Se você já trabalhou em ou com vendas, sabe que há uma quantidade enorme de métricas quando se trata da função. Nos dias em que se martelava os telefones e se fazia ligações frias, o número de ligações feitas, o tempo gasto ao telefone, bem como o cumprimento de cotas financeiras e de acordos, eram os principais critérios. Havia esse conceito ideológico de que "é um jogo de números" e, se você atingisse esses números importantíssimos, o restante do processo de vendas se encaixaria.
É verdade, em termos de números, que quanto mais você fizer algo, estatisticamente, maior será a probabilidade de obter o resultado desejado. De fato, outro velho ditado diz que mesmo um relógio quebrado está certo duas vezes por dia. No entanto, isso muitas vezes transformou muitos departamentos de vendas em uma sala de caldeiras, onde se perseguem metas e nem sempre o foco é o cliente. Mesmo que o cliente nem sempre saiba o que é melhor para ele...
@tldv.io Você quase se sente mal por eles #vendas #gerenciamento de produtos #sucesso do cliente #tecnologia #startup #aitools #corporate
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Hoje em dia, pouquíssimas empresas contam com essa estratégia antiga de pegar o telefone e ligar. O mesmo acontece com o envio de e-mails frios. Com tantas ofertas no mercado, muitos funcionários, empresas e indivíduos foram sobrecarregados com mensagens de vendas e e-mails, e isso não tem mais o mesmo impacto que tinha há 15 ou 20 anos.
A adoção de ferramentas que ofereçam a funcionalidade de um Zoom Notetaker ou um Microsoft Teams O AI Meeting Recorder destacou a importância de usar métricas qualitativas, análise de fala – como tempo de fala, corretamente quando se trata de julgar análises de vendas. Agora é possível usar esses insights para incentivar os representantes de vendas a se concentrarem mais em ouvir do que falar. Essa mudança em direção à qualidade, apoiada por plataformas como tl;dv, está redefinindo as métricas de desempenho de vendas, reforçando o papel da análise de tempo de fala na avaliação da estratégia de vendas.
Portanto, se suas equipes de vendas usam mais as chamadas com vídeo do que o telefone fixo, vale a pena usar a mesma lógica em relação aos tempos de chamada e de conversação?
O que é tempo de fala em vendas?
As interações de vendas são mais do que apenas uma transferência de informações; elas têm a ver com a compreensão das necessidades do cliente, a criação de confiança e o estabelecimento de uma conexão. Uma métrica como o tempo de fala, quando usada corretamente, ajuda a garantir uma troca equilibrada e produtiva, capturando esses aspectos qualitativos. Ela fornece insights sobre a eficácia da comunicação, incentivando a mudança de falar para ouvir
O mito da quantidade sobre a qualidade
No entanto, ter o foco errado quando se trata de tempo de fala pode levar a um descuido significativo, o que significa que a qualidade das interações e o conteúdo que está sendo comunicado podem ser afetados.
As vendas não se resumem a falar com um cliente; trata-se de estabelecer um diálogo significativo, entender suas necessidades, oferecer soluções relevantes e construir um relacionamento baseado em confiança e valor.
Conversas de vendas eficazes são vias de mão dupla, em que ouvir é tão importante, se não mais, do que falar.
As estatísticas no campo de vendas e relacionamento com o cliente apóiam essa mudança de perspectiva. Por exemplo, estudos demonstraram que os representantes de vendas com melhor desempenho, na verdade, passam menos tempo falando e mais tempo ouvindo durante as chamadas de vendas. De acordo com a pesquisa, aproporção idealentre falar e ouvir para os representantes de vendas é de cerca de 43:57, indicando que falar menos e ouvir mais leva a melhores resultados de vendas.
A Kixie apóia ainda mais esse ponto de vista, sugerindo uma proporção ideal de conversa para escuta em torno de 45-55%. Essa recomendação reconhece a tendência de muitos representantes de vendas de dominar a conversa, sendo que alguns chegam a falar até três quartos da conversa durante as chamadas. Essa proporção desproporcional pode ser contraproducente, pois não atende adequadamente às necessidades e preocupações do cliente.
