Le téléphone sonne et c'est un commercial qui vous appelle à froid. Il a l'air poli et intéressant, mais vous êtes loin de vous douter qu'il s'agit d'une IA qui appelle à froid. Il existe aujourd'hui des applications et des outils, comme air.ai, qui peuvent simuler le rôle d'un commercial.
Nous sommes bien loin de la journée traditionnelle du vendeur. Autrefois, il s'agissait de prendre une liste de prospects, de rédiger un script de vente et d'essayer de passer autant d'appels téléphoniques que possible. Mais le temps passe et avec l'essor de l'IA, et maintenant l'émergence de cette IA intelligente pour le démarchage téléphonique, des questions se posent. L'IA dans la vente sera-t-elle une avancée révolutionnaire ? L'IA de démarchage téléphonique remplacera-t-elle les vendeurs humains ? Ou s'agit-il simplement de la dernière d'une longue liste de tendances ?
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L'évolution de l'IA dans la vente
Même si l'IA est présente dans la vente depuis un certain temps déjà, le représentant commercial du milieu des années 2010 aurait eu une expérience très différente de celle du représentant commercial d'aujourd'hui. Alors qu'il y avait autrefois les Pages Jaunes et les téléphones physiques, vous disposez aujourd'hui de campagnes d'e-mailing, de vidéoconférences et de ChatGPT pour vous écrire un tout nouveau script d'appel à froid.
Les changements technologiques ont également modifié la façon dont les représentants commerciaux interagissent avec les clients à un niveau fondamental. Mais l'augmentation de la technologie intelligente a créé un marché de plus en plus occupé et saturé.
Les tactiques de vente ont toujours été basées sur une grande habileté. Les compétences peuvent être enseignées, mais il y a souvent un facteur X dans la vente. Il faut avoir le sens des relations humaines, être logique, charismatique et savoir lire les gens. Il fallait également une certaine dose de courage et de persévérance pour traverser l'époque grisante des techniques sophistiquées de sollicitation à froid et des nombreux refus.
Même l'introduction d'Internet a modifié le rôle traditionnel des vendeurs : non seulement il y avait plus de personnes à qui vendre de plus de façons, mais il y avait aussi physiquement plus de choses à vendre. L'IA n'a fait qu'accélérer l'évolution de ce rôle..,
L'IA est là pour durer
L'IA n'est donc pas nécessairement en train de décrocher le téléphone et d'appeler les gens pour le moment, du moins de manière régulière. Cependant, l'IA est aujourd'hui profondément ancrée dans la vie quotidienne des commerciaux. Qu'il s'agisse des systèmes de gestion de la relation client qui peuvent prédire, sur la base de données, quand il est préférable de prendre contact avec un prospect, ou de l'écoute des médias sociaux qui peut signaler qu'un client potentiel a interagi avec votre marque ou l'a mentionnée, l'IA est profondément ancrée dans la vie quotidienne du commercial.
Les ventes sont désormais entièrement "intelligentes". Tout peut être hautement personnalisé sur simple pression d'un bouton. Avec l'évolution actuelle de l'IA, la vente sera bientôt aussi liée à la façon dont un représentant tire parti de la technologie pour effectuer la majeure partie de la génération de prospects et de l'entretien des relations avec les clients. Les compétences et les caractéristiques qui définissaient autrefois un représentant commercial talentueux seront toujours nécessaires, mais il s'agira davantage de pousser tous ces talents vers les étapes de conclusion.
Applications réelles de l'IA dans la vente : Le cas de Conversica
Conversica est une entreprise qui transforme l'IA en action concrète. Cette plateforme propose l'automatisation des conversations. Il s'agit d'un dialogue bidirectionnel qui génère de manière proactive des opportunités à chaque étape du cycle de vie. Alors que de nombreuses entreprises utilisent des chatbots, elles ont vraiment creusé le traitement du langage naturel (NLP) pour créer des représentants plus vrais que nature qui peuvent qualifier les prospects rapidement et répondre aux questions.
Cela fonctionne également avec des études de cas pour des entreprises telles que Leica Geosystems, dont la mise en œuvre a permis d'augmenter les conversions de 300 % et d'obtenir un retour sur investissement de 23 fois. HootSuite a également fait état d'une économie de 108 000 heures, tout en générant davantage de revenus.
