Imaginez que vous puissiez tirer des enseignements de chaque conversation avec un client - qu'il s'agisse d'un appel commercial, d'un chat d'assistance ou d'une réunion Zoom - sans avoir à passer manuellement au crible des heures de conversation. Telle est la promesse des logiciels d'analyse des conversations. En 2025, les entreprises se tournent de plus en plus vers ces outils pilotés par l'IA pour capturer et analyser les dialogues afin d'obtenir des informations exploitables. Pourquoi ? Parce que les données conversationnelles sont devenues une mine d'or pour améliorer les ventes, l'expérience client et la performance des équipes. En fait, 85 % des décideurs commerciaux affirment que l'analyse des conversations est importante pour leur future stratégie d'entreprise.

De l'augmentation des taux de conversion à l'amélioration de la satisfaction des clients, l'impact est réel.


Ce guide vous expliquera ce qu'est un logiciel d'analyse des conversations, les principales caractéristiques à rechercher et une analyse approfondie des meilleurs outils tels que tl;dv, Gong, Chorus, CallMiner, et bien d'autres.

Voyons comment l'analyse des conversations peut transformer votre entreprise.

Table des matières

Qu'est-ce qu'un logiciel d'analyse des conversations ?


Le logiciel d'analyse des conversations est une technologie qui utilise l'IA et le traitement du langage naturel pour enregistrer, transcrire et analyser les communications avec les clients ou les prospects. Ces communications peuvent être des appels téléphoniques, des réunions vidéo, des appels d'assistance, des courriels ou des interactions par chat. Le logiciel ne se contente pas de capturer ce qui a été dit, il creuse plus profondément pour trouver des modèles et des idées. Par exemple, il peut détecter le sentiment des clients (sont-ils satisfaits ou frustrés ?), identifier les mots-clés ou les sujets qui reviennent fréquemment, et même mettre en évidence des moments tels que des questions ou des objections.


Si les termes "analyse des conversations" et "intelligence conversationnelle" sont utilisés de manière interchangeable, l'analyse correspond aux données brutes et à la collecte de ces données. L'intelligence conversationnelle est la compréhension et les actions qui sont prises à partir de la collecte de l'analyse conversationnelle.


En termes plus simples, les outils d'analyse des conversations collectent puis transforment les données non structurées des conversations en informations structurées. Cela signifie qu'une entreprise peut "lire entre les lignes" des interactions avec les clients pour savoir ce qui permet de gagner des ventes, quels sont les problèmes qui conduisent à l'abandon des clients ou comment améliorer la qualité du service. En analysant automatiquement les conversations à grande échelle, les entreprises ne s'appuient plus uniquement sur leur intuition - elles obtiennent des preuves basées sur des données provenant directement de la voix du client. C'est comme si un coach ou un analyste écoutait chaque appel et vous donnait un rapport sur ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné.


Ces plateformes fournissent généralement un tableau de bord avec des analyses, des transcriptions d'appels ou de réunions, et souvent des recommandations. Les solutions modernes vont plus loin avec l'analyse en temps réel - par exemple, en donnant à un commercial des indications en direct pendant un appel (par exemple, en l'invitant à parler trop vite ou si un concurrent est mentionné). L'objectif final est d'aider les équipes à prendre de meilleures décisions et à avoir des conversations plus efficaces. Compte tenu de la valeur élevée de ces informations, il n'est pas surprenant que le marché de l'analyse des conversations soit en plein essor et que les grandes entreprises investissent massivement dans ce domaine.

Pourquoi les outils d'analyse des conversations sont-ils importants ?

L'exploitation de l'analyse des conversations peut être d'une aide précieuse pour de nombreuses entreprises.

Voici quelques-uns des principaux avantages et des raisons pour lesquelles les organisations adoptent ces outils :

  • Des performances commerciales accrues
  • Amélioration de l'expérience des clients
  • Des informations exploitables à grande échelle
  • Collaboration et cohérence au sein de l'équipe
  • Garantir la qualité et la conformité

Des performances commerciales accrues

Dans le domaine de la vente, l'analyse des enregistrements d'appels et des transcriptions de réunions permet d'identifier ce que les personnes les plus performantes font différemment. Les équipes peuvent repérer les phrases qui permettent de conclure des affaires ou les objections qui posent problème. Le coaching devient axé sur les données - les responsables peuvent utiliser des exemples d'appels réels pour former les représentants. Le résultat ? Des taux de réussite plus élevés et un chiffre d'affaires plus important. (Par exemple, une étude a révélé que les entreprises qui utilisent l'IA pour la connaissance des clients ont obtenu une augmentation de 20 % de la satisfaction des clients, ce qui se traduit souvent par de meilleurs résultats en matière de vente).

Amélioration de l'expérience des clients

Chaque conversation avec un client est riche en informations. L'analyse des conversations dans les centres de contact ou les équipes d'assistance peut révéler les points de douleur communs, les raisons des appels et les tendances des sentiments des clients. En repérant rapidement les problèmes récurrents ou les sentiments négatifs, les entreprises peuvent résoudre les problèmes plus rapidement et accroître la satisfaction et la fidélité des clients. En fait, la surveillance des conversations en temps réel peut même sauver des clients à risque - si un appel se détériore, un superviseur peut intervenir ou le système peut guider l'agent vers les meilleures actions à entreprendre.

