営業電話であれ、サポートチャットであれ、Zoom ミーティングであれ、何時間もの会話を手作業で選別することなく、あらゆる顧客との会話から学ぶことができることを想像してみてほしい。これが、会話分析ソフトウェアの約束だ。2025年、企業はますます、実用的な洞察のためにダイアログをキャプチャし、分析するために、これらのAI駆動型ツールに目を向けています。なぜか？会話データは、販売、顧客体験、チームパフォーマンスを改善するための金鉱となっているからだ。実際、ビジネス意思決定者の85％が、会話アナリティクスは将来の企業戦略にとって重要だと回答している。

コンバージョン率の向上から顧客満足度の向上まで、その効果は本物だ。


このガイドでは、会話分析ソフトウェアとは何か、探すべき主な機能、tl;dv、Gong、Chorus、CallMinerなどのトップツールの詳細について説明します。

会話を分析することで、ビジネスにどのような変化をもたらすことができるかを見てみよう。

目次

会話分析ソフトウェアとは？


会話分析ソフトウェアは、AIと自然言語処理を使用して、顧客や見込み客とのコミュニケーションを記録、書き起こし、分析する技術です。これらのコミュニケーションには、電話、ビデオミーティング、サポートコール、電子メール、チャットなどが含まれます。このソフトウェアは、単に言われたことを記録するだけでなく、より深く掘り下げてパターンや洞察を見つける。例えば、顧客の感情（満足しているのか、不満なのか）を検出したり、頻繁に出てくるキーワードやトピックを特定したり、質問や反論のような瞬間を強調することもできます。


カンバセーショナル・アナリティクスとカンバセーショナル・インテリジェンスという用語は同じ意味で使われていますが、アナリティクスは生のデータとその収集です。カンバセーショナル・インテリジェンスとは、カンバセーショナル・アナリティクスの収集から得られる洞察と行動のことです。


簡単に言うと、会話分析ツールは非構造化会話データを収集し、構造化された洞察に変える。つまり、企業は顧客とのやりとりの「行間を読む」ことで、何が売上につながるのか、どのような問題が顧客離れにつながるのか、あるいはどのようにサービス品質を改善すればよいのかを知ることができる。会話を大規模に自動分析することで、企業はもはや直感だけに頼るのではなく、顧客の声から直接データに基づいた証拠を得ることができる。これは、コーチやアナリストがすべての通話を盗み聞きし、何がうまくいき、何がうまくいかなかったかについてレポートを出しているようなものだ。


これらのプラットフォームは通常、分析、通話や会議の記録、そして多くの場合推奨事項を含むダッシュボードを提供します。最新のソリューションでは、さらに一歩進んだリアルタイムの分析が可能で、例えば、営業担当者に通話中にライブで合図を送ることができます（早口すぎたり、競合他社の話が出たりした場合に促すなど）。最終的な目標は、チームがより良い決断を下し、より効果的な会話ができるようにすることだ。このような洞察の価値の高さを考えれば、会話分析市場が活況を呈し、大手企業がこの分野に多額の投資を行っているのは当然のことだ。

なぜ会話分析ツールが重要なのか？

会話分析を活用することは、多くの企業にとって大きな助けとなる。

以下は、組織がこれらのツールを採用する主な利点と理由の一部である：

  • 営業成績の向上
  • カスタマー・エクスペリエンスの向上
  • 規模に応じた実用的な洞察
  • チーム・コラボレーションと一貫性
  • 品質とコンプライアンスの確保

営業成績の向上

営業では、通話記録や会議の記録を分析することで、トップ・パフォーマーの行動を特定することができる。チームは、どのフレーズが商談を成立させるか、あるいはどの反論がトラブルの原因になるかを突き止めることができる。コーチングはデータ駆動型になり、マネジャーは実際の通話例を使用してMRをトレーニングすることができます。その結果は？勝率が上がり、収益が増加する。(例えば、ある調査によると、顧客インサイトにAIを使用している企業は、顧客満足度が20%向上し、営業成果も向上することが多い)

カスタマー・エクスペリエンスの向上

顧客との会話はすべてフィードバックに富んでいます。コンタクトセンターやサポートチームにおける会話分析によって、共通の痛点、通話の理由、顧客感情の傾向を明らかにすることができる。繰り返し発生する問題や否定的な感情を素早く発見することで、企業は問題を迅速に解決し、顧客満足度とロイヤルティを高めることができます。実際、リアルタイムの会話モニタリングは、リスクのある顧客を救うことさえできます。通話が悪化している場合、スーパーバイザーが介入したり、システムがエージェントに次善の策を指導したりすることができます。

