Представьте себе, что вы можете извлекать информацию из каждого разговора с клиентом - будь то звонок по продажам, чат службы поддержки или встреча в формате Zoom - без необходимости вручную просеивать многочасовые разговоры. Таковы перспективы программного обеспечения для анализа разговоров. В 2025 году компании все чаще обращаются к этим инструментам, управляемым искусственным интеллектом, для сбора и анализа диалогов с целью получения полезных сведений. Почему? Потому что разговорные данные стали золотой жилой для повышения продаж, качества обслуживания клиентов и эффективности работы команды. Фактически 85 % лиц, принимающих решения в бизнесе, утверждают, что разговорная аналитика важна для их будущей стратегии предприятия.
От увеличения конверсии до повышения удовлетворенности клиентов - все это дает реальный эффект.
В этом руководстве вы узнаете, что такое программное обеспечение для анализа разговоров, какие ключевые функции следует искать, а также подробно рассмотрите лучшие инструменты, такие как tl;dv, Gong, Chorus, CallMiner и другие.
Давайте рассмотрим, как анализ разговоров может преобразить ваш бизнес.
Что такое программное обеспечение Conversation Analytics?
Программное обеспечение для анализа разговоров - это технология, использующая искусственный интеллект и обработку естественного языка для записи, расшифровки и анализа общения с клиентами или потенциальными покупателями. Эти коммуникации могут включать телефонные звонки, видеовстречи, звонки в службу поддержки, электронные письма или общение в чате. Программное обеспечение не просто фиксирует сказанное - оно копает глубже, чтобы найти закономерности и понять суть. Например, оно может определить настроение клиента (доволен он или расстроен?), выявить ключевые слова или темы, которые часто поднимаются, и даже выделить такие моменты, как вопросы или возражения.
Хотя термины Conversation Analytics и Conversational Intelligence используются как взаимозаменяемые, аналитика - это исходные данные и их сбор. Разговорный интеллект - это понимание и действия, которые предпринимаются на основе сбора разговорной аналитики.
Проще говоря, инструменты аналитики разговоров собирают и превращают неструктурированные данные разговоров в структурированные сведения. Это означает, что компания может "читать между строк" во взаимодействии с клиентами, чтобы узнать, что способствует победам в продажах, какие проблемы приводят к оттоку клиентов или как повысить качество обслуживания. Благодаря автоматическому анализу разговоров в масштабе компании больше не полагаются только на интуицию - они получают данные, основанные на голосе клиента. Это как если бы тренер или аналитик подслушивал каждый разговор и предоставлял вам отчет о том, что сработало, а что нет.
Эти платформы обычно предоставляют приборную панель с аналитикой, стенограммами звонков или встреч, а зачастую и рекомендациями. Современные решения идут дальше и анализируют ситуацию в режиме реального времени - например, дают торговому представителю живые подсказки во время разговора (например, подсказывают, если он говорит слишком быстро или упоминает конкурента). Конечная цель - помочь командам принимать более правильные решения и вести более эффективные переговоры. Учитывая высокую ценность этих данных, неудивительно, что рынок аналитики разговоров переживает бум, и крупные компании вкладывают в него значительные средства.
Почему важны инструменты аналитики разговоров?
Использование аналитики разговоров может оказать огромную помощь многим компаниям.
Вот некоторые из основных преимуществ и причин, по которым организации используют эти инструменты:
- Повышение эффективности продаж
- Улучшенный клиентский опыт
- Действенные сведения в масштабе
- Сотрудничество и согласованность действий в команде
- Обеспечение качества и соответствия
Повышение эффективности продаж
В продажах анализ записей звонков и стенограмм встреч помогает определить, что именно делают лучшие специалисты. Команды могут точно определить, какие фразы способствуют заключению сделок, а какие возражения вызывают проблемы. Коучинг становится основанным на данных - менеджеры могут использовать реальные примеры звонков для обучения представителей. Результат? Повышение процента побед и увеличение выручки. (Например, одно исследование показало, что компании, использующие искусственный интеллект для изучения клиентов , на 20 % повысили уровень удовлетворенности клиентов, что часто приводит к улучшению продаж).
Улучшенный клиентский опыт
Каждый разговор с клиентом содержит множество отзывов. Аналитика разговоров в контакт-центрах или службах поддержки позволяет выявить общие болевые точки, причины обращений и тенденции настроения клиентов. Быстро обнаруживая повторяющиеся проблемы или негативные настроения, компании могут быстрее устранять проблемы и повышать удовлетворенность и лояльность клиентов. Более того, мониторинг разговоров в реальном времени может даже спасти клиентов, находящихся в группе риска: если звонок идет не по плану, в ситуацию может вмешаться супервизор или система подскажет агенту, как лучше поступить.
