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脡xito del cliente Problema ahora

De las ventas al soporte: C贸mo mejorar la experiencia del cliente postventa

Han dicho S脥. Su nuevo cliente se ha subido al tren del producto. La tinta digital se ha secado y ya es tu cliente de pleno derecho. #newbestie

Mientras el cheque sea v谩lido, el vendedor recibir谩 una buena comisi贸n. Ahora todos podemos pasar a lo siguiente...

Oh, 驴espera? 驴Qui茅n es ese? 隆OH! Es Customer Success. El hermano mayor abandonado de la familia empresarial.

Pero no nos pongamos c贸modos todav铆a. La venta puede estar hecha, pero el viaje est谩 lejos de terminar.

Bienvenido al salvaje mundo de la posventa, donde su equipo de 茅xito del cliente (CSM) toma las riendas. Con la informaci贸n adecuada y armas secretas como el acceso a todas las grabaciones originales de las llamadas, su equipo de CSM puede dar en el clavo con la retenci贸n y convertir a los clientes en fan谩ticos embajadores de la marca. 驴Todos a bordo? En marcha.

El valor de las grabaciones de llamadas en la experiencia postventa

驴Sab铆a que la friolera del 89% de las empresas proclaman que un servicio de atenci贸n al cliente de primera categor铆a es el factor clave para que los clientes vuelvan?

Antes de la era digital, el 茅xito de los clientes depend铆a de las notas tomadas, los comentarios casuales del equipo de ventas y la pura y simple buena suerte para mantenerlos contentos. No era una tarea f谩cil ni mucho menos, pero la falta de informaci贸n hac铆a que acertar fuera como adivinar el futuro y predecir los n煤meros de la loter铆a.

En el proceso de venta se plantean muchos problemas y se prometen muchas cosas. La funci贸n del servicio posventa es cumplir todo lo prometido (o al menos intentarlo) y mantener contento al cliente.

Afortunadamente, en la era digital y con herramientas maravillosas como tl;dv , que graba las videollamadas de Zoom, las transfiere autom谩ticamente al sistema CRM y crea bibliotecas de datos y conocimientos de los clientes (con res煤menes de las reuniones y marcas de tiempo de IA), todo es un poco m谩s sencillo.

Captar los dolores y las promesas del cliente
驴Recuerdas esas promesas hechas por tu equipo de ventas al rojo vivo? S铆, el CSM necesita conocerlas todas. Con las grabaciones de llamadas, pueden escuchar de primera mano las preocupaciones del cliente y esas promesas tan importantes.

Plazos y compromisos
La hoja de ruta hacia la satisfacci贸n del cliente: Con un calendario claro, su equipo puede sorprender al cliente cumpliendo o incluso superando sus expectativas. Ya no habr谩 plazos imprecisos. Al cliente se le ha comunicado una fecha y usted hace que el equipo trabaje hasta esa fecha o intente gestionar las expectativas por adelantado (mientras vuelve a re帽ir a ventas).

Las grabaciones de llamadas pueden mejorar el rendimiento general
驴Quieres sorprender de verdad? Mediante el uso de grabaciones de llamadas para analizar lo que funcion贸 y lo que no, puede mejorar continuamente el rendimiento del equipo de ventas para el futuro. Al identificar qu茅 ventas han funcionado bien (隆bien!) y qu茅 cosas causar谩n m谩s quebraderos de cabeza a largo plazo (隆muy mal!), el CS puede encontrar un terreno com煤n entre la flexibilizaci贸n de las expectativas y los plazos para realizar la venta, pero tambi茅n puede evitar que el CS se ponga nervioso cada vez que recibe una notificaci贸n del cliente.

El arma secreta del equipo del CSM: acceso a las convocatorias originales

Los CS est谩n aqu铆 para ser los defensores del cliente. Ellos son los que luchan por hacer feliz al Sr., Sra. o Mx Cliente y forjar una relaci贸n de colaboraci贸n feliz para toda la vida. Por tanto, tienen que ser sus defensores y conocer todas las peque帽as cosas que se han dicho. Al tener acceso a las llamadas originales a trav茅s de tl;dv's super cool repositorio de llamadas de b煤squeda, o incluso por tenerlo integrado directamente con el sistema CRM interno todo est谩 ah铆 listo para ser accedido.