Salesforce também se debruça sobre esse tópico, propondo uma proporção de 60/40 entre ouvir e falar. Essa proporção é a preferida por muitos especialistas em vendas, pois permite que os representantes de vendas ofereçam mais valor e soluções e, ao mesmo tempo, façam com que o cliente potencial se sinta ouvido e compreendido. Essa abordagem exige mais ouvir do que falar e se concentra em estar genuinamente interessado nas necessidades do cliente.
Essas estatísticas destacam um ponto crucial: em vendas, o objetivo não é apenas falar mais, mas comunicar-se de forma eficaz. A qualidade da interação, a relevância das informações compartilhadas e a capacidade de entender e responder às necessidades do cliente são muito mais importantes do que o tempo gasto em conversas. À medida que o cenário de vendas continua a evoluir, o mito da quantidade em detrimento da qualidade está sendo derrubado, abrindo caminho para estratégias de vendas mais matizadas e eficazes.
Presenteísmo na era digital
O presenteísmo, tradicionalmente entendido no contexto do local de trabalho, refere-se ao fenômeno de os funcionários estarem presentes no trabalho, mas não serem realmente produtivos. Eles estão lá, fazendo as coisas para "aparecer", em vez de fazer o trabalho da melhor forma possível. Em vendas, o presenteísmo geralmente se manifesta quando os representantes de vendas estão visivelmente ativos - fazendo ligações, enviando e-mails, participando de videoconferências - mas não necessariamente contribuindo de forma significativa ou produtiva para o processo de vendas. Eles marcam a caixa, fazem a ligação, dizem a frase e seguem em frente.
É por isso que é tão importante que sua abordagem comercial à análise do tempo de fala esteja correta. Embora seja uma métrica útil, quando enfatizada incorretamente (especialmente para passar "mais tempo ligando"), ela pode inadvertidamente incentivar esse tipo de presenteísmo digital.
Em vez disso,os representantes de vendas devem ser incentivados a usar essas métricas para otimizar a duração das chamadas, concentrando-se em um envolvimento significativo em vez de apenas no tempo gasto com conversas.
A velha abordagem "ficar ao telefone o máximo de tempo possível" geralmente leva a uma forma superficial de produtividade, em que o número de horas registradas ou a quantidade de tempo gasto conversando se torna mais importante do que os resultados reais ou o valor das interações.
A comparação desse presenteísmo digital com sua contraparte tradicional revela algumas diferenças distintas. O presenteísmo tradicional geralmente decorre da presença física no escritório, apesar das condições de trabalho abaixo do ideal, como doenças ou fatores de estresse pessoal. O presenteísmo digital, por outro lado, tem mais a ver com a necessidade percebida de demonstrar atividade e envolvimento por meio de canais digitais, independentemente da produtividade real ou da eficácia de tais atividades.
Na era digital, com ferramentas que rastreiam e analisam todos os aspectos das atividades de vendas, existe o risco de que a quantidade se torne um substituto para a qualidade. Isso não só prejudica o objetivo real das vendas - que é construir relacionamentos e fechar negócios de forma eficaz - como também pode levar ao esgotamento e à diminuição da satisfação no trabalho dos representantes de vendas. À medida que o cenário de vendas evolui, é essencial encontrar um equilíbrio entre a utilização de ferramentas digitais para aumentar a eficiência e a garantia de que essas ferramentas não promovam uma cultura de presenteísmo improdutivo. O foco deve ser o engajamento significativo e a produtividade genuína, em vez da mera visibilidade ou do tempo gasto em tarefas.
