Die Leute machen viel Aufhebens um die Gesprächszeit bei Verkaufsgesprächen. Aber es gibt einen guten Grund dafür. Die Vertriebsmitarbeiter, die ewig lange reden, machen nicht so viele Verkäufe, wie sie gerne würden. Diejenigen, die ihre Gesprächszeit überwachen, ihr Verhältnis zwischen Reden und Zuhören anpassen und ihre Zuhörzeit nutzen, um den potenziellen Kunden aktiv zu verstehen und sich in ihn hineinzuversetzen - sie sind diejenigen, die die Verkäufe tätigen.
Sie machen nicht nur Umsatz, sondern schaffen auch eine solide Grundlage für berufliche Beziehungen. Möchten Sie wissen, wie Sie dasselbe tun können? Dann legen wir los.
Gesprächszeit: Was sagen die Experten?
Die Messung der Gesprächszeit ist ein relativ neues Konzept, und die Mittel dazu sind erst in den letzten Jahren verfügbar geworden. Mit dem Aufkommen der Anrufanalyse sehen wir, dass die Vertriebsteams das Innenleben ihrer Verkaufsgespräche, einschließlich des Verhältnisses zwischen Gesprächszeit und Zuhörzeit, genauer unter die Lupe nehmen. Es ist wichtig, daran zu denken, dass die Forschung in diesem Bereich noch neu und/oder im Gange ist. Sie ist von Branche zu Branche unterschiedlich und hängt auch davon ab, in welcher Phase des Verkaufstrichters sich der Kunde befindet.
1:10
Vor diesen technologischen Fortschritten bliesen Kommunikationsexperten in das Horn der LisTEN-Regel und glaubten, wenn wir unser Gegenüber wirklich verstehen wollten, dann sollte das Verhältnis zwischen Reden und Zuhören 1:10 betragen.
An der Idee, weniger zu reden als der potenzielle Kunde, mag etwas Wahres dran sein. Es hat sich zum Beispiel herausgestellt, dass die am wenigsten erfolgreichen Verkaufsgespräche von Vertriebsmitarbeitern geführt wurden, die über 60 % der Zeit gesprochen haben. Ein Verhältnis von 1:10 ist jedoch sicherlich das äußerste Ende der Skala. Um das zu erreichen, müssten Sie schon sehr gesprächig sein!
80:20
Ein weiteres gängiges Axiom des Verkaufs ist das 80/20-Verhältnis. Zuhören ist das A und O beim Verkaufen, und diese oft zitierte Verkaufsregel besagt, dass es optimal ist, 80 % der Zeit zuzuhören und nur 20 % zu reden.
Execvision hat dieses Axiom weiter untersucht, aber nach der Analyse von über 2000 Gesprächen im Laufe eines Monats war der größte gemessene Ausreißer 35:65 Verhältnis von Gesprächen zu Zuhören. Sie erklärten offen, dass die 80/20-Regel für die Gesprächszeit "Unsinn" ist. Schlimmer noch, sie sagten, dass der umgekehrte Fall der 80/20-Regel häufiger vorkommt, bei dem Vertriebsmitarbeiter 80 % der Zeit angriffslustig reden und ihre potenziellen Kunden abschrecken.
Execvision plädiert zwar für ein höheres Zuhörerverhältnis, hält aber 80/20 für völlig undurchführbar.
43:57
Im Jahr 2016 nutzte Hubspot die Konversationsintelligenz von Gong, um 25.537 Verkaufsgespräche aus über 15 verschiedenen Unternehmen zu analysieren und das ideale Verhältnis zwischen Reden und Zuhören zu ermitteln. Sie fanden heraus, dass die meisten erfolgreichen Verkaufsgespräche bei einem 43:57-Verhältnis.
Diese eine Studie hat sich im ganzen Internet als das beste Verhältnis zwischen Gesprächen und Zuhören durchgesetzt. Das liegt nicht daran, dass es sich um eine endgültige Tatsache handelt, sondern daran, dass es die einzige größere Studie ist, die jemals mit Hilfe der Analyse von Verkaufsgesprächen durchgeführt wurde. Behalten Sie das im Hinterkopf, wenn Sie feststellen, dass Ihre Verkaufsgespräche mit einem etwas anderen Verhältnis erfolgreich sind. Es sind viele Variablen im Spiel, und eine Studie kann nicht alle berücksichtigen.