Des informations exploitables à grande échelle

Il est impossible pour les responsables d'écouter manuellement chaque appel de client ou de lire chaque conversation. Ces outils analysent automatiquement des centaines ou des milliers d'interactions pour en tirer des modèles. Vous pourriez ainsi apprendre que 30 % des clients posent sans cesse des questions sur une fonctionnalité qui manque à votre produit - une information précieuse pour le développement de votre produit. Ou encore, une équipe de marketing pourrait découvrir le langage utilisé par les clients pour décrire leurs problèmes, ce qui lui permettrait d'améliorer ses messages. En d'autres termes, l'analyse des conversations transforme la voix du client en graphiques et en rapports que n'importe quelle partie prenante peut utiliser pour prendre des décisions.

Collaboration et cohérence au sein de l'équipe

En transcrivant les réunions et les appels, chaque membre de votre équipe peut se référer à ce qui a été discuté sans se fier à sa mémoire. Les ventes, le marketing et l'assistance peuvent tous rester alignés car ils sont littéralement sur la même longueur d'onde en ce qui concerne les conversations avec les clients. Les nouveaux membres de l'équipe s'intègrent plus rapidement en passant en revue les appels passés. De plus, le partage d'extraits d'appels remarquables (par exemple, un excellent argumentaire de vente ou une histoire de réussite d'un client) devient facile, ce qui permet de diffuser les connaissances dans l'ensemble de l'organisation.

Garantir la qualité et la conformité

De nombreux secteurs d'activité ont des exigences de conformité en matière de communication (pensez à la finance ou à la santé). Les logiciels d'analyse des conversations peuvent aider à contrôler le respect des scripts ou des réglementations. Par exemple, il peut signaler qu'un agent n'a pas lu une clause de non-responsabilité lors d'un appel. Ces outils contribuent également au respect de la confidentialité des données en stockant et en traitant en toute sécurité les enregistrements d'appels. (Remarque : il n'existe pas de règle unique pour l'enregistrement des appels dans le monde entier, mais nous avons approfondi cette question dans notre article sur l'enregistrement des appels sans consentement). Un bon logiciel d'analyse des conversations peut rappeler ou automatiser les mesures de conformité telles que l'obtention du consentement.

En définitive, les outils d'analyse des conversations permettent aux entreprises d'être davantage axées sur les données et d'être plus proactives. Au lieu de réagir après la perte d'une affaire ou d'un client, vous pouvez anticiper les tendances des conversations. Il s'agit d'apprendre pourquoi les choses se produisent - pourquoi les affaires sont gagnées ou perdues, pourquoi les clients se désabonnent ou restent satisfaits - en analysant les paroles mêmes de vos clients et de vos employés. Dans l'environnement concurrentiel d'aujourd'hui, cette connaissance est incroyablement puissante. Elle est même directement liée au chiffre d'affaires : l'intelligence conversationnelle a un effet direct sur l'intelligence du chiffre d'affaires (la stratégie plus large de stimulation de la croissance des ventes), ce qui explique pourquoi tant d'entreprises sont impatientes de l'utiliser.

Principales caractéristiques à prendre en compte dans les outils d'analyse des conversations

Toutes les plateformes d'analyse des conversations ne se valent pas. Lorsque vous évaluez le meilleur logiciel pour vos besoins, prêtez attention aux caractéristiques clés suivantes qui peuvent faire la différence entre la valeur que vous obtenez et celle que vous n'obtenez pas :

  • Transcription et enregistrement assistés par l'IA - Conversion fiable de la parole en texte avec identification du locuteur.
  • Analyses et alertes en temps réel - Analyse des sentiments en direct et retour d'information immédiat.
  • AI Insight Generation - repérage de mots-clés et détection de sentiments.
  • Intégration avec le CRM et les flux de travail - Synchronisation avec des outils tels que Salesforce, Slack et Zoom.
  • Facilité d'utilisation et de collaboration - Tableaux de bord intuitifs et transcriptions consultables.
  • Personnalisation et formation - Modèles d'IA adaptables à la terminologie propre à l'industrie.
  • Fonctionnalités de sécurité et de conformité - Cryptage de niveau entreprise et accès basé sur les rôles.

Transcription et enregistrement assistés par IA

À la base, l'outil doit enregistrer de manière fiable les appels ou les réunions et convertir la parole en texte avec une grande précision. Si vous opérez à l'échelle mondiale, recherchez une prise en charge multilingue et des fonctions telles que l'identification du locuteur (pour savoir qui a dit quoi) et même l'enregistrement vidéo (pour les réunions virtuelles). Des transcriptions précises sont la base de toutes les autres analyses.

Analyses et alertes en temps réel

Le logiciel peut-il fournir des informations pendant un appel en direct ou seulement après ? Les fonctionnalités en temps réel (comme l'analyse des sentiments en direct ou les alertes en temps réel des agents) sont idéales pour le coaching et l'immédiateté. Par exemple, certains outils peuvent marquer en direct les moments importants ou avertir un responsable si un appel se déroule mal afin qu'il puisse intervenir. Cette fonction est particulièrement utile dans les centres de contact et les équipes de vente au rythme effréné.

