Les gens font beaucoup de bruit autour du temps de parole dans les appels de vente. Mais il y a une bonne raison à cela. Les commerciaux qui ne cessent de parler ne réalisent pas autant de ventes qu'ils le souhaiteraient. Ceux qui surveillent leur temps de parole, ajustent leur ratio parole/écoute et utilisent leur temps d'écoute pour comprendre activement le prospect et faire preuve d'empathie à son égard... ce sont eux qui réalisent les ventes.
Non seulement ils réalisent des ventes, mais ils établissent des bases solides pour leurs relations professionnelles. Vous voulez savoir comment faire la même chose ? C'est ce que nous allons faire.
Temps de parole : Que disent les experts ?
Mesurer le temps de parole est un concept relativement nouveau et les moyens de le faire ne sont apparus qu'au cours des dernières années. Avec l'essor de l'analyse des appels, les équipes de vente se penchent de plus en plus sur les rouages de leurs appels commerciaux, notamment sur le rapport entre le temps de parole et le temps d'écoute. Il est important de rappeler que les recherches dans ce domaine sont encore récentes ou en cours. Elle varie d'un secteur à l'autre, ainsi qu'en fonction de l'étape de l'entonnoir de vente dans laquelle se trouve le client.
1:10
Avant ces avancées technologiques, les experts en communication appliquaient la règle LisTEN et estimaient que si nous voulions vraiment comprendre notre interlocuteur, le rapport entre la parole et l'écoute devait être de 1:10..
L'idée de parler moins que son interlocuteur peut avoir du sens. Par exemple, il a été constaté que les appels de vente les moins fructueux étaient ceux des commerciaux qui parlaient pendant plus de 60 % du temps. Cependant, un rapport de 1:10 est certainement à l'extrême limite de l'échelle. Il faudrait que vos prospects soient très bavards pour arriver à ce résultat !
80:20
Un autre axiome courant de la vente est de suivre le ratio 80/20. L'écoute est primordiale dans la vente, et cette règle de vente souvent citée suggère qu'il est optimal d'écouter pendant 80 % du temps et de ne parler que pendant 20 %.
Execvision a approfondi cet axiome, mais après avoir analysé plus de 2000 conversations sur une période d'un mois, la plus grande valeur aberrante mesurée était la suivante 35:65 ratio conversation/écoute. Ils déclarent ouvertement que la règle des 80/20 pour le temps de parole est un "non-sens". Pire encore, ils affirment que l'inverse de la règle des 80/20 est plus courant, lorsque les commerciaux parlent de manière agressive pendant 80 % du temps et font fuir leurs clients potentiels.
Execvision plaide en faveur d'un taux d'écoute plus élevé, mais suggère que le 80/20 est totalement irréalisable.
43:57
En 2016, Hubspot a utilisé l'intelligence conversationnelle de Gongpour analyser 25 537 conversations de vente provenant de plus de 15 organisations différentes afin d'approfondir le rapport idéal entre la parole et l'écoute. Ils ont découvert que le plus grand nombre d'appels de vente réussis suivait un ratio de 43:57.
Cette étude a fait le tour de l'internet et est considérée comme le meilleur rapport entre la parole et l'écoute. Ce n'est pas parce qu'il s'agit d'un fait définitif, mais parce que c'est la seule étude d'envergure utilisant l'analyse des appels de vente qui ait jamais été réalisée. Gardez cela à l'esprit si vous constatez que vos appels de vente sont couronnés de succès avec un ratio légèrement différent. De nombreuses variables entrent en jeu et une seule étude ne les prend pas toutes en compte.
Cela dit, il semble que l'analyse du temps de parole sera incroyablement utile dans les années à venir pour que vos appels de vente soient parfaits. C'est pourquoi tl;dv l'inclut désormais dans ses fonctionnalités, au même titre que l'intelligence multi-réunions, afin que vous puissiez mesurer le temps de parole de vos propres appels réussis, ce qui vous permet d'obtenir les informations les plus précises pour votre créneau.
Les trois ratios présentés ci-dessus révèlent la même sagesse dans des raisonnements différents (et parfois erronés). L'écoute est essentielle !
Prenons 43:57 comme ratio le plus factuel : quels sont les avantages d'une limitation du temps de parole à 43% ?
Avantages de 43:57
Il y a de nombreux avantages à parler moins et à ouvrir davantage les oreilles. En voici quelques-uns.
