Immaginate di poter imparare da ogni conversazione con i clienti, che si tratti di una chiamata di vendita, di una chat di assistenza o di una Zoom , senza dover setacciare manualmente ore di conversazioni. Questa è la promessa del software di analisi delle conversazioni. Nel 2025, le aziende ricorreranno sempre più spesso a questi strumenti basati sull'intelligenza artificiale per acquisire e analizzare i dialoghi al fine di ottenere informazioni utili. Perché? Perché i dati conversazionali sono diventati una miniera d'oro per migliorare le vendite, l'esperienza dei clienti e le prestazioni del team. Infatti, l'85% dei responsabili delle decisioni aziendali afferma che l'analisi delle conversazioni è importante per la strategia futura della propria impresa.

Dall'aumento dei tassi di conversione al miglioramento della soddisfazione dei clienti, l'impatto è reale.


Questa guida ti illustrerà cos'è un software di analisi delle conversazioni, quali sono le caratteristiche principali da ricercare e ti fornirà una panoramica approfondita dei migliori strumenti disponibili, come tl;dv, Gong, Chorus, CallMiner e altri ancora.

Vediamo come l'analisi delle conversazioni può trasformare la tua attività.

Indice dei contenuti

Che cos'è un software di analisi delle conversazioni?


Il software di analisi delle conversazioni è una tecnologia che utilizza l'intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale per registrare, trascrivere e analizzare le comunicazioni con i clienti o i potenziali clienti. Queste comunicazioni possono includere telefonate, videoconferenze, chiamate di assistenza, e-mail o interazioni in chat. Il software non si limita a catturare ciò che è stato detto, ma approfondisce per trovare modelli e intuizioni. Ad esempio, può rilevare il sentiment dei clienti (sono soddisfatti o frustrati?), identificare parole chiave o argomenti che ricorrono frequentemente e persino evidenziare momenti come domande o obiezioni.


Sebbene i termini "analisi delle conversazioni" e "intelligenza conversazionale" siano usati in modo intercambiabile, l'analisi si riferisce ai dati grezzi e alla loro raccolta. L'intelligenza conversazionale è invece l'insieme delle informazioni e delle azioni che derivano dalla raccolta delle analisi delle conversazioni.


In termini più semplici, gli strumenti di analisi delle conversazioni raccolgono i dati non strutturati delle conversazioni e li trasformano in informazioni strutturate. Ciò significa che un'azienda può "leggere tra le righe" delle interazioni con i clienti per capire cosa determina il successo delle vendite, quali problemi portano alla perdita di clienti o come migliorare la qualità del servizio. Analizzando automaticamente le conversazioni su larga scala, le aziende non si affidano più solo al loro istinto, ma ottengono prove basate sui dati direttamente dalla voce dei clienti. È come avere un coach o un analista che ascolta ogni chiamata e fornisce un resoconto su ciò che ha funzionato e ciò che non ha funzionato.


Queste piattaforme forniscono in genere un pannello di controllo con analisi, trascrizioni di chiamate o riunioni e spesso anche consigli. Le soluzioni moderne fanno un passo avanti con l'analisi in tempo reale, ad esempio fornendo indicazioni in tempo reale ai rappresentanti di vendita durante una chiamata (ad esempio, avvisandoli se parlano troppo velocemente o se viene menzionato un concorrente). L'obiettivo finale: aiutare i team a prendere decisioni migliori e ad avere conversazioni più efficaci. Considerando l'alto valore di queste informazioni, non sorprende che il mercato dell'analisi delle conversazioni sia in forte espansione e che le grandi aziende stiano investendo molto in questo settore.

Perché gli strumenti di analisi delle conversazioni sono importanti?

Sfruttare l'analisi delle conversazioni può essere di grande aiuto per molte aziende.

Ecco alcuni dei principali vantaggi e motivi per cui le organizzazioni stanno adottando questi strumenti:

  • Aumento delle prestazioni di vendita
  • Miglioramento dell'esperienza del cliente
  • Informazioni utili su larga scala
  • Collaborazione e coerenza del team
  • Garantire qualità e conformità

Aumento delle prestazioni di vendita

Nel settore delle vendite, l'analisi delle registrazioni delle chiamate e delle trascrizioni delle riunioni aiuta a identificare ciò che i migliori venditori fanno in modo diverso. I team possono individuare quali frasi portano alla conclusione delle trattative o quali obiezioni causano problemi. Il coaching diventa basato sui dati: i manager possono utilizzare esempi di chiamate reali per formare i rappresentanti. Il risultato? Tassi di successo più elevati e maggiori ricavi. (Ad esempio, uno studio ha rilevato che le aziende che utilizzano l'IA per ottenere informazioni sui clienti hanno ottenuto un aumento del 20% della soddisfazione dei clienti, che spesso si traduce anche in migliori risultati di vendita).

Miglioramento dell'esperienza del cliente

Ogni conversazione con un cliente è ricca di feedback. L'analisi delle conversazioni nei contact center o nei team di assistenza può rivelare punti critici comuni, motivi delle chiamate e tendenze relative al sentiment dei clienti. Individuando rapidamente problemi ricorrenti o sentiment negativi, le aziende possono risolvere i problemi più rapidamente e aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Infatti, il monitoraggio delle conversazioni in tempo reale può persino salvare i clienti a rischio: se una chiamata sta andando male, un supervisore potrebbe intervenire o il sistema potrebbe guidare l'agente con le azioni migliori da intraprendere.