Действенные сведения в масштабе
Менеджеры не могут вручную прослушивать каждый звонок клиента или читать каждый чат. Эти инструменты автоматически анализируют сотни или тысячи взаимодействий, чтобы выявить закономерности. Вы можете узнать, что 30 % клиентов постоянно спрашивают о функции, которой не хватает в вашем продукте, - ценная информация для разработки продукта. Или команда маркетологов может узнать, на каком языке клиенты описывают свои проблемы, что позволит улучшить качество сообщений. Проще говоря, аналитика разговоров превращает голос клиента в графики и отчеты, которые может использовать любая заинтересованная сторона для принятия решений.
Сотрудничество и согласованность действий в команде
Благодаря расшифровке встреч и звонков все члены вашей команды могут вспомнить, о чем шла речь, не полагаясь на память. Продажи, маркетинг и служба поддержки могут оставаться на одной волне, потому что они буквально на одной странице в разговорах с клиентами. Новые члены команды быстрее вливаются в коллектив благодаря просмотру прошлых звонков. Кроме того, можно легко делиться примечательными фрагментами звонков (например, отличным предложением о продаже или историей успеха клиента), распространяя знания по всей организации.
Обеспечение качества и соответствия
Во многих отраслях существуют требования к соответствию коммуникаций нормативным требованиям (вспомните финансы или здравоохранение). Программное обеспечение для анализа разговоров может помочь отслеживать соблюдение сценариев или нормативных требований. Например, оно может отметить, что агент не прочитал требуемый отказ от ответственности во время звонка. Эти инструменты также помогают обеспечить соблюдение конфиденциальности данных благодаря безопасному хранению и обработке записей разговоров. (Примечание: в мире не существует единого правила записи разговоров, но мы подробно разбирали этот вопрос в нашей статье о записи разговоров без согласия). Хорошее программное обеспечение для анализа разговоров может напоминать или автоматизировать меры по обеспечению соответствия, например получение согласия.
В итоге инструменты анализа разговоров помогают компаниям быть более ориентированными на данные и проактивными. Вместо того чтобы реагировать на потерю сделки или клиента, вы получаете возможность предвидеть закономерности в разговорах. Речь идет о том, чтобы узнать, почему происходят те или иные события - почему выигрываются или проигрываются сделки, почему клиенты уходят или остаются довольными - путем анализа фактических слов ваших клиентов и сотрудников. В условиях современной конкуренции такое понимание невероятно важно. Она даже напрямую связана с доходами: разговорная аналитика оказывает прямое влияние на анализ доходов (более широкая стратегия, направленная на рост продаж), поэтому многие компании стремятся использовать ее.
Ключевые характеристики, которые следует учитывать при выборе инструментов аналитики разговоров
Не все платформы для анализа разговоров созданы одинаковыми. При выборе лучшего программного обеспечения для ваших нужд обратите внимание на следующие ключевые особенности, которые могут сделать или разрушить ценность, которую вы получите:
- Транскрипция и запись с помощью искусственного интеллекта - надежное преобразование речи в текст с идентификацией диктора.
- Аналитика и оповещения в режиме реального времени - анализ настроений в реальном времени и немедленная обратная связь.
- AI Insight Generation - поиск ключевых слов и определение настроения.
- Интеграция с CRM и рабочими процессами - синхронизация с такими инструментами, как Salesforce, Slack и Zoom.
- Простота использования и совместной работы - интуитивно понятные информационные панели и транскрипты с возможностью поиска.
- Персонализация и обучение - адаптируемые модели ИИ для отраслевой терминологии.
- Функции безопасности и соответствия нормативным требованиям - шифрование корпоративного уровня и доступ на основе ролей.
Транскрибация и запись с помощью искусственного интеллекта
В первую очередь инструмент должен надежно записывать звонки или совещания и с высокой точностью преобразовывать речь в текст. Обратите внимание на поддержку нескольких языков, если вы работаете по всему миру, а также на такие функции, как идентификация говорящего (чтобы знать, кто что сказал) и даже видеозапись (для виртуальных встреч). Точные стенограммы - это основа для всех остальных аналитических данных.
Аналитика и оповещения в режиме реального времени
Может ли программное обеспечение предоставлять информацию во время разговора или только после него? Возможности реального времени (например, анализ настроений в реальном времени или оповещения агентов в реальном времени) отлично подходят для коучинга и оперативности. Например, некоторые инструменты могут отмечать важные моменты в режиме реального времени или уведомлять менеджера о том, что звонок идет плохо, чтобы он мог вмешаться. Эта функция особенно ценна для контакт-центров и быстро меняющихся отделов продаж.
Генерирование информации с помощью искусственного интеллекта (настроения и ключевые слова)
Помимо расшифровки, хорошие платформы используют ИИ для извлечения более глубокого смысла. Анализ настроения позволяет определить эмоциональный тон (например, определить, расстроен или доволен клиент). Выявление ключевых слов и тем автоматически отмечает такие вещи, как названия продуктов, упоминание конкурентов или конкретные вопросы. Некоторые даже проводят тематический анализ многих разговоров (например, "в 20 % звонков на этой неделе упоминались вопросы ценообразования"). Эти данные помогут вам быстро понять тенденции, не читая все стенограммы.
