セールス・コールのトーク・タイムについて、人々は大騒ぎする。しかし、それにはきちんとした理由がある。いつまでもだらだらと話し続ける営業担当者は、思うように売上を上げられない。自分の話す時間をモニターし、話す時間と聞く時間の比率を調整し、積極的に見込み客を理解し共感するために聞く時間を使っている人たち...彼らこそが売上を上げているのだ。
彼らは売り上げを上げるだけでなく、プロフェッショナルな関係を築くための強固な基盤を築いているのだ。あなたも同じことができる方法を知りたいですか？さっそく始めよう。
トークタイム：専門家は何を語る？
通話時間の測定はかなり新しい概念であり、その手段もここ数年でようやく利用できるようになりました。通話アナリティクスの台頭により、営業チームが通話比率など、営業通話の内情を深く掘り下げるようになってきています。この分野の研究は、まだ新しく、かつ（または）進行中であることを忘れてはならない。業界によって、また顧客がセールスファネルのどの段階にいるかによっても異なります。
80:20
セールスのもうひとつの公理は、80/20の比率に従うことである。セールスをする際には、話を聞くことが最も重要であり、このよく言われるセールス・ルールは、80％の時間を聞き、20％だけ話すことが最適であることを示唆している。
Execvisionはこの公理をさらに調査しましたが、1ヶ月間で2000以上の会話を分析した結果、測定された最大の異常値は以下の通りでした。 35:65の会話比率.彼らは、会話時間の80/20ルールは「ナンセンス」だと公言している。さらに悪いことに、80/20ルールの逆が一般的で、営業担当者が80％の時間好戦的に話し、見込み客を怖がらせてしまうのだという。
Execvisionはより高いリスニング比率を提唱しているが、80/20はまったく実現不可能であることを示唆している。
43:57
2016年、ハブスポットはGong「会話インテリジェンス」を使用して、15以上の組織から25,537の営業会話を分析し、理想的なトークとリスニングの比率を深く掘り下げた。その結果、最も多くの営業電話が成功したのは、次のような比率だった。 43:57.
この1つの研究は、話し手と聞き手の比率を示すものとして、インターネット上で広く知られるようになりました。これは、決定的な事実だからというわけではなく、セールスコールの分析を使った、これまでに行われた唯一の大規模な研究だからです。もし、あなたのセールスコールが少し異なる比率で成功していると感じた場合は、このことを覚えておいてください。様々な要因が絡み合っているため、1つの研究ですべてを説明することはできないのです。
とはいえ、セールスコールを完璧なものにするために、通話時間分析は今後数年間、非常に役に立つと思われます。そのため、tl;dv 、マルチミーティングインテリジェンスとともに、この機能が追加されました。これにより、成功したコールのトークタイムを測定することができ、あなたのニッチにとって最も正確な情報を得ることができるようになります。
上記で紹介した3つの比率はすべて、異なる（そして時には欠陥のある）推論で同じ知恵を明らかにしている。傾聴が鍵である！
43:57を最も事実に近い比率として考えてみよう。通話時間を43%に制限するメリットは何だろうか？
43:57のメリット
話を減らし、耳を開くことには多くの利点がある。そのなかからいくつかを紹介しよう。
プロスペクトへのより大きな共感
話を長く聞けば聞くほど、顧客に関する情報を収集する時間が増える。傾聴する際には、以下のことに留意してください：
- 顧客の目標は何か？
- 彼らが目標を達成するために、どのような手助けができるか？
- 顧客の不安や苦痛は何か？
- 彼らがあなたの製品やサービスのどこを気に入っているのか、どうすればそれを提供し続けることができるのか。
- 今、顧客の購買意欲を妨げている最大のハードルは何か？
これらの質問は、見込み客の話を聞くときや、どのような質問をするかを選ぶときに念頭に置くべきものだ。これらの質問に答えられたとき、あなたは相手のことを理解し、共感することに大きく近づくだろう。
エラーの減少
私たちは皆人間だ。誰でも間違いを犯す。話すことよりも聞くことを優先することで、顧客からのさらなる意見に会話を広げることができます。熱心に耳を傾け、重要な情報を保持することで、売り込み中にミスをする可能性を最小限に抑えることができます。
より強固な信頼関係
積極的に耳を傾け、見込み客の意見を尊重する姿勢を示すことで、見込み客の信頼を得ることができる。見込み客の関心事に注意を払い、真の関心を示す営業担当者は、長期にわたる顧客関係の基礎を築く。
目立つ
営業電話は評判が悪い。自分の声が好きで、威圧的で、少し強引だと思われている。話すよりも聞くことで、あなたは群衆から際立つことができる。見込み客は、自分の話を聞いてもらい、大切にされていると感じると、詐欺まがいのコールドコールが多い今の世の中ではとても珍しいことなので、それを覚えているのだ。
より迅速な解決