規模に応じた実用的な洞察

マネージャーがすべての顧客からの電話を手動で聞いたり、すべてのチャットに目を通すことは不可能です。これらのツールは、何百、何千ものやり取りを自動的に分析し、パターンを引き出します。顧客の30％が、貴社の製品に欠けている機能について質問し続けていることを知るかもしれません。あるいは、マーケティングチームは、顧客がどのような言葉を使って問題を説明しているかを発見し、より良いメッセージングに役立てるかもしれません。簡単に言えば、会話アナリティクスは顧客の声を、あらゆる関係者が意思決定に利用できる図表やレポートに変えるのです。

チーム・コラボレーションと一貫性

会議や通話を書き起こすことで、チームの全員が記憶に頼ることなく、議論された内容を参照することができます。営業、マーケティング、サポートは、顧客との会話に関して文字通り同じページにいるため、全員が足並みを揃えることができます。過去の通話を確認することで、新しいチームメンバーはより早くチームに溶け込むことができます。さらに、注目すべきコールの断片（優れたセールストークや顧客の成功事例など）を共有することも簡単になり、組織全体に知識が広がります。

品質とコンプライアンスの確保

多くの業界では、コミュニケーションにコンプライアンス要件があります（金融やヘルスケアを考えてみてください）。会話分析ソフトウェアは、スクリプトや規制の遵守を監視するのに役立ちます。例えば、エージェントが通話中に必要な免責事項を読まなかった場合、フラグを立てることができます。これらのツールはまた、通話録音を安全に保存・処理することで、データ・プライバシーのコンプライアンスにも役立ちます。(注：世界中で通話録音に関する単一のルールは存在しませんが、私たちは同意のない通話録音に関する記事でこれについて掘り下げています)優れた会話分析ソフトウェアは、同意を得るなどのコンプライアンス対策を思い出させたり、自動化したりすることができます。

要するに、会話分析ツールは、ビジネスがよりデータ主導でプロアクティブになるのを助けるということだ。取引や顧客を失ってから反応するのではなく、会話のパターンから先見の明を得るのです。顧客や従業員の実際の言葉を分析することで、取引の勝敗、顧客の離反や満足度の維持など、なぜ物事が起こるのかを学ぶことができるのです。今日の競争環境において、この洞察は非常に強力である。会話インテリジェンスは、収益インテリジェンス（売上成長を促進する広範な戦略）に直接的な影響を与えるため、多くの企業がその活用を熱望しているのです。

会話分析ツールで考慮すべき主な機能

すべての会話分析プラットフォームが同じように作られているわけではありません。ニーズに最適なソフトウェアを評価する際には、得られる価値を左右する以下の主要機能に注目してください：

  • AIを活用したテープ起こし＆録音-話者を識別し、信頼性の高い音声テキスト変換を実現。
  • リアルタイム分析＆アラート- センチメントをライブで分析し、即座にフィードバック。
  • AIインサイト生成- キーワードの発見とセンチメントの検出。
  • CRMとワークフローとの統合-Salesforce、Slack、Zoomツールと同期。
  • 使いやすさとコラボレーション- 直感的なダッシュボードと検索可能なトランスクリプト。
  • カスタマイズとトレーニング- 業界特有の用語に対応したAIモデル。
  • セキュリティとコンプライアンス機能- エンタープライズグレードの暗号化とロールベースのアクセス。

AIによるテープ起こし＆録音

核となるのは、通話や会議を確実に録音し、音声を高い精度でテキストに変換するツールであること。グローバルに事業を展開する場合は、多言語対応、話者の識別（誰が何を言ったかを知る）、さらにはビデオ録画（バーチャルミーティングの場合）などの機能を探しましょう。正確なトランスクリプトは、他のすべての分析の基礎となります。

リアルタイム分析とアラート

ソフトウェアはライブコール中に洞察を提供できるか、それともコール後にのみ提供できるか？リアルタイム機能（ライブセンチメント分析やリアルタイムエージェントアラートなど）は、コーチングや即時性に優れています。例えば、いくつかのツールは、重要な瞬間をライブタグ付けしたり、通話がうまくいっていない場合にマネージャーに通知して、彼らが介入できるようにすることができます。この機能は、コンタクトセンターやペースの速い営業チームでは特に価値があります。