Informazioni utili su larga scala

È impossibile per i manager ascoltare manualmente ogni chiamata dei clienti o leggere ogni chat. Questi strumenti analizzano automaticamente centinaia o migliaia di interazioni per individuare dei modelli ricorrenti. Potresti scoprire che il 30% dei clienti continua a chiedere una funzionalità che il tuo prodotto non ha: un'informazione preziosa per lo sviluppo del tuo prodotto. Oppure il team di marketing potrebbe scoprire quale linguaggio usano i clienti per descrivere i loro problemi, consentendo di migliorare i messaggi comunicativi. In poche parole, l'analisi delle conversazioni trasforma la voce del cliente in grafici e report che qualsiasi stakeholder può utilizzare per prendere decisioni.

Collaborazione e coerenza del team

Trascrivendo le riunioni e le chiamate, tutti i membri del tuo team possono fare riferimento a ciò che è stato discusso senza affidarsi alla memoria. I reparti vendite, marketing e assistenza possono rimanere allineati perché sono letteralmente sulla stessa lunghezza d'onda per quanto riguarda le conversazioni con i clienti. I nuovi membri del team si integrano più rapidamente rivedendo le chiamate passate. Inoltre, condividere frammenti di chiamate degni di nota (ad esempio, un ottimo argomento di vendita o una storia di successo di un cliente) diventa facile, diffondendo la conoscenza in tutta l'organizzazione.

Garantire qualità e conformità

Molti settori hanno requisiti di conformità per le comunicazioni (si pensi alla finanza o alla sanità). I software di analisi delle conversazioni possono aiutare a monitorare il rispetto degli script o delle normative. Ad esempio, possono segnalare se un agente non ha letto una dichiarazione di non responsabilità richiesta durante una chiamata. Questi strumenti aiutano anche a garantire la conformità alla normativa sulla privacy dei dati, archiviando ed elaborando in modo sicuro le registrazioni delle chiamate. (Nota: non esiste una regola unica per la registrazione delle chiamate in tutto il mondo, ma abbiamo approfondito questo argomento nel nostro articolo sulla registrazione delle chiamate senza consenso). Un buon software di analisi delle conversazioni può ricordare o automatizzare le misure di conformità, come l'ottenimento del consenso.

Il punto fondamentale è che gli strumenti di analisi delle conversazioni aiutano le aziende a essere più orientate ai dati e proattive. Invece di reagire dopo aver perso un affare o un cliente, è possibile ottenere una visione anticipata dai modelli delle conversazioni. Si tratta di capire perché accadono determinate cose – perché si vincono o si perdono affari, perché i clienti abbandonano o rimangono soddisfatti – analizzando le parole effettivamente pronunciate dai clienti e dai dipendenti. Nell'ambiente competitivo odierno, questa intuizione è incredibilmente potente. È persino direttamente collegata alle entrate: l'intelligenza conversazionale ha un effetto diretto sull'intelligenza delle entrate (la strategia più ampia per guidare la crescita delle vendite), motivo per cui così tante aziende sono desiderose di utilizzarla.

Caratteristiche chiave da considerare negli strumenti di analisi delle conversazioni

Non tutte le piattaforme di analisi delle conversazioni sono uguali. Quando valuti il software più adatto alle tue esigenze, presta attenzione alle seguenti caratteristiche chiave che possono determinare il valore che otterrai:

  • Trascrizione e registrazione basate sull'intelligenza artificiale: conversione affidabile da voce a testo con identificazione del parlante.
  • Analisi e avvisi in tempo reale – Analisi del sentiment in tempo reale e feedback immediato.
  • Generazione di approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale: individuazione di parole chiave e rilevamento del sentiment.
  • Integrazione con CRM e flussi di lavoro: sincronizzazione con strumenti quali Salesforce, Slack e Zoom.
  • Facilità d'uso e collaborazione: dashboard intuitive e trascrizioni ricercabili.
  • Personalizzazione e formazione – Modelli di IA adattabili alla terminologia specifica del settore.
  • Funzionalità di sicurezza e conformità: crittografia di livello aziendale e accesso basato sui ruoli.

Trascrizione e registrazione basate sull'intelligenza artificiale

Fondamentalmente, lo strumento dovrebbe registrare in modo affidabile le chiamate o le riunioni e convertire il parlato in testo con elevata precisione. Se operi a livello globale, cerca un supporto multilingue e funzionalità come l'identificazione dei parlanti (per sapere chi ha detto cosa) e persino la registrazione video (per le riunioni virtuali). Trascrizioni accurate sono alla base di tutte le altre analisi.

Analisi e avvisi in tempo reale

Il software è in grado di fornire informazioni durante una chiamata in tempo reale o solo dopo? Le funzionalità in tempo reale (come l'analisi del sentiment in tempo reale o gli avvisi in tempo reale agli agenti) sono ottime per il coaching e l'immediatezza. Ad esempio, alcuni strumenti possono contrassegnare in tempo reale i momenti importanti o avvisare un manager se una chiamata sta andando male, in modo che possa intervenire. Questa funzione è particolarmente utile nei contact center e nei team di vendita che operano a ritmi serrati.

