と連携している。

カスタマー・サクセス

販売からサポートまで:販売後のカスタマー・エクスペリエンスを向上させる方法

彼らはYESと答えた!あなたの新しい顧客は、製品列車に乗り込んだ。デジタルインクが乾き、彼らはあなたの一人前の顧客となりました。#新しい仲間

小切手が決済される限り、販売員には手数料が入る。私たちは今、次のことに移ることができる......。

ああ、待てよ?あれは誰だ?OH!カスタマー・サクセスだ。ビジネス・ファミリーの長兄だ。

しかし、まだ安心してはいけない。セールは終わったかもしれないが、旅はまだ終わっていない。

カスタマー・サクセス・チーム(CSM)が主導権を握る、ワイルドなアフターケアの世界へようこそ。適切な洞察力と、すべての通話録音へのアクセスなどの秘密兵器があれば、CSMチームはリテンションに釘付けになり、顧客を熱狂的なブランドアンバサダーに変えることができる。準備はいいですか?行きましょう!

販売後の体験における通話録音の価値

なんと89%もの企業が、一流のカスタマーサービスこそが顧客をリピートさせる重要な要素であると宣言していることをご存知でしょうか?

デジタル化される以前は、カスタマー・サクセスは、顧客満足度を維持するために、メモ書きや営業チームからの何気ない投げやりなコメント、そして全くの幸運に頼らざるを得なかった。決して簡単な仕事ではないが、情報が不足していたため、占いやロトの番号を予想して当てるようなものだった。

セールス・プロセスでは、多くの苦悩が提起され、物事が約束される。アフターセールスの役割は、あらゆることを実現し(あるいは少なくとも実現しようとし)、顧客を満足させることである。

ありがたいことに、デジタル時代になり、tl;dv Zoom ビデオ通話を録音し、CRMシステムに自動的に取り込み、顧客データとナレッジのライブラリ(AIのミーティング要約とタイムスタンプ付き!)を作成するような素晴らしいツールがあれば、もう少し簡単だ。

顧客の痛みと約束を把握する
あなたの紅一点の営業チームがした約束を覚えているだろうか?CSMはそれらをすべて知っておく必要があります。通話録音を使えば、顧客の悩みや重要な約束を直接聞くことができます。

タイムフレームとコミットメント
顧客満足へのロードマップ:タイムラインが明確であれば、あなたのチームはその期待に応え、あるいはそれ以上の成果をあげることで、顧客を驚かせることができる。予定があいまいなケースはもうない。顧客は期日を告げられ、あなたはその期日に間に合うようにチームに仕事をさせるか、(営業に再び言い聞かせながら)事前に期待を管理しようとする。

通話録音は全体的なパフォーマンスを向上させる
本当に靴下を脱がせたいですか?通話録音を使って何がうまくいき、何がうまくいかなかったかを分析することで、将来に向けて営業チームのパフォーマンスを継続的に向上させることができます。CSが、セールスがうまくいったこと(やったー!)と、長期的に最も頭痛の種になりそうなこと(ブー!)を特定することで、セールスを成功させるための期待値やタイムフレームを曲げつつ、CSが顧客からの通知を受け取るたびに神経を尖らせることのないよう、共通の土台を見つけることができる。

CSMチームの秘密兵器:オリジナル・コールへのアクセス

CSは顧客のチャンピオンです。お客様を幸せにし、生涯にわたって幸せなパートナーシップを築くために戦うのがCSなのです。そのため、CSは顧客の擁護者であり、言われたすべての些細なことを知る必要がある。tl;dvの超クールな検索可能コールリポジトリを経由してオリジナルのコールにアクセスしたり、社内のCRMシステムと直接統合することで、すべてのコールにアクセスできるようになります。

例えば、あなたの顧客が入社したばかりで、新しいメッセージング機能がいつ追加されるのか尋ねてきたとします。彼らのメールを無視するのではなく、彼らが電話をかけてきて、営業が「またやった!」と怒り狂っているときに、トンネルを抜けたふりをして、ほんの数回タップするだけで、何を言われたか、いつ言われたか、どうすれば解決できるかを正確に知ることができる。時には、営業担当者が言ったことを顧客が誤解していたことに気づくかもしれない。

売上を維持する

正直に言おう。営業担当者は時として、過剰な約束をする癖がある。虹とユニコーンできれいな絵を描きたくない人はいないだろう。しかし、残念なことに、現実を突きつけられると、ユニコーンはしばしばパーティー帽をかぶったロバに変わってしまう。そこでCSMチームは、通話録音の力を借りて、急襲するのだ。

He said, She said(彼は言った、彼女は言った)」や、まるで足で書いたような営業チームのメモから不可解なメッセージを解読しようとすることはもうない。すべてが透明化され、すべてに説明責任がある。小さな「誤解」が本格的な顧客のメルトダウンに発展する前に、それをキャッチすることができる。

これは常にそうであるとは限らないし、すべての営業担当者がそうであるとは限らないことは承知している。しかし、もし誰かが虚偽の約束をしたり、提供できるものを過大に誇張したりしていた場合、通話を見ることができるという事実が(そしてそれを知る必要のある人、こんにちは、シニア・リーダーシップの皆さん)、将来こういった......誇張を防ぐかもしれません。