Génération d'informations par l'IA (sentiments et mots-clés)

Au-delà de la transcription, les bonnes plateformes utilisent l'IA pour obtenir une signification plus profonde. L'analyse des sentiments permet d'évaluer le ton émotionnel (par exemple, de détecter si un client est contrarié ou satisfait). Le repérage des mots-clés et des sujets permet de marquer automatiquement des éléments tels que les noms de produits, les concurrents mentionnés ou des questions spécifiques. Certains logiciels analysent même les thèmes de nombreuses conversations (par exemple, "20 % des appels de cette semaine ont mentionné des problèmes de tarification"). Ces informations vous permettent de saisir rapidement les tendances sans avoir à lire toutes les transcriptions.

Intégration avec le CRM et les flux de travail

L'analyse des conversations ne doit pas exister en vase clos. Les meilleurs outils s'intègrent à votre pile technologique existante - par exemple, en enregistrant automatiquement les notes d'appel et les transcriptions dans votre CRM (comme Salesforce ou HubSpot), ou en se connectant à Slack, Zoom, Microsoft Teams, etc. L'intégration signifie que les informations sont intégrées dans vos flux de travail habituels. Si un appel de vente est analysé, vous voulez que les points saillants soient attachés à l'opportunité dans votre CRM pour un suivi facile. Envisagez également des intégrations avec les systèmes de support client si vous analysez les appels de support, ou même des outils de BI pour des rapports avancés.

Facilité d'utilisation et de collaboration

Une interface conviviale est essentielle, car ces outils seront utilisés aussi bien par les cadres que par le personnel de première ligne. Recherchez des tableaux de bord intuitifs et la possibilité de rechercher les conversations passées par mot-clé (par exemple, trouver tous les appels au cours desquels il a été question d'une "remise sur les prix"). Les fonctions qui permettent la collaboration - comme commenter les transcriptions d'appels, partager des clips ou des extraits d'appels, ou signaler des moments importants - peuvent aider les équipes à travailler ensemble à l'amélioration. Il n'est pas nécessaire d'être titulaire d'un doctorat en science des données pour tirer profit des analyses ; les informations doivent être présentées clairement (graphiques, tableaux de bord des appels, etc.) et même les utilisateurs non techniques doivent les trouver accessibles.

Personnalisation et formation

Chaque entreprise a son propre jargon. Un bon logiciel d'analyse des conversations vous permet de personnaliser certains aspects, comme le vocabulaire personnalisé (afin qu'il reconnaisse les termes ou acronymes propres à votre secteur d'activité) et même d'entraîner les modèles d'IA sur vos données. Certains outils (comme nous le verrons plus loin) vous permettent de créer des catégories ou des modèles personnalisés - par exemple, marquer les appels où un problème de produit spécifique est mentionné. Si vous avez des besoins uniques, tenez compte de la flexibilité de la plateforme. Pouvez-vous créer des tableaux de bord personnalisés ? Définir ce qui constitue un appel "positif" ou "négatif" dans votre contexte ? Ces fonctionnalités peuvent considérablement améliorer la pertinence.

Sécurité et conformité

Les conversations contiennent souvent des informations sensibles (prix, données personnelles, etc.), la sécurité est donc primordiale. Assurez-vous que l'outil offre un cryptage de niveau professionnel pour les enregistrements et le stockage des données. Le contrôle d'accès basé sur les rôles est également important (ainsi, seules les personnes autorisées peuvent écouter certains appels). Pour la conformité : si vous travaillez dans des secteurs ou des régions réglementés (comme le GDPR en Europe), vérifiez si le logiciel fournit des outils pour vous aider (par exemple, la possibilité de supprimer automatiquement les enregistrements après un certain temps, ou d'obtenir des messages de consentement).

Gardez ces caractéristiques à l'esprit lorsque nous comparons des produits spécifiques. Le "meilleur" logiciel d'analyse des conversations dépendra des fonctionnalités dont vous avez le plus besoin. Par exemple, une équipe de vente en démarrage peut privilégier la facilité d'utilisation et l'intégration CRM, tandis qu'un grand centre d'appels peut accorder plus d'importance à l'analyse en temps réel et aux contrôles de conformité. Voyons maintenant quels sont les meilleurs outils d'analyse des conversations et comment ils se positionnent dans ces domaines.

Source : VIP VOIP

Les meilleurs logiciels d'analyse des conversations en 2025

Voici quelques-unes des meilleures plateformes d'analyse des conversations à considérer. Nous présenterons un ensemble d'outils destinés aux équipes de vente, au service clientèle et aux entreprises en général, en soulignant leurs points forts et les cas d'utilisation idéaux. Chacun de ces outils présente des caractéristiques uniques qui le distinguent des autres :

  • tl;dv
  • Gong.io
  • Chorus
  • CallMiner
  • SentiSum

1. tl;dv 

En matière d'analyse des conversations pour les réunions en ligne et les appels vidéo, tl;dv est un choix remarquable. Il s'agit d'un assistant de réunion doté d'une intelligence artificielle qui enregistre et transcrit les réunions vidéo (comme Zoom, Google Meet) en temps réel.

L'un des principaux avantages de tl;dv est son accessibilité : il propose un plan gratuit à vie qui prend en charge les enregistrements. Cela le rend extrêmement convivial pour les petites équipes ou les startups qui cherchent à se lancer dans l'analyse des conversations sans investissement important.

Bien qu'il s'agisse d'un produit économique, tl;dv offre des fonctionnalités puissantes.