Es scheint jedoch, dass die Analyse der Gesprächszeit in den nächsten Jahren unglaublich nützlich sein wird, um Ihre Verkaufsgespräche perfekt zu gestalten. Deshalb bietet tl;dv diese Funktion jetzt zusammen mit der Multi-Meeting-Intelligenz an, damit Sie die Gesprächszeit Ihrer eigenen erfolgreichen Anrufe messen können und so die genauesten Informationen für Ihre Nische erhalten.
Alle drei oben vorgestellten Verhältnisse offenbaren dieselbe Weisheit in unterschiedlichen (und manchmal fehlerhaften) Begründungen. Zuhören ist der Schlüssel!
Nehmen wir ein Verhältnis von 43:57 als das sachlichste Verhältnis: Welche Vorteile hat es, wenn Sie Ihre Gesprächszeit auf 43 % begrenzen?
Vorteile von 43:57
Es hat viele Vorteile, weniger zu reden und mehr die Ohren zu öffnen. Schauen wir uns einige der besten an.
Größeres Einfühlungsvermögen für den potenziellen Kunden
Je länger Sie zuhören, desto mehr Zeit haben Sie, um Informationen über Ihren Kunden zu sammeln. Behalten Sie beim Zuhören diese Dinge im Hinterkopf:
- Was sind die Ziele Ihres Kunden?
- Wie können Sie ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen?
- Was sind die Ängste und Probleme Ihrer Kunden?
- Was gefällt ihnen an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, und wie können Sie es weiterhin anbieten?
- Was ist die größte Hürde, die Ihren Kunden davon abhält, jetzt einen Kauf zu tätigen?
Diese Fragen sollten Sie im Kopf haben, wenn Sie Ihrem Gesprächspartner zuhören und die Fragen auswählen, die Sie stellen. Wenn Sie diese Fragen beantwortet haben, sind Sie dem Verständnis und dem Einfühlungsvermögen Ihres Gegenübers einen großen Schritt näher gekommen.
Weniger Fehler
Wir sind alle Menschen. Wir alle machen Fehler. Wenn Sie mehr zuhören als reden, öffnen Sie das Gespräch für weitere Beiträge Ihres Kunden. Wenn Sie aufmerksam zuhören und sich die wichtigsten Informationen merken, minimieren Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Sie während Ihres Gesprächs einen Fehler machen.
Stärkeres Maß an Vertrauen
Wenn Sie aktiv zuhören und die Meinung Ihrer Kunden respektieren, werden Sie mit deren Vertrauen belohnt. Vertriebsmitarbeiter, die aufmerksam zuhören und echtes Interesse an den Anliegen ihrer Kunden zeigen, legen den Grundstein für eine dauerhafte Kundenbeziehung.
Herausragen
Anrufer im Vertrieb haben einen schlechten Ruf. Man sagt ihnen nach, dass sie den Klang ihrer eigenen Stimme lieben, dass sie anmaßend und ein wenig aufdringlich sind. Wenn Sie mehr zuhören als sprechen, heben Sie sich von der Masse ab. Wenn ein potenzieller Kunde das Gefühl hat, gehört und geschätzt zu werden, bleibt er im Gedächtnis, weil das in der heutigen Welt der betrügerischen Kaltakquise so ungewöhnlich ist.
Schnellere Entschließungen
Wenn Sie gut zuhören, können Sie Konflikte viel schneller lösen. Die Kunden haben mehr Zeit, die Details ihrer Probleme zu erklären, und Sie verstehen sie auf einer tieferen Ebene. Wenn Sie die Einwände Ihrer potenziellen Kunden verstehen, können Sie Probleme schneller angehen und Lösungen finden, die für beide Seiten von Vorteil sind.
Talk To Listen Ratio in verschiedenen Branchen
Das Verhältnis zwischen Gesprächen und Zuhören ist in den verschiedenen Sektoren leicht unterschiedlich. In den meisten Fällen kommt es jedoch auf den gesunden Menschenverstand an.
In der Immobilienbranche zum Beispiel hören Sie dem Interessenten zu, um wichtige Informationen über die Wohnpräferenzen des Anrufers zu erhalten. Man versucht auf keinen Fall, ihm ein beliebiges Haus zu verkaufen. Sie müssen ihm zuhören, um zu verstehen, was er kaufen möchte. Wenn sie sich in die falsche Richtung gedrängt fühlen, werden sie einfach woanders hingehen.