Produtividade tóxica e KPIs supérfluos
No local de trabalho, a produtividade tóxica se manifesta como um impulso incessante para conseguir mais, muitas vezes impulsionado por expectativas irreais ou métricas de desempenho excessivamente ambiciosas. Esse conceito torna-se particularmente preocupante em ambientes de vendas, onde o desempenho é monitorado e quantificado de perto. Mesmo agora, muitas áreas do local de trabalho ainda estão se apegando a crenças ultrapassadas e lutando para mudar o foco do que "era" para o que é agora.
@gabrielle_judge Recentemente, debati o futuro de nossos empregos com um CEO baby boomer. É muito importante que mais conversas como essa aconteçam no escritório. #4dayworkweek #corporateburnout #genzincorporate #careeradvice #toxicmanager
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O fato de se buscar tempos de chamada altos quando se trata de análise de tempo de fala, principalmente quando usado como indicador-chave de desempenho (KPI), pode contribuir inadvertidamente para uma cultura de produtividade tóxica. Essa ênfase em medidas quantitativas de "produtividade" - como a duração das chamadas - pode levar os profissionais de vendas a priorizar a quantidade em detrimento da qualidade. Eles podem se sentir pressionados a fazer mais ligações ou a passar mais tempo nas ligações, independentemente de essas atividades serem eficazes ou benéficas. Essa abordagem promove um ambiente em que o sucesso é medido por métricas superficiais, em vez de resultados significativos, como a satisfação do cliente ou a construção de relacionamentos de longo prazo.
As desvantagens de confiar em KPIs baseados em "ocupação", como o tempo de fala, são múltiplas. Primeiro, eles podem levar a um desalinhamento dos incentivos, em que os representantes de vendas são recompensados por atingir metas numéricas em vez de promover relacionamentos bem-sucedidos com os clientes. Isso pode diminuir a qualidade das interações com o cliente, pois o foco deixa de ser a compreensão e o atendimento das necessidades do cliente e passa a ser a simples contagem de uma métrica. Além disso, essa dependência pode levar à exaustão da equipe de vendas, pois ela se esforça para atingir essas metas quantitativas sem ver um aumento correspondente no sucesso das vendas ou na satisfação do cliente.
O impacto no moral e no desempenho da equipe de vendas
A ênfase excessiva no tipo errado de análise de tempo de fala em vendas pode ter um efeito desmotivador significativo sobre o moral e o desempenho da equipe de vendas. Esse tipo de foco geralmente aumenta o estresse e a insatisfação no trabalho, pois os representantes de vendas se sentem pressionados a cumprir metas quantitativas, possivelmente às custas do envolvimento e da satisfação significativos do cliente. Essa abordagem promove um ambiente em que o sucesso é medido por métricas superficiais, como a duração das chamadas, em vez de resultados significativos, como a satisfação do cliente ou a construção de relacionamentos de longo prazo.
O impacto dessa abordagem não se limita à equipe de vendas. Os departamentos de marketing encarregados de gerar leads de qualidade podem ver seus esforços desvalorizados se as táticas de vendas priorizarem a quantidade em detrimento da qualidade. Esse desalinhamento pode distorcer o verdadeiro retorno sobre o investimento das iniciativas de marketing e levar a estratégias menos eficazes.
Da mesma forma, as equipes de sucesso do cliente enfrentam desafios quando as vendas se concentram em atingir as metas de tempo de fala em detrimento da adequação ao cliente. Isso faz com que as equipes de sucesso do cliente lidem com clientes insatisfeitos ou com produtos que não atendem às expectativas dos clientes, criando um ciclo de "combate a incêndios" em vez de cultivar relacionamentos de longo prazo com os clientes.
De forma assustadora, esse desalinhamento pode ter um impacto profundo na trajetória de desenvolvimento do produto. Quando as estratégias de vendas priorizam atingir altas metas de tempo de fala em vez de atrair os clientes certos, o ciclo de feedback do sucesso do cliente para o desenvolvimento do produto pode transmitir percepções que não se alinham com a direção pretendida ou com o público principal do produto. Esse cenário pode fazer com que a evolução do produto atenda a um perfil de cliente "forçado", possivelmente desviando-se da visão original e sufocando a verdadeira inovação.