Une plus grande empathie pour le prospect
Plus vous écoutez longtemps, plus vous aurez le temps de recueillir des informations sur votre client. Gardez ces éléments à l'esprit lorsque vous écoutez :
- Quels sont les objectifs de votre client ?
- Comment pouvez-vous les aider à atteindre leurs objectifs ?
- Quelles sont les craintes et les difficultés de vos clients ?
- Qu'est-ce qu'ils apprécient dans votre produit ou service, et comment pouvez-vous continuer à les fournir ?
- Quel est le principal obstacle qui empêche votre client de passer à l'acte d'achat dans l'immédiat ?
Ces questions doivent être présentes à l'esprit lorsque vous écoutez votre prospect et que vous choisissez les questions que vous lui posez. Lorsque vous aurez répondu à ces questions, vous aurez fait un grand pas vers la compréhension et l'empathie.
Moins d'erreurs
Nous sommes tous humains. Nous commettons tous des erreurs. En écoutant plus qu'en parlant, vous ouvrez la conversation à d'autres commentaires de la part de votre client. Lorsque vous écoutez attentivement et que vous retenez les informations clés, vous minimisez les risques de commettre une erreur lors de votre présentation.
Des niveaux de confiance plus élevés
En écoutant activement et en faisant preuve de respect pour les opinions de votre prospect, vous serez récompensé par la confiance qu'il vous accordera. Les commerciaux qui prêtent attention et manifestent un intérêt sincère pour les préoccupations d'un prospect jettent les bases d'une relation client durable.
Se démarquer
Les vendeurs ont mauvaise réputation. On pense qu'ils aiment le son de leur propre voix, qu'ils sont autoritaires et un peu insistants. En écoutant plus que vous ne parlez, vous vous démarquerez de la foule. Lorsqu'un prospect se sent écouté et valorisé, il s'en souvient parce que c'est inhabituel dans le monde actuel des appels à froid frauduleux.
Des résolutions plus rapides
Lorsque vous écoutez efficacement, vous résolvez les conflits beaucoup plus rapidement. Les clients auront plus de temps pour expliquer les détails de leurs problèmes et vous les comprendrez mieux. Si vous comprenez les objections de votre prospect, vous pouvez aborder les problèmes plus rapidement et trouver des solutions qui profitent aux deux parties.
Ratio "parler pour écouter" dans différents secteurs d'activité
Les ratios "parler pour écouter" varient légèrement d'un secteur à l'autre. Le plus souvent, il s'agit d'une question de bon sens.
Ians l'immobilier, par exemple, on écoute le prospect pour obtenir des informations essentielles sur ses préférences en matière de logement. Il ne faut surtout pas essayer de lui vendre n'importe quelle maison. Vous devez l'écouter pour comprendre ce qu'il veut acheter. S'ils se sentent poussés dans la mauvaise direction, ils iront tout simplement ailleurs.
"L'écoute efficace est le moyen le plus efficace d'entrer en contact avec d'autres personnes.
Pour en revenir aux logiciels, il peut être nécessaire pour une société SaaS d'avoir un temps de parole légèrement supérieur à celui d'un agent immobilier. En effet, elle doit expliquer le produit et ses caractéristiques à un moment ou à un autre. Au cours de l'un des appels, elle présentera probablement une démo et répondra aux questions des prospects sur l'aspect technique des choses, ce qui peut nécessiter un peu plus de temps de parole.
Un consultant, en revanche, devra beaucoup écouter pour comprendre les besoins de ses clients. En effet, il doit concevoir des solutions sur mesure pour résoudre les problèmes, en adaptant ses services aux souhaits du client potentiel. Le rapport entre la parole et l'écoute serait ici plus proche de 30:70.
Comme vous pouvez le constater, il s'agit de trois secteurs complètement différents qui accordent tous une grande importance à l'écoute. Toutefois, le temps de parole varie légèrement d'une personne à l'autre, d'un produit à l'autre, d'une industrie à l'autre.
Le rapport entre la parole et l'écoute dans les différentes étapes de la vente
Qu'il s'agisse de passer un premier appel ou de conclure une affaire, le rapport entre la parole et l'écoute varie, car chaque étape exige un niveau de communication spécifique avec le client.