Il prend en charge la transcription dans plus de 30 langues, avec identification du locuteur et notes horodatées.

Pendant les réunions, les utilisateurs peuvent marquer ou souligner les moments clés (par exemple, lorsqu'un client mentionne un concurrent ou lorsqu'une question cruciale est posée) - tl;dv marquera ensuite ces points pour les retrouver facilement.

Après l'appel, tl;dv fournit des résumés et des informations générés par l'IA, de sorte que vous obtenez instantanément les conclusions de la réunion sans avoir à tout réécouter.

Les équipes apprécient également les fonctions de collaboration de tl;dv : vous pouvez partager de courtes séquences vidéo de sections importantes ou commenter des lignes de transcription spécifiques, ce qui est idéal pour le coaching ou le partage de connaissances au sein de l'équipe.

L'intégration est un autre point fort. tl;dv se connecte à des outils populaires - par exemple, il peut envoyer des résumés et des transcriptions de réunions à votre CRMSalesforce, HubSpot, etc.), ou envoyer automatiquement les points saillants à Slack et Notion. Ainsi, vos données de conversation ne vivent pas dans le vide ; elles s'intègrent à votre flux de travail général.

En raison de sa facilité d'utilisation et de sa polyvalence, tl;dv n'est pas seulement destiné aux appels de vente - il est utilisé dans tous les services, des équipes de produits qui enregistrent les entretiens avec les utilisateurs aux équipes des ressources humaines qui documentent les réunions.

En résumé, tl;dv fournit une analyse des conversations de niveau entreprise dans un package convivial, et ce pour une fraction du coût de certains concurrents de renom. C'est un choix idéal si vous souhaitez améliorer les réunions et les appels dans l'ensemble de votre organisation sans avoir à suivre une courbe d'apprentissage abrupte ou à payer un prix exorbitant.

2. Gong.io

Dans le monde de la vente, Gong est souvent synonyme d'intelligence conversationnelle. En tant que pionnier et leader du marché, Gong est une plateforme complète conçue principalement pour aider les équipes de vente à capturer et à analyser leurs interactions avec les clients. Elle enregistre les appels (conférences téléphoniques et web), les transcrit et utilise l'IA pour en extraire une multitude d'informations. Les analyses de Gongportent sur des éléments tels que les taux de conversation (combien le représentant a parlé par rapport au client), les questions posées, les mentions des concurrents et même le sentiment du client pendant l'appel. L'outil fournit également des indicateurs tels que la fréquence à laquelle les meilleurs commerciaux mentionnent les prix, ou les mots clés qui sont en corrélation avec les contrats remportés. Ce niveau de détail a fait de Gong un outil de choix pour le coaching commercial et l'intelligence économique - les responsables peuvent déterminer exactement où les affaires sont bloquées et où les commerciaux ont besoin d'être améliorés.

L'une des caractéristiques notables de Gong est sa capacité à analyser les sentiments et à émettre des avertissements. Par exemple, si un prospect montre des signes de désengagement lors d'un appel (sentiment négatif ou certaines phrases "drapeau rouge"), Gong peut signaler cette affaire comme étant à risque dans le pipeline. Il s'intègre parfaitement aux systèmes de gestion de la relation client (CRM), de sorte que ces informations sont directement liées à vos dossiers d'affaires.

Au fil du temps, Gong peut même prévoir les ventes en analysant la santé des conversations dans votre pipeline (ce qui lui donne un pied dans l'analyse des conversations et l'intelligence des revenus). D'après les commentaires des utilisateurs, Gong est également apprécié pour son interface relativement conviviale compte tenu de ses capacités complexes - le tableau de bord facilite la recherche et le filtrage des bibliothèques d'appels (vous pouvez rechercher dans des milliers d'appels l'occurrence d'un mot ou d'un sujet spécifique).

Cependant, la puissance de Gonga un prix élevé. Elle est connue pour être l'une des solutions les plus chères dans ce domaine, souvent destinée aux moyennes et grandes entreprises disposant de budgets importants et d'équipes dédiées à la promotion des ventes. (Ses tarifs ne sont pas rendus publics et impliquent généralement des contrats pluriannuels et des engagements de plusieurs dizaines de milliers de dollars). Si vous avez une grande équipe de vente et que vous avez besoin de fonctions d'analyse et de coaching haut de gamme, Gong est souvent le meilleur choix. Mais les petites entreprises trouvent parfois que c'est "plus que ce dont elles ont besoin" et cherchent des alternatives moins chères à Gong . 

En résumé, Gong est une plateforme d'analyse des conversations riche en fonctionnalités pour les ventes, dont les capacités s'étendent au coaching et à la prévision des revenus. Elle convient parfaitement aux organisations pour lesquelles l'optimisation des conversations de vente peut générer un retour sur investissement significatif - et qui sont prêtes à investir en conséquence.

3. Chorus.ai aka ZoomInfo Chorus

Chorus.ai est un autre poids lourd dans l'arène de l'analyse des conversations, en particulier pour les équipes de vente et de contact avec la clientèle. Chorus était un concurrent direct de Gong et s'est fait un nom grâce à des informations solides basées sur l'IA et à des fonctions conviviales d'analyse des appels.