"Effektives Zuhören ist der effizienteste Weg, um mit anderen Menschen in Kontakt zu treten".
Um jedoch auf die Software zurückzukommen, kann es für ein SaaS-Unternehmen notwendig sein, eine etwas längere Gesprächszeit zu haben als ein Immobilienmakler. Das liegt daran, dass sie irgendwann das Produkt und seine Funktionen erklären müssen. Bei einem der Anrufe werden sie wahrscheinlich eine Demo vorführen und Fragen der Interessenten zu technischen Aspekten beantworten, was ein wenig mehr Zeit in Anspruch nehmen kann.
Ein Berater hingegen muss sehr viel zuhören, um die Bedürfnisse seines Kunden zu verstehen. Das liegt daran, dass er Lösungen für Probleme maßschneidern und seine Dienstleistungen an die Wünsche des Kunden anpassen muss. Das Verhältnis zwischen Reden und Zuhören würde hier eher bei 30:70 liegen.
Wie Sie sehen, handelt es sich um drei völlig unterschiedliche Branchen, die alle großen Wert auf das Zuhören legen. Die individuelle Gesprächszeit wird jedoch von Person zu Person, von Produkt zu Produkt und von Branche zu Branche leicht variieren.
Das Verhältnis von Reden und Zuhören in verschiedenen Verkaufsphasen
Ganz gleich, ob Sie den ersten Anruf tätigen oder ein Geschäft abschließen, das Verhältnis zwischen Gesprächen und Zuhören ist unterschiedlich, da jede Phase ein bestimmtes Niveau der Kommunikation mit dem Kunden erfordert.
Erstes Kalt-/Warmgespräch
Zu Beginn wird das Verhältnis etwa 30:70 betragen. Aktives Zuhören ist von entscheidender Bedeutung, da Ihr Hauptziel darin besteht, eine Beziehung aufzubauen und Informationen über die Wünsche des potenziellen Kunden zu sammeln. In der Anfangsphase müssen Sie nachhaken, offene Fragen stellen, um so viele Erkenntnisse wie möglich zu sammeln, und Ihren Kunden frei und ohne Unterbrechung sprechen lassen.
Neil Rackham, ein Verkäufer und Berater, untermauert diese Aussage.
"Wenn Sie zu Beginn des Gesprächs viele Einwände erhalten, bedeutet das wahrscheinlich, dass Sie vorschnell Lösungen und Fähigkeiten angeboten haben, anstatt Fragen zu stellen.
Entdeckungsanrufe
Mit Entdeckungsanrufenliegt das Verhältnis zwischen Gesprächen und Zuhören eher bei 40:60. Bei diesen Anrufen tauchen Sie tiefer ein, indem Sie Fragen stellen, um so viele Details wie möglich darüber zu erfahren, was der Interessent möchte und wo seine Probleme liegen.
"Die meisten Verkäufer denken, dass ein Anruf bei einem Kunden, den sie nicht anrufen, um etwas zu verkaufen, umsonst ist. Nichts könnte weiter von der Wahrheit entfernt sein."
Sondierungsgespräche sind für die Gewinnung von Erkenntnissen unerlässlich. Der Vertriebsmitarbeiter sollte das Gespräch leiten, Informationen aus dem Interessenten herauspressen und dabei aktiv zuhören, welche Herausforderungen er zu bewältigen hat und welche Einwände er möglicherweise hat.
Verkäufer, die zu herrisch und ausdrucksstark sind, können die Sichtweise des Kunden missverstehen. Daniel Pink hat es am besten gesagt:
"Sie können zu viel reden und zu wenig zuhören, was ihr Verständnis für die Sichtweise anderer trübt. Sie können das richtige Gleichgewicht zwischen Durchsetzungsvermögen und Zurückhaltung nicht finden, was als aufdringlich empfunden werden kann und Menschen vergrault."
Pink betont erneut, wie wichtig es ist, zuzuhören, um die winzigen Vorlieben jedes Kunden zu erkennen. Sie mögen klein erscheinen, aber sie geben Ihnen die Möglichkeit, einen Plan zu erstellen, der auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist.