Generazione di approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale (sentiment e parole chiave)

Oltre alla trascrizione, le piattaforme di qualità utilizzano l'intelligenza artificiale per ricavare significati più profondi. L'analisi del sentiment valuta il tono emotivo (ad esempio, rileva se un cliente è arrabbiato o soddisfatto). L'individuazione di parole chiave e argomenti contrassegna automaticamente elementi quali nomi di prodotti, concorrenti citati o questioni specifiche. Alcune piattaforme effettuano persino analisi tematiche su molte conversazioni (ad esempio, "il 20% delle chiamate di questa settimana ha menzionato preoccupazioni relative ai prezzi"). Queste informazioni consentono di cogliere rapidamente le tendenze senza dover leggere tutte le trascrizioni.

Integrazione con CRM e flussi di lavoro

L'analisi delle conversazioni non dovrebbe essere un'attività isolata. Gli strumenti migliori si integrano con la tua infrastruttura tecnologica esistente, ad esempio registrando automaticamente le note e le trascrizioni delle chiamate nel tuo CRM (come Salesforce HubSpot) o collegandosi a Slack, Zoom, Microsoft Teams, ecc. L'integrazione significa che le informazioni raccolte confluiscono nei tuoi normali flussi di lavoro. Se viene analizzata una chiamata di vendita, è opportuno che i punti salienti siano allegati all'opportunità nel tuo CRM per un facile follow-up. Considera anche l'integrazione con i sistemi di assistenza clienti se stai analizzando le chiamate di assistenza, o anche con strumenti di BI per la creazione di report avanzati.

Facilità d'uso e collaborazione

Un'interfaccia intuitiva è fondamentale perché questi strumenti saranno utilizzati sia dai manager che dal personale in prima linea. Cercate dashboard intuitive e la possibilità di cercare conversazioni passate per parola chiave (ad esempio, trovare tutte le chiamate in cui si è discusso di "sconto sui prezzi"). Le funzionalità che consentono la collaborazione, come commentare le trascrizioni delle chiamate, condividere clip o frammenti di chiamate o segnalare momenti importanti, possono aiutare i team a lavorare insieme per migliorare. Non è necessario avere un dottorato in scienze dei dati per trarre valore dall'analisi; le informazioni dovrebbero essere presentate in modo chiaro (grafici, schede di valutazione delle chiamate, ecc.) e anche gli utenti non tecnici dovrebbero trovarle accessibili.

Personalizzazione e formazione

Ogni azienda ha il proprio gergo. Un buon software di analisi delle conversazioni consente di personalizzare aspetti quali il vocabolario (in modo che riconosca termini o acronimi specifici del settore) e persino di addestrare i modelli di intelligenza artificiale sui propri dati. Alcuni strumenti (come vedremo di seguito) consentono di creare categorie o modelli personalizzati, ad esempio contrassegnando le chiamate in cui viene menzionato un problema specifico relativo a un prodotto. Se hai esigenze particolari, valuta la flessibilità della piattaforma. È possibile impostare dashboard personalizzate? Definire cosa costituisce una chiamata "positiva" o "negativa" nel tuo contesto? Queste funzionalità possono migliorare significativamente la pertinenza.

Funzionalità di sicurezza e conformità

Le conversazioni spesso includono informazioni sensibili (prezzi, dati personali, ecc.), quindi la sicurezza è fondamentale. Assicurati che lo strumento offra una crittografia di livello aziendale per le registrazioni e l'archiviazione dei dati. È importante anche il controllo degli accessi basato sui ruoli (in modo che solo le persone autorizzate possano ascoltare determinate chiamate). Per la conformità: se operi in settori o regioni regolamentati (come il GDPR in Europa), verifica se il software fornisce strumenti di supporto (ad esempio, la possibilità di eliminare automaticamente le registrazioni dopo un certo periodo di tempo o di ottenere richieste di consenso).

Tenete a mente queste caratteristiche mentre confrontiamo prodotti specifici. Il software di analisi delle conversazioni "migliore" per voi dipenderà da quali di queste caratteristiche vi servono maggiormente. Ad esempio, un team di vendita di una startup potrebbe dare la priorità alla facilità d'uso e all'integrazione CRM, mentre un grande call center potrebbe dare più importanza all'analisi in tempo reale e ai controlli di conformità. Passiamo ora ad esaminare i migliori strumenti di analisi delle conversazioni e vediamo come si posizionano in questi ambiti.

Fonte: VIP VOIP

I migliori software di analisi delle conversazioni nel 2025

Ecco alcune delle migliori piattaforme di analisi delle conversazioni da prendere in considerazione. Tratteremo una serie di strumenti pensati per i team di vendita, l'assistenza clienti e l'uso aziendale in generale, evidenziandone i punti di forza e i casi d'uso ideali. Ognuno di essi ha caratteristiche uniche che lo contraddistinguono:

  • tl;dv
  • Gong.io
  • Chorus
  • CallMiner
  • SentiSum

1. tl;dv 

Quando si tratta di analisi delle conversazioni per riunioni online e videochiamate, tl;dv una scelta eccellente. Si tratta di un assistente per riunioni basato sull'intelligenza artificiale che registra e trascrive le riunioni video (come Zoom, Google Meet) in tempo reale.

Uno dei maggiori vantaggi tl;dvè la sua accessibilità: offre un piano gratuito illimitato che supporta le registrazioni. Questo lo rende estremamente adatto per piccoli team o startup che desiderano avvicinarsi all'analisi delle conversazioni senza un investimento eccessivo.

