67% dos profissionais de sucesso do cliente acreditam que sua importante pontuação de sucesso do cliente é imprecisa. Essa é uma estatística alarmante para uma métrica tão vital para o cliente. A satisfação do cliente é o primeiro passo para a longa jornada de construção de relacionamentos leais com o cliente. A longevidade de qualquer empresa está diretamente relacionada à satisfação do cliente, que, por sua vez, depende de sua capacidade de fornecer soluções para os problemas deles. Uma pontuação da saúde do cliente lhe dá acesso aos insights necessários para atender seus clientes da melhor forma possível. 

Neste artigo:

• O que é uma pontuação de saúde do cliente?
• Por que o índice de integridade do cliente é importante para as empresas?
• A composição básica de uma pontuação de saúde do cliente
• Parâmetros para medir a pontuação de saúde do cliente
• As melhores maneiras de medir o Customer Health Score?
• Perguntas de verificação da saúde do cliente
• Quem mantém uma pontuação de saúde do cliente?
• Como melhorar sua pontuação de saúde do cliente?

O que é uma pontuação de saúde do cliente?

A pontuação da integridade do cliente é uma métrica em que uma empresa pontua seus clientes com base na probabilidade de um resultado e prevê a probabilidade de o cliente se afastar ou continuar e crescer. Em outras palavras, as pontuações de saúde do cliente permitem prever como seu relacionamento com um determinado cliente pode mudar em um futuro próximo e longo. Você pode usar essas informações para melhorar a maneira como interage com a base de clientes. Um bom cartão de pontuação da integridade do cliente indicará o bem-estar quantitativo de uma conta/cliente e oferecerá uma métrica para avaliar a integridade da conta. 

Por que o índice de integridade do cliente é importante para as empresas?

Assim como a relação LTV:CAC, a pontuação da saúde do cliente é outra métrica vital para avaliar o relacionamento com o cliente. Os líderes empresariais bem-sucedidos insistem que é importante ficar de olho no relacionamento com a conta do cliente por meio de pontos de contato e interações regulares. A empresa deve se concentrar em vários parâmetros para tirar proveito da pontuação de saúde e prestar um "bom serviço". É importante observar aqui que "bom atendimento" tem significados diferentes para clientes diferentes. 

Quanto melhor for o serviço que você prestar, maior será a probabilidade de seus clientes divulgarem informações positivas no boca a boca. As indicações de clientes são incrivelmente poderosas e podem ser um verdadeiro divisor de águas. Isso não só o ajudará a reter os clientes antigos, mas também a adquirir novos clientes. Quando as necessidades do cliente são atendidas e suas expectativas são superadas, os clientes se transformam em marqueteiros gratuitos para sua empresa. 

A composição básica de uma pontuação de saúde do cliente

Alguns dos principais aspectos que as empresas medem como parte de sua pontuação de saúde do cliente:

Medindo o engajamento

Quando os clientes usam o produto ou serviço com mais frequência, o valor que o cliente obtém dele também aumenta. É importante medir a duração do envolvimento, a frequência, a suavidade e a eficiência. 

Captura de dados relevantes e em tempo real

Os avanços técnicos permitiram que as empresas usassem ferramentas e análises que leem e comparam dados com velocidade e precisão em tempo real. Tudo é tão momentâneo e acelerado que as empresas precisam agir dentro de um prazo para obter os benefícios.

Análise de dados em insights significativos

O ponto principal aqui não é fazer suposições com base no "instinto", mas fazer escolhas fundamentadas com base na análise de dados para reduzir o risco de perda.

Flexibilidade

Cada empresa tem seus recursos e características. O modelo de escore de saúde precisa ser adaptável e flexível para se ajustar a novos produtos/serviços ou tendências de mercado.

Parâmetros para medir a pontuação de saúde do cliente

Índice de duração

A duração, a qualidade e a frequência do envolvimento de cada cliente precisam ser capturadas e medidas adequadamente. 

Índice de retenção

Essa é uma medida do número de vezes que um usuário retorna ao produto/serviço. Tomando o exemplo de um aplicativo, a frequência de uso do aplicativo pode ser maior em determinados dias ou em um determinado horário do dia. 

Índice de desempenho ou classificação

O desempenho do produto/serviço precisa ser medido para calcular uma pontuação precisa da saúde do cliente. A Play Store/Apple Store pode fornecer um índice de classificação que pode ser obtido diretamente. 

Índice de fidelidade

A fidelidade é uma medida da continuidade do uso em um período mais longo. Os usuários são considerados leais se continuarem a usar o produto por pelo menos um mês. O número de recursos usados no produto ou serviço também é importante, pois o usuário está maximizando seu valor.

Índice Net Promoter Score (NPS)

Um usuário satisfeito provavelmente recomendará o produto ou serviço a outras pessoas. O índice NPS rastreia os níveis de satisfação do cliente em um período definido. 

Cada entidade comercial é única e tem seus próprios requisitos. Portanto, deve haver espaço suficiente para incorporar parâmetros específicos para selecionar a pontuação de saúde do cliente, pois não pode haver um Cartão de Pontuação de Saúde do Cliente padronizado porque empresas diferentes se preocupam com resultados diferentes. Portanto, a ideia de uma abordagem única para todos não funcionará.

Melhores maneiras de medir e monitorar o Customer Health Score?

