L'appel de découverte est un moment clé de la vente et se distingue nettement d'un appel de vente. Alors que l'objectif principal d'une visite de vente est de conclure une affaire, la visite de découverte est une étape fondamentale pour comprendre les besoins et les objectifs d'un client potentiel, ainsi que les défis auxquels il est confronté.
La capacité d'aborder et de mettre en œuvre des stratégies d'appels de découverte efficaces jette les bases d'une approche commerciale plus éclairée, tout en consolidant une bonne relation avec l'entreprise ou le client avec lequel vous espérez travailler.
Table des matières
Comprendre les stratégies d'appel à la découverte
Quel est l'objectif d'un appel à la découverte ?
Comme mentionné ci-dessus, un appel de découverte est une conversation initiale avec un nouveau client potentiel. L'objectif de cet appel est de recueillir des informations et d'explorer la situation du client potentiel. Ces informations aideront le vendeur à déterminer ce qu'il doit offrir au prospect pour résoudre ses problèmes et à adapter son approche et son délai d'exécution de manière efficace.Quelles sont les principales différences entre les appels de découverte et les appels de vente ?
La différence essentielle entre une visite de découverte et une visite de vente réside dans son objectif. Les visites de découverte ne sont pas l'occasion de conclure une vente, et essayer de conclure une vente si tôt dans le processus peut ruiner l'ensemble de la relation. Une visite de découverte est un exercice de consultation, de questionnement et de collecte d'informations - autant pour le client que pour le vendeur. Lors d'une visite de vente, le vendeur cherche des occasions de partager de la valeur et de rapprocher le client potentiel d'une vente. Il s'agit avant tout de convertir. Cette différence souligne l'importance d'une approche stratégique dès les premières étapes du processus de vente.Le rôle des stratégies d'appel à la découverte dans l'amélioration du processus de vente
Pour certains commerciaux, les appels de découverte peuvent sembler un peu frivoles. Si vous avez le prospect au bout du fil, pourquoi ne pas essayer de conclure la vente sur-le-champ ? Cependant, prendre le temps de connaître le client signifie que tout achat ou contrat qu'il conclut repose sur une réflexion approfondie. Il n'est pas nécessaire de se précipiter pour les faire passer. Et même s'il serait agréable de vendre à tous les prospects, toutes les ventes ne sont pas adaptées. En adoptant cette approche plus mesurée, vous pouvez vous assurer de la bonne adéquation, d'une meilleure adéquation, qui crée une relation à plus long terme. De nombreuses études ont montré que les La grande majorité des revenus est générée par les clients actuels et récurrents, plutôt que d'en créer de nouvelles. En favorisant une bonne et solide relation, vous mettez en place les conditions qui vous permettront de récolter des dividendes par la suite.Stratégies d'appel à la découverte : Comment préparer votre équipe
Recherche du prospect
Avant le processus d'appel de découverte, il est essentiel de prendre le temps de faire des recherches approfondies. Il n'y a rien de plus pénible qu'un représentant qui s'adresse à un prospect et qui se trompe sur un point simple (et sur son site web, en général !). Le fait de comprendre l'activité du prospect - même si ce n'est qu'au niveau le plus élevé - permet au représentant de créer une conversation plus significative et démontre son engagement à fournir quelque chose qui fonctionne pour lui.
Lorsque vous vous adressez à un nouveau prospect, tout n'est pas forcément évident et veillez à former votre équipe à ne pas tirer de conclusions hâtives. De même, il est très important de s'assurer qu'ils se sentent suffisamment encouragés pour poser des questions.
Fixer des objectifs clairs pour l'appel
Avant de passer un appel téléphonique ou de se connecter à une réunion sur Zoom , assurez-vous que vos représentants ont défini des objectifs clairs pour l'appel de découverte. Il peut s'agir d'identifier les principaux défis du prospect, de comprendre son processus de prise de décision ou d'évaluer son intérêt pour les solutions de votre entreprise. Cette clarté garantit une conversation ciblée et productive. L'établissement de rapports est une bonne chose et tout le monde devrait essayer de nouer des liens, mais nous ne voulons pas passer une heure à parler de tout, sauf des choses qui vous aideront à concevoir une solution.
Rédiger une déclaration préliminaire solide pour toutes les convocations de découverte
Tout appel qui commence par une déclaration d'ouverture forte sera mémorable. C'est donc une excellente idée de s'assurer que chaque représentant a une déclaration d'ouverture engageante qui se présente brièvement et explique l'objet de l'appel, avant d'entrer dans les détails. Veillez à ce que la déclaration soit naturelle, qu'elle exprime un intérêt sincère pour l'activité du prospect et qu'elle propose un dialogue axé sur la valeur. Une bonne entrée en matière donne un ton positif, s'inscrit dans la psychologie de la vente et encourage un échange ouvert d'informations.
