Przejdź do treści
Ludzie robią wiele zamieszania wokół czasu rozmowy podczas rozmów sprzedażowych. Ale jest ku temu dobry powód. Ci przedstawiciele handlowi, którzy gadają bez końca, nie osiągają tak wysokich wyników sprzedaży, jak by chcieli. Ci, którzy monitorują czas rozmowy, dostosowują stosunek czasu rozmowy do czasu słuchania i wykorzystują czas słuchania, aby aktywnie zrozumieć i wczuć się w sytuację potencjalnego klienta... to właśnie oni osiągają wysokie wyniki sprzedaży.
Nie tylko osiągają wyniki sprzedaży, ale także budują solidne fundamenty relacji zawodowych. Chcesz wiedzieć, jak możesz zrobić to samo? Zabierzmy się do pracy.
Czas rozmowy: co mówią eksperci?
Pomiar czasu rozmowy to całkiem nowa koncepcja, a sposoby na to pojawiły się dopiero w ostatnich latach. Wraz z rozwojem analizy połączeń widzimy, jak zespoły sprzedaży zagłębiają się w wewnętrzne funkcjonowanie swoich rozmów sprzedażowych, w tym w stosunek czasu rozmowy do czasu słuchania. Trzeba pamiętać, że badania w tej dziedzinie są wciąż nowe i/lub w toku. Różnią się one w zależności od branży, a także od etapu lejka sprzedażowego, na którym znajduje się klient.
1:10
Przed pojawieniem się tych technologicznych osiągnięć eksperci ds. komunikacji głosili zasadę LisTEN i wierzyli, że jeśli naprawdę chcemy zrozumieć osobę, z którą rozmawiamy, stosunek czasu poświęconego na mówienie do czasu poświęconego na słuchanie powinien wynosić 1:10.
Być może jest trochę prawdy w tym, że lepiej mówić mniej niż potencjalny klient. Na przykład, okazało się, że najmniej skuteczne rozmowy handlowe to te, w których sprzedawcy mówili ponad 60% czasu rozmowy. Jednak stosunek 1:10 jest z pewnością skrajnym przypadkiem. Aby to osiągnąć, trzeba mieć naprawdę rozmownych potencjalnych klientów!
80:20
Inną powszechną zasadą sprzedaży jest stosowanie proporcji 80/20. Podczas sprzedaży najważniejsze jest słuchanie, a ta często cytowana zasada sprzedaży sugeruje, że optymalnym rozwiązaniem jest słuchanie przez 80% czasu, a mówienie tylko przez 20%.
Firma Execvision zbadała tę zasadę bardziej szczegółowo, ale po przeanalizowaniu ponad 2000 rozmów w ciągu miesiąca największym odnotowanym odstępstwem był stosunek rozmowy do słuchania wynoszący 35:65. Firma otwarcie stwierdza, że zasada 80/20 dotycząca czasu rozmowy jest „nonsensem”. Co gorsza, twierdzi ona, że częściej występuje odwrotność zasady 80/20, gdzie przedstawiciele handlowi przez 80% czasu agresywnie mówią, odstraszając potencjalnych klientów.
Execvision opowiada się za wyższym współczynnikiem słuchania, ale sugeruje, że stosunek 80/20 jest całkowicie niewykonalny.
43:57
W 2016 roku firma Hubspot wykorzystała technologię analizy rozmów Gongdo przeanalizowania 25 537 rozmów sprzedażowych z ponad 15 różnych organizacji, aby dokładniej zbadać idealny stosunek czasu poświęconego na mówienie do czasu poświęconego na słuchanie. Okazało się, że największa liczba udanych rozmów sprzedażowych miałastosunek 43:57.
To jedno badanie stało się popularne w internecie jako punkt odniesienia dla stosunku rozmów do wysłuchanych. Nie dlatego, że jest to ostateczny fakt, ale dlatego, że jest to jedyne znaczące badanie wykorzystujące analizę rozmów sprzedażowych, jakie kiedykolwiek przeprowadzono. Należy o tym pamiętać, jeśli okaże się, że rozmowy sprzedażowe są skuteczne w nieco innym stosunku. Istnieje wiele zmiennych, które mają wpływ na wynik, a jedno badanie nie uwzględnia ich wszystkich.
