, encouragez-le à ajouter d'autres membres au cours des réunions suivantes. Cela accélérera le processus et permettra de prendre des décisions plus rapidement à l'avenir.
L'essentiel est de les accompagner à chaque étape du processus d'achat.
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Nous espérons que la mise en œuvre de ces conseils pour améliorer les performances commerciales portera ses fruits. N'oubliez pas de toujours enregistrer vos appels, car les avantages s'accumulent au fil du temps lorsque vous avez des clients réguliers, plus d'employés et même lors de réunions internes.
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