최고의 대화 분석 소프트웨어: 2025 가이드

2025년 최고의 대화 분석 소프트웨어

고려해야 할 최고의 대화 분석 플랫폼 몇 가지를 소개합니다. 영업팀, 고객 지원 및 일반 비즈니스 용도에 맞는 다양한 도구를 살펴보고 각 도구의 강점과 이상적인 사용 사례를 강조해 보겠습니다. 각 플랫폼에는 고유한 기능이 있어 차별화됩니다:

• tl;dv
• Gong.io
• Chorus
• CallMiner
• 센티섬

1. tl;dv 

온라인 회의 및 영상 통화를 위한 대화 분석에 있어서는 tl;dv가 탁월한 선택입니다. Zoom, Google Meet 같은 화상 회의를 실시간으로 녹화하고 녹취하는 AI 기반 회의 도우미입니다.

tl;dv의 가장 큰 장점 중 하나는 접근성입니다. 녹음을 지원하는 영구 무료 요금제를 제공합니다. 따라서 큰 투자 없이 대화 분석을 시작하려는 소규모 팀이나 스타트업에게 매우 친숙합니다.

tl;dv는 저렴한 가격에도 불구하고 강력한 기능을 제공합니다.

화자 식별 및 타임스탬프 메모가 포함된 30개 이상의 언어 전사를 지원합니다.

미팅 중에 사용자가 중요한 순간(예: 고객이 경쟁사를 언급하거나 중요한 질문을 할 때)을 표시하거나 강조 표시할 수 있으며, tl;dv는 이러한 포인트에 태그를 지정하여 쉽게 검색할 수 있도록 합니다.

통화 후 tl;dv는 AI가 생성한 요약과 인사이트를 제공하므로 모든 내용을 다시 들을 필요 없이 회의의 요점을 즉시 파악할 수 있습니다.

중요한 부분의 짧은 동영상 클립을 공유하거나 특정 대본 줄에 댓글을 달 수 있어 코칭이나 팀 간 지식 공유에 유용합니다.

통합은 또 다른 강점입니다. tl;dv는 널리 사용되는 도구와 연결됩니다. 예를 들어, 회의 요약 및 대화 내용을 CRMSalesforce, HubSpot 등)에 푸시하거나 하이라이트를 Slack 및 Notion에 자동으로 전송할 수 있습니다. 이렇게 하면 대화 데이터가 진공 상태로 남아 있지 않고 더 광범위한 워크플로우의 일부가 될 수 있습니다.

사용 편의성과 다용도로 인해 tl;dv는 영업 통화뿐만 아니라 사용자 인터뷰를 녹음하는 제품 팀부터 회의를 문서화하는 HR 팀에 이르기까지 여러 부서에서 사용됩니다.

간단히 말해, tl;dv는 사용자 친화적인 패키지로 엔터프라이즈급 대화 분석 기능을 제공하며, 일부 유명 경쟁사보다 훨씬 저렴한 가격으로 제공됩니다. 가파른 학습 곡선이나 큰 비용 부담 없이 조직 전체의 미팅과 통화를 개선하고자 하는 경우 이상적인 선택입니다.

2. Gong.io

Gong 영업 업계에서 대화 인텔리전스의 대명사로 통합니다. 시장을 선도하는 선구자 중 하나인 Gong 주로 영업팀이 고객과의 상호작용을 캡처하고 분석할 수 있도록 설계된 종합 플랫폼입니다. 통화(전화 및 웹 컨퍼런스)를 녹음하고, 트랜스크립션하며, AI를 사용하여 풍부한 인사이트를 추출합니다. Gong분석은 통화 비율(담당자와 고객의 대화 비율), 질문 내용, 경쟁사 언급, 심지어 통화 중 고객의 감정까지 분석합니다. 최고 영업 담당자가 가격을 얼마나 자주 언급하는지, 어떤 키워드가 거래 성사와 연관성이 있는지 등의 메트릭을 제공하는 것으로 유명합니다. 이러한 수준의 세부 정보 덕분에 Gong 영업 코칭 및 매출 인텔리전스를 위한 필수 도구로 자리 잡았으며, 관리자는 거래가 막히는 지점이나 개선이 필요한 부분을 정확히 찾아낼 수 있습니다.