Nonostante sia economico, tl;dv funzionalità potenti.

Supporta la trascrizione in oltre 30 lingue, completa di identificazione dei parlanti e note con indicazione dell'ora.

Durante le riunioni, gli utenti possono contrassegnare o evidenziare i momenti chiave (ad esempio, quando un cliente menziona un concorrente o quando viene posta una domanda cruciale): tl;dv questi punti per facilitarne il recupero.

Dopo la chiamata, tl;dv riassunti e approfondimenti generati dall'intelligenza artificiale, in modo da poter ottenere immediatamente i punti salienti della riunione senza dover riascoltare tutto.

I team apprezzano anche le funzionalità di collaborazione tl;dv: è possibile condividere brevi video clip di sezioni importanti o commentare righe specifiche della trascrizione, il che è ottimo per il coaching o la condivisione di conoscenze tra i team.

L'integrazione è un altro punto di forza. tl;dv con strumenti popolari: ad esempio, può inviare i riassunti e le trascrizioni delle riunioni al tuo CRM (Salesforce, HubSpot, ecc.) o inviare automaticamente i punti salienti a Slack e Notion. Ciò garantisce che i dati delle tue conversazioni non rimangano isolati, ma diventino parte integrante del tuo flusso di lavoro più ampio.

Grazie alla sua facilità d'uso e versatilità, tl;dv solo per le chiamate di vendita, ma viene utilizzato in tutti i reparti, dai team di prodotto che registrano le interviste agli utenti ai team delle risorse umane che documentano le riunioni.

In breve, tl;dv analisi delle conversazioni di livello aziendale in un pacchetto intuitivo, a un costo molto inferiore rispetto ad alcuni concorrenti di grande nome. È la scelta ideale se desiderate migliorare le riunioni e le chiamate in tutta la vostra organizzazione senza una curva di apprendimento ripida o un prezzo elevato.

2. Gong.io

Gong spesso sinonimo di intelligenza conversazionale nel mondo delle vendite. In qualità di uno dei pionieri e leader di mercato, Gong una piattaforma completa progettata principalmente per aiutare i team di vendita a catturare e analizzare le interazioni con i clienti. Registra le chiamate (telefoniche e conferenze web), le trascrive e utilizza l'intelligenza artificiale per estrarre una grande quantità di informazioni. Le analisi Gongapprofondiscono aspetti quali i rapporti di conversazione (quanto ha parlato il rappresentante rispetto al cliente), le domande poste, i riferimenti alla concorrenza e persino il sentiment del cliente durante la chiamata. È noto per fornire metriche quali la frequenza con cui i migliori rappresentanti di vendita menzionano i prezzi o quali parole chiave sono correlate alle trattative concluse con successo. Questo livello di dettaglio ha reso Gong strumento indispensabile per il coaching di vendita e la revenue intelligence: i manager possono individuare con precisione dove le trattative si arenano o dove i rappresentanti devono migliorare.

Una caratteristica degna di nota di Gong la sua capacità di analizzare il sentiment e segnalare eventuali avvertimenti. Ad esempio, se un potenziale cliente mostra segni di disimpegno durante una chiamata (sentiment negativo o determinate frasi "campanello d'allarme"), Gong segnalare quell'affare come a rischio nella pipeline. Si integra profondamente con i sistemi CRM, quindi queste informazioni si collegano direttamente ai tuoi registri delle trattative.

Nel tempo, Gong persino Gong prevedere le vendite analizzando lo stato delle conversazioni lungo tutta la pipeline (offrendo così un vantaggio sia nell'analisi delle conversazioni che nell'intelligence dei ricavi). Secondo le recensioni degli utenti, Gong apprezzato anche per la sua interfaccia relativamente intuitiva, nonostante le sue complesse funzionalità: la dashboard semplifica la ricerca e il filtraggio delle librerie di chiamate (è possibile cercare una parola o un argomento specifico in migliaia di chiamate).

Tuttavia, la potenza Gongha un prezzo elevato. È nota per essere una delle soluzioni più costose in questo settore, spesso orientata verso le medie e grandi imprese con budget considerevoli e team dedicati al supporto alle vendite. (Il suo prezzo non è pubblicamente indicato e di solito comporta contratti pluriennali e impegni per decine di migliaia di dollari). Se avete un grande team di vendita e avete bisogno di funzionalità di analisi e coaching di alto livello, Gong spesso la scelta migliore. Ma le organizzazioni più piccole a volte lo trovano "più di quanto serve" e cercano Gong più economiche. 

In sintesi, Gong una piattaforma di analisi delle conversazioni ricca di funzionalità per le vendite, con capacità che si estendono al coaching e alla previsione dei ricavi. È particolarmente adatta alle organizzazioni in cui l'ottimizzazione delle conversazioni di vendita può generare un ROI significativo e che sono disposte a investire di conseguenza.

3. Chorus.ai alias ZoomInfo Chorus

Chorus.ai è un altro peso massimo nel campo dell'analisi delle conversazioni, in particolare per i team di vendita e di assistenza clienti. Chorus un diretto concorrente di Gong si è fatto un nome grazie alle sue solide analisi basate sull'intelligenza artificiale e alle funzioni di revisione delle chiamate di facile utilizzo.