Biorąc to pod uwagę, wydaje się, że analiza czasu rozmowy będzie niezwykle przydatna w nadchodzących latach, aby Twoje rozmowy sprzedażowe były idealne. Dlatego tl;dv tę funkcję wraz z funkcją analizy wielu spotkań, dzięki czemu możesz mierzyć czas rozmowy swoich udanych połączeń, co pozwala uzyskać najdokładniejsze informacje dotyczące Twojej niszy.
Wszystkie trzy powyższe wskaźniki ujawniają tę samą mądrość w różnych (i czasami błędnych) rozumowaniach. Kluczem jest słuchanie!
Przyjmijmy 43:57 jako najbardziej realistyczny stosunek: jakie są korzyści z ograniczenia czasu rozmowy do 43%?
Korzyści z 43:57
Mniej mówić, a więcej słuchać ma wiele zalet. Przyjrzyjmy się niektórym z nich.
Większa empatia wobec potencjalnego klienta
Im dłużej słuchasz, tym więcej czasu masz na zebranie informacji o kliencie. Podczas słuchania pamiętaj o następujących kwestiach:
- Jakie są cele Twoich klientów?
- Jak możesz pomóc im osiągnąć ich cele?
- Jakie są obawy i bolączki Twoich klientów?
- Co im się podoba w Twoim produkcie lub usłudze i jak możesz nadal to zapewniać?
- Co jest największą przeszkodą, która powstrzymuje Twojego klienta przed dokonaniem zakupu w tej chwili?
Te pytania powinny być w Twojej głowie, kiedy słuchasz potencjalnego klienta i wybierasz pytania, które chcesz zadać. Kiedy na nie odpowiesz, będziesz o krok bliżej do zrozumienia i empatii wobec nich.
Mniej błędów
Wszyscy jesteśmy ludźmi. Wszyscy popełniamy błędy. Słuchając więcej niż mówiąc, otwierasz rozmowę na dalsze uwagi ze strony klienta. Kiedy słuchasz uważnie i zapamiętujesz kluczowe informacje, minimalizujesz ryzyko popełnienia błędu podczas prezentacji.
Wyższy poziom zaufania
Aktywne słuchanie i okazywanie szacunku dla opinii potencjalnych klientów pozwoli Ci zdobyć ich zaufanie. Przedstawiciele handlowi, którzy zwracają uwagę i wykazują szczere zainteresowanie problemami potencjalnych klientów, tworzą podstawy do długotrwałych relacji z klientami.
Wyróżnij się
Osoby zajmujące się sprzedażą telefoniczną mają złą reputację. Uważa się, że uwielbiają brzmienie własnego głosu, są apodyktyczne i nieco natarczywe. Słuchając więcej niż mówiąc, wyróżnisz się z tłumu. Kiedy potencjalny klient czuje się wysłuchany i doceniony, zapamiętuje to, ponieważ w dzisiejszym świecie pełnym oszukańczych zimnych telefonów jest to rzadkością.
Szybsze rozwiązania
Skuteczne słuchanie pozwala znacznie szybciej rozwiązywać konflikty. Klienci będą mieli więcej czasu na wyjaśnienie szczegółów swoich problemów, a Ty zrozumiesz je na głębszym poziomie. Jeśli zrozumiesz zastrzeżenia potencjalnego klienta, będziesz mógł szybciej zająć się problemami i znaleźć rozwiązania korzystne dla obu stron.
Stosunek rozmowy do słuchania w różnych branżach
Stosunek czasu poświęconego na rozmowę do czasu poświęconego na słuchanie różni się nieznacznie w zależności od sektora. Najczęściej jednak sprowadza się to do zdrowego rozsądku.
