Хотя нам бы очень хотелось сказать, что продажи ВСЕГДА должны быть легкими, а клиенты сами будут падать к вам на колени за "идеальным" решением, этого никогда не произойдет. Продажи могут быть довольно сложным делом, требующим навыков, практики и знаний.
Мы также хотели бы сказать, что каждый бизнес, полностью ориентированный на клиента, будет иметь идеальные показатели продаж и постоянную траекторию быстрого роста. Не будет необходимости в целевых показателях продаж, потому что доходы просто будут расти. Опять же, нет.
Будем откровенны. Любая компания нуждается в продажах, а расстаться с деньгами - даже если это чужие деньги, заложенные в бюджет, - не всегда просто. Люди хотят получить наилучшую цену, почувствовать, что они получили выгодное предложение, и готовы потратить время на то, чтобы заставить продавцов работать на продажу - даже если они имеют полное намерение приобрести ваш продукт.
Здесь и кроется проблема: чтобы бизнес был успешным и развивался, нам необходимо достичь определенного уровня доходов, а это означает достижение целей. Но клиентам и потенциальным клиентам абсолютно наплевать на то, что вам нужно выполнить квоту. А хотите узнать шокирующую статистику? Только 60% торговых представителей реально выполняют квоту.
Понимание целевых показателей продаж: Давление, требующее выполнения
Будучи основателем или владельцем бизнеса, вы знаете, что цели продаж устанавливаются компаниями для оценки эффективности и роста, выступая в качестве ориентиров, которых должны достичь сотрудники отдела продаж.
Эти цели часто влияют на стратегии, поведение и мотивацию отделов продаж. Настойчивое требование достичь или превзойти эти показатели иногда может оказаться непреодолимым, что приводит к неоспоримому давлению. Однако понимание того, откуда берется это давление и как оно влияет на подход к работе, очень важно для достижения долгосрочного успеха в продажах.
@tldv.io Replying to @Charles Ross Вы спрашиваете. We deliver. #productmanagement #sales #customersuccess #tech #startup #aitools #corporatehumor
♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Невозможно погрузиться в сферу продаж, не познакомившись с успешными техниками продаж. Эти техники часто называют ключом к постоянному достижению и преодолению целей продаж. Но многие не понимают, что истинная сила этих техник заключается не только в цифрах, которые они дают, но и в отношениях, которые они помогают наладить. Проще говоря, эффективные техники продаж - это не только продвижение товара или услуги, но и установление связи с потенциальными клиентами.
Однако чрезмерное внимание к плановым показателям продаж иногда может исказить точку зрения продавца. В погоне за цифрами можно упустить из виду саму суть продаж - клиента. Вместо того чтобы сосредоточиться на предложении решений, которые действительно выгодны клиенту, гонка за достижением целевых показателей может заставить продавцов предлагать продукты или услуги, которые могут оказаться не самыми подходящими. Отличным вариантом увеличения продаж может стать привлечение рефералов с помощью программного обеспечения для реферальных программ.
Такой подход не только негативно сказывается на удовлетворенности клиентов, но и может навредить бизнесу в долгосрочной перспективе.
Чтобы действительно максимизировать возможности продаж, необходимо соблюдать баланс. Хотя очень важно понимать цели продаж и стремиться к ним, не менее важно помнить о потребностях и желаниях клиента.
Сочетание стремления к достижению целей с желанием искренне служить клиенту позволяет продавцам создать беспроигрышный сценарий. Такой подход не только обеспечивает достижение целей, но и способствует укреплению лояльности и доверия клиентов.
Баланс между клиентоориентированностью и совершенством продаж
В эпоху, когда динамика развития бизнеса меняется быстрее, чем вы говорите "квартальная прибыль", генеральный директор или высокопоставленный руководитель должен тонко балансировать между двумя задачами - укреплением доверия клиентов и достижением высоких темпов роста продаж. Это сродни жонглированию на одноколесном велосипеде. Но ведь никакого давления, правда?