Le funzionalità di Chorus.Chorus sono molto simili a Gong: registra e trascrive le chiamate di vendita e le riunioni virtuali, quindi le analizza per individuare elementi quali parole chiave, menzioni della concorrenza, passi successivi e livello di coinvolgimento. Ha un'interfaccia pulita per la revisione delle chiamate: è possibile passare ai momenti importanti della chiamata (Chorus contrassegnaChorus momenti come quelli in cui si discute del prezzo o si concorda un follow-up). Uno degli obiettivi principali di Chorus migliorare le prestazioni del team di vendita: i manager possono utilizzarlo per formare i rappresentanti, creando playlist di esempi di chiamate efficaci o lasciando feedback sulle registrazioni delle chiamate. La piattaforma fornisce anche analisi di tutte le conversazioni, aiutando i leader a individuare le tendenze. Ad esempio, Chorus rivelare che le menzioni di una specifica nuova funzionalità del prodotto ricorrono frequentemente nelle chiamate del primo trimestre, il che potrebbe essere utile per i team di marketing o di prodotto.


Con il supporto di ZoomInfo, Chorus posizionando sempre più come parte di una suite più ampia di revenue intelligence. Se sei già un cliente ZoomInfo (per la lead intelligence), l'aggiunta Chorus creare una potente combinazione: ottieni il contesto di ciò che è stato detto nelle tue chiamate di vendita insieme ai ricchi dati firmografici forniti da ZoomInfo. In termini di usabilità, molti utenti apprezzano Chorus le sue opzioni di riproduzione e condivisione semplici e intuitive. Si integra bene anche con i CRM e i sistemi di calendario per acquisire automaticamente le riunioni.


Chorus, come Gong, tende ad essere rivolto alle organizzazioni di vendita professionali, compresi i team di vendita aziendali. Anche il suo prezzo è nella fascia alta (gamma di software aziendali) e in genere richiede un contratto. Chorus essere la scelta giusta se apprezzi la sua integrazione con ZoomInfo o se stai confrontando Gong altre piattaforme di conversazione di vendita: spesso i due nomi vengono citati insieme.

Nel complesso, Chorus.ai è uno strumento di analisi delle conversazioni di alto livello che eccelle nell'analisi dei dati tramite IA e nel miglioramento dell'efficacia delle vendite, ora potenziato dalle risorse e dai dati di ZoomInfo. Se preferisci un'alternativa a Chorus, consulta la nostra guida.

4. CallMiner

Se il vostro obiettivo sono i call center e l'analisi vocale su larga scala, CallMiner è un nome che sentirete spesso. CallMiner è un'azienda affermata (le cui origini risalgono agli inizi degli anni 2000) nel settore spesso denominato "analisi vocale", termine che è in sostanza il predecessore di "analisi delle conversazioni" e che si concentra principalmente sulle telefonate, in particolare nei contact center. Si tratta di una soluzione creata per l'analisi approfondita delle interazioni con i clienti, spesso in ambienti come i centri di assistenza clienti, i reparti di recupero crediti o qualsiasi attività che gestisca grandi volumi di chiamate.

I punti di forza principali di CallMiner includono le sue analisi complete e i dashboard altamente personalizzabili. La piattaforma non si limita a trascrivere le chiamate, ma applica analisi avanzate per identificare le emozioni dei clienti, i tempi di silenzio o di attesa, la conformità agli script e i motivi delle chiamate. Ad esempio, un contact center che utilizza CallMiner può classificare automaticamente il motivo delle chiamate dei clienti (problemi di fatturazione, richieste di cancellazione, domande sui prodotti, ecc.) analizzando le parole utilizzate e il contesto. Fornisce inoltre una valutazione delle prestazioni degli agenti, utile per la gestione della qualità: è possibile vedere quali agenti gestiscono le chiamate in modo efficiente e quali potrebbero aver bisogno di ulteriore formazione (forse non seguono lo script approvato o perdono opportunità di upsell, ecc.

Il dashboard e gli strumenti di reporting di CallMiner sono noti per essere altamente configurabili. Le aziende possono creare dashboard personalizzati per diversi stakeholder: ad esempio, un responsabile della conformità può avere un dashboard incentrato sulle chiamate in cui non sono state dichiarate le clausole di esclusione di responsabilità legali, mentre un responsabile dell'esperienza cliente può visualizzare le tendenze relative alla soddisfazione dei clienti.

Nel corso degli anni, CallMiner ha anche incorporato funzionalità in tempo reale e miglioramenti dell'intelligenza artificiale, ma il suo punto di forza rimane l'analisi di grandi quantità di chiamate registrate per trovare informazioni utili. Spesso è dotato anche della capacità di gestire input omnicanale: sebbene la voce sia fondamentale, alcune versioni possono acquisire dati di chat o e-mail per una visione unificata (anche se aziende come CallMiner eccellono storicamente nell'analisi vocale in particolare).

Data la sua complessità, CallMiner è solitamente utilizzato da grandi aziende o organizzazioni che dispongono di team dedicati all'analisi dei dati. La sua implementazione e configurazione possono risultare complesse (con numerose possibilità di personalizzazione), ma il risultato è una soluzione su misura per le esigenze aziendali.

È spesso citato nei rapporti di settore come uno dei principali fornitori di analisi delle conversazioni per i contact center. Se gestisci un grande centro di assistenza e hai bisogno di monitorare il 100% delle chiamate per verificarne la qualità, la conformità e ricavarne informazioni utili (cosa impossibile da fare manualmente), una piattaforma come CallMiner è l'ideale.

