работает с

Проблема успеха клиента сейчас

От продаж до поддержки: Как улучшить послепродажный опыт клиентов

Они сказали "ДА"! Ваш новый клиент уже на борту поезда с продуктом. Цифровые чернила высохли, и теперь они - ваш полноправный клиент. #newbestie

Пока чек не оплачен, продавец получает небольшое вознаграждение. Теперь мы все можем перейти к следующему...

О, подождите? Кто это? О! Это отдел по работе с клиентами. Запущенный старший брат и сестра в семье бизнесменов.

Но не будем пока успокаиваться. Продажа может быть завершена, но путешествие еще далеко не закончено.

Добро пожаловать в дикий мир послепродажного обслуживания, где команда успешных клиентов (CSM) берет бразды правления в свои руки. С помощью правильного понимания и секретного оружия, такого как доступ к исходным записям разговоров, ваша команда CSM сможет добиться успеха в удержании клиентов и превратить их в фанатичных посланников бренда. Все на борту? Вперед!

Значение записи разговоров в постпродажном опыте

Знаете ли Вы, что 89% компаний утверждают, что первоклассное обслуживание клиентов является ключевым фактором, удерживающим их на прежнем уровне?

До наступления цифровой эры для достижения успеха в работе с клиентами приходилось полагаться на сделанные заметки, случайные замечания сотрудников отдела продаж и чистую удачу. Задача была не из легких, но отсутствие информации делало ее сродни гаданию и предсказанию номеров лото.

В процессе продаж поднимается множество вопросов и даются обещания. Роль послепродажного обслуживания заключается в том, чтобы выполнить все условия (или хотя бы попытаться это сделать) и сделать клиента счастливым.

К счастью, в цифровую эпоху и с такими замечательными инструментами, как tl;dv , записывающими видеозвонки Zoom, автоматически передающими их в CRM-систему, создающими библиотеки данных и знаний о клиентах (в комплекте с резюме встреч AI и временными метками!) все стало немного проще.

Улавливание боли и обещаний клиента
Помните те обещания, которые давал ваш "горячий" отдел продаж? Да, CSM должен знать их все. С помощью записей разговоров они могут узнать из первых уст о проблемах клиента и о тех важных обещаниях.

Сроки и обязательства
Дорожная карта удовлетворения потребностей клиента: Четко определив сроки, ваша команда сможет поразить клиента, оправдав или даже превзойдя его ожидания. Больше не будет случаев, когда сроки не совпадают с желаемыми. Заказчик называет дату, а вы заставляете команду работать в соответствии с ней или пытаетесь управлять ожиданиями заранее (при этом снова отчитывая отдел продаж).

Записи разговоров позволяют повысить общую эффективность работы
Хотите по-настоящему сбить спесь? Используя записи разговоров для анализа того, что получилось, а что нет, вы сможете постоянно улучшать работу отдела продаж в будущем. Определив, какие продажи были успешными (ура!), а какие вызовут наибольшую головную боль в долгосрочной перспективе (бу!), можно найти точки соприкосновения между ожиданиями и сроками, необходимыми для осуществления продажи, но в то же время не заставляя сотрудников отдела продаж нервно дергаться каждый раз, когда они получают уведомление от клиента.

Секретное оружие команды CSM: доступ к оригинальным звонкам

Специалисты по связям с общественностью выступают в роли защитников клиентов. Именно они борются за то, чтобы сделать мистера, мисс или микс-клиента счастливым и создать счастливое партнерство на всю жизнь. И поэтому они должны быть их защитниками и знать все мелочи, которые были сказаны. Имея доступ к исходным звонкам через суперкрутой поисковый репозиторий tl;dvили даже интегрировав его непосредственно с внутренней CRM-системой, можно получить доступ к ним.

Например, ваш клиент только что был принят на работу и спрашивает, когда будет добавлена новая функция обмена сообщениями. Вместо того чтобы игнорировать их письма, представьте, что вы едете по туннелю, когда они звонят и возмущаются тем, что отдел продаж "опять натворил дел!" Всего за несколько касаний вы можете узнать, что именно было сказано, когда и как это решить. Иногда вы даже можете обнаружить, что клиент неправильно истолковал то, что сказал продавец, хаха... да, нет, скорее всего, дело в продавце, но чудеса случаются.

Поддержание продаж на должном уровне

Будем откровенны - продавцы иногда имеют привычку давать завышенные обещания. Ведь кому не хочется нарисовать красивую картинку с радугой и единорогами? Но, увы, в реальности единороги часто превращаются в ослов в праздничных шляпах. Вот тут-то и приходит на помощь команда CSM, используя возможности записи разговоров.

Больше никаких "Он сказал, она сказала" или попыток расшифровать загадочные сообщения из записок отдела продаж, которые выглядят так, будто были написаны ногами. Все прозрачно и все подотчетно. Вы можете поймать эти маленькие "недоразумения" до того, как они перерастут в полноценный конфликт с клиентом.

Это не всегда так, и мы знаем, что не все продавцы так поступают. НО, и это большое НО, если кто-то давал ложные обещания или завышал предлагаемый объем, сам факт того, что звонки могут быть просмотрены (причем всеми, кому это необходимо знать, привет высшему руководству), может предотвратить подобные... приукрашивания в будущем.