Por ejemplo, su cliente acaba de incorporarse y pregunta cu谩ndo se a帽adir谩 la nueva funci贸n de mensajer铆a. En lugar de ignorar sus correos electr贸nicos, haz como si estuvieras atravesando un t煤nel cuando te llaman y rabias porque los vendedores "隆lo han vuelto a hacer!" En unos pocos toques puedes averiguar exactamente qu茅 se dijo, cu谩ndo y c贸mo solucionarlo. A veces incluso puedes descubrir que el cliente ha malinterpretado algo que ha dicho el vendedor, jaja... s铆, no, probablemente sea el vendedor, pero los milagros existen.

Controlar las ventas

Seamos sinceros: a veces los vendedores tienen la costumbre de prometer demasiado. 驴A qui茅n no le gustar铆a pintar un cuadro bonito con arco iris y unicornios? Pero, por desgracia, cuando llega la realidad, esos unicornios a menudo se convierten en burros con sombreros de fiesta. Ah铆 es donde entra en juego el equipo de CSM, con el poder de las grabaciones de llamadas.

Se acab贸 el "茅l dijo, ella dijo" o intentar descifrar mensajes cr铆pticos de las notas del equipo de ventas que parecen escritas con los pies. Todo es transparente, y todo es responsable. Podr谩s detectar esos peque帽os "malentendidos" antes de que se conviertan en crisis de clientes en toda regla.

No siempre es as铆 y sabemos que no todos los vendedores lo hacen. PERO, y esto es un gran PERO, si alguien estaba haciendo falsas promesas o exagerando lo que se puede ofrecer, el mero hecho de que las llamadas se puedan ver (y por cualquiera que necesite saberlo, hola a la alta direcci贸n), puede de hecho evitar que estos... adornos sucedan en el futuro.

Pero no se trata s贸lo de apagar fuegos. Se trata de convertir a los clientes en apasionados cruzados de su marca. 驴C贸mo? Escuch谩ndoles de verdad. Gracias a las fieles grabaciones de llamadas, puede meterse realmente en sus cabezas y comprender sus necesidades y problemas. En el mundo de los servicios financieros, aumentar la retenci贸n de clientes en s贸lo un 5% puede disparar los beneficios en m谩s de un 25%. Esto se debe a que los clientes que regresan tienden a aflojar m谩s la cuerda del monedero con el paso del tiempo.

Genere confianza cumpliendo sus promesas, superando sus expectativas e incluso d谩ndoles alguna que otra sorpresa. Sus CSM no son s贸lo bomberos, sino tambi茅n organizadores de fiestas, que crean experiencias memorables que convierten a los clientes en amigos para toda la vida. Incluso puede empezar a anticiparse a las necesidades de sus clientes y sorprenderles mucho despu茅s de que pasen la tarjeta de cr茅dito.

Colaboraci贸n

驴qu茅 va a funcionar? Trabajo en equipo animales lindos montando en un coche de juguete

驴Y qu茅 es una fiesta sin un equipo? Los CSM no pueden hacerlo solos, y con herramientas como tl;dv, tendr谩s una comunicaci贸n fluida entre ventas, atenci贸n al cliente y la gente del misterioso back-office. Piense en ello como en una gran fiesta virtual a la que todo el mundo est谩 invitado y en la que todo el mundo sabe lo que est谩 pasando. Es como una sala de conferencias digital en la que todos chocan las manos y de vez en cuando se pelean por una tarta (virtualmente, claro).

Algunos consejos:

  • La comunicaci贸n es la clave: Mant茅n a todo el mundo en sinton铆a para que nadie se quede sin saber qu茅 hacer.
  • Adopte la tecnolog铆a: Utiliza herramientas que te faciliten la vida, no que te la compliquen ( tl;dv).
  • El cliente es lo primero, siempre: No son s贸lo n煤meros; son personas con necesidades, sue帽os y, a veces, afici贸n por los GIF de gatos.
  • Siga aprendiendo: Analice esas grabaciones de llamadas, aprenda de lo bueno y de lo malo y siga mejorando.

