Acreditamos que 2024 deve ser o ano do Sucesso do Cliente (CS). Os CS são equipes geralmente subestimadas, mas incrivelmente importantes quando se trata do crescimento de qualquer empresa. As estatísticas que comprovam isso também são abundantes.
De acordo com a McKinsey, 70% da jornada do cliente se baseia totalmente em como ele está sendo tratado.
A KPMG descobriu que 90% dos consumidores em todo o mundo consideram a "resolução de problemas", ou seja, lidar com reclamações pós-venda, o elemento mais importante do suporte ao cliente.
Um cliente irritado tem 4 vezes mais chances de optar por um concorrente se o problema que tiver for baseado em um serviço ruim.
Cada uma dessas estatísticas por si só é forte, se não surpreendente, mas juntas realmente mostram por que uma equipe de CS sólida, com ferramentas que ajudam e apoiam sua função, pode ser uma força muito poderosa.
Também é financeiramente astuto investir tanto em CS quanto em desenvolvimento de novos negócios (desculpe, marketing e vendas!), sendo que um aumento de 5% na retenção de clientes aumenta o resultado médio entre 25 e 95%.
Todos querem se sair bem nos próximos meses e anos e, por isso, cuidar da sua equipe de CS é fundamental. Com isso em mente, reunimos 13 das melhores ferramentas que podem ajudar a equipe de CS a fazer bem o seu trabalho. E, como bônus adicional, elas também podem ajudar alguns outros departamentos, embora o departamento de vendas talvez não queira ajudar muito as vendas....
@tldv.io Quem merece crédito? Vendas? CS? O backhand do CS? #sucesso do cliente #cs #vendas #ceo #gerente de contas
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1) tl;dv - Registro e análise de reuniões
Liderando pela frente, temos o tl;dv. Todo CS precisa ter contato direto com sua base de clientes. E, embora possa ser mais confortável fazer tudo por e-mail e pelo Slack, fazer isso por videochamada e usar um software de reunião on-line pode fornecer esse elemento "humano" importantíssimo. Isso é até apoiado pela ciência!
Seja você um usuário do Zoom, do Google Meet ou mesmo do Microsoft Teams , o tl;dv se integra diretamente às suas reuniões, permitindo que você capture cada momento entre você e seu cliente.
Resumo dos prós de usar tl;dv
- Envolvimento aprimorado: o site tl;dv oferece uma plataforma para interações mais pessoais e envolventes com os clientes. As chamadas de vídeo dão um toque humano que os e-mails e as mensagens de texto não conseguem igualar, promovendo relacionamentos mais fortes.
- Registro e revisão: A capacidade de registrar reuniões garante que todos os detalhes sejam capturados. Isso é inestimável para analisar o feedback do cliente, entender suas necessidades e garantir que nenhuma informação crítica seja perdida.
- Eficiência de tempo: Com reuniões gravadas, os membros da equipe podem revisitar seções específicas em vez de assistir a reuniões inteiras novamente. Isso economiza tempo e permite uma análise focada nos pontos principais.
- Treinamento e integração aprimorados: Os novos membros da equipe de CS podem assistir a chamadas anteriores para aprender sobre interações com clientes, problemas comuns e estratégias eficazes de resolução.
- Integração perfeita: a compatibilidade do tl;dvcom plataformas populares como Zoom, Google Meet e Microsoft Teams facilita a integração com os fluxos de trabalho existentes sem a necessidade de treinamento adicional ou configurações complexas.
- Insights práticos: A análise das chamadas gravadas pode fornecer insights sobre o comportamento, as preferências e os pontos problemáticos dos clientes, ajudando a adaptar os serviços e produtos de forma mais eficaz.
- Garantia de qualidade: A análise regular das chamadas ajuda a manter os altos padrões de atendimento ao cliente e a identificar áreas para aprimoramento.
- Documentação e conformidade: A gravação de chamadas pode servir como documentação para fins legais e de conformidade, garantindo que todas as interações com os clientes sejam honestas.
- Colaboração aprimorada: As equipes podem colaborar de forma mais eficaz compartilhando os principais segmentos das chamadas, discutindo estratégias e fornecendo feedback com base em interações reais.