Интеграция с CRM и рабочими процессами
Аналитика разговоров не должна существовать изолированно. Лучшие инструменты интегрируются с существующим технологическим стеком - например, автоматически регистрируют заметки и расшифровки звонков в CRM (например, Salesforce или HubSpot) или подключаются к Slack, Zoom, Microsoft Teams и т. д. Интеграция означает, что полученные данные вливаются в ваши обычные рабочие процессы. Если анализируется звонок по продажам, вы хотите, чтобы основные моменты были прикреплены к возможности в вашей CRM для удобства последующих действий. Также рассмотрите возможность интеграции с системами поддержки клиентов, если вы анализируете звонки в службу поддержки, или даже с BI-инструментами для создания расширенных отчетов.
Простота использования и совместной работы
Удобный интерфейс очень важен, поскольку этими инструментами будут пользоваться как руководители, так и рядовые сотрудники. Обратите внимание на интуитивно понятные панели и возможность поиска прошлых разговоров по ключевым словам (например, найдите все звонки, в которых обсуждалась "ценовая скидка"). Функции, обеспечивающие совместную работу, такие как комментирование стенограмм звонков, обмен клипами или фрагментами разговоров или пометка важных моментов, помогут командам совместно работать над улучшением. Чтобы получить пользу от аналитики, не нужно быть кандидатом наук в области науки о данных; данные должны быть представлены наглядно (графики, карты оценки звонков и т. д.), и даже нетехнические пользователи должны найти их доступными.
Настройка и обучение
У каждого бизнеса есть свой жаргон. Хорошее программное обеспечение для анализа разговоров позволяет настраивать такие аспекты, как пользовательский словарь (чтобы он распознавал отраслевые термины или аббревиатуры) и даже обучать модели искусственного интеллекта на ваших данных. Некоторые инструменты (как мы увидим ниже) позволяют создавать собственные категории или модели - например, отмечать звонки, в которых упоминается конкретный продукт. Если у вас есть уникальные потребности, обратите внимание на гибкость платформы. Можете ли вы создать пользовательские информационные панели? Определить, что является "положительным" и "отрицательным" звонком в вашем контексте? Эти возможности могут значительно повысить релевантность.
Функции безопасности и соответствия нормативным требованиям
В разговорах часто содержится конфиденциальная информация (цены, личные данные и т. д.), поэтому безопасность имеет первостепенное значение. Убедитесь, что инструмент предлагает шифрование корпоративного уровня для записи и хранения данных. Также важен контроль доступа на основе ролей (чтобы только уполномоченные лица могли прослушивать определенные звонки). Для соответствия требованиям: если вы работаете в регулируемых отраслях или регионах (например, GDPR в Европе), проверьте, предоставляет ли программное обеспечение соответствующие инструменты (например, возможность автоматического удаления записей по истечении определенного времени или получение запросов на согласие).
Не забывайте об этих функциях, когда мы будем сравнивать конкретные продукты. Выбор лучшего программного обеспечения для анализа разговоров будет зависеть от того, какие из этих функций вам нужны больше всего. Например, для начинающего отдела продаж приоритетом может быть простота использования и интеграция с CRM, в то время как крупный колл-центр может уделять больше внимания аналитике в реальном времени и контролю соответствия нормативным требованиям. Далее мы рассмотрим лучшие инструменты для анализа разговоров и посмотрим, как они соотносятся между собой в этих областях.
Лучшие программы для анализа разговоров в 2025 году
Вот несколько лучших платформ для анализа разговоров, которые стоит рассмотреть. Мы рассмотрим несколько инструментов, предназначенных для отделов продаж, поддержки клиентов и общего использования в бизнесе, выделив их сильные стороны и идеальные сценарии применения. У каждого из них есть уникальные особенности, которые отличают их друг от друга:
- тл;дв
- Gong.io
- Chorus
- CallMiner
- SentiSum
1. tl;dv
Если речь идет об аналитике разговоров для онлайн-встреч и видеозвонков, то tl;dv - это выдающийся выбор. Это ассистент для совещаний на базе искусственного интеллекта, который записывает и расшифровывает видеовстречи (например, Zoom, Google Meet) в режиме реального времени.
Одно из главных преимуществ tl;dv - его доступность: он предлагает бесплатный вечный план с поддержкой записей. Это делает его очень удобным для небольших команд или стартапов, желающих начать работу с анализом разговоров без больших вложений.
Несмотря на бюджетность, tl;dv обладает мощным функционалом.
Он поддерживает транскрипцию на более чем 30 языках, включая идентификацию диктора и заметки с отметками времени.
Во время совещаний пользователи могут отмечать или выделять ключевые моменты (например, когда клиент упоминает конкурента или когда задается важный вопрос) - tl;dv будет помечать эти моменты для удобства поиска.
После разговора tl;dv предоставляет резюме и выводы, сгенерированные искусственным интеллектом, так что вы мгновенно узнаете основные моменты встречи, не переслушивая все заново.