AIインサイト生成（センチメント＆キーワード）

優れたプラットフォームは、文字起こしだけでなく、AIを使ってより深い意味を導き出す。センチメント分析は、感情的なトーンを測定します（例えば、顧客が怒っているか喜んでいるかを検出します）。キーワードやトピックの検出は、製品名、競合他社、特定の問題点などを自動的にタグ付けする。さらに、多くの会話にわたるテーマ分析を行うものもあります（例：「今週の通話の20％が価格に関する懸念について言及」）。これらの洞察は、すべてのトランスクリプトを読まなくても、素早く傾向を把握するのに役立ちます。

CRMおよびワークフローとの統合

会話アナリティクスはサイロの中に存在すべきではありません。例えば、Salesforce HubSpotのようなCRMに通話メモやトランスクリプトを自動的に記録したり、Slack、Zoom、Microsoft Teams連携したりすることができます。統合は、洞察が通常のワークフローに流れ込むことを意味します。セールスコールが分析された場合、CRMのオポチュニティにハイライトを添付し、簡単にフォローアップできるようにします。また、サポートコールを分析する場合は、カスタマーサポートシステムとの統合を検討し、高度なレポート作成の場合はBIツールとの統合も検討する。

使いやすさとコラボレーション

これらのツールは、マネジャーも現場スタッフも同様に使用するため、ユーザーフレンドリーなインターフェイスが非常に重要である。直感的なダッシュボードや、キーワードで過去の会話を検索できる機能（例えば、「価格割引」が議論されたすべての通話を検索する）を探しましょう。通話記録へのコメント、通話のクリップや断片の共有、重要な場面のフラグ付けなど、コラボレーションを可能にする機能は、チームが協力して改善に取り組むのに役立ちます。分析から価値を得るためにデータサイエンスの博士号を取得する必要はありません。洞察は明確に表示され（チャート、通話スコアカードなど）、技術的な知識がないユーザーでもアクセスできる必要があります。

カスタマイズとトレーニング

どのビジネスにも独自の専門用語があります。優れた会話分析ソフトウェアでは、カスタム語彙（業界特有の用語や略語を認識する）のような側面をカスタマイズしたり、データ上でAIモデルをトレーニングすることもできます。ツールによっては（後述するように）カスタムカテゴリーやカスタムモデルを構築できるものもあります。独自のニーズがある場合は、プラットフォームの柔軟性を考慮する。カスタムダッシュボードを設定できますか？何が「ポジティブ」なコールか「ネガティブ」なコールかを定義できますか？これらの機能により、関連性を大幅に高めることができます。

セキュリティとコンプライアンス機能

会話には機密情報（価格、個人情報など）が含まれることが多いため、セキュリティが最も重要です。録音とデータ保存にエンタープライズグレードの暗号化を提供するツールであることを確認してください。役割ベースのアクセスコントロールも重要です（特定の通話を許可された人だけが聞けるようにする）。コンプライアンス：規制のある業界や地域（欧州のGDPRなど）で事業を展開している場合は、ソフトウェアが支援ツール（例えば、一定時間後に録音を自動削除する機能や、同意のプロンプトを表示する機能）を提供しているかどうかを確認する。

具体的な製品を比較する際には、これらの機能を念頭に置いてください。お客様にとって「最適な」会話分析ソフトウェアは、どの機能を最も必要とするかによって異なります。例えば、新興企業の営業チームは使いやすさとCRMとの統合を優先するかもしれませんし、大規模なコールセンターではリアルタイムの分析とコンプライアンスコントロールに重きを置くかもしれません。次に、上位の会話分析ツールを調査し、これらの分野でどのように積み重なるかを見てみましょう。

ソースVIP VOIP

2025年の会話分析ソフトウェア・トップ

ここでは、検討すべき最高の会話分析プラットフォームをいくつかご紹介します。営業チーム向け、カスタマーサポート向け、一般的なビジネスユース向けのツールを取り上げて、それぞれの強みと理想的なユースケースを紹介します。これらのツールには、それぞれ独自の特徴があります：

  • tl;dv
  • Gong.io
  • Chorus
  • コールマイナー
  • センティサム

1.tl;dv 

オンライン・ミーティングやビデオ通話の会話分析に関しては、tl;dvは傑出した選択肢だ。AIを搭載した会議アシスタントで、ビデオ会議（Zoom Google Meet）をリアルタイムで記録し、書き起こします。

tl;dvの最大の利点の一つは、そのアクセスのしやすさです：それは録音をサポートする無料の永遠のプランを提供しています。そのため、莫大な投資をすることなく会話分析を始めたい小規模チームやスタートアップ企業にとって、非常に使いやすいものとなっている。

tl;dvは低予算にもかかわらず、強力な機能を備えている。

30カ国語以上のテープ起こしに対応し、話者の識別やタイムスタンプ付きのメモも完備。

会議中、ユーザーは重要な場面（例えば、顧客が競合他社について言及した時や、重要な質問がなされた時など）に印をつけたり、ハイライトを付けたりすることができる。

通話後、tl;dvはAIが生成した要約と洞察を提供するため、すべてを聞き直すことなく、会議の要点が即座にわかります。

tl;dvのコラボレーション機能はチームにも好評です。重要なセクションの短いビデオクリップを共有したり、特定のトランスクリプトの行にコメントしたりできるので、コーチングやチーム間での知識共有に最適です。