Non è l'opzione più economica, ma è considerata una delle più potenti per l'analisi delle conversazioni vocali in ambienti in cui la comprensione delle chiamate dei clienti è fondamentale.

5. SentiSum

Passando al campo dell'assistenza clienti e dell'esperienza utente, SentiSum è una piattaforma di analisi delle conversazioni basata sull'intelligenza artificiale e incentrata sulle conversazioni dell'assistenza clienti. A differenza degli strumenti incentrati sulle vendite (che si concentrano sulle chiamate relative ai ricavi), SentiSum è progettato per analizzare le conversazioni dei clienti su tutti i canali, dai ticket di assistenza e dalle trascrizioni delle chat live ai registri dei call center e persino alle e-mail. L'idea è quella di abbattere i silos e fornire alle aziende una comprensione unificata di ciò che i clienti stanno dicendo loro, indipendentemente dal mezzo utilizzato. Nel mondo dell'assistenza, questo viene spesso definito analisi della voce del cliente (VoC).

Il segno distintivo di SentiSum è la facilità d'uso e le informazioni utili per i team di assistenza. Utilizza l'intelligenza artificiale (elaborazione del linguaggio naturale) per taggare e classificare automaticamente le interazioni di assistenza su larga scala. Ad esempio, SentiSum è in grado di elaborare migliaia di ticket di assistenza clienti e rivelare che gran parte di essi riguarda "problemi di ritardi nella consegna" o "errori di fatturazione".

Mette in evidenza le questioni di tendenza in tempo reale, in modo che i responsabili dell'assistenza possano sapere quali sono i problemi più urgenti e reagire di conseguenza (ad esempio avvisando il team operativo se molti clienti segnalano un malfunzionamento del sito web). La piattaforma fornisce anche un'analisi del sentiment dei messaggi dei clienti, aiutandoti a valutare il loro grado di soddisfazione. Nel tempo, queste informazioni possono aiutarti a ridurre il volume dei contatti: se noti un problema ricorrente, puoi risolverne la causa principale o aggiornare le FAQ.

Una delle caratteristiche principali di SentiSum è la sua integrazione cross-channel. Può collegarsi a sistemi come Zendesk, Intercom o altre piattaforme di assistenza clienti per estrarre i dati delle conversazioni. Quindi, se un cliente effettua una telefonata, poi una chat e infine invia delle e-mail, SentiSum può aggregare tutti questi dati per fornire un quadro completo del percorso e delle frustrazioni di quel cliente. I responsabili dell'assistenza che utilizzano SentiSum spesso ne lodano la capacità di trasformare feedback non strutturati in grafici e report chiari che possono essere condivisi con i team di prodotto o la direzione. Ad esempio, è possibile mostrare letteralmente quali sono i 5 principali punti critici dei clienti di questa settimana, supportati dai dati delle conversazioni effettive.


Per le aziende che ricevono molti feedback dai clienti e desiderano utilizzare l'intelligenza artificiale per individuare le tendenze e migliorare il servizio, SentiSum è uno strumento eccellente. È relativamente giovane rispetto a giganti come CallMiner, ma questo spesso significa un'interfaccia più moderna, basata sul cloud e una configurazione rapida. È anche facile da usare, pensato per essere utilizzato dagli agenti dell'assistenza e dai manager (non solo dai data scientist).

In sintesi, SentiSum fornisce analisi delle conversazioni dal punto di vista dell'esperienza del cliente: si tratta di comprendere e migliorare il percorso del cliente analizzando ciò che i clienti dicono attraverso i vari canali. È particolarmente utile per i team di assistenza clienti e i professionisti CX che desiderano dati utilizzabili per promuovere miglioramenti.

Fonte: SentiSum

Analisi comparativa: scegliere lo strumento giusto per l'analisi delle conversazioni

  • Per i team orientati alle vendite (Revenue Intelligence)
  • Per l'assistenza clienti e i centri di contatto
  • Per uso aziendale generale e produttività nelle riunioni
  • Considerazioni sul budget
  • Integrazione ed ecosistema
  • Capacità dell'IA e adeguatezza alle esigenze future

Per i team orientati alle vendite (Revenue Intelligence)

Se desideri migliorare le prestazioni di vendita, monitorare le trattative e formare i rappresentanti, tl;dv una soluzione conveniente basata sull'intelligenza artificiale che registra, trascrive e riassume le chiamate. Si adatta facilmente ai processi di vendita interni, fornendo informazioni dettagliate sulle vendite senza la complessità o i costi elevati delle piattaforme tradizionali.

Gong Chorus noti strumenti aziendali che offrono analisi approfondite e previsioni sulle trattative. Gong informazioni avanzate sulle vendite, mentre Chorus perfettamente con i dati di ZoomInfo. Tuttavia, entrambi hanno prezzi elevati e possono risultare eccessivi per i team più piccoli.

Per i team di vendita che desiderano approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale, un'adozione senza soluzione di continuità e un potente monitoraggio delle chiamate senza costi aziendali, tl;dv la scelta più intelligente.

Per l'assistenza clienti e i centri di contatto

Se il tuo obiettivo è migliorare le operazioni del contact center o la qualità del servizio clienti, dai un'occhiata a strumenti come CallMiner e SentiSum.