Командам также нравятся функции совместной работы в tl;dv: вы можете делиться короткими видеоклипами важных разделов или комментировать конкретные строки стенограммы, что отлично подходит для коучинга или обмена знаниями между командами.
Интеграция - еще одна сильная сторона tl;dv. Он подключается к популярным инструментам - например, может передавать резюме и стенограммы встреч в вашу CRMSalesforce, HubSpot и т. д.) или автоматически отправлять основные моменты в Slack и Notion. Таким образом, данные о беседах не живут в вакууме, а становятся частью общего рабочего процесса.
Благодаря простоте использования и универсальности, tl;dv используется не только для звонков продавцов - его применяют во всех отделах, от команд по разработке продуктов, записывающих интервью с пользователями, до HR-команд, документирующих встречи.
Одним словом, tl;dv предоставляет аналитику разговоров корпоративного уровня в удобном для пользователя пакете, и при этом стоит в разы дешевле некоторых именитых конкурентов. Это идеальный выбор, если вы хотите улучшить качество совещаний и звонков во всей организации, не требуя при этом сложного обучения или высокой цены.
2. Gong.io
В мире продаж Gong часто называют синонимом интеллектуального анализа разговоров. Будучи одним из пионеров и лидеров рынка, Gong представляет собой комплексную платформу, предназначенную в первую очередь для того, чтобы помочь отделам продаж фиксировать и анализировать взаимодействие с клиентами. Она записывает звонки (телефонные и веб-конференции), расшифровывает их и использует искусственный интеллект для извлечения множества полезных сведений. Аналитика Gongвключает в себя такие показатели, как соотношение разговоров (сколько представитель говорил с клиентом), заданные вопросы, упоминания конкурентов и даже настроение клиента во время разговора. Известно, что Gong предоставляет такие показатели, как частота упоминания ценообразования лучшими торговыми представителями или ключевые слова, которые коррелируют с выигранными сделками. Благодаря такому уровню детализации Gong стал основным инструментом для коучинга по продажам и анализа доходов - менеджеры могут точно определить, где сделки заходят в тупик или где представителям необходимо улучшить работу.
Одна из примечательных особенностей Gong - возможность анализа настроений и предупреждения о сделках. Например, если во время звонка потенциальный клиент проявил признаки невовлеченности (негативные настроения или определенные фразы-"красные флажки"), Gong может отметить эту сделку как находящуюся в зоне риска. Система тесно интегрируется с CRM-системами, поэтому эти данные напрямую связаны с записями о сделках.
Со временем Gong может даже прогнозировать продажи, анализируя состояние разговоров по всему вашему трубопроводу (что дает возможность использовать его как для анализа разговоров, так и для анализа доходов). Согласно отзывам пользователей, Gong также хвалят за относительно удобный интерфейс, учитывая его сложные возможности - приборная панель позволяет легко искать и фильтровать библиотеки звонков (вы можете искать в тысячах звонков вхождение определенного слова или темы).
Однако за мощь Gongприходится платить. Известно, что это одно из самых дорогих решений в этой области, часто ориентированное на средние и крупные предприятия с большими бюджетами и выделенными командами по стимулированию продаж. (Цены на него не публикуются и обычно предполагают многолетние контракты и обязательства в десятки тысяч долларов). Если у вас большая команда продавцов и вам нужны первоклассные аналитические и тренерские функции, Gong часто является лучшим выбором. Но небольшие организации иногда считают, что это "больше, чем нужно", и ищут более дешевые альтернативы Gong .
В целом, Gong - это многофункциональная платформа для анализа разговоров в продажах с возможностями коучинга и прогнозирования доходов. Она лучше всего подходит для организаций, в которых оптимизация разговоров с продавцами может принести значительный возврат инвестиций - и которые готовы вкладывать в это соответствующие средства.
3. Chorus.ai aka ZoomInfo Chorus
Chorus.ai - еще один тяжеловес на арене аналитики разговоров, особенно для отдела продаж и отдела по работе с клиентами. Chorus был прямым конкурентом Gong и сделал себе имя благодаря сильной аналитике, основанной на искусственном интеллекте, и удобным функциям анализа звонков.
Функции Chorus.ai очень похожи на функции Gong: он записывает и транскрибирует звонки продавцов и виртуальные встречи, а затем анализирует их на предмет ключевых слов, упоминаний конкурентов, дальнейших действий и уровня вовлеченности. У него чистый интерфейс для просмотра звонков - вы можете переходить к важным моментам разговораChorus автоматически отмечает такие моменты, как обсуждение цены или согласование последующих действий). Большое внимание в Chorus уделяется повышению эффективности работы отдела продаж: менеджеры могут использовать его для обучения представителей, создавая плейлисты с примерами отличных звонков или оставляя отзывы на записи звонков. Платформа также предоставляет аналитику по всем разговорам, помогая руководителям выявлять тенденции. Например, Chorus может показать, что в звонках первого квартала часто упоминается конкретная новая функция продукта, о чем можно проинформировать маркетинговые или продуктовые команды.