Seguir mejorando la experiencia del cliente

Hemos explorado el papel esencial del equipo de 茅xito del cliente y las maravillas de las grabaciones de llamadas, pero ni siquiera hemos ara帽ado la superficie de lo que se necesita para ganarse realmente a sus clientes. Es algo m谩s que cumplir promesas: se trata de crear experiencias memorables que resuenen.

1. Comprender el recorrido del cliente
No se limite a satisfacer a los clientes; 隆d茅jelos encantados! Trazar el recorrido del cliente e identificar los puntos de contacto clave puede convertir a un simple cliente en un defensor de la marca. El 茅xito del cliente no termina con la incorporaci贸n, sino que es s贸lo el principio.

2.
Comprom茅tase con los clientes, p铆dales su opini贸n y ACT脷E en consecuencia. No se trata de un mero espect谩culo, sino de informaci贸n vital. Puede que incluso tengan algunas ideas estelares para mejorar el producto. Adem谩s, 驴a qui茅n no le gusta sentirse escuchado?

3. Personalizar la experiencia
Aproveche los datos (como esas pr谩cticas grabaciones de llamadas) para conocer las necesidades y preferencias 煤nicas de sus clientes. De este modo, puede adaptar el contenido, el tono, las ofertas y las interacciones a cada cliente. Imagine recordar el nombre y el cumplea帽os de la mascota de alguien y utilizarlo en sus interacciones. 隆Conexi贸n instant谩nea!

4. Educar y capacitar al cliente:
Proporcione a los clientes recursos, tutoriales, seminarios web o incluso clases virtuales de decoraci贸n de pasteles (de acuerdo, puede que esto 煤ltimo no). Cuanto m谩s sepan, m谩s crecer谩n con su producto.

5. Atraiga la atenci贸n a trav茅s del marketing de contenidos
Ofrezca contenidos que se ajusten a los puntos d茅biles de sus clientes. Las publicaciones peri贸dicas en el blog, los tutoriales en v铆deo y esos adorables GIF de gatos pueden mejorar la relaci贸n. Al fin y al cabo, el contenido es el rey, la reina y los corgis reales. Adem谩s, tenga en cuenta la palabra MARKETING, debe deshacerse de la idea de que el marketing es s贸lo para ganar clientes en primer lugar, se trata de ganar clientes constantemente a trav茅s de su comunicaci贸n.

6. Colaboraci贸n y transparencia entre equipos
Aseg煤rese de que los departamentos de ventas, asistencia, marketing e incluso Fred, de contabilidad, conocen la situaci贸n, las preocupaciones y las necesidades del cliente. Herramientas como las grabaciones de llamadas de tl;dvpueden romper esos silos. Al fin y al cabo, nadie pone a Customer Success en un rinc贸n.

驴Su 茅xito? Su 茅xito.

El 茅xito del cliente es como un souffl茅 delicado: manip煤lelo con cuidado o podr铆a derrumbarse. Es una relaci贸n continua que requiere cuidado, innovaci贸n y una pizca de diversi贸n. Con el enfoque adecuado, herramientas como tl;dv y un enfoque implacable en la satisfacci贸n del cliente, puede crear relaciones duraderas que beneficien a ambas partes.

Recuerde, un cliente satisfecho no s贸lo se queda, sino que canta sus alabanzas a los cuatro vientos. As铆 que cojan sus gorros de fiesta virtuales, tengan a mano las grabaciones de las llamadas y convirtamos esas ventas puntuales en cruzados de la marca para toda la vida. Y no te olvides de la tarta (virtual, por supuesto).

Ahora, 驴qui茅n est谩 listo para festejar con algunos clientes? 馃帀 驴Qu茅 tal si lo celebramos descargando tl;dv TOTALMENTE GRATIS? Woo, 隆fiesta de favores!

tl;dv Blog

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