Abschließende Anrufe
Die letzte Phase ist das Abschlussgespräch, bei dem das Verhältnis etwas ausgeglichener ist. Sie nutzen diese Zeit, um alles, was Sie über die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme Ihres Kunden erfahren haben, zu überprüfen und ihm zu zeigen, dass Sie ihm zugehört und ihn verstanden haben. Dies gibt ihm auch die Möglichkeit, Sie zu korrigieren, wenn Sie ihn falsch verstanden haben.
Ihr primäres Ziel ist es, alle offenen Fragen mit dem Interessenten zu klären, sicherzustellen, dass Sie alle benötigten Details haben, und alle weiteren Bedenken anzusprechen, bevor Sie den Verkauf abschließen.
Es ist zwar wichtig, den letzten Vorschlag zu machen und den Verkauf (zum richtigen Zeitpunkt) voranzutreiben, aber aktives Zuhören ist immer noch entscheidend, um den Abschlussprozess effektiv abzuschließen.
Wie Sie Ihr Verkaufsteam darin schulen, die Gesprächszeit effektiv zu verwalten
Die Schulung Ihres Verkaufsteams im Umgang mit der Gesprächszeit ist ein entscheidender Schritt zur Maximierung der Gesamtverkaufsleistung und -effizienz Ihres Teams. Es gibt eine Vielzahl von Tipps, Tricks und Techniken, mit denen Sie Ihr Verkaufsteam darin schulen können, seine Gesprächszeit effektiver zu nutzen. Schauen wir uns einige von ihnen genauer an.
Aktives Zuhören
Aktives Zuhören ist eine Technik, die im Vertrieb eingesetzt wird, um Ihrem Team zu helfen, zuzuhören und Informationen zu behalten. Das Hauptziel des aktiven Zuhörens besteht darin, den Kunden am anderen Ende der Leitung zu verstehen und zu bestätigen. Der Kunde soll das Gefühl haben, dass seine Meinung geschätzt wird und er laut und deutlich gehört wird. Nach Angaben von Digital Enterprisegibt es 5 Stufen des aktiven Zuhörens, die zu beachten sind.
- Empfang von: Was schon gesagt wurde.
- Verstehen: Was sie gesagt haben.
- Bewertung von: Die nächsten Schritte.
- Erinnern an: Was sie gesagt haben.
- Antworten auf: Wiederholen, was sie gesagt haben, und Fragen stellen.
Oft pausieren
Die Macht des Innehaltens ist immens. Wenn Sie sich bewusst einen Moment Zeit zum Nachdenken nehmen, bevor Sie einem Interessenten antworten, haben Sie einen Moment Zeit, um Ihre Gedanken zu sammeln und die beste Antwort auszuwählen. Und wenn der Interessent noch nicht fertig ist, hat er die Möglichkeit, durchzuatmen, bevor er weiterspricht.
Hervorheben:
Wenn Sie Ihren Tonfall betonen, können Sie die wichtigsten Punkte hervorheben, die Sie Ihrem Kunden vermitteln wollen. Setzen Sie sie klug ein, um die Stärken Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung hervorzuheben. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden auf subtile Weise an sich binden und sicherstellen, dass sie Ihnen während des Gesprächs folgen.
Rollenspiel
Führen Sie regelmäßige Rollenspiele und Schulungen mit Ihrem Team durch, um dessen Fähigkeiten zur effektiven Verwaltung der Gesprächszeit zu trainieren. Nach jedem Rollenspiel können Sie Ihrem Team Feedback geben, wo es sich verbessern muss und was es richtig macht. Außerdem kann Ihr Team seine besten Tipps austauschen und zusammenarbeiten, um sich gegenseitig beim Lernen und Verbessern von Verkaufsgesprächen zu helfen.
Um Ihnen dabei zu helfen, sollten Sie Ihre Rollenspielsitzungen aufzeichnen.
Stellen Sie Fragen mit offenem Ende
Offene Fragen bieten Ihrem Kunden die Möglichkeit, ausführlicher zu sprechen und sich auf ein tieferes Gespräch einzulassen. Sie können dann die Diskussion lenken und dabei Ihre Gesprächszeit steuern, ohne zu aufdringlich zu sein. Darüber hinaus ist die Verwendung offener Fragen eine großartige Möglichkeit, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen, und eröffnet Ihnen die Möglichkeit Upselling bei Verkaufsgesprächen.