Эти цели не являются взаимоисключающими, но их гармонизация требует проницательности и принципиального руководства.
Главное - помнить, что продажа - это не просто сделка. Это возможность построить отношения, решить проблему и создать лояльного клиента. При правильном подходе приоритет клиента может привести к устойчивому успеху в продажах.
Границы, которые могут быть пересечены с этической точки зрения
Апселлинг: Вполне допустимо предложить клиенту больше, чем ему изначально казалось нужным, если это действительно повышает ценность его опыта или решает дополнительную проблему. Этим могут заниматься и другие сотрудники компании, например Customer Success, что снижает нагрузку на отдел продаж.
Переговоры: Несмотря на то, что важно сохранять справедливость, небольшое обсуждение условий, особенно в сфере B2B, является стандартной практикой и может привести к взаимовыгодному сценарию. Существует тонкая грань между предложением низких цен и стремлением получить то, чего действительно стоит предложение, поэтому нажим на цену, безусловно, является одним из способов поддержать это и повысить ценность вашей компании.
Маркетинговый ход: Подчеркивание лучших сторон продукта или услуги в маркетинговых материалах является стандартом, но при этом необходимо следить за тем, чтобы все утверждения были правдивыми. Вы можете быть избирательны в отношении
Поощрения: Предложение бонусов, скидок или акционных товаров может стимулировать продажу без ущерба для этики.
Границы, которые нельзя переступать по этическим соображениям
Искажение информации: Никогда не искажайте возможности продукта или услуги. Это не только неэтично, но и может привести к долгосрочному ущербу для репутации вашего предприятия. По данным исследования, проведенного компанией LinkedIn, 48% покупателей не будут покупать у компаний, которые вводят их в заблуждение.
Тактика сильного давления: Подталкивание клиента к принятию решения, которое ему неприятно, особенно путем создания ложной срочности, подрывает доверие.
Скрытые расходы: Всегда открыто сообщайте обо всех расходах, связанных с товаром или услугой. Никому не нравятся неожиданные сюрпризы в счете.
Эксплуатация незнания: Использование незнания клиента в той или иной области - верный способ потерять его доверие.
Для дальновидного генерального директора или руководителя компании создание отдела продаж, который олицетворяет собой доверие и одновременно способствует росту, означает установление четких этических норм и формирование культуры, в которой ценится клиент. Наиболее успешные компании нашей эпохи сумели найти такой баланс, обеспечивающий им сохранение прибыльности и расширение клиентской базы. Ведь в долгосрочной перспективе именно те компании, которые ставят во главу угла честность и предоставление реальных ценностей, выдерживают испытание временем.
Какой путь выбрать?
Когда речь идет о продажах и удовлетворенности клиентов, компании часто оказываются на распутье. Стоит ли им стремиться к сиюминутной победе или инвестировать время и ресурсы в развитие долгосрочных отношений с клиентом? Хотя может показаться, что это простое решение, сложность заключается в нюансах каждого взаимодействия и огромном количестве факторов, влияющих на этот выбор.
Команды продаж, особенно те, которые находятся на передовой, сталкиваются с огромной нагрузкой. Каждое взаимодействие имеет вес, начиная от достижения ежедневных показателей и заканчивая поддержанием репутации бренда. В то же время перед высшим руководством стоит задача направить бизнес на достижение долгосрочного успеха, часто основанного на квартальных или годовых целях. Эти две точки зрения, хотя и тесно связанные, могут иногда расходиться в фокусе и приоритетах.
Рассмотрим ряд сценариев, охватывающих B2C и B2B:
Сценарий 1: Чрезмерно усердный продавец против внимательного слушателя
Чрезмерно настойчивый подход: Продавец рекомендует самый новый и дорогой игровой ноутбук родителю, покупающему 10-летнему ребенку для работы в школе.
За: Потенциал для более высокой стоимости продаж.
Против: Возможность неудовлетворенности покупателей и возвратов.