- Análise do feedback do cliente: Com o tl;dv, é mais fácil analisar e categorizar o feedback dos clientes, ajudando na tomada de decisões estratégicas e no desenvolvimento de produtos.
- Resolução de conflitos: As chamadas gravadas podem ser usadas para resolver disputas ou mal-entendidos, fornecendo um registro claro do que foi discutido.
- Acompanhamentos personalizados: Os representantes do CS podem assistir novamente às chamadas para garantir acompanhamentos personalizados, fazendo com que os clientes se sintam valorizados e ouvidos.
- Aplicativo de sucesso do cliente: Captura feedback crucial do cliente durante as reuniões, ajudando a entender as necessidades do cliente e a melhorar as estratégias de serviço.
Preço?
tl;dv oferece uma versão básica sem custo, o que é ótimo para equipes pequenas ou para quem deseja testar o serviço antes de se comprometer totalmente. Para obter recursos mais avançados, há uma camada premium disponível por apenas US$ 25 por mês por usuário. Também não há contratos longos e é excelente para aumentar e diminuir o volume conforme necessário.
Por que isso é bom para o sucesso do cliente?
Ele aumenta o envolvimento e a compreensão do cliente por meio de interações de vídeo gravadas, proporcionando uma experiência de atendimento ao cliente mais pessoal e completa.
2) Salesforce - Sistema de CRM
Salesforce O revoluciona o gerenciamento do relacionamento com o cliente, oferecendo um conjunto abrangente de ferramentas que permite às empresas rastrear todas as interações com seus clientes. Ao consolidar as informações e interações com os clientes em um único lugar, o Salesforce fornece insights acionáveis que podem ser usados para personalizar o suporte ao cliente e aumentar o envolvimento.
Esse sistema de CRM é particularmente valioso por sua capacidade de segmentar clientes, prever suas necessidades e otimizar a comunicação em vários canais.
Prós
Personalizável: Adapta-se a necessidades comerciais específicas.
Escalabilidade: Cresce com a sua empresa, de pequenas equipes a grandes empresas.
Integração: Funciona perfeitamente com uma variedade de outras ferramentas de negócios.
Preço?
Salesforce O preço em 2023 varia de US$ 25 a US$ 330 por usuário por mês, dependendo do plano e dos recursos selecionados.
Por que isso é bom para o sucesso do cliente?
Oferece um gerenciamento inigualável do relacionamento com o cliente, permitindo suporte personalizado e insights detalhados sobre o cliente para um serviço personalizado.
3) Hootsuite - Escuta de mídia social
A Hootsuite se destaca como uma ferramenta essencial para monitorar e gerenciar interações nas mídias sociais. Ela permite que as equipes de sucesso do cliente ouçam ativamente o feedback do cliente, as menções à marca e se envolvam no suporte proativo ao cliente. Ao acompanhar as conversas nas mídias sociais, as equipes podem responder rapidamente às perguntas dos clientes e gerenciar a reputação on-line da marca com eficiência.
Prós
Monitoramento em tempo real: Fique à frente das tendências de mídia social e do feedback dos clientes.
Gerenciamento de várias plataformas: Gerencie várias contas de mídia social em um único painel.
Analytics and Reporting: Obtenha insights sobre o envolvimento do cliente e o desempenho da campanha.
Preço
Os preços variam de US$ 49 a US$ 739 por mês, com planos que incluem Professional, Team, Business e um plano Enterprise personalizável. O preço exato depende do número de perfis sociais gerenciados
Por que isso é bom para o sucesso do cliente?
Mantém você conectado aos sentimentos e tendências dos clientes nas mídias sociais, garantindo um envolvimento proativo e responsivo dos clientes.
4) UserTesting - Software de pesquisa de produtos
O UserTesting é uma ferramenta inestimável para obter feedback direto dos clientes sobre os produtos. Ele preenche a lacuna entre as expectativas dos clientes e as ofertas de produtos, fornecendo percepções em tempo real. Esse software é fundamental para alinhar o desenvolvimento de produtos com as necessidades do cliente, garantindo que as inovações sejam voltadas para o cliente.
Prós
Feedback direto do cliente: Obtenha opiniões reais dos usuários sobre o seu produto.
Rápido e eficiente: Colete e analise rapidamente o feedback.