Na przykładNa przykład w branży nieruchomości słuchasz potencjalnego klienta, aby uzyskać istotne informacje na temat jego preferencji dotyczących mieszkania. Zdecydowanie nie próbujesz sprzedać mu byle jakiego domu.Musiszgo wysłuchać, abyzrozumieć, co chce kupić. Jeśli poczuje się zmuszony do podjęcia niewłaściwej decyzji, po prostu pójdzie gdzie indziej.
„Skuteczne słuchanie to najskuteczniejszy sposób nawiązywania kontaktów z innymi ludźmi”.
Wracając jednak do oprogramowania, firma SaaS może potrzebować nieco więcej czasu na rozmowę niż pośrednik nieruchomości. Wynika to z faktu, że w pewnym momencie musi ona wyjaśnić produkt i jego funkcje. Podczas jednej z rozmów prawdopodobnie zaprezentuje demo i odpowie na pytania potencjalnych klientów dotyczące kwestii technicznych, co może wymagać nieco więcej czasu.
Z kolei konsultant musi bardzo dużo słuchać, aby zrozumieć potrzeby klienta. Wynika to z faktu, że musi on dostosować rozwiązania do problemów, dostosowując swoje usługi do oczekiwań potencjalnego klienta. Stosunek rozmowy do słuchania wynosi tutaj około 30:70.
Jak widać, są to trzy zupełnie różne branże, które bardzo cenią sobie umiejętność słuchania. Jednak indywidualny czas rozmowy będzie się nieco różnił w zależności od osoby, produktu i branży.
Stosunek rozmowy do słuchania na różnych etapach sprzedaży
Niezależnie od tego, czy wykonujesz pierwszy telefon, czy finalizujesz umowę, stosunek czasu poświęconego na rozmowę do czasu poświęconego na słuchanie będzie się różnił, ponieważ każdy etap wymaga określonego poziomu komunikacji z klientem.
Pierwsza rozmowa telefoniczna na zimno/na ciepło
Początkowo stosunek ten będzie wynosił około 30:70. Aktywne słuchanie ma ogromne znaczenie, ponieważ Twoim głównym celem jest nawiązanie relacji i zebranie informacji o oczekiwaniach potencjalnego klienta. Na początkowych etapach musisz delikatnie naciskać i pytać, zadawać otwarte pytania, aby zebrać jak najwięcej informacji, i pozwolić klientowi mówić swobodnie, bez przerywania.
Neil Rackham, sprzedawca i konsultant, potwierdza tę tezę.
„Jeśli na początku rozmowy spotykasz się z wieloma zastrzeżeniami, prawdopodobnie oznacza to, że zamiast zadawać pytania, przedwcześnie proponujesz rozwiązania i możliwości”.
Rozmowy odkrywcze
Dzięki rozmowy rozpoznawcze, stosunek rozmowy do słuchania będzie bliższy 40:60. Podczas tych rozmów zagłębiasz się w temat, zadając pytania, aby uzyskać jak najwięcej szczegółów na temat tego, czego oczekuje potencjalny klient i jakie są jego bolączki.
„Większość sprzedawców uważa, że jeśli nie dzwonią do klienta, aby coś sprzedać, to jest to strata czasu. Nic bardziej mylnego”.
Rozmowy rozpoznawcze są niezbędne do zebrania informacji. Sprzedawca powinien kierować rozmową, wydobywając informacje od potencjalnego klienta, jednocześnie aktywnie słuchając wyzwań, przed którymi stoi, oraz wszelkich zastrzeżeń, jakie może mieć.
Sprzedawcy, którzy są zbyt dominujący i ekspresyjni, mogą źle zrozumieć punkt widzenia klienta. Najlepiej ujął to Daniel Pink:
„Mogą mówić za dużo i za mało słuchać, co osłabia ich zrozumienie perspektywy innych osób. Mogą nie potrafić znaleźć odpowiedniej równowagi między asertywnością a powściągliwością, co może być odbierane jako natarczywość i odstraszać ludzi”.
Pink ponownie podkreśla znaczenie słuchania, aby poznać drobne preferencje każdego klienta. Mogą one wydawać się nieistotne, ale stanowią podstawę do stworzenia planu dostosowanego do ich potrzeb.