Внимательный слушатель: Продавец предлагает ноутбук средней ценовой категории, что соответствует потребностям родителей.
Плюсы: Устанавливает доверительные отношения с клиентом.
Минусы: Снижает непосредственную стоимость продажи.
Что бы Вы выбрали?
Сценарий 2: Эпатажная реклама против продуманной программы
Эпатажная акция: Генеральный директор запускает акцию "Купи один, получи два бесплатно" без проведения маркетинговых исследований.
Плюсы: мгновенное увеличение продаж.
Минусы: проблемы с запасами, большое количество возвратов, потенциальное недовольство клиентов.
Продуманная программа: Генеральный директор совместно с командами запускает "Программу лояльности".
Плюсы: Устойчивый рост, повышение лояльности к бренду.
Минусы: Возможно, потребуется больше времени для получения финансовых результатов.
Что лучше?
Сценарий 3: Смелые заявления против правдивой рекламы
Смелые заявления: Технологическая компания рекламирует телефон со слоганом "Батарея держится неделю!".
За: Привлекает немедленное внимание и интерес.
Против: Риск нанесения ущерба бренду из-за невыполненных обещаний.
Правдивая реклама: Конкурирующая компания рекламирует "Время автономной работы в течение всего дня".
Плюсы: Устанавливает реалистичные ожидания клиентов, укрепляя доверие.
Минусы: Менее яркие заявления могут привлечь меньше внимания.
Что бы Вы выбрали?
Сценарий 4: Энтузиастское предложение против индивидуального предложения
Энтузиастическое предложение: Продавец увлеченно рассказывает о том, что его продукт является революционным.
За: Демонстрирует уверенность и страсть к продукту.
Против: Риск подавить или оттолкнуть потенциальных клиентов.
Индивидуальное предложение: Продавец начинает с выяснения потребностей клиента и подстраивает презентацию под него.
За: Учет специфических потребностей клиента, что повышает вероятность его привлечения.
Против: Может занять больше времени, так как предполагает индивидуальный подход к каждому клиенту.
Каков был бы Ваш выбор?
Сценарий 5: Быстрая продажа против осознанного подхода
Быстрая продажа: Продавец, беспокоящийся о своей безопасности и целях, предлагает клиенту тарифный план премиум-класса с множеством функций.
Плюсы: Быстрая продажа.
Минус: Возможность угрызений совести покупателя и потеря доверия в будущем.
Информированный подход: Продавец предлагает продукты, исходя из понимания их преимуществ.
Плюсы: Укрепляет доверие клиентов, что может привести к повторным сделкам.
Минусы: Может потребовать более длительного процесса продажи, и продавец, скорее всего, будет чувствовать себя неуверенно на своем рабочем месте.
Кто прав?
Размышляя над этими сценариями, становится ясно, что любой выбор в мире продаж и маркетинга имеет как немедленные, так и долгосрочные последствия. Сложность заключается в том, чтобы найти правильный баланс. Важно понимать, что в то время как высшее руководство может склоняться к долгосрочной перспективе, продавцы, часто находящиеся под давлением, могут быть сосредоточены на более сиюминутных задачах - думать об итогах следующего месяца или квартала.
Упрощенно называть один подход "лучше" другого. Повседневная борьба продавцов, которые находятся на передовой и решают эти дилеммы в режиме реального времени, является подлинной и сложной. Ими движет сиюминутная необходимость заключать сделки, достигать поставленных целей и получать бонусы. С другой стороны, генеральный директор или руководитель высшего звена, изолированный от этих ежедневных проблем, как правило, ставит во главу угла долговечность и устойчивый рост организации.
Для подлинного процветания компании необходимо, чтобы руководство понимало эти разные точки зрения. Создавая атмосферу, в которой ценятся как сиюминутные достижения, так и долгосрочные стратегии, компании могут обеспечить достижение целей сегодня и заложить фундамент для дальнейшего успеха завтра.