Appel initial froid/chaud
Dans un premier temps, le rapport sera proche de 30:70. L'écoute active est primordiale, car votre objectif premier est d'établir une relation et de recueillir des informations sur les souhaits du prospect. Dans un premier temps, vous devez pousser et pousser, poser des questions ouvertes pour recueillir autant d'informations que possible et laisser votre client s'exprimer librement sans l'interrompre.
Neil Rackham, vendeur et consultant, confirme cette affirmation.
"Si vous recevez beaucoup d'objections au début de l'appel, cela signifie probablement qu'au lieu de poser des questions, vous avez proposé prématurément des solutions et des capacités.
Appels à la découverte
Avec appels de découvertevotre rapport parole/écoute sera plus proche de 40/60. Ces appels vous permettent d'approfondir vos connaissances en posant des questions afin d'obtenir autant de détails que possible sur ce que veut le prospect et sur ce qui lui pose problème.
"La plupart des vendeurs pensent que s'ils n'appellent pas un client pour lui vendre quelque chose, c'est un appel inutile. Rien n'est plus éloigné de la vérité".
Les appels de découverte sont essentiels pour recueillir des informations. Le vendeur doit mener la conversation, obtenir des informations du prospect tout en écoutant activement les défis auxquels il est confronté et les objections qu'il pourrait formuler.
Les vendeurs qui sont trop dominateurs et expressifs peuvent mal comprendre le point de vue du client. C'est Daniel Pink qui l'a le mieux exprimé :
"Ils peuvent parler trop et écouter trop peu, ce qui les empêche de comprendre le point de vue des autres. Ils peuvent ne pas trouver le bon équilibre entre l'affirmation et la retenue, ce qui peut être perçu comme de l'arrivisme et faire fuir les gens."
Mme Pink rappelle qu'il est important d'être à l'écoute pour jauger les petites préférences de chaque client. Elles peuvent sembler minimes, mais elles vous donnent la possibilité d'élaborer un plan sur mesure pour répondre à leurs besoins.
Appels de clôture
La dernière étape est l'appel de clôture, où le rapport est un peu plus équilibré. Vous profiterez de ce moment pour vérifier tout ce que vous avez appris sur les besoins, les désirs et les points douloureux de votre client, en lui montrant que vous l'avez écouté et compris. Cela lui donne également l'occasion de vous corriger si vous l'avez mal interprété.
Votre objectif premier est de régler les derniers détails avec le prospect, de vous assurer que vous disposez de toutes les informations dont vous avez besoin et de répondre à toute autre question avant de conclure la vente.
S'il est important de faire la proposition finale et de pousser à la vente (au bon moment), l'écoute active reste cruciale pour conclure le processus de manière efficace.
Comment former votre équipe de vente à gérer efficacement son temps de parole ?
Former votre équipe de vente à gérer son temps de parole est une étape cruciale pour maximiser les performances et l'efficacité globales de votre équipe. Il existe une multitude de conseils, d'astuces et de techniques pour aider l'équipe de vente à gérer plus efficacement son temps de parole. Examinons certains d'entre eux plus en détail.
L'écoute active
L'écoute active est une technique utilisée dans la vente pour aider votre équipe à écouter et à retenir les informations. L'objectif principal de l'écoute active est de comprendre et de valider le client à l'autre bout du fil. Vous voulez qu'il ait l'impression que son opinion est appréciée et qu'il est entendu, haut et fort. Selon Digital Enterpriseil existe 5 étapes d'écoute active à suivre.
- Réception: Ce qui a été dit.
- Comprendre: Ce qu'ils ont dit.
- Évaluer: Les prochaines étapes.
- Se souvenir: Ce qu'ils ont dit.
- Répondre: Répéter ce qui a été dit et poser des questions.
Pause fréquente
Le pouvoir de la pause est immense. En prenant intentionnellement un moment de réflexion avant de répondre à un prospect, vous disposez d'un instant pour rassembler vos idées et choisir la meilleure réponse. En outre, si le prospect n'a pas terminé, cela lui permet de respirer avant de poursuivre.
Souligner
L'accentuation du ton peut mettre en évidence les points clés que vous souhaitez faire comprendre à votre client. Utilisez-le à bon escient pour attirer l'attention sur les points forts de votre produit ou service. C'est un moyen facile de maintenir subtilement l'attention des clients et de s'assurer qu'ils vous suivent pendant l'appel.
