İçeriğe geç
Evet dediler! Yeni müşteriniz ürün trenine bindi. Dijital mürekkep kurudu ve artık tam anlamıyla sizin müşteriniz oldular. #newbestie
Çekin karşılığının ödenmesi durumunda, satış elemanı küçük bir komisyon alacak. Artık hepimiz bir sonraki adıma geçebiliriz...
Oh, bir dakika? Bu kim? OH! Müşteri Başarısı. İş dünyasının ihmal edilen büyük kardeşi.
Ancak henüz rahatlamayalım. Satış tamamlanmış olabilir, ancak yolculuk henüz bitmedi.
Müşteri başarı ekibinizin (CSM) kontrolü ele aldığı, bakım hizmetlerinin vahşi dünyasına hoş geldiniz. Doğru içgörüler ve tüm orijinal çağrı kayıtlarına erişim gibi gizli silahlarla, CSM ekibiniz müşteri sadakatini sağlamlaştırabilir ve müşterileri markanın fanatik elçileri haline getirebilir. Herkes hazır mı? Haydi başlayalım!
@tldv.io Bu video neredeyse kendi kendine yazıldı #ürün yönetimi #geliştirici #satış #müşteri hizmetleri #kullanıcı deneyimi tasarımı #kurumsal mizah #teknoloji #startup #aitools
♬ orijinal ses - tldv.io - AI Toplantı Kaydedici
Satış Sonrası Deneyimde Çağrı Kayıtlarının Değeri
Şaşırtıcı bir şekilde, şirketlerin %89'u birinci sınıf müşteri hizmetlerinin müşterilerin geri gelmesini sağlamada kilit rol oynadığını iddia ediyor.
Dijital çağdan önce, müşteri başarısı, müşterileri memnun etmek için yapılan notlara, satış ekibinin tesadüfi yorumlarına ve tamamen şansa dayanmak zorundaydı. Hiç de kolay bir iş değildi, ancak bilgi eksikliği, bunu doğru tahmin etmek için falcılık ve loto numaralarını tahmin etmeye benzetiyordu.
Satış sürecinde pek çok sorun ortaya çıkar ve sözler verilir. Satış sonrası hizmetlerin görevi, her bir sözü yerine getirmek (veya en azından bunu denemek) ve müşteriyi memnun tutmaktır.
Neyse ki dijital çağda ve tl;dv gibi harika araçlarla Zoom video görüşmelerinikaydedip otomatik olarak CRM sistemine aktararak, müşteri verileri ve bilgileri içeren kütüphaneler oluşturarak (AI toplantı özetleri ve zaman damgaları ile birlikte!) bu iş biraz daha kolay hale geldi.
Müşterinin sorunlarını ve vaatlerini kaydetmek
Satış ekibinizin verdiği vaatleri hatırlıyor musunuz? Evet, CSM bunların hepsini bilmeli. Çağrı kayıtları sayesinde, müşterinin endişelerini ve tüm önemli vaatleri ilk elden dinleyebilirler.
Zaman dilimleri ve taahhütler
Müşteri memnuniyetine giden yol haritası: Zaman çizelgesi net bir şekilde belirlendiğinde, ekibiniz bu beklentileri karşılayarak veya hatta aşarak müşteriyi etkileyebilir. Artık belirsiz zaman çizelgeleri olmayacak. Müşteriye bir tarih bildirilir ve ekibiniz bu tarihe kadar çalışır veya beklentileri önceden yönetmeye çalışır (aynı zamanda satış ekibini tekrar uyarır).
Çağrı kayıtları genel performansı iyileştirebilir
Gerçekten hayranlık uyandırmak mı istiyorsunuz? Çağrı kayıtlarını kullanarak neyin işe yaradığını ve neyin yaramadığını analiz ederek, satış ekibinin performansını gelecekte sürekli olarak iyileştirebilirsiniz. CS, satış ekibinin neyi iyi yaptığını (yayyy!) ve uzun vadede en çok baş ağrısına neden olacak şeyleri (booo!) belirleyerek, satış yapmak için beklentileri ve zaman çerçevelerini esnetmekle, CS'nin müşteriden her bildirim aldığında sinirlenmesini önlemek arasında bir ortak zemin bulabilir.