Благодаря поддержке ZoomInfo, Chorus все чаще позиционируется как часть более широкого пакета аналитики доходов. Если вы уже являетесь клиентом ZoomInfo (для анализа лидов), добавление Chorus может создать мощную комбинацию - вы получите контекст того, что было сказано во время разговора с продавцом, а также богатые данные по фирмам, которые предоставляет ZoomInfo. Что касается удобства использования, то многим пользователям нравится Chorus за его простые и интуитивно понятные возможности воспроизведения и обмена. Он также хорошо интегрируется с CRM и календарными системами для автоматической регистрации встреч.
Chorus, как и Gong, ориентирован на профессиональные торговые организации, включая корпоративные отделы продаж. Цены на него также выше (в диапазоне корпоративного программного обеспечения) и обычно требуют заключения контракта. Chorus может быть правильным выбором, если вы цените его интеграцию с ZoomInfo или если вы сравниваете Gong с платформой для ведения переговоров по продажам - эти два продукта часто упоминаются на одном дыхании.
В целом, Chorus.ai - это высококлассный инструмент для анализа разговоров, который отлично справляется с задачами искусственного интеллекта и повышения эффективности продаж, а теперь еще и дополнен ресурсами и данными ZoomInfo. Если же вы предпочитаете альтернативу Chorus, ознакомьтесь с нашим руководством.
4. CallMiner
Если ваше внимание сосредоточено на центрах обработки вызовов и голосовой аналитике в масштабе, CallMiner - это имя, которое часто встречается. CallMiner - давний игрок (с корнями, уходящими в начало 2000-х годов) в области того, что часто называют речевой аналитикой - по сути, это предшествующий термин для разговорной аналитики, ориентированной в основном на телефонные звонки, особенно в контакт-центрах. Это решение, созданное для анализа взаимодействия с клиентами в тяжелых условиях, часто в таких средах, как центры поддержки клиентов, отделы взыскания или любые операции с большим количеством звонков.
К основным достоинствам CallMiner относятся комплексная аналитика и легко настраиваемые панели управления. Платформа не просто транскрибирует звонки, она применяет расширенную аналитику для определения эмоций клиентов, времени молчания или удержания, соответствия сценарию и причин звонков. Например, контакт-центр, использующий CallMiner, может автоматически классифицировать причины звонков клиентов (проблема выставления счета, просьба об отмене заказа, вопрос о продукте и т. д.), анализируя используемые слова и контекст. Кроме того, система позволяет оценивать эффективность работы агентов, что полезно для управления качеством - вы можете увидеть, какие агенты эффективно обрабатывают звонки, а какие, возможно, нуждаются в дополнительном обучении (возможно, они не следуют утвержденному сценарию или упускают возможности для повышения продаж и т. д.).
Известно, что панели и инструменты отчетности CallMiner очень настраиваемы. Предприятия могут создавать пользовательские панели для различных заинтересованных сторон - например, сотрудник, отвечающий за соблюдение нормативных требований, может иметь панель, сфокусированную на звонках, в которых не были указаны юридические отказы от ответственности, а менеджер по работе с клиентами видит тенденции в удовлетворенности клиентов.
С годами CallMiner также обзавелся возможностями работы в режиме реального времени и усовершенствованиями в области искусственного интеллекта, но его "сладким местом" по-прежнему остается анализ большого количества записанных звонков с целью поиска полезной информации. Зачастую они могут обрабатывать и омниканальные данные - хотя голос является основной составляющей, некоторые версии могут включать данные чата или электронной почты для получения единой картины (хотя такие компании, как CallMiner, исторически специализируются именно на голосовой аналитике).
Учитывая его глубину, CallMiner обычно используется крупными предприятиями или организациями со специальными группами аналитиков. Он может быть сложным для внедрения и настройки (с большим количеством возможностей для кастомизации), но в результате вы получаете решение, адаптированное к потребностям вашего бизнеса.
Она часто упоминается в отраслевых отчетах как один из лучших поставщиков аналитики разговоров для контакт-центров. Если вы управляете крупным центром поддержки и вам необходимо отслеживать 100 % звонков на предмет качества, соответствия нормативным требованиям и понимания сути проблемы (что невозможно сделать вручную), то такая платформа, как CallMiner, - идеальный вариант.
Это не самый дешевый вариант, но он считается одним из самых мощных для аналитики голосовых разговоров в средах, где понимание звонков клиентов является критически важным.
5. SentiSum
SentiSum - это платформа для анализа разговоров с помощью искусственного интеллекта, ориентированная на поддержку клиентов. В отличие от инструментов, ориентированных на продажи (которые сосредоточены на звонках, приносящих доход), SentiSum создана для анализа разговоров с клиентами по всем каналам - от билетов поддержки и транскриптов чата до журналов колл-центра и даже электронных писем. Идея заключается в том, чтобы разрушить разрозненность и дать компаниям единое понимание того, что говорят им клиенты, независимо от носителя информации. В мире поддержки это часто называют аналитикой "голос клиента" (VoC).