Zamknięcie rozmów
Ostatnim etapem jest rozmowa końcowa, podczas której proporcje są nieco bardziej zrównoważone. Wykorzystasz ten czas, aby zweryfikować wszystko, czego dowiedziałeś się o potrzebach, pragnieniach i bolączkach klienta, pokazując mu, że słuchałeś go i rozumiesz. Daje to również klientowi szansę na skorygowanie Twoich błędnych interpretacji.
Twoim głównym celem jest dopracowanie wszystkich szczegółów z potencjalnym klientem, upewnienie się, że masz wszystkie potrzebne informacje, oraz rozwianie wszelkich wątpliwości przed sfinalizowaniem sprzedaży.
Chociaż ważne jest, aby przedstawić ostateczną ofertę i naciskać na sprzedaż (w odpowiednim momencie), aktywne słuchanie nadal ma kluczowe znaczenie dla skutecznego zakończenia procesu sprzedaży.
Jak szkolić zespół sprzedaży, aby efektywnie zarządzał czasem rozmowy
Korzystanie z szkolenia sprzedażowego do zarządzania czasem rozmów przedstawicieli handlowych jest kluczowym krokiem do maksymalizacji ogólnej wydajności i skuteczności zespołu sprzedaży. Istnieje mnóstwo wskazówek, trików i technik, które pomogą przeszkolić zespół sprzedaży w zakresie bardziej efektywnego zarządzania czasem rozmów. Przyjrzyjmy się niektórym z nich bardziej szczegółowo.
Aktywne słuchanie
Aktywne słuchanie to technika stosowana w sprzedaży, która pomaga zespołowi słuchać i zapamiętywać informacje. Głównym celem aktywnego słuchania jest zrozumienie i potwierdzenie opinii klienta po drugiej stronie linii. Chcesz, aby czuł, że jego opinia jest ceniona i że jest słyszany głośno i wyraźnie. Według Digital Enterprise, istnieje 5 etapów aktywnego słuchania, które należy stosować.
- Otrzymanie: To, co zostało powiedziane.
- Zrozumienie: To, co powiedzieli.
- Ocena: Kolejne kroki.
- Pamiętając: To, co powiedzieli.
- Odpowiadanie: Powtarzanie tego, co powiedzieli, i zadawanie pytań.
Często rób przerwy
Siła pauzy jest ogromna. Celowe zatrzymanie się na chwilę przed udzieleniem odpowiedzi potencjalnemu klientowi pozwala zebrać myśli i wybrać najlepszą odpowiedź. Dodatkowo, jeśli potencjalny klient nie skończył jeszcze mówić, daje mu to chwilę na złapanie oddechu przed kontynuowaniem.
Podkreśl
Dodanie nacisku do tonu głosu może podkreślić kluczowe punkty, które chcesz przekazać klientowi. Wykorzystaj to mądrze, aby zwrócić uwagę na mocne strony swojego produktu lub usługi. Jest to prosty sposób, aby subtelnie utrzymać zainteresowanie klientów i zapewnić, że będą oni śledzić rozmowę.
Odgrywanie ról
Zorganizuj regularne sesje odgrywania ról i szkolenia dla swojego zespołu, aby ćwiczyć umiejętności skutecznego zarządzania czasem rozmowy. Po każdej sesji odgrywania ról możesz przekazać informacje zwrotne na temat obszarów, które wymagają poprawy, oraz tego, co zespół robi dobrze. Ponadto członkowie zespołu mogą dzielić się najlepszymi wskazówkami i współpracować, aby pomagać sobie nawzajem w nauce i doskonaleniu umiejętności podczas rozmów sprzedażowych.
Aby Ci w tym pomóc, możesz nagrywać swoje sesje RPG.
Zadawaj pytania otwarte
Pytania otwarte dają klientowi możliwość bardziej szczegółowego omówienia sprawy i pogłębienia rozmowy. Dzięki temu możesz kierować dyskusją, zarządzając czasem rozmowy, zamiast dominować w rozmowie. Ponadto pytania otwarte to świetny sposób na budowanie relacji, a także okazja do sprzedaż dodatkowych produktów podczas rozmów handlowych.