Insights sobre a experiência do usuário: Entenda como os clientes interagem com seu produto.
Preço
A UserTesting oferece planos de preços escalonados, mas os preços não são listados publicamente e provavelmente será necessário entrar em contato com a equipe de vendas para obter mais informações
Por que isso é bom para o sucesso do cliente?
Alinha diretamente o desenvolvimento do seu produto com as necessidades e preferências do cliente, aproveitando o feedback do usuário real para melhoria contínua.
5) Qualtrics - Sistema de feedback do cliente
A Qualtrics se destaca na medição da satisfação e do feedback do cliente, fornecendo insights importantes sobre as áreas de melhoria de serviços. É uma ferramenta poderosa para qualquer equipe de sucesso do cliente que queira entender e aprimorar as experiências de seus clientes.
Prós
Pesquisas aprofundadas: Crie pesquisas personalizadas para obter feedback detalhado.
Analytics Tools: Analise dados para obter insights práticos.
Relatórios em tempo real: Adapte-se rapidamente ao feedback dos clientes.
Preço
A Qualtrics oferece um modelo de preços flexível, atendendo a negócios de diferentes escalas, de pequenas a grandes empresas. Entre em contato para uma demonstração e preços.
Por que isso é bom para o sucesso do cliente?
Capacita você com insights profundos sobre o cliente por meio de ferramentas avançadas de pesquisa, promovendo melhorias no serviço com base no feedback direto."
6) Slack - Plataforma de comunicação
O Slack transforma a comunicação interna das equipes de sucesso do cliente. Ele simplifica as conversas, o compartilhamento de arquivos e a colaboração, facilitando o gerenciamento das iniciativas de sucesso do cliente. Com uma plataforma centralizada de comunicação, as equipes podem responder mais rapidamente às necessidades dos clientes e manter o alinhamento dos projetos e metas.
Prós
Comunicação centralizada: Mantém todas as conversas e arquivos da equipe em um só lugar.
Recursos de integração: Funciona perfeitamente com outras ferramentas e aplicativos usados pelas equipes de sucesso do cliente.
Colaboração em tempo real: Facilita a tomada rápida de decisões e a solução de problemas entre os membros da equipe.
Preço
O Slack oferece uma versão gratuita para equipes pequenas. Há três outras edições com preços que variam até US$ 12,50 por usuário por mês. Há também um plano Enterprise que está disponível mediante solicitação.
Por que isso é bom para o sucesso do cliente?
Simplifica a comunicação interna, garantindo que as equipes de sucesso do cliente possam colaborar de forma eficaz e responder prontamente às necessidades do cliente.
7) Google Analytics - Ferramenta de análise e relatórios
O Google Analytics é fundamental para entender o comportamento dos clientes nos sites. Ele oferece insights sobre como os clientes interagem com sua presença on-line, ajudando a adaptar as experiências às preferências deles. Essa abordagem orientada por dados ajuda a otimizar os sites para melhorar o envolvimento e a conversão.
Prós
Insights sobre o comportamento do cliente: Entenda como os clientes interagem com seu site.
Relatórios personalizáveis: Crie relatórios que se concentrem em métricas importantes para a sua equipe.
Integração com ferramentas de marketing: Aumenta a eficácia das estratégias de marketing on-line.
Preço
O Google Analytics está disponível totalmente gratuito, com uma versão avançada (Google Analytics 360) para empresas, que oferece recursos e suporte adicionais.
Por que isso é bom para o sucesso do cliente?
Fornece dados valiosos sobre o comportamento on-line do cliente, ajudando a adaptar as experiências digitais às preferências individuais do cliente.
8) Mailchimp - Software de gerenciamento de e-mail
O Mailchimp é excelente no gerenciamento de campanhas de comunicação com o cliente. É uma ferramenta inestimável para as equipes de sucesso do cliente manterem os clientes informados, cultivarem relacionamentos e envolverem os clientes por meio de marketing por e-mail direcionado.
Prós
Campanhas automatizadas: Programe e envie e-mails automaticamente com base no comportamento do cliente.
Modelos personalizáveis: Crie facilmente e-mails com aparência profissional.
Analytics and Reporting: Acompanhe o desempenho de suas campanhas de e-mail.