CSM Ekibinin Gizli Silahı: Orijinal Çağrılara Erişim
Müşteri hizmetleri, müşterinin savunucusu olmak için vardır. Müşteri hizmetleri, Bay, Bayan veya Mx Müşteriyi mutlu etmek ve ömür boyu sürecek mutlu bir ortaklık kurmak için mücadele eden kişilerdir. Bu nedenle, müşterinin savunucusu olmalı ve söylenen tüm küçük ayrıntıları bilmelidirler. tl;dvsüper havalı, aranabilir çağrı deposu aracılığıyla orijinal çağrılara erişerek veya hatta bunu doğrudan iç CRM sistemine entegre ederek, tüm bilgilere erişime hazır hale gelebilirsiniz.
Örneğin, müşteriniz yeni üye oldu ve yeni mesajlaşma özelliğinin ne zaman ekleneceğini soruyor. E-postalarını görmezden gelmek yerine, aradıklarında tünelden geçiyormuş gibi davranın ve satış ekibinin "yine aynı şeyi yaptığını" söyleyerek öfkelenirken, sadece birkaç dokunuşla tam olarak ne söylendiğini, ne zaman ve nasıl çözüleceğini öğrenebilirsiniz. Bazen müşterinin satış elemanının söylediği bir şeyi yanlış yorumladığını bile fark edebilirsiniz, haha... hayır, muhtemelen satış elemanı hatalıdır, ama mucizeler de olur.
Satışları Kontrol Altında Tutmak
Dürüst olalım – satış elemanları bazen aşırı vaatlerde bulunma alışkanlığı olabilir. Yani, kim gökkuşağı ve tek boynuzlu atlarla güzel bir tablo çizmek istemez ki? Ancak ne yazık ki, gerçeklik ortaya çıktığında, bu tek boynuzlu atlar genellikle parti şapkalı eşeklere dönüşür. İşte bu noktada CSM ekibi, çağrı kayıtlarının gücüyle devreye girer.
Artık "O dedi, bu dedi" tartışmaları ya da satış ekibinin ayaklarıyla yazılmış gibi görünen notlarından şifreli mesajları çözmeye çalışmak yok. Her şey şeffaf ve her şey hesaplanabilir. Küçük "yanlış anlaşılmalar" tam anlamıyla müşteri krizlerine dönüşmeden önce bunları yakalayabilirsiniz.
Bu her zaman böyle değildir ve tüm satış elemanlarının bunu yapmadığını biliyoruz. ANCAK, ve bu büyük bir ANCAK ise, eğer biri yanlış vaatlerde bulunuyorsa veya sunulabilecekleri abartıyorsa, aramaların görüntülenebilmesi (ve bilmesi gereken herkes tarafından, merhaba üst yönetim) gerçeği, aslında bu tür abartıların gelecekte tekrarlanmasını önleyebilir.
Tek Seferlik Satışlardan Sadık Müşterilere
Ancak bu sadece sorunları çözmekle ilgili değildir. Müşterileri markanızın tutkulu savunucuları haline getirmekle ilgilidir. Nasıl mı? Onları gerçekten DİNLEYEREK. Güvenilir çağrı kayıtları sayesinde, müşterilerinizin zihnini gerçekten anlayabilir ve ihtiyaçlarını ve sorunlarını kavrayabilirsiniz. Finansal hizmetler dünyasında, müşteri sadakatini sadece %5 artırmak, kârı %25'in üzerinde bir artışla zirveye çıkarabilir. Bunun nedeni, geri dönen müşterilerin zamanla daha fazla harcama yapma eğiliminde olmalarıdır.
Sözlerinizi tutarak, beklentileri aşarak ve hatta bir iki sürpriz yaparak güven oluşturun. CSM'leriniz sadece yangın söndürücüler değildir; aynı zamanda parti planlayıcılarıdır ve müşterileri ömür boyu dostlara dönüştüren unutulmaz deneyimler yaratırlar. Hatta müşterilerinizin ihtiyaçlarını önceden tahmin etmeye başlayabilir ve kredi kartını kullandıkları andan çok sonra bile onları şaşırtabilirsiniz.
İşbirliği, bebeğim!
Ve ekip olmadan parti olur mu? CSM'ler bunu tek başına yapamazlar ve tl;dv gibi araçlarla satış, müşteri desteği ve gizemli arka ofisteki çalışanlar arasında kesintisiz iletişim kurabilirsiniz. Bunu, herkesin davetli olduğu ve herkesin neler olup bittiğini bildiği devasa bir sanal parti olarak düşünün. Sanki dijital bir konferans odası gibi, herkes birbirini tebrik ediyor ve ara sıra pasta savaşları yapılıyor (tabii ki sanal olarak).
Birkaç İpucu:
- İletişim çok önemlidir: Herkesin aynı sayfada olmasını sağlayın, böylece kimse kararsız kalmaz.