Данные = понимание = лучший баланс
В эпоху цифровой трансформации компании все больше понимают, что данные - это не просто цифры в электронной таблице, а золотая жила, которая позволяет принимать более эффективные решения, улучшать качество обслуживания клиентов и, в конечном счете, обеспечивать более здоровый баланс между продажами и удовлетворенностью клиентов.
1. Привлечение руководителей высшего звена к работе: Благодаря таким инструментам, как запись видеозвонков, и платформам, подобным tl;dv, руководители высшего звена получают возможность наблюдать за реальной динамикой взаимодействия с продавцами из первых рядов. Одно дело - получить сводный отчет о деятельности отдела продаж, и совсем другое - увидеть реальные разговоры, реакцию клиентов и тактику продаж в действии. Благодаря тому, что голоса клиентов доносятся до уровня C-Level, сокращается разрыв между стратегическим планированием и реализацией на местах, что способствует более глубокому пониманию ежедневных проблем и побед. Также стоит отметить, что 54% торговых представителей утверждают, что цифровые инструменты помогают им совершать больше продаж.
2. Обратная связь с клиентами в режиме реального времени: Анализируя записанные звонки, руководство может получить прямую обратную связь от клиентов и потенциальных клиентов. Такие знания из первых рук бесценны. Вы можете узнать, что вызывает отклик у вашей целевой аудитории, какие возражения у них возникают и какие элементы вашего предложения нуждаются в доработке.
3. Мониторинг тактики продаж: Очень важно, чтобы методы продаж соответствовали ценностям компании и ее клиентоориентированному подходу. Записи видеозвонков дают возможность оценить, не слишком ли агрессивно ведут себя сотрудники отдела продаж и не нарушают ли они баланс. Конструктивная обратная связь может быть получена на основе реальных, а не гипотетических ситуаций.
4. Дилемма "толкай-тяни": существует искусство, позволяющее понять, когда в процессе продажи нужно надавить на клиента сильнее, а когда отступить. На основе данных, полученных в ходе реальных звонков, можно разработать программу обучения, которая поможет продавцам понять тонкие сигналы и принять решение, выгодное как для клиента, так и для организации.
5. Понимание уровня продукта и бизнеса: Иногда проблема заключается не в подходе к продажам, а в продукте или способе ведения бизнеса. Подключаясь к реальным разговорам, компании могут обнаружить потенциальные пробелы в своих предложениях или процессах. Например, если несколько клиентов выражают желание получить определенную функцию, это повод для команды разработчиков рассмотреть возможность ее добавления. Это один из способов реального улучшения межведомственного взаимодействия и преодоления изолированности.
Использование tl;dv aka Winning Sales & Customer Hearts
Извечная борьба между достижением целей продаж и приоритетом потребностей клиентов не обязательно должна сводиться к принципу "или-или". В мире, перенасыщенном вариантами, выделяются те компании, которые не только достигают поставленных целей по продажам, но и искренне служат своим клиентам.
Внедрение таких технологических решений, как tl;dv , - это шаг к объединению этих двух целей. С помощью tl;dv у компаний появляется уникальная возможность глубоко погрузиться в тонкости продаж, получить более полное представление о пути клиента и проблемах, с которыми сталкивается отдел продаж. Записывая и анализируя эти разговоры, компании могут совершенствовать свои методы продаж, оперативно реагировать на отзывы клиентов и адаптировать свои продукты для удовлетворения потребностей рынка.
Помните, что данные - это ключ к пониманию, а понимание способствует равновесию. Когда компаниям удается достичь идеального равновесия между продажами и удовлетворенностью клиентов, они не только добиваются финансового успеха, но и завоевывают лояльность и доверие своих клиентов.
Так зачем же ждать? На сайте tl;dv можно скачать бесплатно. И помните: не просто гонитесь за целями, а стремитесь в будущее, где каждая продажа укрепляет связь между вашим бизнесом и его клиентами.