Gong 주목할 만한 기능 중 하나는 감정 분석 및 거래 경고 기능입니다. 예를 들어, 잠재 고객이 통화에서 부정적인 감정이나 특정 "위험 신호" 문구 등 불참의 징후를 보이면 Gong 해당 거래를 파이프라인의 위험 거래로 표시할 수 있습니다. CRM 시스템과 긴밀하게 통합되므로 이러한 인사이트는 거래 기록에 바로 연결됩니다.

시간이 지남에 따라 Gong 파이프라인 전반의 대화 상태를 분석하여 매출을 예측할 수도 있습니다(대화 분석과 매출 인텔리전스 모두에서 한 발짝 더 나아갑니다). 사용자 리뷰에 따르면 Gong 복잡한 기능에도 불구하고 대시보드를 통해 통화 라이브러리를 쉽게 검색하고 필터링할 수 있어(특정 단어나 주제에 대해 수천 개의 통화에서 검색 가능) 비교적 사용자 친화적인 인터페이스로도 호평을 받고 있습니다.

하지만 Gong강력한 성능에는 프리미엄이 붙습니다. 이 분야에서 가장 비싼 솔루션 중 하나로 알려져 있으며, 상당한 규모의 예산과 전담 영업 지원 팀을 보유한 중대형 기업을 대상으로 하는 경우가 많습니다. (가격은 공개되어 있지 않으며 일반적으로 다년간의 계약과 수만 달러의 약정이 필요합니다.) 대규모 영업팀이 있고 최고급 분석 및 코칭 기능이 필요한 경우, Gong 최고의 선택이 될 수 있습니다. 그러나 소규모 조직은 때때로 "필요 이상의 기능"이 필요하다고 판단하여 더 저렴한 Gong 대안을찾기도 합니다. 

요약하자면, Gong 코칭 및 수익 예측까지 확장된 기능을 갖춘 풍부한 기능의 영업용 대화 분석 플랫폼입니다. 영업 대화를 최적화하면 상당한 ROI를 얻을 수 있고 그에 따라 투자할 의향이 있는 조직에 가장 적합합니다.

3. Chorus.ai 일명 줌인포 Chorus

Chorus.ai는 특히 영업 및 고객 대면 팀을 위한 대화 분석 분야의 또 다른 강자입니다. Chorus Gong 직접적인 경쟁자였으며 강력한 AI 기반 인사이트와 사용자 친화적인 통화 검토 기능으로 이름을 알렸습니다.

영업 통화와 가상 회의를 녹음 및 녹취한 다음 키워드, 경쟁사 언급, 다음 단계, 참여도 등을 분석하는 Chorus.ai의 기능은 Gong매우 유사합니다. 통화를 검토할 수 있는 깔끔한 인터페이스가 있어 통화 중 중요한 순간으로 바로 이동할 수 있습니다Chorus 가격 논의 시점이나 후속 조치에 합의한 시점과 같은 순간에 자동으로 태그를 지정합니다). 관리자는 영업팀 성과를 개선하는 데 중점을 두어 영업 담당자를 코칭하고, 훌륭한 통화 사례의 재생 목록을 만들거나 통화 녹음에 대한 피드백을 남길 수 있습니다. 또한 이 플랫폼은 모든 대화에 대한 분석 기능을 제공하여 리더가 트렌드를 파악하는 데 도움을 줍니다. 예를 들어, 1분기 통화에서 특정 신제품 기능에 대한 언급이 자주 발생하고 있다는 사실을 Chorus 통해 파악하여 마케팅팀이나 제품팀에 알릴 수 있습니다.