Les fonctionnalités de Chorus.ai sont assez similaires à celles de Gong: il enregistre et transcrit les appels de vente et les réunions virtuelles, puis les analyse pour des éléments tels que les mots-clés, les mentions de concurrents, les prochaines étapes et le niveau d'engagement. L'interface de révision des appels est claire et vous pouvez sauter aux moments importants de l'appelChorus marque automatiquement les moments où la tarification est discutée ou lorsqu'un suivi a été convenu). Chorus vise principalement à améliorer les performances des équipes de vente : les responsables peuvent l'utiliser pour coacher les représentants, en créant des listes de lecture d'exemples d'appels réussis ou en laissant des commentaires sur les enregistrements d'appels. La plateforme fournit également des analyses de toutes les conversations, ce qui aide les responsables à repérer les tendances. Par exemple, Chorus peut révéler que les mentions d'une nouvelle fonctionnalité spécifique d'un produit reviennent fréquemment dans les appels du premier trimestre, ce qui pourrait informer les équipes de marketing ou de produits.


Avec l'appui de ZoomInfo, Chorus se positionne de plus en plus comme un élément d'une suite plus large d'intelligence commerciale. Si vous êtes déjà client de ZoomInfo (pour l'intelligence des prospects), l'ajout de Chorus peut créer une combinaison puissante - vous obtenez le contexte de ce qui a été dit dans vos appels de vente ainsi que les riches données firmographiques fournies par ZoomInfo. En termes de convivialité, de nombreux utilisateurs apprécient Chorus pour ses options de lecture et de partage simples et intuitives. Il s'intègre également bien avec les CRM et les systèmes de calendrier pour capturer automatiquement les réunions.


Chorus, comme Gong, tend à s'adresser aux organisations professionnelles de vente, y compris aux équipes de vente des entreprises. Son prix est également plus élevé (gamme de logiciels d'entreprise) et nécessite généralement un contrat. Chorus pourrait être le bon choix si vous appréciez son intégration avec ZoomInfo ou si vous comparez avec Gong pour une plateforme de conversation de vente - les deux sont souvent mentionnés dans le même souffle.

Dans l'ensemble, Chorus.ai est un outil d'analyse des conversations de premier plan qui excelle dans l'analyse de l'intelligence artificielle et l'amélioration de l'efficacité des ventes, maintenant renforcé par les ressources et les données de ZoomInfo. Encore une fois, si vous préférez une alternative à Chorus, consultez notre guide.

4. CallMiner

Si vous vous intéressez aux centres d'appels et à l'analyse vocale à grande échelle, le nom de CallMiner revient souvent. CallMiner est un acteur de longue date (ses racines remontent au début des années 2000) dans ce que l'on appelle souvent l'analyse vocale - essentiellement le terme prédécesseur de l'analyse des conversations, fortement axée sur les appels téléphoniques, en particulier dans les centres de contact. Il s'agit d'une solution conçue pour l'analyse intensive des interactions avec les clients, souvent dans des environnements tels que les centres d'assistance à la clientèle, les services de recouvrement ou toute opération traitant de gros volumes d'appels.

Les principaux atouts de CallMiner sont ses analyses complètes et ses tableaux de bord hautement personnalisables. La plateforme ne se contente pas de transcrire les appels ; elle applique des analyses avancées pour identifier les émotions des clients, les temps de silence ou d'attente, la conformité des scripts et les raisons des appels. Par exemple, un centre de contact utilisant CallMiner peut automatiquement catégoriser les raisons de l'appel des clients (problème de facturation, demande d'annulation, question sur un produit, etc. ) en analysant les mots utilisés et le contexte. Il permet également d'évaluer les performances des agents, ce qui est utile pour la gestion de la qualité - vous pouvez voir quels agents traitent les appels efficacement et lesquels pourraient avoir besoin d'une formation supplémentaire (peut-être ne suivent-ils pas le script approuvé ou manquent-ils des occasions de faire de la vente incitative, etc.

Les tableaux de bord et les outils de reporting de CallMiner sont réputés pour être très configurables. Les entreprises peuvent créer des tableaux de bord personnalisés pour différentes parties prenantes - par exemple, un responsable de la conformité peut disposer d'un tableau de bord axé sur les appels où les clauses de non-responsabilité légale n'ont pas été mentionnées, tandis qu'un responsable de l'expérience client voit les tendances en matière de satisfaction de la clientèle.

Au fil des ans, CallMiner a également intégré des capacités en temps réel et des améliorations en matière d'IA, mais son point fort reste l'analyse de grandes quantités d'appels enregistrés afin de trouver des informations exploitables. Il s'accompagne souvent d'une capacité à gérer des données omnicanales : si la voix est au cœur de ses préoccupations, certaines versions peuvent ingérer des données de chat ou de courrier électronique pour obtenir une vue unifiée (bien que des entreprises comme CallMiner excellent historiquement dans l'analyse de la voix).

Compte tenu de sa profondeur, CallMiner est généralement utilisé par les grandes entreprises ou les organisations disposant d'équipes d'analyse dédiées. Il peut être complexe à mettre en œuvre et à régler (avec de nombreuses possibilités de personnalisation), mais le résultat est une solution adaptée aux besoins de votre entreprise.

Elle est fréquemment citée dans les rapports de l'industrie comme l'un des meilleurs fournisseurs d'analyse des conversations pour les centres de contact. Si vous gérez un grand centre d'assistance et que vous devez contrôler 100 % des appels en termes de qualité, de conformité et d'informations (ce qui est impossible à faire manuellement), une plateforme comme CallMiner est idéale.

