Хотите узнать, что отвращает от продаж быстрее, чем пуля в ваше сердце, ориентированное на продажи? ИНТ.ЭР.Р.АП.ТИОН.С.
Вас раздражает чтение? А теперь представьте, что вы разговариваете, а кто-то продолжает назойливо лезть в разговор, как комар, который не знает, когда убраться. Вместо того чтобы давить раздражающих продавцов, мы обычно советуем людям просто нажать кнопку "завершить разговор".
Еще лучше, если продавцы будут использовать онлайновый диктофон для записи переговоров, чтобы пресекать проблемы недопонимания в зародыше, пока они не разбудили потенциальных клиентов.
В этой статье мы рассмотрим, как повысить эффективность работы отдела продаж за счет минимизации недопонимания с помощью записей разговоров. Таким образом, вы сможете не перебивать своих клиентов и дать им возможность говорить самим. О, и это проще, чем вы думаете!
Почему важна хорошая коммуникация?
Почему трава зеленая? Хорошая коммуникация необходима во всех сферах жизни, но особенно в продажах. В крайних случаях плохая коммуникация приводит к ворчанию и пожиманию плечами, возвращая нас в каменный век.
Четко выражая свои мысли, активно слушая друг друга и будучи честными, мы создаем гармоничные отношения, выгодные обеим сторонам. Не все разделяют одни и те же интересы и убеждения, но при хорошем общении это не должно становиться проблемой.
В сфере продаж это может проявляться в переговорах о цене. Вы удивитесь, как много человек готов уступить, если почувствует, что его понимают и уважают в разговоре.
"Хорошая коммуникация - это мост между путаницей и ясностью".
Коммуникации: Цифры
18% работников, принявших участие в опросе, заявили, что недопонимание на работе привело к тому, что они не смогли совершить продажу. 30% таких продаж составили суммы свыше 100 000 долларов, а еще 36% - от 10 000 до 99 000 долларов.
Неправильная коммуникация стоит вам денег. Хотя это не менее важно и внутри компании, основное внимание здесь уделяется работе с потенциальными продавцами. Вы должны уметь слушать, что они говорят - и что они не говорят.
Чтобы совершить продажу, необходимо сделать следующее:
- Добейтесь того, чтобы ваш потенциальный клиент смог рассказать о том, что его не устраивает
- Понять проблему с помощью эмпатии
- Создание стратегии решения проблемы
- Демонстрировать решение проблемы в понятной для них форме
Очевидно, что мелкие детали могут меняться и будут меняться, но суть остается прежней. Вы понимаете проблему, создаете решение и продаете его клиенту.
Правило первое: не переговаривайтесь с клиентом
Самое главное правило, которое никогда не следует нарушать при попытке совершить продажу, гласит: не переговаривайтесь с клиентом. Мы понимаем, что при видеосвязи может возникнуть временная задержка, и это может сделать ситуацию несколько более неловкой, но вот четыре коротких шага, которые вы можете предпринять, чтобы это не стало проблемой.
- Позвольте вашему собеседнику говорить больше
Если вы говорите столько же, сколько и ваш собеседник, значит, вы делаете это неправильно. Все очень просто. Позвольте их голосу доминировать в разговоре. Не нужно вести себя странно. Все равно участвуйте в разговоре, но позвольте своему собеседнику говорить больше. Стремитесь сократить время своего выступления до 30% от всего разговора. - Оставляйте более длинные паузы
Не бойтесь делать паузы. Многие продавцы считают тишину пугающей. Не будьте таким человеком. Хорошее эмпирическое правило - давать своим клиентам 3-5 секунд на ответ после всего сказанного, и помните, что этот ответ не обязательно должен быть словесным. После окончания разговора также сделайте паузу на такое же количество времени. Это позволит убедиться в том, что они точно закончили. - Разбейте свою речь на части.
Как правило, в одном предложении можно упомянуть два или три момента. Не делайте этого. Всегда давайте возможность собеседнику ответить на каждое Ваше замечание. Выбирайте слова с умом и делайте их весомыми. - Наблюдайте и слушайте их реакцию.
После всего сказанного проследите за их реакцией. Внимательно следите за тем, что они говорят, за их движениями или мимикой, за их высказываниями или кивками. Все это может иметь огромное значение, и если вы не будете внимательны, то можете пропустить их.
Еще 8 способов улучшить коммуникацию в продажах
1. Обратить внимание
Для полного внимания требуется сосредоточенность и концентрация в течение длительного времени. Если вы слушаете только наполовину, это нечестно по отношению к собеседнику. Даже если вы занимаетесь чем-то важным, например, делаете заметки, вы разделяете свое внимание и неизбежно упускаете ключевые детали.
В связи с этим есть несколько способов обеспечить полную концентрацию.
1. Хорошо отдохните
Ингибитор концентрации внимания номер один - это то, насколько хорошо вы отдохнули.
