A veces puede parecer que Ventas y Producto no trabajan en el mismo equipo. Aunque todos sean amigos e incluso se gasten una buena broma juntos en la fiesta de Navidad, es probable que murmuren el uno del otro en alguna que otra ocasión.
Aunque esto suena... terrible, en realidad es bastante normal. A menudo, el equipo de ventas tiene la sensación de estar vendiendo un unicornio cuando, en realidad, el equipo de producto ha creado un caballo. No es un caballo deficiente, ni mucho menos, pero no es exactamente la criatura mítica que se vendió a los clientes.
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Aquí es donde la utilización de grabaciones de videollamadas puede ser absolutamente útil. Son una fuente de registros imparciales e imparciales, que captan la voz del cliente (y también lo que la gente les ha dicho). Pueden ofrecer comentarios sin adulterar directamente de la boca del cliente tanto a Ventas como a Producto. Con estos fragmentos de vídeo, el departamento de Producto puede ver lo que piden los clientes (y también lo que ofrece el departamento de Ventas), el departamento de Ventas puede entender por qué el departamento de Producto no es capaz de ofrecer todo lo que ha prometido y crear expectativas más realistas.
Otra forma de verlo es utilizando el clásico escenario de las comedias románticas, en el que los mejores amigos se quieren en secreto pero se comunican mal continuamente. Las grabaciones de las llamadas son el amigo sensato que finalmente los encierra en una habitación para que discutan sus sentimientos (y sus malentendidos) y lleguen a un entendimiento reconfortante. ¡Awww!
Las grabaciones de vídeo son una enciclopedia de comprobaciones de la realidad. Desenmascaran las ilusiones y presentan una imagen clara de lo que realmente quiere el cliente y, lo que es igual de importante, de lo que es factible ofrecerle. Para el equipo de Producto, es como tener una entrada gratis para un discurso de ventas en directo: ver exactamente cómo se presentan y reciben sus creaciones. Para el equipo de ventas, es una clase magistral sobre la funcionalidad de los productos, para saber qué es factible y qué es fantasía.
¿El objetivo final? Un equipo de producto informado que comprenda mejor las expectativas del cliente y un equipo de ventas más informado que sepa dónde trazar la línea entre la venta ambiciosa y la promesa excesiva. Esta nueva comprensión puede ayudar a ambos equipos a trabajar en armonía hacia un objetivo común, lo que se traduce en un producto que coincide con el discurso de ventas y un discurso que representa con precisión el producto.
Por qué existe la desconexión
Los equipos de ventas se guían en gran medida por objetivos centrados en los ingresos, es decir, en ganar dinero y alcanzar cuotas. Su persecución de objetivos de ventas y comisiones puede llevarles a veces a prometer demasiado sobre las características del producto. Considérelo un resultado de las estructuras de incentivos que dan más importancia a las ganancias individuales que a la precisión global. En esta carrera hacia la línea de meta, los equipos de ventas pueden ser vistos como la liebre que corre hacia adelante, dejando potencialmente a los equipos de producto, la tortuga, luchando por mantener el ritmo.
Esto se complica aún más por una cuestión conocida como asimetría de la información. Los vendedores, por su contacto directo con los clientes, suelen tener acceso a información esencial sobre sus necesidades y preferencias. Como resultado, pueden llegar a creer que entienden el mercado mejor que sus homólogos, lo que crea tensiones a la hora de alinear las características del producto con las expectativas del mercado.
La percepción de favoritismo echa más leña al fuego. Los equipos de ventas suelen ser el centro de atención por sus actividades generadoras de ingresos, lo que puede provocar resentimiento entre otros departamentos que pueden sentir que sus contribuciones están infravaloradas. Es como si los vendedores fueran los actores principales que se llevan los aplausos, mientras que los equipos de producto se sienten como el equipo entre bastidores, cuyo trabajo vital pasa desapercibido.
La desalineación surge cuando hay un fallo en la comunicación. Si los equipos de ventas no consiguen transmitir eficazmente los requisitos del cliente o las limitaciones del producto, inevitablemente se producen malentendidos y conflictos. Esta falta de armonía puede tensar las relaciones y la productividad, como si una banda tocara desincronizada. Esto no sólo afecta a Produt, sino que Marketing también suele llevarse la peor parte.
Por último, los estereotipos y los prejuicios también pueden ser un obstáculo. Los equipos de ventas pueden ser percibidos como demasiado agresivos, y los equipos de producto como demasiado rígidos o lentos. Estas percepciones arraigadas pueden generar más discordia y malentendidos.
Reconocer estos retos es el primer paso para abordar la desconexión entre los equipos de ventas y de producto. El siguiente paso es crear un entorno que fomente la comprensión, la empatía y la comunicación eficaz.
Psicología de la colaboración
Aunque existen muchas teorías sobre los motivos por los que los departamentos pueden entrar en conflicto, también hay muchos estudios sobre cómo fomentar la colaboración. Es una danza intrincada entre el reconocimiento de las perspectivas individuales y el fomento de una visión compartida.