Impacts potentiels sur les ventes et le démarchage téléphonique
Les ventes pourraient même devenir un rôle passif si l'IA continue sur sa lancée. Le marketing et la génération de leads pourraient être si bien optimisés et adaptés au client idéal, en disant les bonnes choses, que le client n'aurait plus qu'à appuyer sur le bouton pour envoyer le contrat. Le marché mondial devrait lui aussi connaître une croissance exponentielle au cours de la prochaine décennie
L'IA du démarchage téléphonique et l'IA plus intelligente en général dans le domaine de la vente pourraient avoir un certain nombre d'incidences.
Efficacité accrue
L'IA peut supprimer les tâches banales. Ce sont les tâches auxquelles les représentants commerciaux consacrent 70 % de leur temps. La saisie des données, l'envoi de courriels, le suivi, le nettoyage des données - tout cela peut être automatisé. Cette automatisation permettrait aux professionnels de la vente de consacrer plus de temps aux activités stratégiques qui nécessitent une touche humaine, telles que le développement de relations avec les clients potentiels, la compréhension des besoins plus profonds et l'élaboration de solutions sur mesure. En réduisant le temps consacré aux tâches administratives, l'IA permet aux équipes de vente de travailler plus efficacement et de se concentrer sur les aspects de leur travail qui contribuent le plus directement à la conclusion de contrats.
Il est également possible que la structure de l'équipe de vente dans son ensemble change, la vente par l'IA pouvant conduire à une vente davantage basée sur le travail d'équipe. Au lieu que les vendeurs gèrent seuls des cycles de vente entiers, les équipes pourraient collaborer à différentes étapes du processus, l'IA apportant son soutien à chaque étape.
Par exemple, l'IA pourrait se charger de la qualification initiale des prospects, en identifiant les plus prometteurs sur la base d'une analyse de données. Les membres de l'équipe humaine pourraient alors prendre le relais pour les tâches plus nuancées, telles que l'établissement de relations et la négociation de contrats.
À partir de là, après la vente, l'IA pourrait aider à l'accueil et à l'assistance des clients, en analysant leur utilisation pour identifier les opportunités de vente incitative ou croisée, qui sont ensuite poursuivies par des membres spécialisés de l'équipe de vente.
L'intégration de l'IA dans le processus de vente pourrait également conduire à la création de nouveaux rôles au sein des équipes de vente. Ces rôles nécessiteraient un mélange de compréhension technique de l'IA et de compétences commerciales traditionnelles, ce qui souligne l'importance croissante des ensembles de compétences interdisciplinaires dans le domaine de la vente.
Personnalisation à grande échelle
La capacité à prendre une grande quantité de données et à les transformer rapidement en informations exploitables pour un client particulier est puissante. Avec l'accès à des données améliorées telles que l'analyse des sentiments, et la possibilité de faire des recoupements avec des bibliothèques d'autres données statistiques et humaines, les ventes peuvent presque devenir spéculatives et prévoir avec précision les besoins de l'acheteur avant même qu'il n'en soit conscient.
La personnalisation de l'approche commerciale en fonction de la cadence, des problèmes et des préférences du client à l'échelle de centaines ou de milliers de personnes peut réellement améliorer l'accueil des clients. Qu'il s'agisse de campagnes d'e-mailing personnalisées qui trouvent un écho auprès de segments de clientèle spécifiques ou de contenus dynamiques sur les sites web qui s'adaptent aux intérêts et aux comportements de chaque visiteur, l'IA permet une approche commerciale hautement personnalisée sans les limites d'évolutivité auxquelles sont confrontés les humains.
Défis et limites de l'IA de démarchage téléphonique et de l'IA de vente
Cependant, l'IA n'est pas parfaite et il est peu probable qu'elle le soit un jour, tout comme les humains. Une grande partie de la technologie est toute nouvelle et fait encore l'objet de tests. Mais il en était de même pour les iPhones et autres appareils intelligents en 2007. Ils ont été salués comme une technologie extraordinaire qui allait changer le monde, et c'est ce qui s'est passé. Cependant, aujourd'hui, de nombreuses personnes sont agacées par la prévalence de ces appareils. On pourrait en dire autant de l'IA dans la vente.