От разовых продаж к лояльным сторонникам

Однако речь идет не только о тушении пожаров. Речь идет о том, чтобы превратить клиентов в страстных борцов за ваш бренд. Каким образом? Выслушивая их. Благодаря надежным записям разговоров вы можете проникнуть в их мысли и понять их потребности и проблемы. В мире финансовых услуг увеличение удержания клиентов всего на 5% может привести к росту прибыли более чем на 25%. Это объясняется тем, что возвращающиеся клиенты с течением времени все больше ослабляют кошелек.

Укрепляйте доверие, выполняя обещания, превосходя ожидания и даже преподнося пару сюрпризов. Ваши CSM - это не только пожарные, но и организаторы вечеринок, создающие незабываемые впечатления, которые превращают клиентов в друзей на всю жизнь. Вы можете даже начать предугадывать потребности своих клиентов и удивлять их еще долго после того, как они проведут по кредитной карте.

Сотрудничество, детка!

что будет работать? Командная работа милые животные едут в игрушечной машине

А какая вечеринка без команды? CSM не справятся в одиночку, а с помощью таких инструментов, как tl;dv, вы обеспечите бесперебойную связь между отделом продаж, службой поддержки и людьми из таинственного бэк-офиса. Представьте, что это огромная виртуальная вечеринка, на которую приглашены все, и все знают, что происходит. Это похоже на цифровой конференц-зал, где можно похвалить друг друга и иногда подраться за торт (разумеется, виртуально).

Несколько советов:

  • Коммуникация - это ключ: Пусть все будут в курсе событий, чтобы никто не метался.
  • Принять технологию: Используйте инструменты, которые облегчают, а не усложняют вашу жизнь (смотрим на вас, tl;dv).
  • Клиент всегда на первом месте: Это не просто цифры, это люди с потребностями, мечтами, а иногда и со склонностью к кошачьим GIF-роликам.
  • Продолжайте учиться: Анализируйте записи разговоров, извлекайте уроки из хороших и плохих моментов и продолжайте совершенствоваться.

Продолжаем совершенствовать "путешествие клиента

Мы рассмотрели важнейшую роль команды Customer Success и чудеса записи разговоров, но мы даже не коснулись того, что нужно, чтобы действительно завоевать клиентов. Речь идет не просто о выполнении обещаний, а о создании незабываемых впечатлений, которые находят отклик.

1. Понимание "путешествия" клиента
Не просто удовлетворяйте клиентов - восхищайте их! Составление схемы путешествия клиента и определение ключевых точек соприкосновения может превратить простого покупателя в сторонника бренда. Успех клиента не заканчивается на моменте регистрации, это только начало.

2. Петли обратной связи
Взаимодействуйте с клиентами, спрашивайте их отзывы и реагируйте на них. Это не просто показуха, а важнейшая информация. Возможно, у них даже есть несколько замечательных идей по улучшению продукта. Кроме того, кому не нравится чувствовать себя услышанным?

3. Персонализация опыта
Используйте данные (например, удобные записи разговоров), чтобы понять уникальные потребности и предпочтения своих клиентов. Таким образом, вы сможете адаптировать контент, тон, предложения и взаимодействие с каждым клиентом. Представьте себе, что вы запомнили кличку и день рождения домашнего питомца и используете это в своем взаимодействии. Мгновенная связь!

4. Обучение и расширение возможностей клиента:
Предоставьте клиентам ресурсы, учебные пособия, вебинары или даже виртуальные курсы по украшению тортов (ладно, может быть, не последнее). Чем больше они знают, тем больше растут - вместе с вашим продуктом!

5. Вовлечение с помощью контент-маркетинга
Предлагайте контент, который резонирует с болевыми точками ваших клиентов. Регулярные записи в блоге, видеоуроки и очаровательные GIF-ролики с кошками могут укрепить отношения. В конце концов, контент - это король, королева и королевский корги. Кроме того, обратите внимание на слово МАРКЕТИНГ. Вам необходимо избавиться от представления о том, что маркетинг - это только привлечение клиентов в первую очередь, речь идет о постоянном привлечении клиентов посредством коммуникации.

6. Сотрудничество и прозрачность между командами
Убедитесь, что отдел продаж, служба поддержки, маркетинг и даже Фред из бухгалтерии понимают состояние, проблемы и потребности клиента. Такие инструменты, как tl;dv, позволяющие записывать звонки, помогут преодолеть эти разделения. В конце концов, никто не ставит Customer Success в угол.

Их успех? ВАШ успех!

Успех клиентов подобен нежному суфле - обращайтесь с ним осторожно, иначе оно может рассыпаться. Это постоянные отношения, которые требуют заботы, инноваций и веселья. При правильном подходе, использовании таких инструментов, как tl;dv, и неустанном стремлении к удовлетворению потребностей клиентов можно создать прочные отношения, выгодные обеим сторонам.

Помните, что счастливый клиент не просто остается с вами, он еще и поет вам дифирамбы с крыш. Так что берите свои виртуальные праздничные колпаки, держите под рукой записи звонков и давайте превратим разовые продажи в пожизненных крестоносцев бренда. И не забудьте про торт (конечно же, виртуальный)!

Кто готов повеселиться вместе с клиентами? 🎉 Как насчет того, чтобы отпраздновать это событие, загрузив tl;dv совершенно бесплатно. Ух ты, подарки для вечеринки!

tl;dv Блог

Subscribe to our Blogs

Subscribe and stay up to date with the latest tips and news on Meetings, Sales, Customer Success, Productivity, and Work Culture.