Отличительная черта SentiSum - простота использования и практические выводы для команд поддержки. Он использует ИИ (обработку естественного языка) для автоматической маркировки и категоризации взаимодействий со службой поддержки в масштабах компании. Например, SentiSum может обработать тысячи обращений в службу поддержки и обнаружить, что большая часть из них связана с "проблемами задержки доставки" или "ошибками при выставлении счетов".
Она показывает трендовые проблемы в режиме реального времени, поэтому руководители службы поддержки знают, какие проблемы возникают чаще всего, и могут на них отреагировать (например, предупредить операционную группу, если многие клиенты пишут в чат о неполадках на сайте). Платформа также предоставляет анализ настроения сообщений клиентов, помогая оценить степень их удовлетворенности. Со временем эти данные помогут снизить количество обращений - если вы увидите повторяющуюся проблему, вы сможете устранить ее первопричину или обновить часто задаваемые вопросы.
SentiSum делает акцент на кросс-канальной интеграции. Он может подключаться к таким системам, как Zendesk, Intercom или другим платформам обслуживания клиентов, чтобы получить данные о разговоре. Так, если клиент позвонил по телефону, затем пообщался в чате, а потом написал электронное письмо, SentiSum может объединить все эти данные, чтобы получить полную картину путешествия клиента и его разочарований. Менеджеры службы поддержки, использующие SentiSum, часто хвалят его за то, что он превращает неструктурированную обратную связь в четкие графики и отчеты, которыми они могут поделиться с командами разработчиков или руководством. Например, вы можете буквально наглядно показать 5 основных болевых точек клиентов на этой неделе, подкрепив их данными из реальных разговоров.
Для компаний, у которых много входящих отзывов от клиентов и которые хотят использовать искусственный интеллект для выявления тенденций и улучшения обслуживания, SentiSum - отличный инструмент. Он относительно молод по сравнению с такими гигантами, как CallMiner, но это часто означает более современный, облачный интерфейс и быструю настройку. Кроме того, он удобен в использовании и рассчитан на агентов службы поддержки и менеджеров (а не только на специалистов по анализу данных).
В общем, SentiSum предоставляет аналитику разговоров через призму клиентского опыта - это понимание и улучшение клиентского пути путем анализа того, что говорят клиенты по всем каналам. Это особенно полезно для команд поддержки клиентов и специалистов по CX, которые хотят получить действенные данные для улучшения работы.
Сравнительный анализ: Выбор правильного инструмента для анализа разговоров
- Для команд, ориентированных на продажи (Revenue Intelligence)
- Для центров поддержки клиентов и контакт-центров
- Для общего делового использования и продуктивности совещаний
- Бюджетные соображения
- Интеграция и экосистема
- Возможности ИИ и защита от будущего
Для команд, ориентированных на продажи (Revenue Intelligence)
Если вы хотите повысить эффективность продаж, отслеживать сделки и обучать представителей, tl;dv предлагает доступное решение на базе искусственного интеллекта, которое записывает, расшифровывает и обобщает звонки. Оно легко адаптируется к внутренним процессам продаж, предоставляя информацию о продажах без сложностей и высоких затрат на традиционные платформы.
Gong и Chorus - известные корпоративные инструменты с глубокой аналитикой и прогнозированием сделок. Gong обеспечивает расширенную аналитику продаж, а Chorus тесно интегрируется с данными ZoomInfo. Однако оба эти решения имеют высокую цену и могут быть непосильны для небольших команд.
Для отделов продаж, которые хотят получить информацию, основанную на искусственном интеллекте, беспроблемное внедрение и мощное отслеживание звонков без затрат корпоративного уровня, tl;dv - это более разумный выбор.
Для центров поддержки клиентов и контакт-центров
Если ваша цель - улучшить работу контакт-центра или качество обслуживания клиентов, обратите внимание на такие инструменты, как CallMiner и SentiSum.
CallMiner идеально подходит для крупных колл-центров, которым требуется мощная голосовая аналитика, мониторинг соответствия и создание пользовательских отчетов. Это корпоративное решение для организаций, которым необходимо детально анализировать каждый звонок.
Для многоканальной среды поддержки (звонки + чаты + электронные письма) хорошо подходит SentiSum: SentiSum поможет быстро выявить тенденции в работе с обращениями в службу поддержки и болевые точки клиентов.
Для общего делового использования и продуктивности совещаний
Если вам нужен инструмент, с помощью которого любая команда в вашей компании сможет фиксировать результаты встреч или внутренних бесед, tl;dv - лучший выбор. Он не ограничивается продажами или поддержкой - он отлично подходит для записи командных встреч, звонков клиентам, интервью и т. д. и превращения их в записи с возможностью поиска. Бесплатный тарифный план и простота в использовании делают его идеальным вариантом для использования в различных отделах.