CallMiner è ideale per i grandi call center che richiedono analisi vocali intensive, monitoraggio della conformità e report personalizzati. È una soluzione aziendale per le organizzazioni che hanno bisogno di analizzare ogni chiamata in dettaglio.

Per un ambiente di assistenza multicanale (chiamate + chat + e-mail), SentiSum è ottimo: SentiSum ti aiuterà a individuare rapidamente le tendenze dei ticket di assistenza e i punti critici dei clienti.

Per uso aziendale generale e produttività nelle riunioni

Se desiderate uno strumento che qualsiasi team della vostra azienda possa utilizzare per acquisire informazioni sulle riunioni o sulle conversazioni interne, tl;dv la scelta migliore. Non è limitato alle vendite o all'assistenza: è ottimo per registrare riunioni di team, chiamate con i clienti, interviste, ecc. e trasformarle in registrazioni ricercabili. Il suo piano gratuito e la sua facilità d'uso lo rendono una scelta ovvia da provare in vari reparti.

Considerazioni sul budget

Il budget può essere un fattore determinante. Piattaforme di fascia alta come Gong, Chorus o CallMiner richiedono spesso investimenti significativi (e talvolta contratti a lungo termine). Sono fantastiche se la portata e i risultati lo giustificano: ad esempio, un team di vendita di 200 persone che migliora i tassi di successo di qualche punto percentuale potrebbe significare milioni di entrate, rendendo Gong .

Ma se sei una piccola o media impresa, potresti preferire opzioni più flessibili o convenienti. tl;dv per l'offerta di un piano gratuito molto valido e aggiornamenti convenienti. Anche SentiSum tende ad essere più economico, pur offrendo funzionalità solide.

In sostanza, valuta il ROI: se uno strumento ti aiuta a concludere un numero significativamente maggiore di contratti o a migliorare drasticamente il CSAT, potrebbe ripagarsi da solo; se hai solo bisogno di trascrizioni e ricerche di base, potrebbe essere sufficiente uno strumento più leggero.

Integrazione ed ecosistema

Considera gli strumenti che già utilizzi. Se il tuo team utilizza Zoom Google Meet, l'integrazione perfetta tl;dvcon queste piattaforme è un vantaggio (basta un clic per registrare e trascrivere).

Se sei un Salesforce assiduo Salesforce e desideri ottenere informazioni sulle chiamate direttamente in Salesforce, Gong Chorus offrono Chorus una forte integrazione CRM.

Per chi utilizza software di helpdesk (Zendesk, Freshdesk, ecc.), verificate se SentiSum dispone di connettori plug-and-play. E pensate a dove volete che finiscano i dati delle conversazioni: in un CRM, in un data warehouse o magari semplicemente all'interno dell'app stessa? Assicuratevi che lo strumento scelto si adatti bene al vostro flusso di lavoro.

Capacità dell'IA e adeguatezza alle esigenze future

Tutti questi strumenti utilizzano l'intelligenza artificiale, ma alcuni stanno spingendosi oltre. Se desiderate una guida AI in tempo reale e funzionalità all'avanguardia, Gong e, in una certa misura, CallMiner stanno incorporando funzionalità di assistenza in tempo reale per gli agenti.

Se ti interessa l'intelligenza artificiale personalizzata (magari anche utilizzando i tuoi modelli di IA), alcuni fornitori innovano più rapidamente di altri. Scegliere una piattaforma che sviluppa attivamente nuove funzionalità di IA può consentirti di stare al passo con i tempi.

Nel prendere una decisione, spesso è utile provare uno o due strumenti con il proprio team e i propri dati. Molti fornitori offrono demo o periodi di prova e tl;dv particolare, ha un livello completamente gratuito. Raccogliete i feedback degli utenti effettivi (rappresentanti di vendita, agenti di assistenza, manager) su quale interfaccia e quali informazioni trovano più utili.

Inoltre, considera la scalabilità: uno strumento che ora si adatta al tuo team di 10 persone dovrebbe idealmente funzionare anche quando sarete 100, se la crescita è nei piani (o, al contrario, gli strumenti aziendali dovrebbero funzionare anche in caso di ridimensionamento).

Hai bisogno di un software di analisi conversazionale?


Per avere successo nelle vendite, sì. La sua capacità di ricavare informazioni utili dai dialoghi quotidiani (telefonate commerciali, interazioni con l'assistenza clienti, riunioni di gruppo) può migliorare significativamente le prestazioni della tua organizzazione. Abbiamo esplorato come questi strumenti possano aumentare i tassi di successo delle vendite, migliorare la soddisfazione dei clienti, garantire la qualità e la conformità e, in generale, favorire un processo decisionale migliore attingendo ai dati delle conversazioni reali. Che si tratti di un responsabile delle vendite che esamina le chiamate per perfezionare la propria presentazione o di un responsabile dell'assistenza che identifica i principali punti critici dei clienti della settimana, l'analisi delle conversazioni offre un valore aggiunto a tutti i livelli.


Il miglior software di analisi delle conversazioni per te dipenderà dalle tue esigenze specifiche. Vale la pena investire del tempo per valutare i tuoi requisiti (vendite vs assistenza, budget, integrazione, ecc.) e magari provare alcune opzioni. La buona notizia è che esiste una soluzione per quasi ogni scenario, dalle piattaforme aziendali pesanti agli strumenti leggeri e accessibili. Quando fai la tua scelta, ricorda che l'adozione da parte del tuo team è fondamentale: lo strumento più costoso e ricco di funzionalità non serve a nulla se il tuo personale non lo utilizza. A volte l'opzione più semplice e intuitiva che le persone amano utilizzare può generare un ROI maggiore rispetto a quella con decine di funzioni inutili che rimane inutilizzata.