Jeu de rôle
Organisez régulièrement des jeux de rôle et des séances de formation avec votre équipe afin qu'elle s'exerce à gérer efficacement le temps de parole. Après chaque jeu de rôle, vous pouvez leur faire part de vos commentaires sur les points à améliorer et sur ce qu'ils font bien. En outre, votre équipe peut partager ses meilleurs conseils et collaborer pour s'aider mutuellement à apprendre et à s'améliorer pendant les appels de vente.
Pour vous aider, vous pouvez enregistrer vos sessions de jeu de rôle.
Poser des questions ouvertes
Les questions ouvertes offrent à votre client la possibilité de parler plus en détail et d'engager une conversation plus approfondie. Vous pouvez alors guider la discussion, en gérant votre temps de parole au lieu d'être trop autoritaire. En outre, l'utilisation de questions ouvertes est un excellent moyen d'établir une relation et vous donne la possibilité de de faire de la vente incitative lors des appels de vente.
L'infographie ci-dessous montre comment transformer les questions fermées en questions ouvertes. Laissez au prospect la possibilité de se forger sa propre opinion. Veillez à ne pas l'alimenter.
Comment lire les signaux des clients
On ne soulignera jamais assez combien il est important de comprendre les signaux non verbaux. En lisant le langage corporel de votre client, vous obtiendrez une indication naturelle de ce qu'il ressent par rapport à ce que vous avez dit.
La règle 7-38-55
Albert Mehrabian, chercheur très réputé dans le domaine du langage corporel, applique la règle 7-38-55. Selon Mehrabian, les interactions humaines peuvent être décomposées en 7 % de mots, 38 % de tonalité de la voix et 55 % d'expressions faciales. Cela souligne à quel point il est important de lire les indices faciaux pendant les ventes, car ils représentent plus de 50 % d'une interaction.
Ton et rythme
Comprendre le ton et le rythme de la parole est un autre moyen d'évaluer la réceptivité de votre prospect à votre discours. S'il commence à ralentir son rythme au cours de la conversation, c'est peut-être le moment opportun pour vous d'orienter l'interaction vers une décision. En revanche, un ton plus rapide et plus enthousiaste peut être le signe d'une opportunité d'aller de l'avant et d'inciter le prospect à agir.
Mots de pouvoir
Ce n'est pas seulement la façon dont vous parlez qui compte, mais aussi les mots que vous utilisez. L'utilisation stratégique de mots forts peut également persuader votre prospect. Vous pouvez subtilement influencer la décision de votre client avec des mots liés à l'urgence et à la valeur, en créant un sentiment d'excitation ou de FOMO et en l'accompagnant jusqu'à la conclusion. L'honnêteté est importante ici, mais cela va sans dire.
De même, lorsqu'un prospect commence à utiliser des mots forts, cela peut indiquer qu'il est prêt à faire un achat. S'il commence à utiliser des mots unificateurs qui vous incluent, comme "nous", vous savez que vous vous rapprochez.
Miroir et allumettes
En outre, l'utilisation de la technique du miroir et de la correspondance est le moyen idéal de créer une familiarité avec votre client et de faciliter la transition vers la conclusion d'une affaire ! La technique du miroir et de la correspondance est l'art de copier le ton, le rythme ou même le choix des mots d'une personne, en reflétant son comportement afin d'instaurer la confiance et de jeter les bases d'une relation professionnelle.
Le Dr Aldo Civico, expert en psychologie, estime que les miroirs et les correspondances sont des éléments essentiels de la vie quotidienne. "l'aptitude à adopter le style de comportement d'une autre personne pour créer un rapport". Vous pouvez en apprendre davantage sur cette technique de coaching efficace dans la vidéo ci-dessous.
Le nombre d'or
En conclusion, le nombre d'heures de conversation varie d'un secteur à l'autre et dépend de l'étape de l'entonnoir des ventes. Cependant, il y a une constante : il faut écouter plus que l'on ne parle.
Les études montrent que le rapport 43:57 entre la parole et l'écoute est un bon principe à appliquer. Il est essentiel de donner la priorité à l'écoute active afin de pouvoir pénétrer plus profondément dans l'esprit de votre prospect et d'en tirer des informations. Il ne suffit pas de parler moins. Vous devez utiliser ce temps pour écouter, comprendre et faire preuve d'empathie à l'égard du prospect. Ce n'est qu'à cette condition que vous pourrez tirer parti du temps de parole pour améliorer vos performances commerciales.