Бюджетные соображения
Бюджет может быть важным решающим фактором. Высокотехнологичные платформы, такие как Gong, Chorus или CallMiner, часто требуют значительных инвестиций (а иногда и долгосрочных контрактов). Они являются фантастическими, если масштабы и отдача оправдывают их - например, для отдела продаж из 200 человек повышение коэффициента побед на несколько процентов может означать миллионные доходы, что делает Gong стоящим приобретением.
Но если у вас малый или средний бизнес, вы можете предпочесть более гибкие или доступные варианты. tl;dv выделяется сильным бесплатным уровнем и доступными обновлениями. SentiSum также имеет тенденцию быть более бюджетным, но при этом обладает хорошими характеристиками.
По сути, оцените рентабельность инвестиций: если инструмент поможет вам заключить значительно больше сделок или радикально улучшить CSAT, он может окупить себя; если же вам нужны только базовые расшифровки и поиск, достаточно будет более легкого инструмента.
Интеграция и экосистема
Подумайте, какие инструменты вы уже используете. Если ваша команда работает в Zoom и Google Meet, то бесшовная интеграция tl;dv с этими платформами будет плюсом (запись и расшифровка одним щелчком мыши).
Если вы являетесь активным пользователем Salesforce и хотите получать информацию о звонках прямо в Salesforce, Gong и Chorus обладают сильной интеграцией с CRM.
Для тех, кто использует программное обеспечение службы поддержки (Zendesk, Freshdesk и т. д.), проверьте, есть ли у SentiSum подключаемые разъемы. Подумайте, где вы хотите хранить данные о разговорах - в CRM, хранилище данных или, может быть, просто в самом приложении? Убедитесь, что выбранный вами инструмент хорошо сочетается с вашим рабочим процессом.
Возможности ИИ и защита от будущего
Все эти инструменты используют искусственный интеллект, но некоторые из них продвигаются дальше. Если вам нужны подсказки ИИ в реальном времени и самые современные функции, Gong и в некоторой степени CallMiner включают в себя функции помощи агентам в реальном времени.
Если вам важен пользовательский ИИ (возможно, даже с использованием собственных моделей ИИ), некоторые поставщики будут внедрять инновации быстрее, чем другие. Выбирая платформу, которая активно разрабатывает новые функции ИИ, вы сможете опередить время.
При принятии решения часто бывает полезно опробовать один или два инструмента на своей команде и данных. Многие поставщики предлагают демо-версии или пробные периоды, а у tl;dv, в частности, есть полностью бесплатный уровень. Соберите отзывы реальных пользователей - торговых представителей, агентов поддержки, менеджеров - о том, какой интерфейс и какие идеи они считают наиболее полезными.
Кроме того, учитывайте масштабируемость: инструмент, который подходит вашей команде из 10 человек сейчас, в идеале должен работать и при численности в 100 человек, если в планах - рост (или, наоборот, корпоративные инструменты должны работать и при сокращении штата).
Нужно ли вам программное обеспечение для разговорной аналитики?
Для успеха в продажах - да. Способность этих инструментов извлекать информацию из повседневных диалогов - звонков продавцов, взаимодействия со службой поддержки, командных совещаний - может значительно повысить эффективность работы вашей организации. Мы изучили, как эти инструменты могут увеличить количество побед в продажах, повысить удовлетворенность клиентов, обеспечить качество и соответствие требованиям, а также в целом способствовать принятию более эффективных решений благодаря использованию данных реальных разговоров. Будь то руководитель отдела продаж, анализирующий звонки, чтобы уточнить свою позицию, или менеджер службы поддержки, определяющий главную болевую точку клиента на этой неделе, аналитика разговоров приносит пользу всем.
Выбор лучшего программного обеспечения для анализа разговоров зависит от ваших уникальных потребностей. Стоит потратить время на оценку своих требований (продажи и поддержка, бюджет, интеграция и т. д.) и, возможно, опробовать несколько вариантов. Хорошая новость заключается в том, что практически для каждого сценария есть свое решение - от тяжелых корпоративных платформ до легких и доступных инструментов. Делая выбор, помните, что ключевым фактором является принятие решения вашей командой: самый дорогой и многофункциональный инструмент мало что значит, если ваши сотрудники не будут им пользоваться. Иногда более простой и удобный вариант, который нравится людям, может обеспечить большую рентабельность инвестиций, чем инструмент с десятками "колокольчиков" и "свистков", который простаивает без дела.
Постоянно повторяющаяся тема заключается в том, что ИИ усиливает воздействие этих инструментов. Благодаря расшифровке в режиме реального времени, анализу настроения и даже прогнозированию современные аналитики разговоров могут делать то, что было немыслимо всего несколько лет назад. И они продолжают совершенствоваться. Мы уже убедились, что компании, инвестирующие в эти технологии, пожинают плоды - например, у предприятий, использующих аналитику на основе искусственного интеллекта, ощутимо выше уровень удовлетворенности клиентов. Выбрав правильную платформу, вы обеспечите своей команде возможность работать умнее, быстрее реагировать на потребности клиентов, постоянно учиться и совершенствоваться на основе каждого взаимодействия.