Un tema ricorrente è che l'intelligenza artificiale sta amplificando l'impatto di questi strumenti. Grazie alla trascrizione in tempo reale, all'analisi del sentiment e persino alla guida predittiva, le moderne analisi delle conversazioni possono fare ciò che era impensabile solo pochi anni fa. E continuano a migliorare. Abbiamo già visto che le aziende che investono in queste tecnologie stanno raccogliendo i frutti: ad esempio, le aziende che utilizzano informazioni basate sull'intelligenza artificiale hanno un livello di soddisfazione dei clienti notevolmente più elevato. Scegliendo la piattaforma giusta, consentite al vostro team di lavorare in modo più intelligente, reagire più rapidamente alle esigenze dei clienti e imparare e migliorare continuamente da ogni interazione.


In conclusione, i software di analisi delle conversazioni possono rappresentare una scorciatoia per la crescita e l'efficienza. Trasformano le conversazioni in dati tangibili e i dati in azioni concrete. Quindi, mentre valutate le opzioni, pensate a dove volete che queste informazioni sulle conversazioni portino la vostra attività. Che diate la priorità all'ampia usabilità tl;dv, alla sales intelligence Gongo a qualsiasi altra soluzione che abbiamo trattato, l'obiettivo finale è lo stesso: comprendere e servire meglio i vostri clienti, una conversazione alla volta.

Domande frequenti sul software di analisi conversazionale

Il software di analisi conversazionale acquisisce, trascrive e analizza le interazioni verbali o scritte provenienti da chiamate, riunioni, chat ed e-mail. Utilizzando l' AI e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), estrae informazioni quali sentiment, coinvolgimento, argomenti chiave e tendenze, aiutando le aziende a prendere decisioni basate sui dati.

Nel 2025, le aziende si affideranno all'analisi conversazionale per migliorare le interazioni con i clienti, ottimizzare le strategie di vendita e semplificare le operazioni. Le informazioni basate sull'intelligenza artificiale aiutano i team a comprendere le esigenze dei clienti, identificare le opportunità di guadagno e migliorare la qualità del servizio, rendendola uno strumento fondamentale per rimanere competitivi.

Le caratteristiche essenziali includono trascrizione basata sull'intelligenza artificiale, analisi del sentiment, tracciamento delle parole chiave, sintesi delle conversazioni, integrazione CRM e analisi in tempo reale. Cerca strumenti che supportino coaching automatizzato, trascrizione multilingue e monitoraggio della conformità.

Analizzando le chiamate di vendita, l'intelligenza artificiale rileva comportamenti vincenti, obiezioni comuni e rischi delle trattative. Aiuta i manager a istruire i rappresentanti in modo più efficace e garantisce che i team seguano le migliori pratiche. Anche le previsioni di vendita migliorano grazie al monitoraggio del sentiment delle trattative e del coinvolgimento degli stakeholder.

Sì, le aziende lo utilizzano per identificare i problemi ricorrenti dei clienti, monitorare il sentiment e migliorare le risposte degli agenti. Le informazioni basate sull'intelligenza artificiale aiutano i team a personalizzare le interazioni, garantire la conformità e affrontare in modo proattivo le preoccupazioni, portando a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti.

Alcune delle soluzioni principali includono:

  • tl;dv – Registrazione, trascrizione e presa di appunti delle riunioni basate sull'intelligenza artificiale con prezzi accessibili e integrazioni flessibili.
  • Gong – Piattaforma incentrata sulle vendite con analisi approfondite e monitoraggio delle trattative.
  • Chorus – Si integra con ZoomInfo per le informazioni commerciali.
  • Avoma – Combina la gestione delle riunioni con l'analisi delle conversazioni.
  • Convin.ai – Progettato per i contact center con monitoraggio della conformità.

L'intelligenza artificiale migliora l'analisi delle conversazioni trascrivendo le chiamate, rilevando il sentiment, sintetizzando le informazioni e identificando le tendenze. L'intelligenza artificiale generativa può persino fornire coaching in tempo reale, analisi predittiva e follow-up automatizzati, rendendo le conversazioni più fruibili

I settori che si basano su frequenti interazioni con i clienti ottengono il massimo valore, tra cui vendite, assistenza clienti, finanza, sanità, vendita al dettaglio e tecnologia. Le aziende lo utilizzano per formare i team, perfezionare la comunicazione e migliorare l'erogazione dei servizi.

Cerca strumenti che soddisfino i requisiti di conformità GDPR, HIPAA e SOC 2. La crittografia, l'accesso basato sui ruoli e l'archiviazione sicura dei dati sono essenziali per proteggere le conversazioni sensibili. Esamina sempre le politiche di sicurezza di un fornitore prima dell'implementazione.

I potenziali ostacoli includono l'accuratezza della trascrizione, le curve di apprendimento dell'IA e le complessità di integrazione. Per superarli, le aziende dovrebbero scegliere piattaforme di facile utilizzo, testare le integrazioni durante le prove e fornire formazione ai team. Anche garantire un forte supporto da parte dei fornitori aiuta a garantire un'implementazione senza intoppi.