Empezaremos con la teoría del desarrollo de grupos de Bruce Tuckman. Tuckman afirma que los grupos tienden a atravesar cuatro etapas de desarrollo: formación, tormenta, normalización y rendimiento. La formación es la fase de luna de miel en la que el grupo se une inicialmente. La tormenta implica desacuerdos inevitables y luchas de poder a medida que los miembros empiezan a expresar sus ideas. La normalización se produce cuando se asientan los ánimos y el grupo establece normas y roles que fomentan la cohesión. Por último, en la etapa de ejecución, el grupo funciona como una sola unidad, avanzando hacia sus objetivos comunes. Reconocer estas etapas puede ayudar a gestionar la dinámica de equipo y fomentar una mejor comunicación.
Otro factor psicológico que influye en la colaboración es la práctica de la escucha activa y la empatía. En el acelerado mundo actual, escuchar de verdad el punto de vista de los demás es una habilidad más valiosa que nunca. La escucha activa consiste en centrarse plenamente en el interlocutor, comprender su mensaje y proporcionarle una retroalimentación significativa. Junto con la empatía, la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de los demás, puede mejorar la comunicación y el entendimiento mutuo entre los miembros del equipo. Igualmente, si aún no lo están haciendo, los comerciales deberían trabajar en ello.
El uso de técnicas de resolución colaborativa de problemas también puede resultar crucial para salvar las distancias entre departamentos. Estas técnicas implican la participación de múltiples partes interesadas, el fomento del diálogo abierto y la búsqueda de soluciones mutuamente beneficiosas. En cierto sentido, convierten el proceso de resolución de problemas en una actividad democrática que garantiza que se escuchen todas las voces y se tengan en cuenta todas las perspectivas.
Igualmente importante es el desarrollo de la Inteligencia Emocional dentro del equipo. Este concepto, puesto de relieve por investigadores como Mayer, Salovey y Caruso, implica reconocer y gestionar las emociones en uno mismo y en los demás. La inteligencia emocional incluye la autoconciencia, la autorregulación, la empatía y la capacidad de comunicación eficaz. Con una inteligencia emocional elevada, los equipos pueden gestionar mejor las relaciones interpersonales, reduciendo los posibles conflictos.
Por último, centrarse en la construcción de relaciones puede ayudar a fomentar una cultura organizativa positiva, promoviendo la colaboración y la comunicación. Este proceso implica generar confianza, promover el respeto mutuo y fomentar el trabajo en equipo. Cuando los equipos trabajan en un entorno en el que se valoran sus contribuciones y se escuchan sus voces, es más fácil alinearse con objetivos compartidos y trabajar de forma sinérgica.
Así que, aunque hay muchas razones para el conflicto, también existe un amplio conjunto de herramientas para fomentar la armonía. Con un poco de comprensión, escucha activa, colaboración en la resolución de problemas, inteligencia emocional y establecimiento de relaciones, podemos transformar el campo de batalla departamental en un laboratorio de ideas colaborativo.
Aprovechar el poder de las grabaciones de videollamadas
Las grabaciones de videollamadas son un tesoro de opiniones de clientes sin filtrar y, como diría cualquier psicólogo, el primer paso para comprender es escuchar. Cuando los equipos de ventas y productos escuchan juntos estas grabaciones, no se limitan a oír las quejas o los elogios de los clientes. Se meten en la mente del cliente, ven el producto desde su perspectiva.
Y cuando todos empiezan a entender el punto de vista del cliente, es mucho más fácil trabajar por un objetivo común.
Otra pista psicológica es el efecto de mera exposición. Implica que las personas tienden a desarrollar una preferencia por las cosas simplemente porque están familiarizadas con ellas. Al escuchar regularmente las grabaciones de las llamadas, el equipo de producto puede familiarizarse con el lenguaje, las necesidades y las preferencias de los clientes. Esta familiaridad puede generar empatía y comprensión, fomentando una conexión más fuerte entre el equipo de producto y el usuario final.
Pero el poder de las grabaciones de llamadas no se limita a fomentar el entendimiento. También se trata de mejorar la comunicación. Todos hemos jugado de niños al juego del teléfono, en el que un mensaje se distorsiona de forma graciosa al pasar de una persona a otra. Pues bien, en un contexto empresarial, no es tan divertido. Las grabaciones de llamadas garantizan que todos oigan el mismo mensaje, reducen los malentendidos y aseguran que el equipo de producto conozca de primera mano las opiniones de los clientes.
No olvidemos el papel de las grabaciones de llamadas en la resolución de problemas en colaboración. Cuando los equipos escuchan juntos las grabaciones de las llamadas, pueden aportar soluciones basadas en los comentarios de los clientes en tiempo real. Es como tener al cliente presente en la sesión de lluvia de ideas, guiando el proceso de toma de decisiones.