- Teknolojiyi benimseyin: Hayatınızı zorlaştıran değil, kolaylaştıran araçları kullanın ( tl;dv bakın).
- Her zaman müşteri öncelikli: Onlar sadece rakamlar değil; ihtiyaçları, hayalleri ve bazen de kedi GIF'lerine düşkünlükleri olan insanlar.
- Öğrenmeye devam edin: Çağrı kayıtlarını analiz edin, iyi ve kötü yanlarından ders alın ve gelişmeye devam edin.
Müşteri Deneyimini Sürekli İyileştirme
Müşteri Başarısı ekibinin önemli rolünü ve çağrı kayıtlarının mucizelerini keşfettik, ancak müşterilerinizi gerçekten kazanmak için gerekenlerin henüz yüzeyini bile kazımadık. Bu, sadece sözleri tutmaktan daha fazlasıdır; akılda kalan, yankı uyandıran deneyimler yaratmakla ilgilidir.
1. Müşterinin Yolculuğunu Anlamak
Müşterileri sadece memnun etmekle kalmayın, onları mutlu edin! Müşterinin yolculuğunu haritalandırmak ve önemli temas noktalarını belirlemek, sıradan bir müşteriyi markanın savunucusu haline getirebilir. Müşteri başarısı, müşteri kazanımıyla bitmez; bu sadece başlangıçtır.
2. Geri Bildirim Döngüleri
Müşterilerle etkileşim kurun, geri bildirimlerini isteyin ve buna göre HAREKETE GEÇİN. Bu sadece gösteriş için değil, hayati bir bilgidir. Hatta müşterilerinizin ürün geliştirme konusunda harika fikirleri olabilir. Ayrıca, kim dinlendiğini hissetmekten hoşlanmaz ki?
3. Deneyimi Kişiselleştirme
Verileri (kullanışlı çağrı kayıtları gibi) kullanarak müşterilerinizin benzersiz ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlayın. Böylelikle içeriği, üslubu, teklifleri ve etkileşimleri her müşteriye göre özelleştirebilirsiniz. Birinin evcil hayvanının adını ve doğum gününü hatırlayıp bunu etkileşimlerinizde kullandığınızı hayal edin. Anında bağlantı kurulur!
4. Müşteriyi Eğitin ve Güçlendirin:
Müşterilere kaynaklar, eğitimler, web seminerleri ve hatta sanal pasta süsleme dersleri (tamam, belki sonuncusu hariç) sağlayın. Ne kadar çok şey bilirlerse, o kadar çok büyürler – sizin ürününüzle!
5. İçerik Pazarlama ile Etkileşim Kurun
Müşterilerinizin sorunlarına hitap eden içerikler sunun. Düzenli blog yazıları, video eğitimleri ve sevimli kedi GIF'leri ilişkinizi güçlendirebilir. Sonuçta, içerik kral, kraliçe ve kraliyet corgi köpekleridir. Ayrıca, PAZARLAMA kelimesine dikkat edin, pazarlamanın sadece müşteri kazanmak için olduğu fikrini ortadan kaldırmanız gerekir, pazarlama, iletişiminiz yoluyla müşterileri sürekli olarak kazanmakla ilgilidir.
6. Ekipler Arasında İşbirliği ve Şeffaflık
Satış, destek, pazarlama ve hatta muhasebeden Fred'in bile müşterinin durumunu, endişelerini ve ihtiyaçlarını anladığından emin olun. tl;dvçağrı kayıtları gibi araçlar bu siloları yıkabilir. Sonuçta, kimse Müşteri Başarısını köşeye atmaz.
Onların başarısı? SİZİN başarınız!
Müşteri başarısı, hassas bir sufle gibidir – dikkatli davranmazsanız, çökebilir. Bu, beslenmesi, yenilikçilik ve biraz da eğlence gerektiren sürekli bir ilişkidir. Doğru yaklaşım, tl;dv gibi araçlar ve müşteri memnuniyetine odaklanarak, her iki tarafın da yararına olacak kalıcı ilişkiler kurabilirsiniz.
Unutmayın, mutlu bir müşteri sadece sadık kalmakla kalmaz, aynı zamanda sizi herkese överek duyurur. Öyleyse sanal parti şapkalarınızı takın, çağrı kayıtlarınızı elinizin altında bulundurun ve tek seferlik satışları ömür boyu marka savunucularına dönüştürelim. Ve pastayı da unutmayın (tabii ki sanal olarak)!
Şimdi, kimler müşterilerle parti yapmaya hazır? 🎉 tl;dv ÜCRETSİZ olarak indirerek kutlamaya ne dersiniz? Vay canına, parti hediyeleri!