ZoomInfo의 지원으로 Chorus 광범위한 매출 인텔리전스 제품군의 일부로서 점점 더 입지를 다지고 있습니다. 이미 ZoomInfo 고객(리드 인텔리전스용)이라면 Chorus 추가하면 강력한 조합을 만들 수 있습니다. 영업 통화에서 오고간 대화에 대한 맥락과 ZoomInfo가 제공하는 풍부한 기업 통계 데이터를 함께 얻을 수 있습니다. 사용성 측면에서 많은 사용자가 간단하고 직관적인 재생 및 공유 옵션으로 인해 Chorus 좋아합니다. 또한 CRM 및 캘린더 시스템과 잘 통합되어 미팅을 자동으로 캡처할 수 있습니다.

Chorus Gong 마찬가지로 엔터프라이즈 영업팀을 포함한 전문 영업 조직을 대상으로 하는 경향이 있습니다. 가격도 고가(엔터프라이즈 소프트웨어 제품군)에 속하며 일반적으로 계약이 필요합니다. ZoomInfo와의 통합을 중요하게 생각하거나 영업 대화 플랫폼으로 Gong 비교 쇼핑하는 경우 Chorus 적합한 선택일 수 있습니다(두 제품은 종종 같은 맥락에서 언급됩니다).

전반적으로 Chorus.ai는 AI 인사이트와 영업 효율성 향상에 탁월한 최고 수준의 대화 분석 도구로, 이제 ZoomInfo의 리소스와 데이터로 더욱 강화되었습니다. 다시 한 번 말씀드리지만, Chorus 대신 다른 대안을 원하신다면 저희 가이드를 확인해보세요.

4. CallMiner

콜센터와 대규모 음성 분석에 관심이 있다면 CallMiner라는 이름을 자주 들어보셨을 것입니다. CallMiner는 전화 통화, 특히 컨택 센터에서 주로 사용되는 대화 분석의 전신인 음성 분석 분야에서 오랜 역사를 자랑하는(2000년대 초반까지 거슬러 올라갑니다) 업체입니다. 고객 지원 센터, 수금 부서 또는 대량의 통화를 처리하는 모든 업무 환경에서 고객 상호 작용에 대한 강력한 분석을 위해 구축된 솔루션입니다.

CallMiner의 주요 강점은 포괄적인 분석과 고도로 사용자 정의 가능한 대시보드입니다. 이 플랫폼은 단순히 통화를 녹취하는 데 그치지 않고 고급 분석을 적용하여 고객의 감정, 침묵 또는 대기 시간, 스크립트 준수 여부, 통화 이유를 파악합니다. 예를 들어 콜마이너를 사용하는 컨택 센터는 사용된 단어와 문맥을 분석하여 고객이 전화하는 이유(청구 문제, 취소 요청, 제품 문의 등)를 자동으로 분류할 수 있습니다. 또한 품질 관리에 유용한 상담원 성과 점수를 제공하여 어떤 상담원이 효율적으로 전화를 처리하고 있는지, 어떤 상담원이 추가 교육이 필요한지(승인된 스크립트를 따르지 않거나 상향 판매 기회를 놓치고 있는 경우 등) 확인할 수 있습니다.

CallMiner의 대시보드 및 보고 도구는 구성이 매우 쉬운 것으로 알려져 있습니다. 예를 들어 규정 준수 담당자는 법적 면책 조항이 명시되지 않은 통화에 초점을 맞춘 대시보드를, 고객 경험 관리자는 고객 만족도 추세를 확인할 수 있는 등 다양한 이해 관계자를 위한 맞춤형 대시보드를 만들 수 있습니다.

수년에 걸쳐 CallMiner는 실시간 기능과 AI 개선 사항을 통합했지만, 여전히 대량의 녹음된 통화를 분석하여 실행 가능한 인텔리전스를 찾는 것이 가장 큰 강점입니다. 음성이 핵심이지만 일부 버전은 채팅이나 이메일 데이터를 수집하여 통합된 보기를 제공할 수 있습니다(CallMiner와 같은 회사는 역사적으로 음성 분석에 특히 뛰어나지만).

CallMiner는 심층적인 기능을 제공하기 때문에 일반적으로 분석 전담 팀이 있는 대기업이나 조직에서 사용합니다. 구현 및 조정이 복잡할 수 있지만(많은 사용자 지정이 가능하므로), 비즈니스 요구 사항에 맞는 솔루션이라는 보상을 얻을 수 있습니다.