効果的に話を聞けば、対立をより早く解決することができる。顧客が問題の詳細を説明する時間が増え、あなたはより深いレベルで顧客を理解することができる。見込み客の反論を理解すれば、より早く問題に対処し、双方にメリットのある解決策を見つけることができる。
異業種におけるトーク・トゥ・リスニングの割合
トーク・トゥ・リスニングの比率はセクターによって多少異なる。しかし、多くの場合、それは常識に帰着する。
I例えば不動産の場合、見込み客の話を聞いて、電話をかけてきた人の住まいの好みに関する重要な情報を測ります。どんな古い家でも売りつけようとはしない。彼らが何を買いたいのかを理解するために、彼らの話を聞かなければならない 。間違った方向に押しやられていると感じたら、他の場所に行ってしまうだろう。
"効果的な傾聴は、他人とつながる最も効率的な方法である"
しかし、ソフトウェアに話を戻すと、SaaS企業は不動産業者よりも若干トークタイムを長くする必要があるかもしれない。というのも、SaaS企業は製品やその機能について説明する必要があるからです。電話では、おそらくデモを見せたり、技術的な面に関する見込み客の質問に答えたりすることになるでしょう。
一方、コンサルタントはクライアントのニーズを理解するために、非常に多くの傾聴を必要とする。なぜなら、彼らは問題解決のためにソリューションをカスタマイズし、見込み客の要望に基づいてサービスを適応させる必要があるからだ。この場合、話す：聞くの比率は30：70に近いだろう。
お分かりのように、これらはまったく異なる3つの業界であり、いずれも傾聴を非常に重視している。しかし、個々の話す時間は、人によって、製品によって、業界によって微妙に異なる。
営業ステージ別の話す比率と聞く比率
最初の電話をかけるにせよ、取引を成立させるにせよ、それぞれの段階で顧客とのコミュニケーションに特定のレベルが要求されるため、話し手と聞き手の比率は変わってくる。
初回コールド／ウォーム・コール
当初は30：70に近い比率になるだろう。 積極的な傾聴あなたの第一の目標は、信頼関係を築き、見込み客の要望に関する情報を収集することであるため、積極的な傾聴が最も重要である。最初の段階では、可能な限り多くの洞察を集めるために自由形式の質問をし、中断することなく顧客に自由に話してもらう必要がある。
セールスマンでありコンサルタントでもあるニール・ラッカムは、この言葉を裏付けている。
"電話の早い段階で反対意見が多いということは、おそらく質問をする代わりに、解決策や能力を早々に提示してしまっているということだろう。"
ディスカバリー・コール
と ディスカバリー・コールディスカバリー・コールでは、話す：聞くの比率は40：60に近づきます。このような電話では、見込み客が何を求めているのか、何が苦痛なのかをできるだけ詳しく聞き出すために、質問を投げかけながら深く掘り下げていきます。
「ほとんどの営業マンは、何かを売るために顧客に電話するのでなければ、無駄な電話だと思っている。真実から遠く離れたものはない。
ディスカバリー・コールは、インサイトを収集するために不可欠である。営業担当者が会話をリードし、見込み客から情報を引き出すと同時に、彼らが直面している課題や反対意見にも積極的に耳を傾ける必要がある。
威圧的で表現力豊かな営業マンは、顧客の視点を誤解することがある。 顧客の視点を誤解してしまう。ダニエル・ピンクの言葉がある：
「話しすぎ、聞きなさすぎで、他者の視点に対する理解が鈍ることがある。主張と抑制の適切なバランスがとれず、押しつけがましいと受け取られ、人を遠ざけてしまうこともある"
ピンクは、各顧客が持つ小さな好みを測るために耳を傾けることの重要性を繰り返している。小さなことかもしれないが、それが彼らのニーズに合ったプランをオーダーメイドするための土台となるのだ。
クロージング・コール
最終段階はクロージングコールで、比率はもう少しバランスよくなります。この時間を使って、顧客のニーズ、願望、ペインポイントについて学んだことをすべて確認し、あなたが顧客の話に耳を傾け、理解していることを示す。また、この時間は、あなたが顧客の誤解を招いた場合、それを訂正するチャンスにもなる。
あなたの第一の目標は、見込み客との未解決の問題を解決し、必要な詳細がすべて揃っていることを確認し、販売を確定する前にさらなる懸念に対処することである。
最終的な提案をして（適切なタイミングで）売り込みをかけることは重要だが、クロージング・プロセスを効果的にまとめるためには、やはり積極的な傾聴が欠かせない。
効果的なトークタイム管理のための営業チーム育成法
営業チームのトークタイム管理をトレーニングすることは、チーム全体の営業パフォーマンスと効率を最大化するための重要なステップです。営業チームのトーク時間をより効果的に管理するためのトレーニングには、たくさんのヒントやコツ、テクニックがあります。そのいくつかを詳しく見てみよう。
アクティブリスニング