Die folgende Infografik zeigt Ihnen, wie Sie offene Fragen in geschlossene Fragen umwandeln können. Geben Sie dem Interessenten Raum, sich eine eigene Meinung zu bilden. Achten Sie darauf, dass Sie sie nicht an sie weitergeben.
Wie man Kundensignale liest
Es kann nicht genug betont werden, wie wichtig es ist nonverbale Signale zu verstehen. Indem Sie die Körpersprache Ihres Kunden lesen, erhalten Sie einen natürlichen Hinweis darauf, wie er das Gesagte aufnimmt.
Die 7-38-55-Regel
Albert Mehrabian, ein hoch angesehener Forscher auf dem Gebiet der Körpersprache, hält sich an die 7-38-55-Regel. Mehrabian glaubt, dass menschliche Interaktionen zu 7 % aus Worten, zu 38 % aus dem Tonfall und zu 55 % aus der Mimik bestehen. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, beim Verkaufen auf die Mimik zu achten, da sie über 50 % einer Interaktion ausmacht.
Tonfall und Tempo
Tonfall und Sprechtempo sind ein weiterer Anhaltspunkt dafür, wie empfänglich Ihr Interessent für Ihr Angebot ist. Wenn er im Laufe des Gesprächs sein Tempo verlangsamt, könnte dies ein günstiger Zeitpunkt für Sie sein, die Interaktion in Richtung einer Entscheidung zu lenken. Ein schnellerer Tonfall mit mehr Enthusiasmus hingegen kann darauf hindeuten, dass Sie mit dem Strom schwimmen und den Interessenten zum Handeln verleiten sollten.
Macht Worte
Es kommt nicht nur darauf an, wie Sie sprechen, sondern auch, welche Worte Sie verwenden. Strategischer Einsatz von Kraftausdrücke können Sie auch Ihren Interessenten überzeugen. Sie können die Entscheidung Ihres Kunden auf subtile Weise mit Wörtern beeinflussen, die mit Dringlichkeit und Wert zu tun haben, ein Gefühl von Aufregung oder FOMO erzeugen und es bis zum Schluss durchziehen. Ehrlichkeit ist hier wichtig, aber das sollte selbstverständlich sein.
Ähnlich verhält es sich, wenn ein potenzieller Kunde anfängt, Kraftausdrücke zu verwenden, was darauf hindeuten kann, dass er bereit ist, einen Kauf zu tätigen. Wenn er anfängt, vereinheitlichende Wörter zu verwenden, die Sie einschließen, wie "wir" und "uns", wissen Sie, dass Sie kurz davor sind.
Spiegel und Streichholz
Außerdem ist die Spiegel- und Anpassungstechnik die perfekte Methode, um Vertrautheit mit Ihrem Kunden zu schaffen und einen reibungsloseren Übergang zum Geschäftsabschluss zu ermöglichen! Spiegeln und Anpassen ist die Kunst, den Tonfall, das Tempo oder sogar die Wortwahl einer Person zu kopieren und ihr Verhalten zu spiegeln, um Vertrauen aufzubauen und den Grundstein für eine professionelle Beziehung zu legen.
Der Psychologieexperte Dr. Aldo Civico ist der Ansicht, dass das Spiegeln und Anpassen "die Fähigkeit, den Verhaltensstil einer anderen Person zu übernehmen, um eine Beziehung herzustellen". Im folgenden Video erfahren Sie mehr über diese effektive Coaching-Technik.
Der Goldene Schnitt
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der goldene Schnitt der Gesprächszeit von Branche zu Branche variiert und von der Phase des Verkaufstrichters abhängt. Es gibt jedoch ein ziemlich einheitliches Thema: mehr zuhören als reden.
Untersuchungen zeigen, dass das Verhältnis von 43:57 zwischen Reden und Zuhören ein gutes Verhältnis ist, das man umsetzen sollte. Es ist von entscheidender Bedeutung, dem aktiven Zuhören Vorrang einzuräumen, damit Sie tiefer in die Gedankenwelt Ihres potenziellen Kunden eindringen und ihn zu Erkenntnissen bringen können. Einfach nur weniger zu reden, reicht nicht aus. Sie müssen diese Zeit nutzen, um zuzuhören, zu verstehen und sich in den Interessenten einzufühlen. Nur dann können Sie die Gesprächszeit für eine bessere Verkaufsleistung nutzen.
