Centrado no produto? Centrado no cliente? O que tudo isso significa? Para os não iniciados, pode parecer que todas as empresas são centradas no produto e no cliente. Mas, na verdade, esse não é o caso.
Por muitos anos e, de fato, durante a maior parte da industrialização moderna, a grande maioria das empresas tem sido centrada no produto. As organizações de negócios, sejam elas grandes ou pequenas, têm olhado de dentro para fora de uma empresa para fazer o brainstorming, criar, projetar e, por fim, vender um produto.
Você pode ser incrivelmente bem-sucedido utilizando essa abordagem, mas, no final das contas, estará dizendo aos seus clientes O QUE eles querem - ou, pelo menos, o que deveriam querer. Uma abordagem centrada no produto significa ouvir um pouco seus clientes, mas, no final das contas, dizer a eles: "É isso que vou vender para você e isso o deixará feliz".
A centralização no cliente tem tudo a ver com colocar o cliente no centro de sua empresa. Não se trata simplesmente da velha mentalidade "o cliente tem sempre razão". A estrutura, a cultura e o ethos de uma empresa centrada no cliente baseiam-se no que o cliente precisa fundamentalmente. O que uma empresa centrada no cliente vende é uma solução que resolverá as frustrações urgentes dos clientes ou os ajudará a atingir suas metas.
Ambas as abordagens são igualmente válidas; no entanto, para qualquer empresa de SaaS, o foco no cliente é o melhor caminho a seguir. Você está fornecendo aos usuários uma solução que economiza tempo, simplifica tarefas, reduz erros ou aumenta a produtividade.
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Exemplos de produtos centrados vs. clientes centrados
Cada empresa tem sua própria abordagem. Depois de pensar em alguns exemplos importantes, será muito fácil perceber se a abordagem de uma empresa é centrada no produto ou no cliente. Vamos dar uma olhada em alguns desses exemplos.
Apple = Centrada no produto
Por mais que seu iPhone, Apple Watch e assinatura da Apple TV PARECAM centrados no cliente, temos más notícias. Não é.
Antigamente (OK, no início dos anos 2000), os telefones da maioria das pessoas eram muito simples. Eles enviavam mensagens de texto, faziam chamadas e até mesmo enviavam fotografias (fotografias terríveis, realmente terríveis, mas o conceito era alucinante). As pessoas não sabiam que precisavam de mais. Elas só queriam assistir a Paris Hilton no The Simple Life, ter pelo menos um boné de caminhoneiro Ed Hardy com joias e, potencialmente, descobrir como ser tão descolado quanto Seth Cohen do OC. Eram, de fato, tempos "mais simples".
Então, a Apple e Steve Jobs, com seus pescoços de tartaruga, apareceram e mudaram tudo com o lançamento do iPhone em 2007. Houve progresso, mas se você dissesse às pessoas de 2006 quanto tempo passamos grudados em nossos telefones agora, bem... elas simplesmente não acreditariam em você. Elas simplesmente ririam de você nos nomes de tela do MSN.
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Esse é um excelente exemplo de uma abordagem centrada no produto. Uma empresa que criou algo e nos disse que o queríamos e precisávamos dele.
RIP Motorla Razr. RIP.
Coca-Cola, Pepsi, Mountain Dew, Fanta... etc., etc., etc. = Centrado no produto
Ninguém PRECISA de um refrigerante. A água é boa e, em última análise, melhor para nós. Entretanto, as empresas de refrigerantes empregam quase que exclusivamente uma abordagem centrada no produto. Essas empresas criaram uma commodity que preenche os requisitos de atingir os receptores de dopamina, um pequeno prazer ou um estímulo, e usam essa abordagem para vender o maior número possível de unidades.
Isso não é ruim; apenas ilustra que as empresas centradas no produto estão focadas em vender seu produto. A qualquer momento, em qualquer lugar, em qualquer situação, o produto será adequado para você.
Reserve um momento para pensar em como os refrigerantes são comercializados para os clientes. Os anúncios nunca dizem aos usuários finais quais são os benefícios do produto ou nos dão algum tipo de "recurso" do qual possamos nos beneficiar. As propagandas de refrigerantes costumam ser lideradas por celebridades, como a Pepsi, cômicas, como a Dr. Pepper, ou apresentadas de forma aspiracional. O mundo pode cantar junto em perfeita harmonia se você comprar uma Coca-Cola, como um exemplo icônico disso.
Spotify = Centrado no cliente
O Spotify é a referência quando se trata de uma abordagem centrada no cliente. Uma abordagem centrada no produto para a música sempre foi o caminho. Downloads digitais, minidiscos, CDs, fitas cassete, vinil, fonógrafos.... Se você quisesse se manter atualizado com a música, tinha que comprar o último lançamento, e as gravadoras lhe diziam qual era a PRÓXIMA GRANDE COISA.
O Spotify desvirtuou todo esse conceito, e agora as mídias físicas de música são reservadas principalmente para os descolados e seus pais. As pessoas agora as tratam como antiguidades raras e incomuns (cassetes, não seus pais!)
