리서치 인터뷰는 쉽지 않습니다. 온라인 인터뷰는 훨씬 더 어렵습니다.
사람들이 편안함을 느끼고 마음을 열도록 하려면 일시적인 관계일지라도 상대방의 말에 진정한 관심을 보이고 좋은 관계를 형성해야 합니다. 이는 얼굴을 맞대고 대화할 때 더 쉽게 달성할 수 있습니다. 결국 커뮤니케이션의 80% 이상이 커뮤니케이션의 80%는 비언어적 경로를 통해 전달되며노트북 화면 뒤에 있을 때는 잘 드러나지 않는다고 합니다.
인터뷰 대상자가 자신감을 갖고 원하는 것을 자유롭게 공유할 수 있는 안전한 분위기를 조성하려면 면접관에게 몇 가지 일반적이고 구체적인 전략이 필요합니다. 다음은 제가 원격으로 더 나은 UX 연구 세션을 진행하고 깊은 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 몇 가지 개인적인 기술과 접근 방식이며, 대부분은 임상 심리학자로서의 이전 경험에서 직접 나온 것입니다.
목차
좋은 사용자 세션을 위한 세 가지 중요한 특징
사람들의 응답 뒤에 숨겨진 동기('왜')를 이해하는 것이 주된 목표인 면접관으로서 왜's). 위 GIF의 눈처럼, 우리는 패턴을 찾거나 같은 주제나 주제를 다른 관점에서 바라보는 것을 목표로 합니다. 이를 위해서는 다음 세 가지 개인적 특성을 개발하는 것이 도움이 됩니다:
공감
공감이란 상대방의 경험과 감정에 동의하거나 공유하지 않더라도 이를 이해할 수 있는 능력을 말합니다. 여기에는 자신의 렌즈를 버리고 제품, 서비스 또는 조사 대상의 관점에서 그 사람의 경험을 이해하려고 노력하는 것이 포함됩니다.
진정성
진정성이란 세션에서 억양, 자연스러운 표정, 자연스러움으로 나 자신이 되는 것을 의미합니다. 즉, 의상을 벗어던지고 면접관의 인간적인 면모를 보여주는 것입니다. 제 의견에 동의하지 않는 분들도 계시겠지만, 제 경험상 이는 해롭기보다는 오히려 도움이 되었습니다.
수락
한 국가 또는 전 세계에서 널리 사용되는 무언가를 조사할 때, 여러분과 매우 다른 방식으로 느끼고, 생각하고, 행동하는 사람들과 이야기하게 될 가능성이 높습니다. 그들은 아마도 다른 경험, 다른 욕구, 다른 동기를 가지고 있을 것이며, 그것도 괜찮습니다. 사람들이 자신을 열고 자신의 이야기를 들려주기를 원한다면 수용이 전제 조건이 되어야 합니다.
적극적으로 경청하는 것을 잊지 마세요 👂
이러한 개인적인 기술도 중요하지만, 사람들 간의 대화에서 필수적인 또 다른 능력도 잊지 말아야 합니다: 적극적인 경청 기술.
사람은 다른 사람의 말에 귀 기울이는 것을 좋아합니다. 사용자 경험 조사 세션에 참여하고 참여하는 사람들은 대개 제품이나 서비스에 대한 자신의 관점을 이야기하고 공유하고자 하는 동기를 가진 사람들입니다. 이는 우리에게 좋은 소식이지만 이러한 긍정적인 성향을 당연시해서는 안 됩니다.
상대방이 자신의 말을 진정으로 경청하고 있다고 느끼지 못하면 말을 줄이고, 자신을 더 잘 설명하지 않으며, 답변에 대한 깊은 이유를 제시하지 않는 경향이 있습니다. 그렇기 때문에 인터뷰를 진행할 때 진정으로 경청하는 모습을 보이는 것이 매우 중요합니다.
능동적 경청을 더 쉽게 하려면 다음과 같이 하세요.
적극적 경청에는 모든 감각을 동원하여 듣는 것이 포함되며, 상대방에게 진정으로 경청하고 있다는 것을 보여줍니다. 가장 중요한 것 중 하나는 인터뷰 대상자와 눈을 계속 마주치려고 노력하는 것이라고 생각합니다. 이 특정 측면을 개선하기 위해 제가 추천하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.