Preço
O Mailchimp oferece quatro planos de preços: o plano gratuito, o plano Essentials, a partir de US$ 13 por mês, o plano Standard, a partir de US$ 20 por mês, e o plano Premium, a partir de US$ 350 por mês
Por que isso é bom para o sucesso do cliente?
Permite campanhas de e-mail direcionadas e personalizadas, promovendo o engajamento contínuo e alimentando relacionamentos de longo prazo com os clientes.
9) Zendesk - Helpdesk e sistema de tíquetes de suporte
O Zendesk simplifica as consultas dos clientes e o gerenciamento de tíquetes de suporte. Ele é essencial para fornecer um atendimento ao cliente eficaz e em tempo hábil, garantindo que todos os problemas dos clientes sejam tratados com rapidez e eficiência.
Prós
Gerenciamento eficiente de tíquetes: Organize e acompanhe os problemas dos clientes de forma eficaz.
Suporte multicanal: Gerencie o suporte por e-mail, bate-papo e mídia social.
Integração da base de conhecimento: Ajuda os clientes a encontrar respostas rapidamente com opções de autoatendimento.
Preço
A Zendesk oferece diferentes níveis de preços para oferecer uma variedade de preços. O plano Suite Team começa em US$ 55 por agente por mês, o Suite Growth em US$ 89 por agente por mês, o Suite Professional em US$ 115 por agente por mês e o Suite Enterprise, que requer contato para obter preços
Por que isso é bom para o sucesso do cliente?
Oferece gerenciamento eficiente de tíquetes e suporte multicanal, garantindo a resolução oportuna e eficaz das consultas dos clientes.
10) TalentLMS - Plataforma de treinamento e integração
O TalentLMS foi projetado para capacitar as equipes de sucesso do cliente por meio de treinamento e integração eficazes. Ele fornece uma plataforma para aprendizado e desenvolvimento, garantindo que os membros da equipe estejam bem equipados com o conhecimento necessário sobre o produto e as habilidades de atendimento ao cliente. Esse foco no treinamento aumenta a capacidade geral da equipe de lidar com consultas complexas dos clientes e prestar um serviço de alta qualidade.
Prós
Módulos de treinamento abrangentes: Oferece conteúdo de aprendizado variado e aprofundado.
Interface amigável: Facilita o acesso e a conclusão do treinamento pelos membros da equipe.
Rastreamento e relatórios: Monitora o progresso e a eficácia dos programas de treinamento.
Preço
O TalentLMS tem uma variedade de planos. O Starter Active a US$ 69 por mês (cobrado anualmente) para até 40 usuários ativos, o Basic Active a US$ 149 por mês para até 100 usuários ativos, o Plus Active a US$ 279 por mês para até 250 usuários ativos, o Premium Active a US$ 459 por mês para até 500 usuários ativos e um plano Enterprise com preços personalizáveis
Por que isso é bom para o sucesso do cliente?
Aprimora o conjunto de habilidades das equipes de sucesso do cliente por meio de treinamento abrangente e acessível, afetando diretamente a qualidade do serviço.
11) Asana - Ferramenta de gerenciamento de projetos
A Asana é uma ferramenta de gerenciamento de projetos que ajuda as equipes de sucesso do cliente a planejar, monitorar e gerenciar suas iniciativas de forma eficiente. Ela é fundamental para garantir que os projetos relacionados ao sucesso do cliente, como processos de integração, implementações de feedback e aprimoramentos de serviços, sejam executados no prazo e dentro do escopo. A Asana ajuda a manter a comunicação clara e a responsabilidade dentro da equipe.
Prós
Gerenciamento de tarefas: Atribua e rastreie tarefas para garantir a conclusão em tempo hábil.
Collaborative Workspace: Facilita o trabalho em equipe e a transparência entre os membros.
Fluxos de trabalho personalizáveis: Adapta-se às necessidades específicas dos projetos de sucesso do cliente.
Preço
A versão pessoal gratuita da Asana está disponível para equipes de até 10 pessoas. O Asana Starter custa US$ 10,99 por usuário, por mês, quando cobrado anualmente, e US$ 13,49 por usuário, por mês, quando cobrado mensalmente. O Asana Advanced custa US$ 24,99 por usuário por mês, quando cobrado anualmente, e US$ 30,49 quando cobrado mensalmente
Por que isso é bom para o sucesso do cliente?