В этой инфографике, подготовленной Фондом сна, показано краткосрочное и долгосрочное влияние плохого сна на когнитивные функции. В краткосрочной перспективе на первом месте стоит "трудности с концентрацией внимания". Когда вам предстоит разговор с потенциальным продавцом, меньше всего вам нужно дремать на рабочем месте. Хорошо отдохните и приступайте к разговору воодушевленным и полным сил, готовым уловить даже малейшие изменения в языке телодвижений.
2. Использовать автоматический блокнот
С помощью таких устройств записи совещаний, как tl;dv, вы сможете полностью посвятить себя разговору, поскольку интуитивный искусственный интеллект будет делать заметки от вашего имени. Кроме того, в конце каждого разговора вы получаете сводку ИИ, позволяющую кратко проанализировать встречу в целом.
Эти функции были специально разработаны для того, чтобы бизнес-команды могли полностью сосредоточиться на совещании и на том, о чем идет речь, а не на том, чтобы наполовину уделять внимание, а наполовину делать заметки.
"Но невозможно получить удовольствие от [...] беседы, если внимание полностью не сконцентрировано на занятии".
2. Слушайте. Действительно слушать.
71% клиентов раздражают продавцы, которые не слушают их, а 52% расстраиваются, когда продавцы не помнят ранее полученную информацию. И это неудивительно. Даже в мире, не связанном с продажами, люди, не умеющие слушать, являются настоящей занозой в заднице.
Существует несколько способов показать своим клиентам, что вы активно прислушиваетесь к их мнению:
- Перескажите слова потенциального клиента.
- Дважды проверьте, правильно ли вы их услышали
- Задавайте соответствующие вопросы, чтобы внести ясность в их высказывания
Один из основных способов убедиться в том, что вы слушаете, - это фиксировать ключевые моменты на сайте tl;dv, а не перебивать говорящего. Если он говорит что-то, на что вы хотите ответить, но продолжает говорить и меняет тему, просто поставьте временную метку, и вы сможете вернуться к этому позже. Можно также добавить ручную заметку, чтобы не забыть позже снова поднять эту тему.
Не забывайте: прислушивайтесь к тишине. Я не хочу впадать в философию, но в тишине есть тонкая сила. И вы должны знать об этой силе, чтобы уметь ею пользоваться. Люди могут многое сказать своим языком тела, что является отличным переходом к пункту № 3.
3. Понимать язык телодвижений
Не просто слушайте. Всегда наблюдайте за своими собеседниками. Записывая встречи, вы можете даже вернуться к просмотру старых переговоров по продажам, чтобы изучить язык жестов в аналогичной обстановке.
Всегда следите за тем, когда клиент выглядит довольным. Постарайтесь определить причину. Аналогичным образом, если ваш клиент отшатывается, возможно, при упоминании цены, или если он выглядит заметно обеспокоенным или расстроенным, постарайтесь найти причину. Может быть, вы что-то сказали? Может быть, это что-то их личное, например, их кошка только что поцарапала мебель. Чем больше вы сможете узнать о том, почему ваши клиенты ведут себя так, как они ведут, тем ближе вы будете к заключению сделки.
"Самое важное в общении - слышать то, что не сказано".
Здесь tl;dv можно использовать и для понимания языка собственного тела. Большинство людей не осознают язык своего тела в тот момент, когда они сосредоточены на слушании. Пересмотрев записи разговоров, Вы сможете определить, как именно Ваш язык тела мог повлиять на собеседника. Этот процесс позволит вам научиться контролировать язык своего тела и целенаправленно подавать знаки, способствующие энтузиазму, увлеченности и вовлеченности.
4. Будьте честны
Если вы не являетесь каким-то всезнающим богом, вы не можете знать все о своих потенциальных клиентах. Это верно, даже если вы являетесь сертифицированным экспертом в данной области. Признайте, что вы не знаете, и ваш клиент будет восхищен вашей честностью.
Вы не только получите бонусные баллы за то, что будете искренни и аутентичны, но и передадите эстафету своим потенциальным собеседникам, чтобы они говорили сами. Помните 4 пункта из первого правила? Позвольте им говорить.
Важно помнить, что не стоит также ничего предполагать о потенциальном клиенте. Один из самых быстрых способов загубить сделку - это предположить что-то о потенциальном клиенте или сделке, не имея на это четкого указания заранее. Оставьте предвзятость за дверью.
Кроме того, чтобы завоевать доверие потенциального клиента, следует оставаться честным. Вряд ли они расскажут вам о своих целях и слабых сторонах, не добившись предварительно некоторого подобия доверия.
Если вы уже не первый раз общаетесь с этим клиентом, вы можете дать ему почувствовать себя старым другом, пересматривая свои старые видеозвонки с ним и вспоминая все, что вы обсуждали и что узнали о нем во время предыдущих звонков. Просто зайдите в библиотеку tl;dv и воспользуйтесь интуитивно понятной функцией поиска с помощью искусственного интеллекта. Это работает, даже если вы сами не присутствовали на предыдущих встречах.
5. Получить конкретные данные
Вы должны быть максимально четкими и последовательными. Никому не нравятся пространные заявления или общие термины, которые могут означать что угодно. Им нужна конкретика, чтобы они могли понять, что вы имеете в виду, и осознать ваше видение. Если этого не сделать, то это все равно, что пытаться управлять автомобилем без двигателя. Можно говорить целый день, но так ничего и не сказать.