방해 요소 제거
우리 모두는 요즘 너무 많은 방해 요소가 방해 요소가 너무 많다는 것을 알고 있습니다. 연구에 따르면 평균적으로 하루에 58번 휴대전화를 보는 것으로 나타났습니다. 58회 중 30회 는 보통 업무 시간 중에 이루어진다고 합니다. 저는 세션을 시작하기 전에 휴대폰의 비행기 모드를 켜고 컴퓨터에서 열려 있는 앱을 닫고 브라우저에서 불필요한 탭을 정리합니다. 브라우저에 읽기 대기 중인 페이지가 있으면 나중에 다시 볼 수 있도록 링크를 포스트잇에 붙여 놓습니다.
사용자 세션 녹화 및 다시 보기
리서치 세션을 녹음하는 것은 매우 유용한 전략입니다. 대화에 집중하고 가장 관련성이 높은 요점만 메모할 수 있기 때문이죠. Tl;dv를 사용하면 세션을 녹화할 수 있을 뿐만 아니라 중요한 순간에 하이라이트를 만들 수도 있습니다. 시간이 많이 절약되고 타임스탬프와 함께 제가 내린 결론에 대한 실시간 증거를 동료들에게 빠르게 보여줄 수 있습니다.
좋은 경청 기술을 개발하기 위해 노력하지 않은 평균적인 사람은 대화의 50% 정도만 이해하고 기억할 가능성이 높으며, 이는 대화 직후이며 48시간 후에는 평균 기억력이 25% 미만으로 떨어집니다!
이렇게 생각할 수도 있습니다.좋아요, 하지만 그렇게 하면 인터뷰 대상자와 눈을 마주치지 않게 되죠.". 저희는 이 경험을 최대한 매끄럽게 만들기 위해 노력하고 있으므로, 다른 쪽을 보지 않고도 대화의 순간을 표시할 수 있습니다. 하지만 또 다른 제안은 내가 무엇을 어떻게 사용하고 있는지 상대방에게 전달하는 것입니다. 어떤 상황에 대해 어떻게 느끼는지 공유하면 사람들은 일반적으로 더 잘 이해하며, 그럴 만한 이유가 있다면 3초 동안 눈을 마주치지 않아도 크게 개의치 않는 것으로 나타났습니다.
세션에 대한 정신적 준비
어리석어 보이지만 이것이 핵심입니다. 미팅을 시작하려면 시간이 필요하며 상대방이 대화에 참여하면 이 작업을 수행할 수 없습니다. 미리 시간을 예약하여 대화할 사람이 누구인지 다시 한 번 확인하거나 세션의 의제를 간단히 살펴보세요.
질문 목록 대신 주제 목록을 준비합니다.
인터뷰 경험이 많지 않고 체계적인 대본이 없으면 불편함을 느낄 수 있습니다. 하지만 인터뷰의 장점 중 하나는 유연성이라는 점이며, 모든 질문을 일일이 체크할 필요 없이 대화가 자연스럽게 흘러갈 때 마치 마법처럼 느껴집니다. 주제를 미리 준비하면 좀 더 편안하게 상대방에게 집중할 수 있고, 흥미로운 인사이트를 포착하기 위해 좀 더 세심한 주의를 기울일 수 있습니다.
사용자 인사이트의 정확성을 보장하기 위한 전략
사용자 조사 세션은 본질적으로 두 사람 간의 커뮤니케이션 과정입니다. 일반적으로 인터뷰 진행자는 세션을 안내하고 인터뷰 대상자는 조사 대상의 다양한 측면에 대한 정보를 제공합니다. 제 관점에서는 세션의 스타일이 대화식일수록 더 좋다고 생각합니다.
모든 커뮤니케이션 프로세스에는 발신자, 메시지, 수신자가 있습니다. 발신자와 수신자가 언어와 기호 레퍼토리를 공유하면 일반적으로 상호 작용을 더 쉽게 이해할 수 있습니다. 그러나 우리는 세계화 시대에 살고 있으며 서로 다른 커뮤니케이션 스타일과 코드를 가진 사람들과 대화하게 될 수도 있습니다. 따라서 원래의 메시지가 가능한 한 가장 정확한 방식으로 전달되도록 노력하는 것이 매우 중요합니다. 결국, 수집한 데이터가 부정확하거나 유효하지 않다면 연구의 결론은 무용지물이 됩니다.
설명
사람들은 자신의 생각을 전달할 때 매우 모호하거나 혼란스러운 언어를 자주 사용합니다. 때로는 이중적인 의미를 가질 수 있는 단어를 사용하기도 합니다. 인터뷰의 성격과 인터뷰의 목적(이유에 대한 이해)을 고려할 때, 당사자에게 자세한 설명을 요청하여 이러한 아이디어의 정확한 의미를 명확히 하는 것이 매우 중요합니다.
