Sehen wir den Tatsachen ins Auge: Wenn Sie mit Ihren Kunden sprechen, gehören die traditionellen Kommunikationsstrategien der Vergangenheit an. Sie sind wie versteinerte Knochen. Man kann sie wieder ausgraben, aber sie werden nicht anfangen, herumzulaufen und sich so zu verhalten, wie sie es früher getan hätten. Es fehlt etwas. Etwas Entscheidendes.
Modernität.
Heutzutage ist alles online. Videochats und Live-Chats haben die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, entscheidend geprägt. Die Zeiten haben sich geändert.
Eine Sache ist jedoch gleich geblieben. Die Customer Journey muss reibungslos verlaufen, und der Kunde muss das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen bei allen Interaktionen mit ihm auf seine Bedürfnisse eingeht. Wenn das nicht der Fall ist, können Sie den Kunden auch gleich abwinken. Die Menschen haben keine Zeit, um zu warten. Der Wettbewerb ist hart und die Kunden sind unversöhnlich.
Warum ist der Kunde so wichtig?
Hier sind ein paar Statistiken, die Sie berücksichtigen sollten:
- Untersuchungen von Dimension Data haben ergeben, dass die Verbesserung der digitalen Kundenerfahrung bei 84 % der Unternehmen zu einer Umsatzsteigerung geführt hat.
- 92 % der Unternehmen meldeten einen Anstieg der Kundentreue.
- 79 % der Unternehmen gaben an, dass sie dadurch Kosten einsparen konnten.
Sie sollten auch bedenken, dass 96 % der von Microsoft befragten Kunden angaben, dass der Kundenservice eine Rolle bei der Wahl einer Marke und ihrer Treue zu ihr spielt.
Nach Angaben von Vonage wird der Videochat in der Kundenkommunikation von allen Methoden am stärksten zunehmen. Seine Nutzung liegt im Vergleich zu anderen Kommunikationsmethoden heute bei 14 %. Es wird erwartet, dass sie in den nächsten 6-12 Monaten auf 27 % ansteigt.
Der Bericht besagt auch, dass der Hauptgrund für einen Markenwechsel darin besteht, dass sich die Kunden nicht wertgeschätzt fühlen.
Ich könnte tagelang Statistiken über die Bedeutung der Kundenerfahrung auflisten, aber wenn Sie hier sind, gehe ich davon aus, dass Sie bereits wissen, wie wichtig sie ist, und diese kleine Auffrischung hat Ihren Wunsch, die 10 besten Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Vertriebsstrategie durch die Aufzeichnung von Videoanrufen zu kennen, noch verstärkt.
10 Wege zur Verbesserung des Kundendienstes durch die Aufzeichnung von Videoanrufen
Der Einfachheit halber werden die 10 Möglichkeiten in drei Kategorien unterteilt:
- Vorteile für den Kunden
- Vorteile für das Verkaufspersonal
- Vorteile für das Unternehmen als Ganzes
Vorteile für den Kunden
1. Verbesserte Interaktionen mit Kunden
Wenn Sie ein kundenorientiertes Unternehmen führen, ist es unerlässlich, die Mitarbeiter des Kundendienstes in Aktion zu beobachten. Genauso wie Sie keine andere Fähigkeit verbessern können, ohne Ihre derzeitigen Methoden zu analysieren, damit Sie herausfinden können, was geändert werden muss, ist es beim Kundendienst nicht anders.
Durch die Aufzeichnung von Videoanrufen des Kundensupports mit einem Online-Meeting-Recorder wie tl;dv können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden auf einer viel tieferen Ebene verstehen. Achten Sie einfach darauf, ob Sie oder Ihr Team dem Kunden nicht vollständig zuhören oder seinen Standpunkt nicht verstehen. Auch wenn Sie versucht sein könnten, mit einigen der Rückmeldungen, die Sie erhalten, wie Ian zu handeln, versuchen Sie doch, Ihre Nutzer ein wenig besser zu verstehen.
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2. Personalisierter Service
Eine der besten Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundendienstes durch die Aufzeichnung von Videoanrufen ist die Personalisierung des Kundenerlebnisses für jeden einzelnen Kunden. Sie können auf frühere Interaktionen mit einem Kunden zurückgreifen, um dessen Geschichte, Anliegen und Vorlieben besser zu verstehen. Wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass man sich an ihn erinnert, gewinnt er sofort mehr Loyalität.
Mit der Videobibliothek vontl;dv und der KI-gestützten Suchfunktion können Sie das gewünschte Video in Sekundenschnelle finden. Kunden lieben es, sich als etwas Besonderes zu fühlen, und dies ist eine großartige Möglichkeit, Videoanrufe zu nutzen, um ihre Herzen zu erreichen.
Wenn Sie diese Technik beherrschen, können Sie sicher sein, dass Sie die Kundenbindung erhöhen. Kunden fühlen sich gerne gehört und noch lieber erinnert. Sie fühlen sich dann eher als Freunde denn als Verbraucher.