アクティブ・リスニングとは、営業担当者が相手の話をよく聞き、情報を保持できるようにするためのテクニックです。アクティブ・リスニングの主な目的は、電話の向こう側にいる顧客を理解し、正当性を確認することです。自分の意見が評価され、はっきりと受け止められていると感じてもらいたいのです。 Digital Enterpriseによるとアクティブリスニングには5つの段階があります。
- 受信:言われたこと
- 理解する:彼らが言ったこと
- 評価:次のステップ
- 追憶:彼らが言ったこと
- 対応中:相手の言ったことを繰り返し、質問する。
よくポーズをとる
休止の力は計り知れない。見込み客に返答する前に意図的に熟考の時間を取ることで、自分の考えをまとめ、最適な返答を選択する時間を得ることができる。さらに、見込み客が話を終えていない場合は、話を続ける前に一呼吸置く機会を与えることができる。
強調する
トーンに強調を加えることで、顧客に訴えたい重要なポイントを強調することができます。あなたの製品やサービスの長所に注目してもらうために、口調を賢く使いましょう。顧客の関心をさりげなく引きつけ、通話中に顧客があなたについてきてくれるようにする簡単な方法です。
ロールプレイ
チーム内で定期的にロールプレイングやトレーニングセッションを実施し、効果的にトークタイムを管理するスキルを練習しましょう。ロールプレイを行うたびに、改善すべき点やうまくいっている点をフィードバックすることができます。さらに、チーム内でベストなヒントを共有し、協力し合うことで、セールスコール中に互いに学び合い、改善し合うことができます。
そのために、ロールプレイング・セッションを録画しておくとよいでしょう。
オープンエンドの質問をする
自由形式の質問は、顧客がより詳しく話し、より深い会話をするための場を提供します。その際、あなたは威圧的になりすぎず、話す時間を管理しながら議論を誘導することができます。さらに、自由形式の質問を使うことで、親密な関係を築くことができ、次のようなチャンスも生まれます。 アップセル.
以下は、クローズエンドの質問をオープンエンドに変える方法を示した素晴らしいインフォグラフィックです。見込み客に自分の意見を形成する余地を与える。自分の意見を押し付けないように注意すること。
顧客のシグナルの読み方
非言語的な合図を理解することの重要性は、いくら強調してもしきれない。 非言語的な合図を理解すること.顧客のボディランゲージを読み取ることで、あなたが話したことについて顧客がどのように感じているかを自然に知ることができる。
7-38-55ルール
ボディーランゲージの研究者として著名なアルバート・メヘラビアンは、「7-38-55の法則」を信奉している。メヘラビアンは、人間同士のやりとりは、7％の言葉、38％の声のトーン、55％の表情で構成されると考えている。これは、営業中に顔の合図を読み取ることがいかに重要かを強調している。
トーンとペース
話し方のトーンやペースを理解することも、あなたの売り込みに対する見込み客の受容度を測る方法のひとつです。会話中に相手のペースが落ち始めたら、それはあなたが意思決定に向けて対話を誘導し始める好機かもしれません。一方、口調が早くなり、熱意が高まった場合は、流れに乗って行動を起こすよう誘惑するチャンスかもしれません。
パワーワード
どのように話すかだけでなく、どの言葉を使うか。戦略的に パワーワードも見込み客を説得することができる。緊急性や価値に関連する言葉で顧客の決断にさりげなく影響を与え、興奮やFOMOの感覚を作り出し、それをクロージングポイントまで持っていくことができる。ここでは正直さが重要だが、それは言うまでもない。
同様に、見込み客がパワーワードを使い始めたら、それは彼らが購入する準備ができていることを示しているのかもしれない。彼らが「私たち」や「私たち」のような、あなたを含む統一語を使い始めたら、近づいていることがわかる。
ミラー＆マッチ
さらに、ミラー・アンド・マッチ・テクニックを使うことで、クライアントに親近感を与え、クロージングへの移行をスムーズにすることができます！ミラー・アンド・マッチとは、相手の口調やペース、あるいは言葉の選び方まで真似ることで、相手の行動を鏡のように映し出し、信頼関係を築き、プロフェッショナルな関係の基礎を築く技術である。
心理学の専門家であるアルド・チビコ博士は、ミラー・マッチングとは次のようなものだと考えている。 "ラポール（信頼関係）を築くために、相手の行動様式を想定するスキル」だと考えている。この効果的なコーチング・テクニックについては、以下のビデオで詳しく知ることができる。
黄金比
結論として、話す時間の黄金比は業界によって異なり、セールスファネルの段階によっても異なる。しかし、この黄金比率には一貫したテーマがあります。
調査によると、「話す：聞く」の割合は43：57が良いとされている。 積極的な傾聴を優先することで、見込み客の心を深く掘り下げ、洞察を得ることができる。 単に話を減らすだけでは十分ではありません。その時間を見込み客の話を聞き、理解し、共感するために使わなければならない。そうして初めて、話す時間を活用して営業成績を向上させることができるのだ。