Выбирайте слова обдуманно. Сведите их к минимуму. Чем быстрее вы сможете донести смысл до читателя, тем лучше. Это было бы намного проще, если бы мы все были экстрасенсами, но некоторые из нас еще не достигли этой способности. Нам, простым смертным, нужно быть более конкретными.
Это также связано с уверенностью в себе. Если вы являетесь экспертом в своей области (а вы должны им быть, если занимаетесь продажами), то вы должны выразить свою компетентность с помощью правильных деталей и, если необходимо, жаргона. Однако не стоит использовать его только для того, чтобы показать себя. Хорошее эмпирическое правило - использовать жаргон, если ваш собеседник его использует, но воздерживаться (если это не неизбежно), если он его не использует.
С помощью сайта tl;dv можно проанализировать свои прошлые выступления, просканировав автоматически сгенерированные стенограммы совещаний, и понять, насколько прямолинейно вы говорите, используя только свои слова. Это хорошая практика для тех, кто хочет стать более лаконичным.
6. Спрашивать, спрашивать и еще раз спрашивать
Ничто так не привлекает потенциальных клиентов, как мысль о том, что их слова важны для вас. Проявите искреннее любопытство, и вы откроете новый уровень доверия к своим клиентам.
Задавая вопросы, вы заставляете собеседника говорить и можете перейти в режим активного слушателя. Будьте энтузиастом. Разделяйте увлеченность вашего собеседника и просите его рассказать о том, что вас интересует. Заставьте их почувствовать свою значимость, уважая их мнение и поощряя их высказывать его.
Как и в случае с вышеупомянутыми пунктами, вы можете использовать сайт tl;dv для анализа своей работы, пересматривая свои встречи, чтобы увидеть, где вы могли бы проявить большее участие благодаря жадному любопытству.
7. Освоение тона, высоты тона и каденции
Научитесь говорить целенаправленно. Хотя для улучшения общения с клиентами необязательно посещать курсы ораторского искусства, освоить азы, конечно, не помешает.
Выбранный тон может иметь множество последствий. Если вы будете очень строги, это может оттолкнуть того, кто более капризен. Аналогично, если вы будете постоянно пытаться шутить, то можете совершенно не понравиться человеку, который просто хочет заключить сделку.
Высота тона и интонация также могут говорить о многом. Используйте их с умом, чтобы привлечь внимание к определенным словам или фразам.
Наконец, каденция влияет на четкость и может изменить эффективность ваших слов. Если вы говорите что-то очень быстро, смешивая все слова, то смысл может быть потерян. Если же подобрать слова, которые будут звучать вместе, то можно произвести неизгладимое впечатление всего несколькими предложениями.
Самое главное - вы должны говорить так, чтобы ваш собеседник чувствовал себя комфортно. Если Вы встретитесь с ними на их территории, они с гораздо большей вероятностью откроются и впустят Вас в разговор. Соответствуйте их тону, используйте их собственные слова, чтобы прояснить ситуацию, и копируйте их уровень формальности, чтобы не показаться слишком официальным или слишком неофициальным.
8. Наслаждайтесь тишиной
Мы уже упоминали об этом ранее, но это стоит повторить. Не бойтесь тишины. Почувствуйте себя в ней комфортно. Дайте собеседнику время ответить, а не заваливайте его дополнительной информацией почти сразу после окончания разговора.
Оставляйте 3-5-секундные паузы после того, как закончили вы, а также после того, как закончили они. Это само по себе в десятки раз улучшит ваше общение.
Не только для продавцов
В исследовании, о котором мы говорили ранее, говорится: "Непонятные указания начальства, бессмысленные совещания и другие стрессовые факторы могут перерасти в более серьезные проблемы, оказывающие масштабное влияние на бизнес".
Как видите, недопонимание характерно не только для продавцов и потенциальных клиентов. Оно может оказывать широкое влияние на весь бизнес в целом, начиная с внутренних совещаний, на которых коллеги остаются в замешательстве или раздражении. Так же как пересказывание перспектив может привести к потере продажи, пересказывание сотрудников будет стоить вам производительности. Людям это не нравится.
К счастью, tl;dv можно использовать и для проведения внутренних совещаний. Это позволяет сократить время ненужных совещаний, так как сотрудники могут быстро и легко обменяться мнениями в удобное для них время.
Начните минимизировать недоразумения СЕЙЧАС
Загрузите tl;dv для Google Meet или Zoom и начните совершенствовать свои навыки общения и повышать эффективность работы отдела продаж. Он устанавливается бесплатно, и нет никаких обязательств по оплате. Фактически, все функции, упомянутые в этом посте, можно использовать совершенно бесплатно прямо сейчас. Установка занимает около пяти минут!
Начните создавать свою библиотеку встреч, чтобы пополнить ее источниками роста и обучения. Вы также можете использовать эту функцию при введении в должность, чтобы подчеркнуть навыки общения для новых сотрудников с помощью наших роликов.