例えば、会議のサマリーや議事録をCRMSalesforce、HubSpotなど）にプッシュしたり、ハイライトをSlackやNotionに自動送信することができます。これにより、会話データが孤立することなく、より広範なワークフローの一部となります。

tl;dvは、その使いやすさと汎用性の高さから、営業電話だけでなく、製品チームがユーザー・インタビューを記録したり、人事チームがミーティングを記録したりと、部門を越えて使用されています。

要するに、tl;dvは企業レベルの会話分析をユーザーフレンドリーなパッケージで提供し、有名な競合他社の数分の一のコストでそれを実現します。険しい学習曲線や高額な値札なしで、組織全体の会議や通話を改善したい場合に理想的な選択肢です。

2.Gong.io

Gong 、しばしばセールスの世界における会話インテリジェンスの代名詞です。パイオニアでありマーケットリーダーの一人であるGong 、主に営業チームが顧客とのやり取りを記録し分析することを支援するために設計された包括的なプラットフォームである。通話（電話やウェブ会議）を録音し、それを書き起こし、AIを使って豊富なインサイトを抽出する。Gongアナリティクスは、通話比率（担当者が顧客に対してどれだけ話したか）、質問内容、競合他社の言及、さらには通話中の顧客の感情などを掘り下げる。有名なのは、トップセールス担当者が価格について言及する頻度や、どのキーワードが獲得した取引と相関しているかといった指標を提供していることだ。このような詳細なレベルにより、Gong 営業コーチングや収益インテリジェンスに最適なツールとなりました。管理者は、案件が行き詰まっている場所や担当者が改善を必要としている場所を正確に特定することができます。

Gong 特筆すべき機能の一つは、センチメント分析とディール警告を行う機能である。例えば、ある見込み客がコールで離脱の兆候（否定的な感情や特定の「レッドフラッグ」フレーズ）を示した場合、Gong その案件をパイプラインのリスクとしてフラグを立てることができる。CRMシステムと深く統合されているため、これらの洞察は取引記録に直接結びつく。

時間が経つにつれて、Gong パイプライン全体の会話の健全性を分析することによって売上を予測することさえできます（会話分析と収益インテリジェンスの両方に足を踏み入れます）。ユーザーレビューによると、Gong また、その複雑な機能を考えると、比較的ユーザーフレンドリーなインターフェイスで賞賛されています - ダッシュボードでは、コールライブラリを検索し、フィルタリングすることが容易になります（特定の単語やトピックの出現のために何千ものコールを検索することができます）。

しかし、Gongパワーには割高感がある。この分野では、より高価なソリューションの1つとして知られており、多くの場合、多額の予算と専任のセールスイネーブルメントチームを持つ中堅から大企業向けとなっている。(価格設定は公表されておらず、通常は複数年契約と数万ドルのコミットメントが必要です）。大規模な営業チームを持ち、最高級の分析機能とコーチング機能が必要な場合、Gong しばしば最良の選択となる。しかし、小規模な組織では「必要以上」と感じ、より安価なGong 代わるものを探すこともある。 

要約すると、Gong コーチングや収益予測にまで及ぶ機能を備えた、営業向けの機能豊富な会話分析プラットフォームです。営業会話を最適化することで大きなROIを得ることができ、それに見合った投資を惜しまない組織に最適です。

3.Chorus.ai 別名 ZoomInfoChorus

Chorus.aiは、特に営業や顧客対応チーム向けの会話分析分野におけるもう1つの重鎮だ。Chorus Gong 直接の競合であり、強力なAI主導のインサイトとユーザーフレンドリーな通話レビュー機能で名を馳せた。