Vorteile für Vertriebsmitarbeiter
3. Qualitätssicherung
Die Aufzeichnungen können überprüft werden, um die Leistung der Kundenbetreuer zu bewerten. So können Schwachstellen aufgedeckt und überprüft werden, ob die Mitarbeiter die Protokolle einhalten. Dies kommt letztlich dem Kunden zugute, da er besser behandelt wird, aber noch mehr den Vertriebsmitarbeitern, da es ihnen ermöglicht, ihren Prozess dauerhaft zu ändern, was sich auf ihre Interaktionen mit allen zukünftigen Kunden auswirkt.
Die Möglichkeit, sich Aufnahmen der eigenen Leistung anzusehen, ist der Schlüssel zur Verbesserung und Erweiterung des eigenen Wissens. So können Sie Fehler und Vorurteile erkennen, die Ihnen in der Hitze des Gefechts vielleicht nicht bewusst sind. Es mag zwar unangenehm sein, sich selbst auf Video zu sehen und zu hören, aber es lohnt sich, wenn Sie ein besserer Verkäufer werden wollen.
Denken Sie aber daran, dass Sie nicht nur sich selbst beobachten sollten. Achten Sie auf die Reaktionen des Kunden und seine Körpersprache. Macht er an irgendeiner Stelle dicht oder schaltet ab? Und warum? Lachen oder lächeln sie oder öffnen sie sich anderen gegenüber? Versuchen Sie herauszufinden, was die Ursache dafür ist. Je besser Sie herausfinden können, was Ihre Kunden abschreckt und was sie tief bewegt, desto besser können Sie Ihr Produkt verkaufen.
- Erkennen Sie interessante Körpersprache oder Reaktionen Ihrer Kunden.
- Beobachten Sie, ob Sie (oder der von Ihnen analysierte Vertreter) dies verursacht haben, und wenn ja, durch welche Maßnahmen.
4. Schulung neuer Mitglieder des Kundensupports
Es gibt keine bessere Möglichkeit, Kundendienstmitarbeiter zu schulen, als ihnen all die Videoaufnahmen zu zeigen, die Sie im Laufe der Jahre von Ihren Interaktionen mit Kunden gespeichert haben. Mit tl;dv können Sie aus Ihren Videos ein Highlight reel erstellen und die lehrreichsten Clips auswählen, um die Einarbeitung zum Kinderspiel zu machen.
Das gilt auch für andere Mitarbeiter mit internen Besprechungen. Mit einer Software für die Einarbeitung von Mitarbeitern, die Besprechungen aufzeichnet, können Sie Ihre neuen Mitarbeiter leicht auf den neuesten Stand bringen. Wenn Sie Ihre internen Besprechungen aufzeichnen, können Sie Ihre neuen Mitarbeiter schnell und effizient damit vertraut machen, wie das Unternehmen funktioniert und was von ihnen erwartet wird. Sie können sehen, wie die Kollegen miteinander interagieren, und erhalten ein besseres Gefühl für die Arbeitsgemeinschaft. Dies gilt insbesondere für remote und asynchrone Teams.
5. Leistungsbewertung
Durch die Analyse von Anrufaufzeichnungen können Manager die Leistung von Kundendienstmitarbeitern objektiv bewerten. Diese Bewertung kann helfen, Leistungsträger zu identifizieren, ihre Stärken zu erkennen und Bereiche zu identifizieren, in denen zusätzliche Unterstützung oder Schulungen erforderlich sind.
Dies ist auch eine gute Gelegenheit, Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, voneinander zu lernen. Wenn Andy in der Lage ist, Kunden sehr schnell ein gutes Gefühl zu vermitteln, ist dies eine Fähigkeit, die hervorgehoben und an andere Vertreter weitergegeben werden kann. Andy könnte jedoch ein Problem mit der Voreingenommenheit bei seinen Ergebnissen haben, während Sarah sehr objektiv und nicht emotional involviert ist. In dieser Hinsicht kann Andy lernen, indem er Sarahs Technik und Stil beobachtet.
6. Einhaltung der Vorschriften
Die Einhaltung von Vorschriften klingt zwar nicht nach dem lustigsten Thema der Welt (ist es auch nicht), aber es ist wichtig, wenn Sie sich nicht in Schwierigkeiten bringen wollen.
Gesprächsaufzeichnungen dienen als Dokumentation für Compliance-Zwecke. In regulierten Branchen wie dem Finanz- oder Gesundheitswesen hilft die Aufzeichnung von Kundeninteraktionen, die Einhaltung gesetzlicher und branchenspezifischer Anforderungen zu gewährleisten. Außerdem können diese Aufzeichnungen als Schulungsmaterial für neue Mitarbeiter oder für laufende Compliance-Schulungen verwendet werden.
Dies kann zwar ein branchenspezifischer Vorteil sein und macht nicht so viel Spaß wie die Verbesserung einer Fähigkeit oder die Personalisierung des Kundenerlebnisses, ist aber wohl genauso wichtig. Das Navigieren durch das bürokratische Minenfeld der Compliance, insbesondere in aufstrebenden Branchen wie der Blockchain-Technologie, in denen die Gesetze etwas unklar sind, ist unerlässlich.