Ce n'est pas l'option la moins chère, mais elle est considérée comme l'une des plus puissantes pour l'analyse des conversations vocales dans les environnements où la compréhension des appels des clients est essentielle.

5. SentiSum

SentiSum est une plateforme d'analyse des conversations alimentée par l'IA qui se concentre sur les conversations du support client. Contrairement aux outils axés sur les ventes (qui se concentrent sur les appels de revenus), SentiSum est conçu pour analyser les conversations des clients sur tous les canaux - des tickets d'assistance et des transcriptions de chat en direct aux journaux des centres d'appels et même aux courriels. L'idée est de briser les silos et de donner aux entreprises une compréhension unifiée de ce que les clients leur disent, quel que soit le support. C'est ce que l'on appelle l'analyse de la voix du client (VoC) dans le monde de l'assistance.

La marque de fabrique de SentiSum est la facilité d'utilisation et les informations exploitables pour les équipes d'assistance. Il utilise l'IA (traitement du langage naturel) pour étiqueter et catégoriser automatiquement les interactions d'assistance à grande échelle. Par exemple, SentiSum peut traiter des milliers de tickets de support client et révéler qu'une grande partie d'entre eux concernent des "problèmes de retard de livraison" ou des "erreurs de facturation".

Elle fait apparaître les tendances en temps réel, de sorte que les responsables de l'assistance connaissent les problèmes qui se multiplient et peuvent réagir (par exemple, alerter l'équipe des opérations si de nombreux clients discutent d'une panne de site web). La plateforme fournit également une analyse des sentiments sur les messages des clients, ce qui vous aide à évaluer leur satisfaction. Au fil du temps, ces informations peuvent contribuer à réduire le volume de contacts - si vous constatez un problème récurrent, vous pouvez remédier à la cause première ou mettre à jour vos FAQ.

SentiSum met l'accent sur son intégration cross-canal. Il peut se connecter à des systèmes tels que Zendesk, Intercom ou d'autres plateformes de service client pour extraire des données de conversation. Ainsi, si un client passe un appel téléphonique, puis un chat, puis des e-mails, SentiSum peut les agréger pour donner une image complète du parcours et des frustrations de ce client. Les responsables de l'assistance qui utilisent SentiSum font souvent l'éloge de la façon dont il transforme les commentaires non structurés en graphiques et rapports clairs qu'ils peuvent partager avec les équipes de produits ou la direction. Par exemple, vous pouvez littéralement montrer quels sont les 5 principaux points de douleur des clients cette semaine, en vous appuyant sur des données issues de conversations réelles.


Pour les entreprises qui reçoivent beaucoup de commentaires de la part de leurs clients et qui souhaitent utiliser l'IA pour repérer les tendances et améliorer le service, SentiSum est un excellent outil. Il est relativement jeune par rapport à des géants comme CallMiner, mais cela signifie souvent une interface plus moderne, basée sur le cloud, et une installation rapide. Il est également convivial et vise à être utilisé par les agents d'assistance et les gestionnaires (et pas seulement par les scientifiques des données).

En résumé, SentiSum fournit une analyse des conversations sous l'angle de l'expérience client - il s'agit de comprendre et d'améliorer le parcours du client en analysant ce qu'il dit à travers les différents canaux. Il est particulièrement utile pour les équipes d'assistance à la clientèle et les professionnels de l'expérience client qui souhaitent disposer de données exploitables pour apporter des améliorations.

Source : SentiSum

Analyse comparative : Choisir le bon outil d'analyse des conversations

  • Pour les équipes axées sur les ventes (Revenue Intelligence)
  • Pour l'assistance à la clientèle et les centres de contact
  • Pour une utilisation professionnelle générale et la productivité des réunions
  • Considérations budgétaires
  • Intégration et écosystème
  • Capacités en matière d'IA et protection de l'avenir

Pour les équipes axées sur les ventes (Revenue Intelligence)

Si vous cherchez à améliorer les performances commerciales, à suivre les affaires et à coacher les représentants, tl;dv propose une solution abordable, alimentée par l'IA, qui enregistre, transcrit et résume les appels. Elle s'adapte facilement aux processus de vente internes et fournit des informations sur les ventes sans la complexité ou les coûts élevés des plateformes traditionnelles.

Gong et Chorus sont des outils d'entreprise bien connus qui offrent des analyses approfondies et des prévisions de ventes. Gong fournit des informations avancées sur les ventes, tandis que Chorus s'intègre étroitement aux données de ZoomInfo. Cependant, ces deux outils ont un prix élevé et peuvent être trop lourds pour les petites équipes.

Pour les équipes de vente qui veulent des informations basées sur l'IA, une adoption transparente et un suivi puissant des appels sans les coûts d'une entreprise, tl;dv est le choix le plus judicieux.

Pour l'assistance à la clientèle et les centres de contact

Si votre objectif est d'améliorer les opérations du centre de contact ou la qualité du service à la clientèle, vous pouvez utiliser des outils tels que CallMiner et SentiSum.

CallMiner est idéal pour les grands centres d'appels qui ont besoin d'analyses vocales poussées, d'un contrôle de conformité et de rapports personnalisés. Il s'agit d'une solution d'entreprise pour les organisations qui ont besoin d'analyser chaque appel en détail.