También está la cuestión de la confianza. Nada fomenta más la confianza que la transparencia, y las grabaciones de llamadas la ofrecen con creces. Al tener acceso a las grabaciones de las llamadas, el equipo de producto puede ver que el equipo de ventas no está haciendo falsas promesas o estableciendo expectativas poco realistas. Es como un ejercicio de caída de confianza, pero sin el riesgo de un esguince de tobillo.
Grabación de llamadas para mejorar la colaboración
Ahora que hemos comprobado que la grabación de videollamadas puede ser de gran ayuda a la hora de solucionar cualquier problema de comunicación entre la dirección de ventas y la dirección de producto. ¿Cómo lo ponemos en práctica?
Paso 1: Seleccione la herramienta adecuada *hint hint* tl;dv is awesome
El camino hacia una comunicación interdepartamental eficaz empieza por elegir la herramienta adecuada. tl;dv también está repleto de funciones basadas en IA diseñadas para agilizar la comunicación. Gracias a sus avanzadas funciones de filtrado, tl;dv permite a los equipos llegar directamente al meollo de las interacciones con los clientes, evitando lo innecesario y centrándose en lo que realmente importa. Busque por palabra clave, lea las transcripciones generadas automáticamente (con quién dijo qué) y los resúmenes generados por IA para referencias rápidas.
Paso 2: Medidas de protección de la intimidad
Antes de pulsar el botón de grabación, es esencial establecer un marco de privacidad sólido. Es imprescindible informar a los participantes sobre la grabación, obtener su consentimiento y cumplir toda la normativa necesaria. De este modo, se crea un entorno de confianza y transparencia que va más allá del mero cumplimiento legal.
Paso 3: Forme a sus equipos
A continuación viene la fase de entrenamiento. Afortunadamente, con tl;dv no es tan difícil. Su diseño intuitivo y sus funciones fáciles de entender hacen que la curva de aprendizaje sea corta, lo que permite a tus equipos incorporarse y empezar a utilizar el software en un abrir y cerrar de ojos. Es decir, puede pulsar literalmente un botón o configurarlo automáticamente. Se necesita muy poca formación.
Paso 4: Utilizar el software
Ahora que tus equipos están familiarizados con tl;dv, es hora de integrarlo en tu flujo de trabajo. Las grabaciones de llamadas pueden incorporarse a diversos entornos, desde reuniones formales de equipo a sesiones de intercambio de ideas y puestas al día informales. Con las increíbles funciones de tl;dv, puedes acceder rápidamente a las conversaciones clave, ahorrando tiempo y esfuerzo. ¿Y otra ventaja? También es una herramienta de integración CRM estelar que funciona directamente con SalesForce y otros CRM internos.
Paso 5: Sea testigo de la transformación
A medida que se afiance el uso regular de las grabaciones de llamadas, empezarán a verse los frutos de sus esfuerzos. La brecha entre los equipos de ventas y de producto empezará a reducirse, gracias al entendimiento compartido que facilita tl;dv . La mejora de la comunicación, el aumento de la colaboración y los objetivos compartidos dejarán de ser una quimera para convertirse en una realidad cotidiana. Y lo que es más, los conocimientos obtenidos de las interacciones con los clientes, algunas de las cuales pueden tener un toque humorístico y humano, inyectarán una dosis de frivolidad a la jornada laboral.
¡Llevémonos bien!
A medida que miramos la bola de cristal de la colaboración, la imagen es cada vez más nítida. El futuro es muy prometedor para la mejora continua de la unidad de los equipos de ventas y productos, y la tecnología de grabación de llamadas, al igual que tl;dv, desempeña un papel fundamental en este escenario visionario. Imagine funciones avanzadas que no sólo capten cada suspiro o risita, sino que también puedan analizar el tono, la emoción e incluso predecir la próxima gran tendencia de su sector. ¿Quién sabe? La charla informal de tu equipo sobre sus donuts favoritos podría dar lugar a una idea de producto revolucionaria que arrasara en todo el mundo.
Pero antes de dejarnos llevar por la innovación inspirada en los donuts, volvamos al ahora. Aprovechar hoy el poder de las grabaciones de llamadas puede fomentar una mejor comunicación, mejorar la colaboración e impulsar la innovación centrada en el cliente. No se trata de crear unicornios ni de convertir caballos en criaturas míticas. Se trata de comprender y ofrecer lo que los clientes realmente necesitan, basándose en el respeto mutuo y la colaboración entre los equipos.
Recuerde que casi todas las conversaciones contienen una mina de oro de información por descubrir. Así que, ¿por qué no equipa a sus equipos con el equivalente a un detector de metales para conversaciones? tl;dv. A partir de ahora, que todos tus enfrentamientos interdepartamentales tengan la misma trascendencia que un debate sobre el último trozo de pizza en la cocina de una oficina. Y cuando eso ocurra, acuérdate de darle a grabar. Porque, como hemos aprendido, incluso las charlas más informales pueden dar lugar a la próxima gran idea o, como mínimo, proporcionar un entretenimiento muy necesario en la oficina.