Vorteile für das Unternehmen als Ganzes
7. Feedback und Innovation
Durch das Abhören von Kundeninteraktionen mittels Anrufaufzeichnungen können Unternehmen wertvolles Feedback sammeln. Durch das Verständnis der Kundenbedürfnisse und -probleme können Unternehmen Möglichkeiten für Innovationen erkennen, neue Produkte oder Dienstleistungen entwickeln und bestehende Angebote verbessern.
Durch die Beherrschung des Kundensupports sind Sie in der Lage, schnell herauszufinden, was die Kunden als störend empfinden. Wenn etwas mit der Benutzeroberfläche nicht stimmt oder eine bestimmte Funktion gefragt ist, wird das Feedback Ihrer Kunden an einem leicht zugänglichen Ort gesammelt.
Während Sie früher vielleicht an vielen Besprechungen mit Kunden teilgenommen und diese genutzt haben, um den Kundenservice zu verbessern, können Sie diese Besprechungen, wenn Sie sie in Ihrer tl;dv Bibliothek gespeichert haben, immer wieder aus verschiedenen Gründen aufrufen. Dieser Grund: Sie verstehen die Wünsche Ihrer Kunden und können neue Funktionen, Dienstleistungen oder Produkte anbieten, die den Bedarf decken.
8. Es spart Zeit
Sparen Sie Zeit, indem Sie unnötige Live-Besprechungen ausschließen. Die Manager können dann ihre Energie anderweitig einsetzen und Kundenbetreuungssitzungen zu einem für sie passenden Zeitpunkt rekapitulieren. Dies kann mit tl;dv noch weiter verbessert werden, wo Sie aus mehreren Videos auf einmal Reels und Highlights erstellen können.
Dies ist ein enormer Vorteil für das Unternehmen, da die Teilnahme an Sitzungen viel Zeit in Anspruch nimmt. Allein in den Vereinigten Staaten gibt es täglich rund 11 Millionen Meetings! Das ist eine wahnsinnige Menge an Zeit, die man damit verbringt, anderen Leuten beim Reden zuzuhören, oft über Dinge, die nichts mit Ihnen oder Ihrem Fachwissen zu tun haben.
@tldv.io Das macht absolut Sinn. #Meeting #Komödie #Unternehmen #Meetings #9to5 #firstday
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Die Aufzeichnung von Besprechungen spart nicht nur Managern Zeit, sondern auch Interessengruppen und sogar anderen Teammitgliedern. Mit tl;dv können Sie Zeitstempel direkt an die E-Mail-Adressen Ihrer Kollegen senden oder sie mit Ihrer bevorzugten Arbeitsanwendung wie Slack oder Notion verknüpfen. Diese Zeitstempel springen direkt zum wichtigen Teil der Besprechung und ermöglichen es Ihnen, irrelevante Teile zu überspringen.
9. Identifizierung von Kundentrends und Schmerzpunkten
Durch die Analyse von Anrufaufzeichnungen können Sie wiederkehrende Probleme erkennen, die behoben werden müssen. Mit diesen Informationen in der Hand können Sie datengestützte Entscheidungen treffen, gezielte Verbesserungen umsetzen und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.
Das ist zwar zwangsläufig auch gut für die Kunden, aber am meisten profitiert das Unternehmen davon. Diese nützlichen Daten können sich nicht nur auf einen Kunden beziehen, sondern auf Ihre gesamte Kundenerfahrungsstrategie, was zu unzähligen Verbesserungen in Form von Erfahrungsberichten und Bewertungen führt.
10. Beilegung von Kundenstreitigkeiten
Spielen Sie nicht das Spiel " er sagte, sie sagte". Mit Insead können Sie Ihre Besprechungen aufzeichnen und erhalten einen unanfechtbaren Beweis. Durch die Aufzeichnung von Besprechungen mit tl;dv erhalten Sie eine Abschrift, die in fast 30 Sprachen übersetzt werden kann und die Ihnen mit einem hohen Maß an Genauigkeit Auskunft darüber gibt, was gesagt wurde und von wem. Dies ist wichtig, wenn Sie bei Missverständnissen zwischen Kunden und Vertretern Beweise benötigen.
Wenn ein Kunde z. B. glaubt, dass ihm eine volle Rückerstattung angeboten wurde, können Sie in der Niederschrift nach dem Wort "Rückerstattung" suchen und sehen, was dabei herauskommt. Alternativ können Sie eine andere Software verwenden, um Ihre Besprechung aufzuzeichnen, und dann mit offenen Ohren durch das gesamte Videogespräch gehen und versuchen, auf etwas zu hören, das vielleicht gar nicht vorhanden ist.
Verbessern Sie Ihren Kundenservice noch heute
Herunterladen tl;dv für Google Meet oder Zoom und machen Sie sich auf den Weg zu mehr Kundenbindung und Loyalität.
Die Aufzeichnung von Kundendienstbesprechungen bringt viele Vorteile mit sich. Wenn Sie jetzt damit beginnen, werden Sie in den kommenden Wochen, Monaten und Jahren sicher von den Vorteilen profitieren.