Pour un environnement d'assistance multicanal (appels + chats + e-mails), SentiSum est une bonne solution : SentiSum permet de faire remonter rapidement les tendances des tickets d'assistance et les points de douleur des clients.

Pour une utilisation professionnelle générale et la productivité des réunions

Si vous voulez un outil que n'importe quelle équipe de votre entreprise peut utiliser pour capturer des informations sur des réunions ou des conversations internes, tl;dv est un choix de premier ordre. Il ne se limite pas aux ventes ou à l'assistance : il est idéal pour enregistrer les réunions d'équipe, les appels des clients, les entretiens, etc. et les transformer en enregistrements consultables. Son plan gratuit et sa facilité d'utilisation en font un outil à essayer dans différents services.

Considérations budgétaires

Le budget peut être un facteur décisif. Les plateformes haut de gamme comme Gong, Chorus ou CallMiner nécessitent souvent un investissement important (et parfois des contrats à long terme). Elles sont fantastiques si l'échelle et les bénéfices le justifient - par exemple, une équipe de vente de 200 personnes qui améliore ses taux de réussite de quelques pour cent peut générer des millions de revenus, ce qui fait que Gong en vaut la peine.

Mais si vous êtes une petite ou moyenne entreprise, vous préférerez peut-être des options plus flexibles ou plus abordables. tl;dv se démarque en proposant un niveau gratuit solide et des mises à niveau abordables. SentiSum tend également à être plus économique tout en offrant des fonctionnalités solides.

Il s'agit essentiellement d'évaluer le retour sur investissement : si un outil vous permet de conclure beaucoup plus d'affaires ou d'améliorer considérablement le CSAT, il peut être rentabilisé ; si vous n'avez besoin que de transcriptions et de recherches de base, un outil plus léger peut suffire.

Intégration et écosystème

Pensez aux outils que vous utilisez déjà. Si votre équipe utilise Zoom et Google Meet, l'intégration transparente de tl;dv à ces plateformes est un atout (un seul clic pour enregistrer et transcrire).

Si vous êtes un grand utilisateur de Salesforce et que vous souhaitez obtenir des informations sur les appels directement dans Salesforce, Gong et Chorus disposent tous deux d'une forte intégration CRM.

Pour ceux qui utilisent un logiciel de helpdesk (Zendesk, Freshdesk, etc.), vérifiez si SentiSum dispose de connecteurs plug-and-play. Et réfléchissez à l'endroit où vous souhaitez que les données de conversation aboutissent - dans un CRM, un entrepôt de données, ou peut-être simplement dans l'application elle-même ? Assurez-vous que l'outil que vous avez choisi s'intègre parfaitement à votre flux de travail.

Capacités en matière d'IA et protection de l'avenir

Tous ces outils utilisent l'IA, mais certains vont plus loin. Si vous souhaitez des conseils en temps réel et des fonctionnalités de pointe, Gong et, dans une certaine mesure, CallMiner, intègrent des fonctions d'assistance à l'agent en temps réel.

Si vous vous intéressez à l'IA personnalisée (voire à l'utilisation de vos propres modèles d'IA), certains fournisseurs innoveront plus rapidement que d'autres. Choisir une plateforme qui développe activement de nouvelles fonctionnalités d'IA peut vous permettre de garder une longueur d'avance.

Pour prendre votre décision, il est souvent utile de tester un ou deux outils avec votre propre équipe et vos données. De nombreux fournisseurs proposent des démonstrations ou des périodes d'essai, et tl;dv, en particulier, dispose d'un niveau entièrement gratuit. Recueillez les commentaires des utilisateurs réels - commerciaux, agents d'assistance, responsables - sur l'interface et les informations qu'ils jugent les plus utiles.

Pensez également à l'évolutivité : un outil qui convient aujourd'hui à votre équipe de 10 personnes devrait idéalement fonctionner également lorsque vous en aurez 100, si vous envisagez une croissance (ou inversement, les outils d'entreprise devraient également fonctionner si vous réduisez vos effectifs).

Avez-vous besoin d'un logiciel d'analyse conversationnelle ?


Pour réussir dans la vente, oui. Sa capacité à tirer des enseignements des dialogues quotidiens - appels de vente, interactions avec le service clientèle, réunions d'équipe - peut considérablement stimuler les performances de votre organisation. Nous avons étudié comment ces outils peuvent augmenter les taux de réussite des ventes, améliorer la satisfaction des clients, garantir la qualité et la conformité et, d'une manière générale, favoriser une meilleure prise de décision en exploitant les données d'une conversation réelle. Qu'il s'agisse d'un responsable des ventes qui examine les appels pour affiner son discours ou d'un responsable de l'assistance qui identifie le principal point de douleur du client de la semaine, l'analyse des conversations apporte une valeur ajoutée à tous les niveaux.


Le meilleur logiciel d'analyse des conversations dépendra de vos besoins spécifiques. Cela vaut la peine de prendre le temps d'évaluer vos besoins (ventes vs support, budget, intégration, etc.) et peut-être d'essayer quelques options. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe une solution pour presque tous les scénarios, qu'il s'agisse de plateformes d'entreprise lourdes ou d'outils légers et accessibles. Au moment de faire votre choix, n'oubliez pas que l'adoption par votre équipe est essentielle : l'outil le plus cher et le plus riche en fonctionnalités ne signifie pas grand-chose si votre personnel ne l'utilise pas. Parfois, l'option la plus simple et la plus conviviale, que les gens aiment utiliser, peut générer un meilleur retour sur investissement qu'un outil doté de dizaines de cloches et de sifflets qui reste inactif.