しかし、これは単なる火消しではない。顧客をあなたのブランドのための情熱的な十字軍に変えることなのだ。どうやって?実際に彼らの声に耳を傾けることだ。信頼できる通話録音のおかげで、顧客の頭の中に入り込み、ニーズや痛みを理解することができる。金融サービスの世界では、顧客維持率をわずか5%高めるだけで、利益を25%以上急増させることができる。

約束を守り、期待を上回り、サプライズを仕掛けることで信頼を築く。CSMは消防士であるだけでなく、パーティープランナーでもあり、顧客を生涯の友とする思い出に残る体験を創造する。顧客のニーズを先取りすることで、クレジットカードをスワイプした後も顧客を驚かせることができます。

コラボレーション、ベイビー

どうする?おもちゃの車に乗るチームワークの良いかわいい動物たち

そして、チームのいないパーティーなんてありえない。そして、tl;dv のようなツールを使えば、セールス、カスタマーサポート、そして謎めいたバックオフィスの人々の間でシームレスなコミュニケーションが可能になる。誰もが招待され、誰もが何が起こっているかを知っている巨大なバーチャル・パーティーだと考えてほしい。それは、ハイタッチで満たされたデジタル会議室のようなもので、時にはケーキの取り合いもある(もちろん、バーチャルで)。

ちょっとしたヒント

  • コミュニケーションが鍵:全員が同じページにいるようにし、誰も慌てないようにする。
  • テクノロジーを受け入れる:生活を便利にするツールを使いましょう(tl;dv )。
  • 顧客第一、常に:彼らは単なる数字ではなく、ニーズや夢を持ち、時には猫のGIFを好む人々です。
  • 学び続ける:通話録音を分析し、良い点からも悪い点からも学び、改善を続ける。

カスタマージャーニーの継続的強化

カスタマー・サクセス・チームの重要な役割や通話録音のすばらしさについて説明してきましたが、本当に顧客を獲得するために必要なことについては、まだ表面すら見ていません。単に約束を守るだけでなく、心に残る体験を創造することが重要なのです。

1.カスタマージャーニーを理解する
顧客を満足させるだけでなく、喜ばせよう!カスタマージャーニーをマッピングし、主要なタッチポイントを特定することで、単なる顧客をブランドの支持者に変えることができる。カスタマーサクセスは、オンボーディングで終わりではありません。

2.フィードバック・ループ
顧客と関わり、フィードバックを求め、それを実行に移す。これは単なる見せかけではなく、重要な情報だ。顧客は、素晴らしい製品改良のアイデアを持っているかもしれない。それに、話を聞いてもらえたと感じるのが嫌いな人はいないだろう。

3.体験をパーソナライズする
データ(便利な通話録音など)を活用して、顧客固有のニーズや好みを理解する。そうすれば、コンテンツ、トーン、オファー、インタラクションをそれぞれの顧客に合わせることができます。誰かのペットの名前と誕生日を覚えていて、それをあなたのやり取りに使うことを想像してみてください。瞬時につながる!

4.顧客を教育し、力を与える:
顧客にリソース、チュートリアル、ウェビナー、あるいはバーチャル・ケーキ・デコレーション教室(最後のはちょっと違うかも)を提供する。顧客は知れば知るほど、あなたの製品とともに成長する!

5.コンテンツ・マーケティングを通じたエンゲージメント
顧客の痛みに響くコンテンツを提供しましょう。定期的なブログ記事、ビデオチュートリアル、愛らしい猫のGIFは、関係を強化することができます。結局のところ、コンテンツは王であり、女王であり、王家のコーギーなのだ。また、「MARKETING(マーケティング)」という言葉に注意してほしい。マーケティングとは、最初に顧客を獲得することのみであるという概念を払拭する必要がある。

6.チーム間のコラボレーションと透明性
営業、サポート、マーケティング、そして経理のフレッドまでもが、顧客の状況、懸念、ニーズを理解できるようにする。tl;dvの通話録音のようなツールは、このようなサイロを打ち破ることができる。結局のところ、カスタマーサクセスを隅に追いやる人はいない。

彼らの成功?あなたの成功

カスタマー・サクセスはデリケートなスフレのようなものです。それは、育成、革新、そして楽しみを必要とする継続的な関係です。適切なアプローチ、tl;dv のようなツール、そして顧客満足への絶え間ないフォーカスによって、双方に利益をもたらす永続的な関係を築くことができる。

覚えておいてほしいのは、ハッピーな顧客は、ただそこに留まっているのではなく、屋上からあなたのことを褒めちぎるということだ。だから、バーチャル・パーティーの帽子を手に、通話録音を手元に置いて、一度きりのセールスを生涯のブランド・クラスターに変えよう。もちろん、ケーキもお忘れなく!

さあ、お客さんと一緒にパーティーをする準備はできたかな?tl;dv を無料でダウンロードしてお祝いしませんか?うー、パーティーグッズ!

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