Hacer entrevistas de investigación es un reto. Hacer entrevistas en línea es aún más difícil.
Para que las personas se sientan cómodas y se abran, hay que mostrar verdadero interés por lo que dicen y crear una buena conexión con ellas, aunque sea una relación temporal. Esto es más fácil de conseguir cuando se mantiene una conversación cara a cara. Al final, se dice que más del 80% de nuestra comunicación se transmite por vías no verbalesque son menos evidentes cuando estamos detrás de la pantalla de un ordenador portátil.
Crear esta atmósfera segura en la que el entrevistado se sienta confiado y libre de compartir lo que quiera, requiere del entrevistador algunas estrategias generales y específicas. Las siguientes son algunas de las habilidades y enfoques personales que me ayudan a realizar mejores sesiones de investigación UX y a obtener conocimientos profundos a distancia, muchos de ellos provienen directamente de mi experiencia previa como psicólogo clínico.
Índice de contenidos
Tres características vitales para una buena sesión de usuario
Como entrevistador cuyo objetivo principal es comprender la motivación que hay detrás de las respuestas de las personas (el por qué's). Al igual que el ojo en el GIF anterior, nuestro objetivo es buscar patrones o ver el mismo tema desde diferentes perspectivas. Para ello, resulta útil desarrollar las siguientes tres características personales:
Empatía
La empatía se refiere a la capacidad de comprender las experiencias y los sentimientos de la otra persona, incluso si no estás de acuerdo o no los compartes. Implica dejar tus propias lentes y tratar de entender la experiencia con el producto, servicio o lo que sea que estés investigando desde la perspectiva de esa persona.
Genuino
La autenticidad se refiere a ser uno mismo en las sesiones, con su acento, sus expresiones faciales naturales y su espontaneidad. Significa dejar el disfraz y mostrar el lado humano del entrevistador. Puede que algunas personas no estén de acuerdo conmigo en este punto, pero en mi experiencia, esto ha sido más útil que perjudicial.
Aceptación
Cuando investigas algo que se utiliza ampliamente -en todo un país o incluso en el mundo- hay una alta probabilidad de que hables con personas que sienten, piensan y se comportan de forma muy diferente a la tuya. Probablemente tendrán experiencias diferentes, necesidades y motivaciones distintas, y eso también está bien. Si quieres que la gente se abra y te cuente sus historias, la aceptación debe ser un requisito previo.
No te olvides de escuchar activamente 👂
Aunque estas habilidades personales son importantes, no debemos olvidar otra serie de habilidades que son esenciales en cualquier conversación entre personas: la capacidad de escucha activa.
A los seres humanos les encanta ser escuchados por otros. Las personas que se unen y participan en las sesiones de investigación de la experiencia del usuario suelen ser personas motivadas para hablar y compartir su punto de vista sobre el producto o servicio. Eso es una buena noticia para nosotros, pero no debemos dar por sentada su predisposición positiva.
Cuando no nos sentimos verdaderamente escuchados por la persona con la que hablamos, tendemos a hablar menos, a explicarnos peor y a dar menos razones profundas a nuestras respuestas. Por eso es tan importante demostrar que se escucha de verdad cuando se realiza una entrevista.
Haz estas cosas para facilitar la escucha activa
La escucha activa implica escuchar con todos nuestros sentidos y muestra a la otra persona que la estamos escuchando de verdad. Creo que una de las cosas más importantes es intentar mantener el contacto visual con la persona a la que estás entrevistando. Estas son algunas de mis recomendaciones para mejorar este aspecto concreto...
Eliminar las distracciones
Todos sabemos que tenemos demasiadas distracciones hoy en día procedentes de dentro y fuera de nuestros ordenadores. Los estudios han demostrado que la persona promedio mira su teléfono 58 veces al día, y aproximadamente 30 de las 58 veces se hacen generalmente durante las horas de trabajo. Antes de empezar cualquier sesión, intento activar el modo avión en mi teléfono, cierro cualquier aplicación abierta en mi ordenador y limpio mi navegador de pestañas innecesarias. Si tengo alguna página pendiente de leer en mi navegador, intento pegar su enlace en un post-it para poder volver a ella más tarde.
Grabar las sesiones de los usuarios y volver a verlas
Grabar las sesiones de investigación es una estrategia muy útil. Te permite centrarte en la conversación y tomar notas sólo de los puntos más relevantes. Tl;dv me permite no sólo grabar la sesión, sino también crear resúmenes de los momentos importantes. Me ahorra mucho tiempo y me ayuda a mostrar rápidamente a mis colegas algunas pruebas en vivo de mis conclusiones con las marcas de tiempo.
La persona media que no ha trabajado para desarrollar una buena capacidad de escucha es probable que sólo entienda y retenga alrededor del 50% de cualquier conversación, y eso es INMEDIATAMENTE después de la conversación; 48 horas después, la retención media cae a menos del 25%.
Puede que pienses: "Vale, pero así perdemos el contacto visual con nuestro entrevistado". En tl;dv nos esforzamos por hacer que esta experiencia sea lo más fluida posible, para que puedas marcar momentos de la conversación sin tener que mirar a ningún otro lado. Sin embargo, una sugerencia diferente sería comunicar a la persona lo que estás usando y cómo lo estás usando. Resulta que cuando compartes cómo te sientes ante una situación, la gente suele ser más comprensiva contigo, y no suele importarle tanto romper el contacto visual durante 3 segundos si hay una buena razón detrás.
Prepararse mentalmente para la sesión
Parece una tontería, pero es un punto clave. Necesitamos un tiempo para aterrizar en la reunión y no podemos hacerlo cuando la persona se incorpora a la conversación. Reserva un tiempo antes para refrescar quién es la persona con la que vas a hablar o simplemente para repasar la agenda de la sesión.