업계 보고서에서 컨택 센터를 위한 최고의 대화 분석 제공업체 중 하나로 자주 인용됩니다. 대규모 지원 센터를 운영하면서 품질, 규정 준수 및 인사이트를 위해 모든 통화를 100% 모니터링해야 하는 경우(수동으로는 불가능한 작업) CallMiner와 같은 플랫폼이 이상적입니다.

가장 저렴한 옵션은 아니지만, 고객 통화 이해가 미션 크리티컬한 환경에서 음성 대화 분석에 가장 강력한 옵션 중 하나로 꼽힙니다.

5. 센티섬

고객 지원 및 경험의 영역으로 이동한 SentiSum은 고객 지원 대화에 초점을 맞춘 AI 기반 대화 분석 플랫폼입니다. 영업 중심 도구(매출 통화에만 집중하는)와 달리 SentiSum은 지원 티켓, 실시간 채팅 기록, 콜센터 로그, 이메일에 이르기까지 모든 채널에서 고객 대화를 분석할 수 있도록 구축되었습니다. 이를 통해 기업은 사일로를 허물고 매체에 관계없이 고객이 말하는 내용을 통합적으로 이해할 수 있습니다. 이를 지원 업계에서는 흔히 고객의 소리(VoC) 분석이라고 합니다.

센티섬의 특징은 지원팀을 위한 사용 편의성과 실행 가능한 인사이트입니다. AI(자연어 처리)를 사용하여 대규모 지원 상호작용에 자동으로 태그를 지정하고 분류합니다. 예를 들어 수천 개의 고객 지원 티켓을 처리하여 그 중 상당수가 "배송 지연 문제" 또는 "청구 오류"에 관한 것임을 파악할 수 있습니다.

실시간으로 인기 있는 문제를 표시하므로 지원 리더는 어떤 문제가 급증하고 있는지 파악하고 대응할 수 있습니다(예: 웹사이트 중단에 대해 많은 고객이 채팅하는 경우 운영팀에 알림). 또한 이 플랫폼은 고객 메시지에 대한 감성 분석도 제공하여 고객 만족도를 측정하는 데 도움을 줍니다. 시간이 지남에 따라 이러한 인사이트를 통해 반복되는 문제를 발견하면 근본 원인을 해결하거나 FAQ를 업데이트할 수 있으므로 문의량을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

센티섬이 강조하는 한 가지는 바로 크로스 채널 통합입니다. Zendesk, Intercom 또는 기타 고객 서비스 플랫폼과 같은 시스템에 연결하여 대화 데이터를 가져올 수 있습니다. 따라서 고객이 전화 통화, 채팅, 이메일을 주고받는 경우 SentiSum은 이를 종합하여 고객의 여정과 불만 사항을 전체적으로 파악할 수 있습니다. SentiSum을 사용하는 지원 관리자들은 종종 비정형 피드백을 제품 팀이나 경영진과 공유할 수 있는 명확한 차트와 보고서로 변환하는 기능에 대해 칭찬을 아끼지 않습니다. 예를 들어 실제 대화 데이터를 기반으로 이번 주 상위 5가지 고객 불만 사항이 무엇인지 말 그대로 보여줄 수 있습니다.

인바운드 고객 피드백이 많고 AI를 사용하여 트렌드를 파악하고 서비스를 개선하고자 하는 기업에게 SentiSum은 훌륭한 도구입니다. CallMiner와 같은 거대 기업에 비해 비교적 최근에 출시되었지만, 최신 클라우드 기반 인터페이스와 빠른 설정이 특징입니다. 또한 데이터 과학자뿐만 아니라 지원 상담원과 관리자도 사용할 수 있도록 사용자 친화적입니다.

요약하자면, 센티섬은 고객 경험 관점에서 대화 분석을 제공하며, 고객이 여러 채널에서 말하는 내용을 마이닝하여 고객 여정을 이해하고 개선하는 것입니다. 특히 실행 가능한 데이터를 통해 개선을 추진하고자 하는 고객 지원팀과 CX 전문가에게 유용합니다.