O Spotify nos permitia ouvir qualquer música que quiséssemos, quando quiséssemos. Ele era centrado no cliente no sentido mais verdadeiro da palavra. Eles ouviram, ajustaram e continuaram ouvindo até acertarem. O Spotify entendeu que, se colocasse seus clientes em primeiro lugar, o sucesso viria em seguida. E, embora nem todo mundo tenha uma conta premium do Spotify, qualquer usuário que interage com a plataforma paga, ou paga ouvindo publicidade. O segmento originalmente visado, desde então, expandiu-se para incluir outros segmentos e clientes que falam sobre como o Spotify é excelente.
Netflix = Centrada no cliente
Quero dizer, no que diz respeito a tornar um produto NECESSÁRIO, esses caras acertaram em cheio. Para a maioria das pessoas, não poder acessar o mais recente thriller policial escandinavo que vale a pena ser consumido ou uma minissérie sobre assassinos em série obscuros... bem, isso causa arrepios nas pessoas.
A televisão e o cinema sempre foram centrados no produto, embora orientados por tendências e dados gerais do consumidor. A Netflix adotou esse conceito e, embora inicialmente tenha começado como o serviço de aluguel de DVDs mais lento de todos os tempos (sim, costumava ser enviado pelo correio), ela se concentrou fortemente em um modelo centrado no cliente para se tornar o monólito que é hoje. A Netflix literalmente mudou não apenas a forma como assistimos à TV, mas também como somos comercializados, influenciados e escolhemos nosso entretenimento.
A Netflix colocou as experiências dos clientes na vanguarda de seu próprio modelo de negócios. Eles compraram, adquiriram direitos e encomendaram as séries mais incomuns, mas valeu a pena. Quem poderia imaginar em 2019 que, apenas um ano depois, em meio a uma pandemia, estaríamos obcecados com o que aconteceu com o marido de Carole Baskin? E nos perguntando se conseguiríamos fazer um mullet completo. Uma abordagem centrada no produto nunca teria sequer sonhado com isso, mas uma abordagem centrada no cliente tornou isso uma realidade.
Por que o foco no cliente é o melhor para SaaS?
Portanto, observando os exemplos acima, embora todos os quatro sejam PRODUTOS, as duas abordagens centradas no cliente são SaaS, aplicativos ou, em geral, alinhadas digitalmente.
Enquanto Steve Jobs e sua equipe criaram um produto que as pessoas não sabiam que precisavam, as empresas de SaaS precisam garantir que o atendimento ao cliente e a experiência do usuário acompanhem - se não excederem - as expectativas dos clientes. Elas precisam resolver, e continuar a resolver, o problema do cliente.
Para qualquer empresa de SaaS, o crescimento depende enormemente da retenção de clientes. A rotatividade de assinantes precisa ser mínima para manter um produto viável, em desenvolvimento e em crescimento.
Veja, o problema dos modelos centrados no produto é que eles se baseiam fortemente no chamado princípio de Pareto. Esse princípio afirma que 80% do valor de uma empresa é investido por apenas 20% de seus clientes. Os 80% restantes, bem, não são frequentes e não contarão a todos como seu produto mudou sua vida,
Para uma abordagem voltada para o produto, em que se deseja um alto volume de vendas com menos ênfase na retenção, esse é certamente o caso. Uma abordagem centrada no produto geralmente vende para um público amplo em um primeiro momento, sendo que a grande maioria dos compradores não é o público certo no final. Quantas vezes você já comprou um produto maravilhoso, mas ele acabou definhando em um armário? Equipamentos de ginástica, itens de moda, tecnologia... todos nós já passamos por isso.
Mas com o SaaS, o princípio de Pareto é invertido. Para que qualquer empresa de SaaS seja bem-sucedida a longo prazo, ela precisa ter um fluxo constante de clientes que sejam fiéis e comprometidos com o produto. Esses são os usuários avançados que não apenas usam o produto, mas também o defendem. Eles gritam sobre os telhados o quanto ele é incrível. Esses clientes impulsionam seu crescimento, criam marketing boca a boca e se tornam um ativo inestimável à medida que você cresce.
O principal ponto de partida em uma abordagem centrada no cliente é procurar o público que você deseja atender. Em vez de criar um produto mínimo viável para o mercado de massa, analise os dados para segmentar seu público e ouvir seus problemas e necessidades não atendidas. Uma ótima maneira de fazer isso é examinar seus concorrentes, encontrar suas avaliações e procurar aqueles que dão notas baixas. Quais são as reclamações dos clientes? Como você pode resolver esses problemas? Existem tendências aqui? Essa é uma abordagem centrada no cliente.
Para uma empresa de SaaS, o foco no cliente é realmente o único caminho a seguir. Uma abordagem centrada no produto pode gerar vendas no curto prazo, mas não é sustentável para o sucesso no longo prazo. Qualquer empresa de SaaS precisa se concentrar na centralização no cliente, colocando-o em primeiro lugar em todos os aspectos de seu negócio. Desde o design e o marketing do produto até os preços, o atendimento ao cliente e as melhorias contínuas na experiência do usuário.
Ao colocar os clientes no centro do seu modelo de negócios de SaaS, você pode criar uma fidelidade que resistirá ao teste do tempo. Não apenas para sobreviver até o próximo trimestre financeiro, mas para impulsionar o crescimento e o desenvolvimento, com base no que você já conquistou.
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