Vejamos agora algumas etapas básicas para medir a pontuação de saúde do cliente e a melhor maneira possível de fazer isso para qualquer empresa:

Qual é o resultado esperado?

A pontuação de saúde de um cliente é baseada em um resultado específico - rotatividade, renovação ou upselling. A previsão do resultado é baseada nos dados coletados nos últimos meses em sua empresa. Dependendo da baixa ou alta taxa de retenção dos clientes, você pode prever uma rotatividade ou um upsell, respectivamente. 

Navegando pelas bandeiras verdes e vermelhas

Um sinal ou bandeira preditiva é o comportamento ou padrão comportamental relacionado ao resultado que você selecionou. Você precisa observar qual comportamento pode indicar que um cliente está sujeito à rotatividade. Isso inclui clientes que mal usaram o produto nas últimas semanas ou que usaram apenas uma pequena variedade de recursos. Nesse caso, o cliente é altamente suscetível à rotatividade.

O melhor caminho a seguir: Desafiar suas suposições. Pode haver uma quantidade significativa de rotatividade entre os clientes que usam seu produto com frequência; nesse caso, você precisará ajustar suas seleções de sinal.

Atribuição de pesos a seus sinais

Você deve atribuir um peso a cada sinal, pois eles têm importância desigual para sua empresa e para a pontuação de integridade. A medição de cada sinal é importante para obter uma pontuação de integridade precisa. 

A melhor maneira de fazer isso: Realize reuniões regulares com seus representantes de atendimento ao cliente. Eles interagem com os clientes mais intimamente e poderão fornecer insights sobre quais sinais têm mais peso sobre os outros. 

A escala de escore de saúde

Depois de pontuar cada conta individualmente, precisamos compará-las umas com as outras para formar uma escala de pontuação de saúde. Isso ajuda a distinguir entre diferentes faixas e categorias de clientes. Dessa forma, a pontuação de cada cliente transmite uma mensagem significativa sobre o relacionamento dele com sua empresa.

A melhor maneira de fazer isso: Segmentar seus clientes com base em sua pontuação de saúde.

Personalize sua estratégia de negócios

O objetivo principal da pontuação da saúde do cliente é melhorar o relacionamento da empresa com cada cliente de uma forma mutuamente benéfica. É preciso planejar a próxima etapa após a coleta e a análise dos dados. Você pode oferecer aos clientes não saudáveis preços com desconto ou acesso gratuito a recursos adicionais como isca ou motivar os clientes saudáveis a fazer upgrade para uma assinatura premium.

O melhor caminho a seguir: Manter-se atualizado com as tendências do mercado.

Perguntas de verificação da saúde do cliente

Alguns dos tópicos que você deve incluir em seu questionário de pontuação da saúde do cliente são

Quem mantém uma pontuação de saúde do cliente?

No quarto trimestre de 2020, a CSM Practice divulgou os resultados da pesquisa de pontuação de saúde do cliente de cerca de 200 empresas de SAAS sediadas nos EUA. De acordo com o relatório, os tipos de organizações que mais comumente mantêm uma pontuação de saúde do cliente são:

• 31% de empresas com uma grande equipe de sucesso do cliente.
• 7% das empresas que têm mais de 100 clientes. 
• 30% SaaS vs. On-Premise ou organização de serviços.
• Empresas em que os CSMs gerenciam menos de 60 contas.

Os resultados da pesquisa mostram um impacto claro das pontuações de integridade para organizações que buscam gerenciar o risco de rotatividade de contas ou equipes com compromissos de alto contato. No entanto, as empresas de alta tecnologia ou de baixo contato também devem analisar as pontuações de integridade do clientepara obter melhores resultados.

Como melhorar sua pontuação de saúde do cliente?

Grave suas entrevistas com clientes

Elimine suas antigas anotações de reuniões de entrevistas com clientes e substitua-as por gravações e transcrições de reuniões com nuances emocionais. Nosso objetivo é vencer a fadiga das reuniões com destaques com registro de data e hora para facilitar a navegação na reunião e o compartilhamento com nossa integração com o Slack. Basta instalar a extensão do Chrometl;dv Google Meet ou se inscrever na versão beta aqui!

Fale com os clientes

Uma ótima maneira de descobrir quais problemas os clientes podem estar enfrentando é conversar diretamente com eles. Isso pode ser feito por meio de bots de mensagens pop-up, engajamentos em mídias sociais, balcões de atendimento físicos ou virtuais com base em seu produto/serviço ou feedback de clientes em vários sites e blogs. 

Identificar padrões de uso

A observação dos padrões de uso do cliente pode esclarecer quais são as especificações do produto ou serviço para as quais as equipes devem concentrar sua atenção. A empresa pode criar guias introdutórios para os recursos novos/especiais que oferece e como eles podem beneficiar melhor o cliente.

Considerações finais sobre "Pontuação de saúde do cliente" 

A pontuação da saúde do cliente é parte integrante do sucesso de qualquer empresa. É uma ferramenta poderosa que ajuda as empresas a prever a rotatividade e aumentar a adoção de produtos. Ela ajuda no crescimento da receita, no aumento do valor do tempo de vida útil e no acompanhamento do comportamento, das tendências e da satisfação do cliente para ajudar os CSMs a tomar medidas significativas para impulsionar as metas de negócios.

Bônus: aqui está um pequeno e prático infográfico do Customer Health Score da equipe da UserIQ. ✅