Chorus.aiの機能はGongよく似ている。営業電話やバーチャル・ミーティングを録音・書き起こし、キーワード、競合他社の言及、次のステップ、エンゲージメント・レベルなどを分析する。通話をレビューするためのクリーンなインターフェイスを備えており、通話中の重要な瞬間にジャンプすることができますChorus 、価格設定の議論やフォローアップの合意などの瞬間に自動的にタグ付けします）。Chorus 大きな焦点は、営業チームのパフォーマンスを向上させることです。マネージャーは、優れたコールの事例のプレイリストを作成したり、コールの録音にフィードバックを残したりして、MRをコーチングするために使用することができます。また、このプラットフォームは、すべての会話に関する分析を提供し、リーダーが傾向を把握するのに役立ちます。例えば、Q1のコールで特定の新製品に関する言及が頻繁に出てくることがChorus し、マーケティングチームや製品チームに知らせることができるかもしれません。


ZoomInfoの支援により、Chorus 、より広範な収益インテリジェンス・スイートの一部としての位置付けが高まっています。すでにZoomInfoの顧客（リードインテリジェンス）であれば、Chorus 追加することで、ZoomInfoが提供する豊富なファームグラフィックデータに加え、営業電話で何が話されたかというコンテキストを得ることができ、強力なコンボを生み出すことができます。ユーザビリティの面ではChorus シンプルで直感的な再生と共有オプションが多くのユーザに好評です。また、CRMやカレンダーシステムとの統合も容易で、会議を自動的に記録することができます。


Chorus、Gong同様、企業営業チームを含むプロフェッショナルな営業組織を対象としている。また、価格設定も高めの設定となっており（エンタープライズ向けソフトウェア）、通常は契約が必要となります。Chorus 、ZoomInfoとの統合を重視する場合や、営業会話プラットフォームとしてGong 比較検討する場合に適しているかもしれません。

全体として、Chorus.aiは、AIによる洞察と営業効果の向上に優れたトップクラスの会話分析ツールであり、現在はZoomInfoのリソースとデータによって強化されています。 Chorus.iに代わるツールをお探しの場合は、当社のガイドをご覧ください。

4.コールマイナー

コールセンターと音声アナリティクスの規模にフォーカスしている場合、CallMinerの名前は頻繁に出てくるでしょう。CallMinerは、スピーチアナリティクスと呼ばれるもの（基本的に会話アナリティクスの前身となる用語で、特にコンタクトセンターでの電話に重点を置いたもの）の老舗企業です（ルーツは2000年代初頭にさかのぼります）。カスタマー・サポート・センターや集金部門など、大量の通話を処理する環境において、顧客とのやり取りを詳細に分析するために構築されたソリューションです。

CallMinerの主な強みは、包括的なアナリティクスと高度にカスタマイズ可能なダッシュボードです。このプラットフォームは、単にコールを書き起こすだけでなく、高度な分析を適用して、顧客の感情、沈黙時間や保留時間、スクリプトの遵守、コールの理由を特定します。例えば、CallMinerを使用しているコンタクトセンターは、使用されている単語や文脈を分析することで、顧客が電話をかけてきた理由（請求に関する問題、キャンセル要求、製品に関する質問など）を自動的に分類することができます。また、エージェントパフォーマンスのスコアリングも可能で、品質管理にも役立ちます。どのエージェントが効率的にコールを処理しているか、どのエージェントに追加トレーニングが必要か（承認されたスクリプトに従っていないか、アップセルの機会を逃しているかなど）を確認できます。

CallMinerのダッシュボードとレポートツールは非常に設定しやすいことで知られています。例えば、コンプライアンス担当者は法的免責事項が記載されていない通話に焦点を当てたダッシュボードを持つことができ、カスタマー・エクスペリエンス・マネージャーは顧客満足度の傾向を見ることができる。

コールマイナーは長年にわたり、リアルタイム機能やAIの強化も取り入れてきたが、そのスイートスポットは、実用的なインテリジェンスを見つけるために録音された大量の通話を分析することに変わりはない。多くの場合、オムニチャネル入力を処理する能力も備えている。音声が中核である一方、統合ビューのためにチャットや電子メールデータを取り込むことができるバージョンもある（ただし、CallMinerのような企業は歴史的に音声分析に特化している）。

CallMinerはその奥深さから、通常、大企業や専門の分析チームを持つ組織で使用されます。CallMinerの実装とチューニングは複雑ですが（多くのカスタマイズが可能です）、ビジネスニーズに合わせたソリューションを提供することができます。

CallMinerは、コンタクトセンター向けの会話分析プロバイダーのトップクラスとして、業界のレポートで頻繁に引用されています。大規模なサポートセンターを運営し、品質、コンプライアンス、インサイト（手作業では不可能）のために100％のコールを監視する必要がある場合、CallMinerのようなプラットフォームは理想的です。