Para atenuar esses problemas, são necessárias métricas e abordagens alternativas para apoiar e verificar esses dados. As métricas que se concentram no envolvimento do cliente, na satisfação e na construção de relacionamentos de longo prazo podem fornecer uma avaliação mais precisa e benéfica do desempenho de vendas. Essas métricas podem incluir taxas de retenção de clientes, pontuações de feedback dos clientes e a qualidade das interações de vendas. Ao adotar uma abordagem mais holística, as organizações podem alinhar os objetivos dos departamentos de vendas, marketing e sucesso do cliente, levando a um crescimento sustentável e a um ambiente de trabalho mais saudável para todos os envolvidos.
A principal conclusão de tudo isso? A análise do tempo de fala é uma coisa BOA. Elas podem ter um ótimo lugar quando se trata de monitorar suas equipes e sua produtividade, mas usá-las como KPI e impor um tempo de chamada ALTO e pressionar os representantes de vendas a falar mais pode ser muito prejudicial.
Use a análise do tempo de fala corretamente e ela poderá aprimorar e ajudar a treinar os representantes para que sejam comunicadores mais eficazes e incentivar uma melhor escuta ativa.
A t;l;dv oferece análise de tempo de fala?
A resposta é simples? Ainda não... AINDA!
Enquanto isso, o tl;dv oferece recursos que aprimoram o processo de vendas de forma mais significativa:
Transcrição e resumo automatizados: Fornece resumos concisos e fáceis de navegar de reuniões e chamadas. Os representantes de vendas podem capturar e revisitar rapidamente os pontos principais, as decisões tomadas e os itens de ação, permitindo um acompanhamento e um planejamento estratégico mais eficientes. Eles também podem compartilhar com a equipe mais ampla e obter ajuda de outros representantes e da gerência para garantir a melhor interação e ajuda possível.
Insights práticos das conversas: Ao analisar o conteúdo das conversas, o site tl;dv ajuda a identificar pontos problemáticos, preferências e objeções cruciais dos clientes. Esses insights são inestimáveis para adaptar futuras abordagens de vendas e desenvolver estratégias de envolvimento do cliente mais direcionadas.
Integração com sistemas de CRM: A centralização de todos os dados de interação com o cliente em um sistema de CRM é essencial para uma estratégia de vendas unificada. tl;dvA integração do CRM garante que todos os insights obtidos em chamadas e reuniões estejam prontamente acessíveis, aprimorando a colaboração entre as equipes de vendas, marketing e sucesso do cliente. Isso também economiza tempo e garante que nenhum preconceito pessoal ou falha de comunicação seja transmitido ao sistema de CRM por um representante.
Com esses recursos, o site tl;dv oferece suporte a uma abordagem holística e eficaz da estrutura de vendas. Eles oferecem insights adicionais sobre o nível de interações com os clientes, compreensão mais profunda das necessidades dos clientes e construção de relacionamentos de longo prazo. Essa abordagem se alinha com os objetivos das estratégias de vendas modernas, em que a ênfase está na criação de valor e de conexões genuínas com os clientes, em vez de apenas atender às métricas de vendas tradicionais.
Qualidade acima da quantidade
O verdadeiro ponto crucial das vendas está na qualidade das conversas, não necessariamente na duração do tempo que um representante de vendas pode falar com um cliente potencial. Embora o tempo do orador seja útil e tenha seu lugar no processo de vendas, ele não é o ponto principal e final da conversa e da interação.
Da próxima vez que você se sentir tentado a avaliar a proeza de um vendedor pelo tempo que ele passa falando, lembre-se: mais palavras nem sempre equivalem a mais vendas. Ferramentas como tl;dv entendem isso; elas se concentram em fazer com que cada palavra conte, extraindo insights significativos das conversas.
Nesse cenário de vendas em constante evolução, trata-sede usar os dados que você tem para garantir que as conversas de vendas não sejam demoradas, mas significativas e centradas no cliente.