Utilisation de la méthode ACE
L'une des façons d'aborder cette question est d'utiliser la méthode ACE. Elle fournit un cadre simple mais puissant pour s'assurer que votre appel commence sur une bonne note, vous permettant de vous concentrer sur l'écoute active et de poser des questions percutantes dès le début.
A - Apprécier
Ils doivent commencer par exprimer leur gratitude au prospect pour le temps qu'il leur a consacré. Un simple remerciement peut donner un ton positif à l'ensemble de l'appel. Par exemple, "J'apprécie que vous ayez pris le temps de m'appeler aujourd'hui".
C - Heure de fin de contrôle
Le représentant qui confirme la durée de l'appel respecte le temps du prospect et gère ses attentes. Cela permet également de gérer le rythme de l'appel. Demandez-lui par exemple : "Nous avons prévu 30 minutes pour parler aujourd'hui - est-ce que cela vous convient toujours ?" Veillez à ce qu'ils écoutent la réponse, car il peut être nécessaire d'adapter l'ordre du jour de l'appel en conséquence.
E - Objectif final
Ils doivent conclure la déclaration en énonçant clairement l'objectif de la réunion. Cela permet d'aligner les attentes et d'ouvrir la voie à une discussion ciblée. Une bonne façon de le formuler est la suivante : "L'objectif de cette réunion est de comprendre vos besoins et de voir comment nous pouvons vous aider. Si vous pensez que cela vous convient, nous discuterons des prochaines étapes."
Encourager les représentants à utiliser la méthode ACE dans le cadre de vos stratégies globales d'appels de découverte garantit une ouverture structurée qui valorise le temps du prospect, fixe des attentes claires et favorise un environnement propice à un dialogue constructif. Cette approche démontre non seulement le professionnalisme, mais prépare également la conversation à un échange productif d'idées et d'informations, ouvrant ainsi la voie à un processus de découverte réussi.
Quelles sont les stratégies efficaces en matière d'appels à la découverte ?
Assurez-vous que votre équipe pose les bonnes questions
L'une des pierres angulaires des stratégies d'appel de découverte consiste à s'assurer que toutes les questions sont ouvertes afin d'encourager un dialogue constructif. Nous ne voulons pas de questions fermées à ce stade et nous voulons encourager le prospect à nous faire part de ses objectifs afin que nous puissions les résoudre. Des questions telles que "Quels sont vos principaux objectifs commerciaux ?" ou "Quels sont les défis auxquels vous êtes confrontés pour atteindre ces objectifs ?" peuvent fournir des informations précieuses.
Écouter activement et prendre des notes
L'écoute active consiste à se concentrer pleinement sur les paroles du prospect, à faire preuve de compréhension et à répondre de manière réfléchie. Prendre des notes permet de saisir les points clés et d'assurer un suivi efficace, démontrant ainsi votre attention et votre engagement à répondre à leurs besoins.
Aligner vos solutions sur les besoins des prospects
Après avoir bien compris les défis du prospect, demandez à l'équipe de démontrer comment vos solutions peuvent répondre aux besoins du client. En adaptant leur réponse à une situation spécifique, ils montrent que votre entreprise ne se contente pas de vendre un produit, mais qu'elle offre une solution pertinente. Encore une fois, il s'agit d'un appel de découverte, donc pas de vente forcée, mais une simple mention que vous avez eu des situations similaires qui ont été résolues avec des clients, avec des études de cas à l'appui, peut vraiment aider à établir ces connexions.
Quelles sont les erreurs les plus courantes à éviter lors des appels de découverte ?
Survente du produit ou du service
Tout représentant commercial souhaite réaliser une vente et il est souvent contraint de faire en sorte que le produit corresponde aux besoins du client. Cependant, se concentrer entièrement sur la vente plutôt que de prendre le temps d'écouter et de comprendre les besoins du prospect peut être décourageant et mener à l'échec. Il faut vraiment insister sur le fait que les appels de découverte doivent donner la priorité à l'exploration des défis du prospect. La vente doit être reléguée au second plan à ce stade.Essayer de conclure dès le premier appel
Veillez à ce que l'équipe résiste à l'envie de conclure immédiatement l'affaire. Cette approche est non seulement prématurée, mais elle peut également nuire considérablement à la relation naissante avec un client potentiel. Un appel de découverte est censé être une étape fondamentale au cours de laquelle la compréhension et la confiance s'établissent. Rappelez à votre équipe que l'objectif de cet appel n'est pas de conclure une vente, mais de jeter les bases d'un futur partenariat. Se précipiter pour conclure une vente peut donner l'impression d'être insistant et ne pas tenir compte du fait que le prospect a besoin de temps pour prendre des décisions en connaissance de cause.Ne pas écouter le prospect
Si vous n'écoutez pas attentivement, vous risquez de ne pas aligner vos solutions sur les besoins du prospect, ce qui compromettra la réussite de votre partenariat. Ne pas assurer le suivi Il existe de très nombreux faits déprimants sur le suivi des ventes. Le fait que près de la moitié des représentants des ventes (48% pour être précis!) n'effectuent pas de suivi après un appel à froid, et le prospect moyen dit "non" quatre fois avant une vente. Ces deux chiffres montrent bien qu'un suivi efficace après l'appel de découverte est essentiel pour maintenir l'élan et renforcer la valeur que vous pouvez offrir. Il démontre votre engagement à répondre à leurs besoins et peut vous permettre de vous démarquer de vos concurrents.Comment rédiger un bon script d'appel à la découverte
Un script d'appel de découverte bien conçu comprend plusieurs éléments clés qui contribuent à la réussite de l'appel :
1. Ouverture convaincante
- Déclaration utilisant la méthode ACE
- Commencez par une brève présentation du représentant et de l'organisation.