最も安価なオプションではないが、顧客との通話を理解することがミッションクリティカルな環境における音声会話分析では最も強力なものの1つと考えられている。

5.センティサム

カスタマーサポートとカスタマーエクスペリエンスの領域に進出したSentiSumは、カスタマーサポートの会話に特化したAI搭載の会話分析プラットフォームです。セールスに特化したツール（収益通話に特化したツール）とは異なり、SentiSumは、サポートチケットやライブチャットのトランスクリプトからコールセンターのログ、さらには電子メールに至るまで、あらゆるチャネルにおける顧客との会話を分析するために構築されている。このアイデアは、サイロを取り払い、媒体に関係なく、顧客が何を話しているかを企業が統一的に理解できるようにすることです。これは、サポートの世界ではしばしば顧客の声（VoC）分析と呼ばれています。

SentiSumの特徴は、使いやすさとサポートチームのための実用的な洞察です。AI（自然言語処理）を使用して、サポート・インタラクションを自動的にタグ付けし、大規模に分類する。例えば、SentiSumは何千ものカスタマーサポートチケットを処理し、その大部分が "配送遅延問題 "や "請求エラー "に関するものであることを明らかにすることができる。

トレンドの問題をリアルタイムで表示するため、サポートリーダーはどのような問題が急増しているかを把握し、対応することができます（ウェブサイトの障害について多くの顧客がチャットで問い合わせた場合、オペレーションチームに警告を出すなど）。このプラットフォームは、顧客メッセージのセンチメント分析も提供し、顧客満足度の測定に役立ちます。繰り返し発生する問題があれば、根本的な原因を修正したり、FAQ を更新したりすることができます。

SentiSumが強調していることの一つは、クロスチャネル統合である。SentiSumは、Zendesk、Intercom、または他のカスタマーサービスプラットフォームのようなシステムに接続して、会話データを引き出すことができる。そのため、ある顧客が電話、チャット、メールとやり取りした場合、SentiSumはそれらを集計し、その顧客のジャーニーとフラストレーションの全体像を把握することができます。SentiSumを使用しているサポートマネージャーは、構造化されていないフィードバックを明確なグラフやレポートに変換し、製品チームや経営陣と共有できることを高く評価しています。例えば、実際の会話から得られたデータに裏付けされた、今週の顧客の痛みのトップ5を文字通り示すことができます。


インバウンドのカスタマー・フィードバックが多く、AIを使ってトレンドを発見し、サービスを改善したいと考えている企業にとって、SentiSumは素晴らしいツールだ。CallMinerのような大企業と比べると比較的歴史は浅いが、その分、よりモダンでクラウドベースのインターフェースと迅速なセットアップを備えていることが多い。また、ユーザーフレンドリーで、（データサイエンティストだけでなく）サポートエージェントやマネージャーが使えることを目指している。

要約すると、SentiSumはカスタマーエクスペリエンスのレンズで会話分析を提供します。改善を推進するための実用的なデータを求めているカスタマーサポートチームやCXプロフェッショナルに特に役立ちます。

ソースセンティサム

比較分析：適切な会話分析ツールの選択

  • セールスを重視するチームのために（レベニュー・インテリジェンス）
  • カスタマーサポート＆コンタクトセンター
  • 一般的なビジネスユースと会議の生産性向上のために
  • 予算の考慮
  • 統合とエコシステム
  • AI能力と将来性

セールスを重視するチームのために（レベニュー・インテリジェンス）

営業成績の向上、案件の追跡、担当者のコーチングをお考えなら、tl;dvは、通話の録音、書き起こし、要約を行う、AIを搭載した手頃なソリューションです。社内の営業プロセスに簡単に適応し、従来のプラットフォームのような複雑さや高額なコストをかけることなく、営業に関する洞察を得ることができます。

Gong Chorus 、深い分析と案件予測を備えた企業向けツールとして知られています。Gong 高度な営業インサイトを提供し、Chorus ZoomInfoのデータと密接に統合されている。しかし、どちらも高価格であり、小規模なチームにとっては負担が大きい。

tl;dvは、企業レベルのコストをかけずに、AI主導の洞察、シームレスな導入、強力なコール・トラッキングを求める営業チームにとって、よりスマートな選択肢です。

カスタマーサポート＆コンタクトセンター

コンタクトセンターの運営やカスタマーサービス品質の向上が目的なら、CallMinerやSentiSumのようなツールに注目しよう。

CallMinerは、高度な音声分析、コンプライアンス監視、カスタムレポート作成を必要とする大規模コールセンターに最適です。すべてのコールを詳細に分析する必要がある組織向けのエンタープライズソリューションです。