Facilita o gerenciamento meticuloso de projetos para iniciativas de sucesso do cliente, garantindo que as tarefas sejam concluídas com eficiência e dentro do prazo.
12) Drift - Chatbot e assistente com tecnologia de IA
O Drift apresenta a eficiência com base em IA nas interações com os clientes. Ele fornece respostas imediatas e automatizadas às consultas dos clientes, melhorando significativamente a experiência do cliente. Essa ferramenta é especialmente útil para lidar com consultas comuns, permitindo que os agentes humanos se concentrem nas necessidades mais complexas dos clientes. Os recursos de IA do Drift garantem que as consultas dos clientes sejam respondidas prontamente, aumentando a satisfação e o envolvimento.
Prós
Respostas instantâneas ao cliente: Fornece respostas imediatas às dúvidas comuns dos clientes.
Suporte escalável ao cliente: Lida com grandes volumes de interações de forma eficiente.
Interações personalizadas: As conversas orientadas por IA podem ser personalizadas para cada cliente.
Preço
Oferece um plano Premium a partir de US$ 2.500 por mês (cobrado anualmente) para pequenas empresas. Embora isso possa parecer caro quando se leva em conta o tempo e os recursos economizados, o retorno sobre o investimento é bastante rápido.
Por que isso é bom para o sucesso do cliente?
Oferece atendimento ao cliente instantâneo e com tecnologia de IA, fornecendo respostas imediatas e escalonando o suporte para atender às demandas dos clientes.
Zintego - Ferramenta de faturamento
A Zintego oferece uma solução adaptável de faturamento on-line e um criador de recibos ideal para pessoas físicas e jurídicas. Ele permite que você crie faturas profissionais sem esforço, sem precisar de software especializado ou habilidades avançadas de design. Essa ferramenta simplifica e economiza o processo de faturamento, tornando-o mais acessível, seja você um freelancer, um único proprietário ou uma pequena empresa. Ao usar o Zintego, você agiliza suas operações de faturamento com facilidade e eficiência.
Prós
Fácil personalização: Esse recurso permite que você personalize os modelos de fatura para atender às suas necessidades comerciais específicas.
Modelos sem marca d'água: Esses modelos são limpos e profissionais, sem a marca do fornecedor do modelo.
Fórmulas incorporadas para cálculos: Essas fórmulas calculam automaticamente os totais, impostos e descontos, reduzindo os erros manuais.
Preço
Para começar, é oferecido um teste gratuito de 30 dias. Depois disso, vários planos estão disponíveis: o plano Lite custa US$ 3,00 por mês, enquanto o plano Standard é o favorito por US$ 8,33 por mês. O plano Advanced está disponível por US$ 15,00 por mês. Para equipes maiores, o plano Unlimited é a melhor opção, custando US$ 33,34 por mês.
Por que isso é bom para o sucesso do cliente?
Os recursos do Zintego simplificam os processos de faturamento e cobrança e contribuem diretamente para melhorar o relacionamento com os clientes, garantindo transparência, precisão e profissionalismo em todas as transações.
2024 é o ano do Sucesso do Cliente
Em 2024, o sucesso de uma equipe de sucesso do cliente dependerá muito das ferramentas que ela utiliza. A lista acima foi elaborada para fornecer à sua equipe um conjunto de ferramentas abrangente que aborda todas as facetas do sucesso do cliente, desde o envolvimento e o feedback até a comunicação interna e o gerenciamento de projetos. A adoção dessas ferramentas não apenas aumentará a eficiência e a eficácia da sua equipe, mas também aprimorará a experiência geral dos clientes com a sua marca.
E antes de encerrarmos, vamos voltar ao início: uma equipe de sucesso do cliente feliz é a espinha dorsal de um negócio próspero. Com o tl;dv, pense nele não apenas como uma ferramenta de reunião, mas como um ativo estratégico em seu arsenal de sucesso do cliente. Portanto, ao equipar a sua equipe, lembre-se de incluir o tl;dv, a chave para desbloquear o envolvimento aprimorado do cliente e a saúde financeira.