L'un des obstacles actuels est l'incapacité de l'IA à comprendre pleinement les émotions humaines complexes et les subtilités des conversations. Bien que l'IA puisse interpréter certaines réponses des clients et même prédire des comportements dans une certaine mesure, il lui manque la profondeur de l'empathie et l'intelligence émotionnelle qu'un représentant commercial humain apporte à la table. Cette limitation peut s'avérer particulièrement problématique lors de négociations délicates ou de la gestion de questions sensibles liées aux clients, où un ton ou un contexte mal interprété peut nuire à la relation.
L'IA peut être entraînée à être factuelle, mais elle n'a pas la même "théorie de l'esprit" qu'un humain à ce stade. Il y a aussi le fait que les données peuvent être biaisées dans le programme d'une IA, ce qui conduit à des résultats biaisés ou injustes dans les stratégies de vente. Ce biais provient des ensembles de données sur lesquels les systèmes d'IA sont formés ; si les données reflètent des préjugés historiques ou manquent de diversité, les décisions et les recommandations de l'IA peuvent perpétuer ces problèmes. La correction des biais de données nécessite un effort concerté pour s'assurer que les données d'entraînement sont représentatives et diversifiées, un défi auquel les développeurs continuent d'être confrontés.
Considérations éthiques
Outre les défis et les limites de l'aspect physique de l'IA dans la vente, des considérations éthiques doivent être prises en compte à mesure que l'IA et la vente progressent à un rythme soutenu.
Le profit au détriment des personnes
Comme tout vendeur le sait, et cela est souvent très clair sur nos canaux de médias sociaux, il y a beaucoup de gens qui dirigent des entreprises où les vendeurs doivent "simplement vendre plus". Sans une approche centrée sur le client, les directeurs des ventes et les managers leur souffleront dans le cou pour qu'ils augmentent les ventes et la rentabilité. Si une IA peut être entraînée à vendre de la même manière qu'un représentant commercial, sans morale ni principes autres que ceux qui ont été programmés, peut-elle être manipulée de manière à ce qu'elle soit trop autoritaire ? Ou même à mentir ?
Sécurité de l'emploi
Les progrès de l'IA dans la vente soulèvent également des inquiétudes quant à la sécurité de l'emploi pour les professionnels de la vente. Les technologies de l'IA étant de plus en plus capables d'effectuer des tâches traditionnellement dévolues à l'homme, de nombreux postes de commerciaux risquent de devenir superflus. Cette inquiétude n'est pas sans fondement, comme le montre l'histoire avec les luddites et d'autres groupes qui ont résisté aux changements technologiques qui menaçaient leurs moyens de subsistance.
Vendre à tort et à travers
Une IA doit être programmée et entraînée. Si une IA est entraînée à vendre à tout prix et à ne pas utiliser son propre sens moral, nous pourrions nous retrouver avec des personnes à qui l'on vend mal des produits et des services parce que l'algorithme les considère comme un "bon" prospect. Cela ne nuit pas seulement au consommateur, mais peut également nuire à la réputation de l'entreprise et entraîner des conséquences juridiques. Il est essentiel de veiller à ce que les stratégies de vente de l'IA s'alignent sur les pratiques de vente éthiques et les lois de protection des consommateurs. Il s'agit notamment de programmer les systèmes d'IA pour qu'ils comprennent et respectent les besoins et les préférences des consommateurs, d'éviter les pratiques trompeuses et de garantir la transparence dans les interactions de vente pilotées par l'IA.
Les considérations éthiques de l'IA pour le démarchage téléphonique
Pour s'assurer que ces considérations éthiques sont traitées efficacement, les entreprises doivent adopter une approche fondée sur des principes pour le développement et le déploiement de l'IA dans les ventes. Cela devrait inclure des éléments tels que :
- Élaborer des lignes directrices éthiques en matière d'IA : Établir des lignes directrices claires pour une utilisation éthique de l'IA dans la vente, notamment en ce qui concerne le respect de la vie privée des consommateurs, la transparence et l'absence de pratiques manipulatrices.