- Indiquez clairement l'objectif de l'appel afin de définir les attentes.
- Il doit exprimer un intérêt sincère pour l'entreprise du prospect et reconnaître toute interaction ou référence antérieure.
- Cette ouverture donne un ton positif et marque le début d'une conversation axée sur les valeurs.
2. Série de questions ouvertes
- Posez des questions qui encouragent le prospect à parler de son activité, par exemple de ses objectifs, de ses défis et du contexte de sa situation actuelle.
- Les questions doivent être adaptées pour montrer que le représentant a fait ses devoirs, en faisant référence à des aspects spécifiques de son entreprise ou de son secteur d'activité lorsque c'est possible.
- Ces questions doivent être conçues pour découvrir les besoins du prospect en profondeur et comprendre les problèmes qu'il rencontre. Par exemple : "Quels sont les plus grands défis auxquels vous êtes confrontés ce trimestre ?" ou "Comment pensez-vous que nos solutions s'intègrent dans votre flux de travail actuel ?".
3. Écouter et demander plus d'informations
- Veillez à ce que les représentants soient prêts à écouter activement les réponses du prospect, en faisant preuve d'empathie et de compréhension.
- Incluez dans le script des questions de suivi basées sur les réponses du prospect, ce qui permettra au représentant d'approfondir ses besoins et ses défis.
4. Discuter brièvement des solutions potentielles
- Bien que l'objectif premier ne soit pas de vendre, il est utile d'évoquer légèrement la manière dont les solutions de l'entreprise pourraient répondre à leurs besoins, sur la base des informations recueillies.
- Cette partie du script doit être flexible et permettre d'adapter la conversation à la situation spécifique du prospect.
5. Clôture avec des étapes suivantes claires
- Concluez l'appel en résumant les points clés discutés et les idées acquises.
- Proposez des étapes claires, telles que la programmation d'un appel de suivi, l'envoi d'informations supplémentaires ou l'organisation d'une réunion avec d'autres membres de l'équipe.
- C'est également le moment idéal pour que votre représentant confirme qu'il est le décideur ou que quelqu'un d'autre doit être impliqué dans le processus de prise de décision.
- Remerciez le prospect pour le temps qu'il vous a consacré et veillez à ce que les représentants réitèrent l'intérêt qu'ils ont à l'aider à atteindre ses objectifs.
Quelles sont les meilleures pratiques en matière de scripts d'appels à la découverte ?
Personnalisation
S'il est essentiel d'avoir un script, il est tout aussi important d'adapter votre approche à chaque prospect. La personnalisation montre que vous accordez de l'importance à la situation unique du prospect et que vous ne vous contentez pas de lire un modèle générique. C'est là que le test A/B d'un script, ou l'inclusion des commentaires des clients dans votre script , peut vraiment être utile.
Flexibilité
Le script doit servir de ligne directrice, et non être suivi à la lettre. Encouragez les commerciaux à adapter leur approche en fonction du déroulement de la conversation et des réponses du prospect.
C'est en pratiquant qu'on devient parfait
Répétez régulièrement le script au sein de votre équipe, en jouant différents scénarios afin de vous familiariser avec le déroulement et d'anticiper les différents types de réponses.
Amélioration continue
Après chaque appel, examinez ce qui a bien fonctionné et ce qui pourrait être amélioré. Utilisez ces informations pour affiner le script au fil du temps, en le rendant plus efficace à chaque itération.
Mesurer le succès de vos appels de découverte
Pour évaluer l'efficacité de vos appels de découverte, suivez des indicateurs tels que le taux de conversion de l'appel en rendez-vous, la qualité des opportunités générées et le retour d'information des prospects. Ces indicateurs peuvent vous aider à affiner votre approche et à améliorer les résultats.
Des appels de découverte solides conduisent à de meilleurs résultats de vente
Des stratégies et des scripts efficaces pour les appels de découverte sont essentiels pour passer de simples transactions à des consultations significatives. En se concentrant sur la compréhension des besoins du prospect et en alignant les solutions de votre entreprise en conséquence, votre équipe peut établir des relations plus solides et obtenir de meilleurs résultats de vente. La mise en œuvre de ces stratégies d'appel à la découverte permet non seulement d'améliorer la qualité des appels à la découverte, mais aussi d'établir une base solide pour des engagements fructueux avec les clients.