의역
이 전략은 상대방이 말한 주요 아이디어나 생각을 반복하는 것으로 구성되며 때로는 우리 자신의 말을 사용하기도 합니다. 이를 통해 메시지를 올바르게 이해했는지 확인하고 세션에서 원하는 요점을 안내하는 데 도움이 됩니다.
감정 언어화하기
이 접근 방식은 기술 분야에서는 덜 사용되지만 중요하고 유용한 방법이라고 생각합니다. 이는 상황에 대한 설명을 통해 표현하고자 하는 감정을 말로 표현하는 것을 말합니다. 예를 들어, 파일을 다운로드하려고 하는데 앱 어디에서도 해당 옵션을 찾을 수 없다고 말하는 경우 원하는 것을 찾을 수 없을 때 좌절감을 느끼는지 살펴볼 수 있습니다.
합성
이는 이전 전략의 조합으로, 세션과 함께 반복적으로 반복되는 패턴이나 양상을 파악할 수 있습니다. 모호한 정보를 명확히 하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 대화가 잘못된 방향으로 흘러갈 경우 방향을 전환하는 데도 유용합니다.
마지막으로, 다음은 능동적 경청에 위배되는 몇 가지 행동입니다:
- 같은 세션에서 다른 사람이 공유하고 있는 문제를 해결하려고 합니다.
- 해당 사용자의 의견을 판단하거나 무효화합니다.
- 문장을 중단하거나 마무리합니다.
- 상대방에게 자신의 경험에 대해 이야기하세요.
좋은 소식은 이러한 기술과 전략은 훈련할 수 있다는 것입니다. 노력과 인내가 필요하지만, 우리는 끊임없이 사람들과 교류하기 때문에 일상 생활에서 이러한 기술을 연습할 기회가 많습니다.
tl;dv는 세션 중 가장 관련성이 높은 순간을 기록하고 캡처하는 데 도움이 되어 시간을 많이 절약할 수 있을 뿐만 아니라 팀원들이 연구에 더 쉽게 접근할 수 있게 해줍니다. 또한 일이 잘 진행되었을 때 스스로에게 보상을 주고 개선할 부분을 발견하고 연구 기술을 훈련할 수 있게 해줍니다.
연구 후 결론...
퍼즐의 마지막이자 가장 중요한 조각은 적절한 시간을 들여 각 연구 세션을 살펴보고, 중요한 결과를 조명하고, 다른 세션과 비교하고 대조하는 것입니다. 이것이 패턴이 나타나는 가장 빠른 방법입니다. 이러한 패턴은 나중에 (희망적으로) 리서치를 기반으로 한 제품 추천이 될 것입니다. 저는 개인적으로 모든 연구 세션을 강력한 Notion 표로 추적하는 것을 좋아합니다. 테이블에 tl;dv 링크를 붙여 넣으면 각 사용자 연구 세션에 쉽게 액세스하고 추적하고 비교할 수 있을 뿐만 아니라 다른 사람들도 그렇게 할 수 있습니다.
하지만 진짜 장점은 타임스탬프가 찍힌 하이라이트도 연결된다는 사실입니다. 따라서 중요한 연구 지점으로 바로 이동할 수 있습니다(팀원들도 마찬가지입니다!) 위 이미지에서 이를 확인할 수 있습니다.
사용자 조사 세션에서 최대 가치를 추출하는 방법에 대한 최종 생각
"음" 하는 느낌으로 인터뷰를 마친 적이 몇 번이나 있으신가요? 인터뷰 상대가 기대만큼 친절하고 말이 많지 않았거나, 세션 진행이 유창하지 않았거나, 통화 중에 많은 버그나 문제가 발생했거나... 등 여러 가지 이유 때문일 수 있습니다.
세션 녹화본을 보면서 실제 일어난 일을 보고 머릿속으로 상상했던 것과 대조해 볼 수 있습니다. 때로는 제 감정을 확인하기도 하지만 대부분의 경우 "아, 그렇게 나쁘지 않았구나!"라고 생각하며 일종의 심리적 보상을 받습니다.
인터뷰 진행 방식을 알고 있으면 개선할 부분을 파악하는 데 유용합니다. 처음에는 어색하게 느껴질 수 있지만 익숙해집니다. 저는 세션을 지켜볼 때 제 행동과 인터뷰 대상자의 반응에도 주의를 기울이려고 노력합니다. 관찰 사항은 일반적인 측면(예: 덜 민감한 주제로 천천히 시작하려고 노력한다) 또는 매우 구체적인 사항(예: 상대방의 말을 예상하지 않고 문장을 끝내려고 노력한다)에 관한 것일 수 있습니다.