В заключение следует отметить, что программное обеспечение для аналитики разговоров может стать быстрым путем к росту и эффективности. Оно превращает разговоры в ощутимые данные, а данные - в действия. Поэтому, оценивая возможные варианты, подумайте о том, куда вы хотите привести свой бизнес с помощью анализа разговоров. Независимо от того, что вы выберете - широкое удобство использования tl;dv, аналитику продаж Gongили любое другое решение, о котором мы рассказали, - конечная цель одна: лучше понимать и обслуживать своих клиентов, по одному разговору за раз.
Часто задаваемые вопросы о программном обеспечении для разговорной аналитики
Что такое разговорная аналитика и как она работает?
Программное обеспечение для анализа разговорной речи фиксирует, расшифровывает и анализирует устные и письменные взаимодействия из звонков, встреч, чатов и электронных писем. Использование искусственного интеллекта и обработки естественного языка (NLP), оно извлекает такие сведения, как настроение, вовлеченность, ключевые темы и тенденции, помогая компаниям принимать решения, основанные на данных.
Почему разговорная аналитика важна для бизнеса в 2025 году?
В 2025 году предприятия будут полагаться на разговорную аналитику, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, оптимизировать стратегии продаж и оптимизировать операции. Аналитика на основе искусственного интеллекта помогает командам понять потребности клиентов, определить возможности получения прибыли и повысить качество обслуживания.что делает его ключевым инструментом для сохранения конкурентоспособности.
Какие ключевые особенности следует искать в программном обеспечении для разговорной аналитики?
Основные функции включают Транскрипция на основе искусственного интеллекта, анализ настроения, отслеживание ключевых слов, резюме разговоров, интеграция с CRM и аналитика в режиме реального времени.. Ищите инструменты, которые поддерживают автоматическое обучение, транскрипцию на нескольких языках и контроль соблюдения требований..
Как программное обеспечение для разговорной аналитики повышает эффективность продаж?
Анализируя звонки продавцов, искусственный интеллект обнаруживает поведение победителей, типичные возражения и риски для сделки. Это помогает менеджерам более эффективно тренировать представителей и следить за тем, чтобы команды следовали лучшим практикам. Прогнозирование продаж также улучшается за счет отслеживания настроения участников сделки и вовлеченности заинтересованных сторон.
Может ли программное обеспечение для разговорной аналитики повысить качество обслуживания клиентов?
Да, предприятия используют его для выявления повторяющихся проблем клиентов, мониторинга настроения и улучшения реакции агентов.. Данные, основанные на искусственном интеллекте, помогают командам персонализировать взаимодействие, обеспечивать соблюдение требований и проактивно решать проблемы, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
Какие лучшие инструменты разговорной аналитики появятся в 2025 году?
Некоторые ведущие решения включают:
- tl;dv - Запись, расшифровка и ведение заметок на основе искусственного интеллекта доступная цена и гибкие интеграции.
- Gong - Платформа, ориентированная на продажи, с глубокой аналитикой и отслеживанием сделок.
- Chorus - Интеграция с ZoomInfo для анализа продаж.
- Avoma - Сочетает в себе управление встречами и аналитику разговоров.
- Convin.ai - Предназначен для контакт-центров с контролем соблюдения нормативных требований.
Какую роль играет ИИ в разговорной аналитике?
ИИ повышает эффективность разговорной аналитики за счет расшифровки звонков, определения настроения, обобщения информации и выявления тенденций. Генеративный ИИ может даже обеспечить коучинг в реальном времени, предиктивную аналитику и автоматические последующие действия.что делает разговоры более практичными.
Какие отрасли больше всего выигрывают от использования программного обеспечения для разговорной аналитики?
Наибольшую выгоду получают те отрасли, которые зависят от частого взаимодействия с клиентами, в том числе продажи, поддержка клиентов, финансы, здравоохранение, розничная торговля и технологии.. Предприятия используют его для обучения команд, уточнения сообщений и улучшения качества обслуживания..
Как компании могут обеспечить конфиденциальность данных и соблюдение нормативных требований с помощью разговорной аналитики?
Ищите инструменты, которые соответствуют Соответствие требованиям GDPR, HIPAA и SOC 2. Шифрование, доступ на основе ролей и безопасное хранение данных необходимы для защиты конфиденциальных бесед. Перед внедрением обязательно ознакомьтесь с политикой безопасности поставщика.
Какие проблемы возникают при внедрении программного обеспечения для разговорной аналитики?
Потенциальные препятствия включают точность транскрипции, кривые обучения ИИ и сложности интеграции.. Чтобы преодолеть их, компаниям следует выбирать удобные платформы, тестировать интеграцию во время испытаний и проводить обучение команд.. Обеспечение надежной поддержки со стороны поставщиков также способствует плавному внедрению.