Poniżej znajduje się świetna infografika pokazująca, jak zamienić pytania zamknięte na otwarte. Daj potencjalnemu klientowi przestrzeń do wyrobienia sobie własnej opinii. Uważaj, aby nie podsuwać mu gotowych odpowiedzi.
Jak odczytywać sygnały od klientów
Nie da się przecenić znaczenia rozumienie sygnałów niewerbalnych. Obserwując mowę ciała klienta, w naturalny sposób dowiesz się, co myśli o tym, co powiedziałeś.
Zasada 7-38-55
Albert Mehrabian, ceniony badacz języka ciała, stosuje zasadę 7-38-55. Mehrabian uważa, że interakcje międzyludzkie można podzielić na 7% słów, 38% tonu głosu i 55% mimiki twarzy. Podkreśla to, jak ważne jest odczytywanie sygnałów mimicznych podczas sprzedaży, ponieważ stanowią one ponad 50% interakcji.
Ton i tempo
Zrozumienie tonu i tempa wypowiedzi to kolejny sposób na ocenę otwartości potencjalnego klienta na Twoją ofertę. Jeśli podczas rozmowy zaczyna on zwalniać tempo, może to być odpowiedni moment, abyś zaczął kierować rozmowę w stronę podjęcia decyzji. Z drugiej strony, przyspieszony ton wypowiedzi i większy entuzjazm mogą wskazywać na okazję do podążania za nurtem rozmowy i skłonienia klienta do podjęcia działania.
Słowa mocy
Nie chodzi tylko o to, jak mówisz, ale także o to, jakich słów używasz. Strategiczne wykorzystanie mocnych słów może również przekonać potencjalnego klienta. Możesz subtelnie wpłynąć na decyzję klienta, używając słów związanych z pilnością i wartością, wywołując poczucie ekscytacji lub FOMO i wykorzystując je do momentu zamknięcia transakcji. Szczerość jest tutaj ważna, ale to powinno być oczywiste.
Podobnie, gdy potencjalny klient zaczyna używać słów mocy, może to oznaczać, że jest gotowy do dokonania zakupu. Jeśli zaczyna używać słów jednoczących, które obejmują Ciebie, takich jak „my” i „nas”, wiesz, że jesteś blisko.
Lustro i dopasowanie
Dodatkowo, stosowanie techniki „lustra i dopasowania” to doskonały sposób na nawiązanie bliższego kontaktu z klientem i płynniejsze przejście do sfinalizowania transakcji! Technika „lustra i dopasowania” polega na naśladowaniu tonu głosu, tempa wypowiedzi, a nawet doboru słów rozmówcy, odzwierciedlając jego zachowanie w celu zbudowania zaufania i stworzenia podstaw do nawiązania profesjonalnej relacji.
Ekspert w dziedzinie psychologii, dr Aldo Civico, uważa, że odzwierciedlanie i dopasowywanie to „umiejętnością przyjmowania stylu zachowania innej osoby w celu nawiązania dobrego kontaktu”. Więcej informacji na temat tej skutecznej techniki coachingowej można znaleźć w poniższym filmie.
Złoty podział
Podsumowując, idealny czas rozmowy różni się w zależności od branży i etapu procesu sprzedaży. Jednak ogólna zasada jest dość spójna: więcej słuchaj niż mów.
Badania pokazują, że stosunek czasu poświęconego na rozmowę do czasu poświęconego na słuchanie wynoszący 43:57 jest dobrym rozwiązaniem. Bardzo ważne jest, aby priorytetowo traktować aktywne słuchanie, aby móc głębiej wniknąć w umysł potencjalnego klienta i wydobyć z niego jak najwięcej informacji. Samo mówienie mniej nie wystarczy. Musisz wykorzystać ten czas na słuchanie, zrozumienie i empatię wobec potencjalnego klienta. Tylko wtedy możesz wykorzystać czas rozmowy do poprawy wyników sprzedaży.