L'un des thèmes récurrents est que l'IA amplifie l'impact de ces outils. Grâce à la transcription en temps réel, à l'analyse des sentiments et même à l'orientation prédictive, les outils modernes d'analyse des conversations peuvent réaliser ce qui était impensable il y a seulement quelques années. Et ces outils ne cessent de s'améliorer. Nous avons déjà constaté que les entreprises qui investissent dans ces technologies en récoltent les fruits - par exemple, les entreprises qui utilisent des informations basées sur l'IA ont une satisfaction de la clientèle nettement plus élevée. En choisissant la bonne plateforme, vous permettez à votre équipe de travailler plus intelligemment, de réagir plus rapidement aux besoins des clients et d'apprendre et de s'améliorer continuellement à partir de chaque interaction.


En conclusion, les logiciels d'analyse des conversations peuvent constituer une voie rapide vers la croissance et l'efficacité. Il transforme les conversations en données tangibles et les données en actions. Ainsi, lorsque vous évaluez les options, réfléchissez à l'orientation que vous souhaitez donner à votre entreprise grâce à ces informations sur les conversations. Que vous donniez la priorité à la convivialité de tl;dv, à l'intelligence commerciale de Gongou à toute autre solution que nous avons présentée, l'objectif final est le même : mieux comprendre et servir vos clients, une conversation à la fois.

FAQ sur les logiciels d'analyse conversationnelle

Les logiciels d'analyse conversationnelle capturent, transcrivent et analysent les interactions orales ou écrites lors d'appels, de réunions, de chats et de courriels. Utilisation de l'IA et le traitement du langage naturel (NLP)il extrait des informations telles que le sentiment, l'engagement, les sujets clés et les tendances, aidant ainsi les entreprises à prendre des décisions fondées sur des données.

En 2025, les entreprises s'appuient sur l'analyse conversationnelle pour améliorer les interactions avec les clients, optimiser les stratégies de vente et rationaliser les opérations.. Les informations fournies par l'IA aident les équipes à les équipes à comprendre les besoins des clients, à identifier les opportunités de revenus et à améliorer la qualité du service.Ce qui en fait un outil clé pour rester compétitif.

Les fonctionnalités essentielles sont les suivantes Transcription assistée par IA, analyse des sentiments, suivi des mots clés, résumés de conversation, intégration CRM et analyse en temps réel.. Recherchez des outils qui prennent en charge le coaching automatisé, la transcription multilingue et le contrôle de la conformité..

En analysant les appels de vente, l'IA détecte les comportements gagnants, les objections courantes et les risques liés à la vente.. Elle aide les responsables à coacher plus efficacement les représentants et à s'assurer que les équipes suivent les meilleures pratiques. Les prévisions de vente s'améliorent également grâce au suivi de l'opinion des clients et de l'engagement des parties prenantes.

Oui, les entreprises l'utilisent pour identifier les problèmes récurrents des clients, surveiller les sentiments et améliorer les réponses des agents. Les informations fournies par l'IA aident les équipes à personnaliser les interactions, à garantir la conformité et à répondre de manière proactive aux préoccupations, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et une plus grande fidélité des clients.

Parmi les principales solutions, on peut citer

  • tl;dv - Enregistrement de réunions, transcription et prise de notes pilotés par l'IA avec prix abordables et des intégrations flexibles.
  • Gong - Plateforme axée sur les ventes avec des analyses approfondies et un suivi des transactions.
  • Chorus - S'intègre à ZoomInfo pour l'intelligence commerciale.
  • Avoma - Combine la gestion des réunions avec l'analyse des conversations.
  • Convin.ai - Conçu pour les centres de contact avec contrôle de conformité.

L'IA améliore l'analyse conversationnelle en en transcrivant les appels, en détectant les sentiments, en résumant les idées et en identifiant les tendances.. L'IA générative peut même fournir un coaching en temps réel, des analyses prédictives et des suivis automatisésrendant les conversations plus exploitables

Les secteurs d'activité qui dépendent d'interactions fréquentes avec les clients sont ceux qui en retirent le plus de valeur, notamment la vente, l'assistance à la clientèle, la finance, la santé, la vente au détail et la technologie.. Les entreprises l'utilisent pour former les équipes, affiner les messages et améliorer la prestation de services.

Recherchez des outils qui répondent aux critères suivants conformité GDPR, HIPAA et SOC 2. Le chiffrement, l'accès basé sur les rôles et le stockage sécurisé des données sont essentiels pour protéger les conversations sensibles. Examinez toujours les politiques de sécurité d'un fournisseur avant la mise en œuvre.

Les obstacles potentiels sont les suivants la précision de la transcription, les courbes d'apprentissage de l'IA et les complexités d'intégration. Pour les surmonter, les entreprises doivent choisir des plateformes conviviales, tester les intégrations pendant les essais et former les équipes.. S'assurer d'un soutien solide de la part des fournisseurs contribue également à un déploiement en douceur.