- Engagement des parties prenantes : Impliquer un large éventail de parties prenantes, y compris des éthiciens, des consommateurs, des professionnels de la vente et des régulateurs, dans les discussions sur l'utilisation éthique de l'IA dans la vente.
- Contrôle et évaluation continus : Évaluer régulièrement la conformité éthique des systèmes d'IA et procéder aux ajustements nécessaires en fonction du retour d'information et de l'évolution des normes éthiques.
- Transparence et contrôle des consommateurs : Fournir aux consommateurs des informations claires sur la manière dont l'IA est utilisée dans les interactions commerciales et leur offrir le contrôle de leurs données et le choix de refuser les processus pilotés par l'IA.
L'opportunité de développer les compétences dans le domaine de la vente
Nous avons notamment évoqué la possibilité de créer de nouveaux emplois grâce à ces avancées. De nombreuses personnes occupent actuellement des fonctions qui n'existaient pas lorsqu'elles étaient dans l'enseignement formel. Des rôles tels que les spécialistes du marketing de contenu, les consultants en référencement, les influenceurs, les joueurs en ligne, sont tous des rôles relativement nouveaux. Il en va de même pour l'avenir des ventes et de l'IA.
Il est probable que nous assistions à l'émergence de rôles spécialisés qui associent la perspicacité technique à l'expertise commerciale traditionnelle. Ces rôles pourraient aller des stratèges commerciaux en IA, qui conçoivent et mettent en œuvre des campagnes de vente pilotées par l'IA, aux analystes de l'expérience client, qui exploitent les connaissances de l'IA pour améliorer le parcours du client. En outre, les analystes de données spécialisés dans l'analyse des ventes deviendront inestimables, car ils interprètent des ensembles de données complexes pour prévoir les tendances des ventes et éclairer les décisions stratégiques.
L'avenir de la vente : Ce n'est pas l'homme contre le robot
Pour tirer le meilleur parti de ces technologies, il faut privilégier la collaboration plutôt que le remplacement. L'IA doit être utilisée comme un outil qui contribue à rendre les commerciaux plus efficaces dans leur travail. Et ce, non pas dans l'intérêt des bénéfices de l'entreprise, mais dans l'intérêt du client avant tout.
L'IA sera capable de faire des choses étonnantes à l'avenir, mais rien ne remplacera jamais l'expérience et le contact humains dans une interaction donnée, en particulier dans le domaine de la vente. L'IA ne peut pas, par exemple, faire preuve d'empathie à l'égard d'un client qui a du mal à prendre une décision ou se réjouir sincèrement de la réussite d'un client de la même manière qu'un être humain. Ces liens émotionnels favorisent la confiance et la loyauté, qui sont cruciales pour les relations commerciales à long terme. Les négociations complexes exigent souvent une compréhension nuancée de la psychologie humaine et la flexibilité nécessaire pour adapter les stratégies à la volée - des capacités que l'IA, dans son état actuel, ne peut pas égaler.
Un bon représentant commercial, un bon manager et un bon directeur ne font pas leur travail uniquement pour conclure des affaires, mais pour établir des relations, comprendre des besoins nuancés et fournir des solutions qui trouvent un écho au niveau personnel.
Connexions interpersonnelles
Ainsi, si l'IA peut analyser des données et fournir des informations à une échelle inaccessible aux humains, elle n'a pas la capacité d'empathie, de créativité et de relations interpersonnelles authentiques qui caractérisent les meilleures interactions commerciales.
L'avenir de la vente ne doit pas être considéré comme une compétition entre les humains et les robots, mais comme une opportunité de synergie, où chacun joue de ses forces.
Au fur et à mesure que la technologie se développe, nous devrions étudier comment intégrer les outils d' IA pour le démarchage téléphonique dans les stratégies de vente, tout en gardant les besoins du client et les considérations éthiques au premier plan.
Si vous êtes un directeur commercial désireux de préparer votre équipe à l'avenir, ou simplement un passionné curieux de l'intersection de la technologie et de la vente, le chemin à parcourir est à la fois stimulant et passionné.
L'objectif de l'utilisation de l'IA dans la vente n'est pas seulement de vendre plus, mais de vendre mieux, en créant de la valeur à la fois pour votre entreprise et pour vos clients.