マルチチャネルのサポート環境（通話＋チャット＋メール）には、SentiSumが良い：SentiSumは、サポートチケットの傾向と顧客のペインポイントを素早く表面化するのに役立ちます。

一般的なビジネスユースと会議の生産性向上のために

tl;dvは、社内のどのチームでもミーティングのインサイトや社内の会話を記録するために使えるツールです。営業やサポートに限らず、チームミーティングや顧客との電話、インタビューなどを記録し、検索可能な記録にするのに適している。無料プランで使い勝手も良いので、様々な部署で試してみて損はないだろう。

予算の考慮

予算は大きな決め手となる。Gong、Chorus、CallMinerのようなハイエンドのプラットフォームは、多額の投資（時には長期契約）を必要とすることが多い。例えば、200人規模の営業チームが勝率を数パーセント向上させるだけで、数百万ドルの収益が見込める。

tl;dvは、強力な無料ティアと手頃な価格のアップグレードを提供している点で際立っています。また、SentiSumは、堅実な機能を提供しながらも、より予算に優しい傾向があります。

基本的には、ROIを評価すること。もし、そのツールによって成約が大幅に増えたり、CSATが劇的に改善されたりするのであれば、それだけで元が取れるかもしれないし、基本的なトランスクリプトや検索が必要なだけであれば、もっと軽いツールで十分かもしれない。

統合とエコシステム

すでに使用しているツールについて考えてみましょう。もしあなたのチームがZoom Google Meetいるのであれば、tl;dvのこれらのプラットフォームとのシームレスな統合はプラスになる（ワンクリックで録音と書き起こしができる）。

もしあなたがSalesforce ヘビーユーザーで、Salesforce上でコールインサイトが欲しいのであれば、Gong Chorus どちらも強力なCRMインテグレーションを持っています。

ヘルプデスクソフトウェア（Zendesk、Freshdeskなど）を使用している場合は、SentiSumにプラグアンドプレイコネクタがあるかどうかを確認してください。また、会話データをCRM、データウェアハウス、またはアプリ内のどこに保存したいかを考えてみてください。選択したツールがワークフローとうまく連動することを確認してください。

AI能力と将来性

これらのツールはすべてAIを使用しているが、より限界に挑戦しているものもある。リアルタイムのAIガイダンスや最先端の機能を求めるのであれば、Gongある程度CallMinerはリアルタイムのエージェント・アシスト機能を取り入れている。

カスタムAIを重視する場合（独自のAIモデルを使用する場合もある）、ベンダーによっては他のベンダーよりも技術革新が早い場合がある。新しいAI機能を積極的に開発しているプラットフォームを選べば、常に時代の先端を行くことができる。

決断を下す際には、自分のチームとデータで1つか2つのツールを試験的に使ってみるのが役に立つことが多い。多くのプロバイダーがデモや試用期間を提供しており、特にtl;dvには完全無料のティアがある。実際のユーザー（営業担当者、サポート担当者、管理職）から、どのインターフェースやインサイトが最も有用かについてフィードバックを集める。

また、スケーラビリティも考慮すること。現在10人規模のチームにフィットするツールは、成長が計画されているのであれば、100人規模のチームでも機能するのが理想的だ（逆に、企業向けツールは、規模を縮小しても機能するはずだ）。

会話分析ソフトは必要か？


営業で成功するためには、そうです。セールス・コール、カスタマー・サポート、チーム・ミーティングなど、日常的な対話からインサイトを解き明かすことで、組織のパフォーマンスを大幅に向上させることができます。私たちは、これらのツールが実際の会話データを活用することで、どのように営業の勝率を高め、顧客満足度を向上させ、品質とコンプライアンスを確保し、より良い意思決定を促進するかを調査してきました。営業リーダーが通話をレビューしてピッチを洗練させる場合でも、サポートマネジャーがその週の顧客の最大のペインポイントを特定する場合でも、会話アナリティクスはあらゆる面で価値を提供します。


貴社に最適な会話分析ソフトウェアは、貴社独自のニーズによって異なります。自社の要件（営業対サポート、予算、統合など）を見極め、いくつかの選択肢を試してみる価値はあるでしょう。良いニュースは、重量級のエンタープライズプラットフォームから軽量で利用しやすいツールまで、ほぼすべてのシナリオに対応するソリューションがあるということです。最も高価で機能豊富なツールでも、スタッフが使わなければほとんど意味がありません。最も高価で機能が豊富なツールでも、スタッフが使わなければほとんど意味がありません。時には、何十ものベルやホイッスルが付いているものよりも、人々が好んで使うシンプルでユーザーフレンドリーなオプションの方が、ROIを高めることができるのです。