Preparar una lista de temas en lugar de una lista de preguntas
Esta puede ser difícil cuando no tienes mucha experiencia y te sientes incómodo sin un guión muy estructurado. Sin embargo, una de las ventajas de la entrevista es su flexibilidad y se siente como magia cuando fluyes con la conversación en lugar de tener que comprobar cada una de las preguntas. Preparar los temas te permite estar más relajado, con los ojos más puestos en la persona y con más recursos de atención para captar puntos interesantes.
Estrategias para garantizar la precisión de la información de los usuarios
Las sesiones de investigación de usuarios son, en esencia, un proceso de comunicación entre dos personas. Normalmente, el entrevistador guía la sesión y el entrevistado proporciona información sobre los diferentes aspectos que se investigan. Desde mi punto de vista, cuanto más conversacional sea el estilo de la sesión, mejor.
En todo proceso de comunicación hay un emisor, un mensaje y un receptor. Cuando el emisor y el receptor comparten un lenguaje y un repertorio de signos, la interacción suele ser más fácil en términos de comprensión. Sin embargo, vivimos en la era de la globalización y podemos encontrarnos hablando con personas con estilos y códigos de comunicación diferentes. Por lo tanto, es muy importante que nos esforcemos para que el mensaje original nos llegue de la manera más precisa posible. Al final, las conclusiones de la investigación no sirven de nada si los datos que recogemos son inexactos o no válidos.
Aclarando
La gente suele utilizar un lenguaje muy vago o confuso para comunicar sus ideas. A veces utilizan palabras que pueden tener un doble sentido. Debido a la naturaleza de las entrevistas y al propósito que tienen (entender los porqués), es muy importante que intentemos aclarar el significado exacto de estas ideas pidiendo a la persona que las elabore.
Parafraseando a
Esta estrategia consiste en repetir las ideas o pensamientos principales que ha dicho la persona, a veces con nuestras propias palabras. Nos ayuda a verificar que hemos entendido bien el mensaje y también a guiar la sesión por los puntos que queremos.
Verbalizar la emoción
Este enfoque se utiliza menos en el campo de la tecnología, pero creo que también es importante y útil. Se refiere a verbalizar la emoción que la persona está tratando de expresar a través de la explicación de una situación. Por ejemplo, si están intentando descargar un archivo y dicen que no encuentran la opción en ninguna parte de la aplicación, podemos explorar si se sienten frustrados al no encontrar lo que quieren.
Sintetizando
Es una combinación de las estrategias anteriores y permite identificar patrones o aspectos que se repiten una y otra vez con gran intensidad a lo largo de la sesión. Es útil para aclarar información ambigua, pero también para redirigir la conversación si va en la dirección equivocada.
Por último, estos son algunos de los comportamientos que van en contra de la escucha activa:
- Tratar de resolver el problema que la persona comparte en la misma sesión.
- Juzgar o invalidar la opinión de la persona.
- Interrumpe o termina sus frases.
- Cuéntale a la persona tu propia experiencia.
La buena noticia es que estas habilidades y estrategias pueden entrenarse. Requiere esfuerzo y paciencia, pero tenemos muchas oportunidades de ensayarlas en nuestra vida diaria, ya que nos relacionamos constantemente con la gente.
tl;dv no sólo me ayuda a grabar y capturar los momentos más relevantes de mis sesiones, lo que me ahorra mucho tiempo y hace que la investigación sea más accesible para el equipo. También me permite premiarme cuando las cosas han ido bien y detectar áreas de mejora y entrenar mis habilidades de investigación.
Conclusiones posteriores a la investigación...
La última pieza del rompecabezas, y la más importante, es dedicar el tiempo necesario a revisar cada sesión de investigación, iluminar los hallazgos importantes y comparar y contrastar otras sesiones. Esta es la forma más rápida de que surjan patrones. Estos se convertirán más tarde (con suerte) en recomendaciones de productos respaldadas por la investigación. Personalmente, me gusta hacer un seguimiento de todas mis sesiones de investigación en una sólida tabla de Notion. Pego el enlace tl;dv en la tabla, de modo que no sólo puedo acceder, seguir y comparar fácilmente cada sesión de investigación de los usuarios, sino que otros también pueden hacerlo.
Sin embargo, lo mejor de todo es que los puntos destacados con marca de tiempo también están vinculados. Así, puedo ir directamente a cualquier punto importante de la investigación (¡y también mis compañeros de equipo!) Puedes verlo en la imagen de arriba.
Reflexiones finales sobre la extracción del máximo valor en las sesiones de investigación de usuarios
¿Cuántas veces has terminado una entrevista con una sensación de "meh"? Puede ser por múltiples razones: el entrevistado no fue tan amable y hablador como esperabas, te sentiste menos fluido conduciendo la sesión, experimentaste muchos fallos o problemas durante la llamada...
Ver la grabación de la sesión me permite ver la realidad de lo sucedido y contrastarla con lo que imaginaba en mi cabeza. A veces es una confirmación de mis sentimientos, pero la mayoría de las veces pienso "¡Oh, no fue tan malo!" y esto es una especie de recompensa psicológica.
Ser consciente de cómo se realiza una entrevista es útil para identificar áreas de mejora. Al principio puede resultar extraño, pero uno se acostumbra. Cuando observo mis sesiones, trato de prestar atención también a mi comportamiento y a las reacciones del entrevistado. Las observaciones pueden referirse a aspectos generales (por ejemplo, tratar de empezar despacio, con un tema menos delicado) o a puntos muy concretos (por ejemplo, tratar de no anticipar lo que la persona va a decir y terminar su frase).