繰り返されるテーマのひとつは、AIがこれらのツールの影響力を増幅させているということだ。リアルタイムの書き起こし、感情分析、さらには予測ガイダンスによって、最新の会話分析では、ほんの数年前には考えられなかったようなことができるようになった。そして、それらは改善され続けている。例えば、AI主導のインサイトを利用する企業は、顧客満足度が目に見えて高くなっています。適切なプラットフォームを選択することで、チームはよりスマートに働き、顧客のニーズに迅速に対応し、あらゆる対話から継続的に学び、改善することができるようになります。


結論として、会話分析ソフトウェアは、成長と効率化のための早道となる。会話を具体的なデータに変え、データを行動に変えます。そのため、選択肢を評価する際には、会話の洞察力をビジネスのどこに役立てたいかを考えてください。tl;dvの幅広いユーザビリティ、Gongセールスインテリジェンス、あるいは今回取り上げた他のソリューションのどれを優先するにしても、最終的なゴールは同じです。

会話分析ソフトウェアに関するFAQ

会話分析ソフトウェアは、通話、会議、チャット、電子メールから話し言葉や書き言葉のやり取りをキャプチャし、書き起こし、分析します。使用方法 AIと自然言語処理（NLP）センチメント、エンゲージメント、主要トピック、トレンドなどの洞察を抽出し、企業がデータ主導の意思決定を行えるよう支援します。

2025年、企業は会話型アナリティクスに依存し、次のことを行う。 顧客とのやり取りを改善し、販売戦略を最適化し、業務を合理化する。.AIを活用した洞察は、次のようなチームを支援する。 顧客のニーズを理解し、収益機会を特定し、サービス品質を向上させます。競争力を維持するための重要なツールとなる。

主な機能 AIによる文字起こし、感情分析、キーワード追跡、会話要約、CRM統合、リアルタイム分析.次のようなツールを探してください。 自動コーチング、多言語テープ起こし、コンプライアンス監視.

営業電話を分析することで、AIは 営業に勝つための行動、よくある反論、取引のリスク.また、マネージャーがMRをより効果的に指導し、チームがベストプラクティスに従うようにするのに役立ちます。また、案件のセンチメントや利害関係者のエンゲージメントを追跡することで、営業予測も改善されます。

企業は次のような目的で使用しています。 繰り返し発生する顧客の問題を特定し、センチメントをモニターし、エージェントの対応を改善する。.AIを活用した洞察により、チームは対話をパーソナライズし、コンプライアンスを確保し、懸念事項に積極的に対処することができ、顧客満足度とロイヤルティの向上につながります。

代表的なソリューションには次のようなものがある：

  • tl;dv- AIが会議の録音、書き起こし、メモを作成します。 手頃な価格設定そして 柔軟な統合.
  • Gong- 深いアナリティクスとディールトラッキングを備えたセールスに特化したプラットフォーム。
  • Chorus- ZoomInfoと統合してセールスインテリジェンスを実現。
  • Avoma- 会議管理と会話分析を統合。
  • Convin.ai- コンプライアンス監視を行うコンタクトセンター向けに設計されています。

AIは会話分析を次のように強化します。 通話の書き起こし、感情の検出、洞察の要約、傾向の特定を行います。.ジェネレーティブAIは リアルタイム・コーチング、予測分析、自動フォローアップを提供することもできます。会話をより実用的にする

顧客との頻繁なインタラクションに依存する業界は、以下のような最も大きな価値を得ることができる。 営業、カスタマーサポート、金融、ヘルスケア、小売、テクノロジー.企業は次のような用途に活用しています。 チームのトレーニング、メッセージの洗練、サービス提供の改善.

以下を満たすツールを探す GDPR、HIPAA、SOC 2コンプライアンスに準拠.暗号化、役割ベースのアクセス、安全なデータ保管は、機密性の高い会話を保護するために不可欠です。導入前に必ずベンダーのセキュリティポリシーを確認すること。

想定されるハードル 転写精度、AIの学習曲線、統合の複雑さ.これらを克服するために、企業は以下を行うべきである。 ユーザーフレンドリーなプラットフォームを選択し、試験的に統合をテストし、チームにトレーニングを提供する。.ベンダーの強力なサポートもスムーズな展開に役立つ。