Fabriquer un produit est facile. Faire un produit que vos clients ADORENT est difficile. Jetons un coup d'œil aux 10 meilleures façons de maîtriser le développement de produits centrés sur le client et de mettre vos clients dans une position où ils ne peuvent s'empêcher de revenir vers votre produit.
Mais d'abord, qu'entendons-nous par conception de produits centrée sur le client ?
Conception de produits centrés sur le client
La conception de produits centrés sur le client est exactement ce qui est écrit sur la boîte. C'est une façon de concevoir un produit qui est orienté vers le client. Essentiellement, vous construisez pour vos utilisateurs plutôt que de trouver des utilisateurs pour quelque chose que vous avez construit. Il s'agit de garder le client à l'esprit tout au long de la phase de développement du produit.
Source : Productboard.
Selon Productboard, il y a 3 pratiques clés à garder à l'esprit pour être centré sur le client :
- Connaissance approfondie des utilisateurs
- Formuler une stratégie de produit centrée sur le client
- Investir les clients dans le produit
Connaissance approfondie des utilisateurs
Pour "favoriser une profonde empathie et une véritable curiosité à l'égard des points douloureux, des objectifs et des motivations des clients", votre équipe doit interagir avec les clients chaque fois que cela est possible, les observer attentivement lorsqu'ils utilisent votre produit et mettre en place un référentiel de recherche UX afin que les idées puissent être partagées et consultées facilement par tous les membres de l'entreprise. Idéalement, tous les membres de l'entreprise devraient être encouragés à participer, afin de favoriser une culture de travail axée sur le partage des idées.
Stratégie de produit centrée sur le client
Pour résoudre les problèmes de vos clients, vous devez d'abord comprendre ce dont ils ont besoin. Pour ce faire, il est nécessaire d'entreprendre de nombreuses recherches sur les utilisateurs et d'établir un cadre de hiérarchisation des priorités axé sur le client. Il s'agit essentiellement de créer un équilibre entre le fait de repousser les limites grâce à de nouvelles innovations et la résolution des problèmes de l'utilisateur.
Investir les clients dans le produit
Bien que nous ne soyons pas encore passés maîtres dans l'art de la transmutation alchimique, nous avons la chance de pouvoir transformer les clients en clients fidèles, ce qui est en fait très simple. Il suffit d'écouter ce qu'ils disent et de faire les ajustements nécessaires. Tenez-les informés de ce qui est en préparation et faites-leur part de votre vision du produit - cela vous aidera à obtenir une adhésion émotionnelle.
Gestion des produits centrée sur le client
Alors, comment transformer ces trois pratiques clés en un produit de qualité dont les clients ne peuvent se passer ?
Voici dix conseils pour vous aider à intégrer les besoins du client dans votre processus de conception.
10 façons de maîtriser le développement de produits axés sur le client
1. Rendre les informations sur les utilisateurs accessibles
L'une des choses les plus fondamentales que vous devez faire pour votre entreprise est de rendre vos informations sur les utilisateurs facilement accessibles à tous. Vous pouvez avoir les meilleures informations sur les utilisateurs du monde, mais si vos partenaires ne peuvent pas y accéder, à quoi bon ? Si les concepteurs de votre produit ne comprennent pas ce que veut l'utilisateur parce que les chercheurs n'ont pas été capables de transmettre les pensées du client de la bonne manière, alors votre produit ne sera jamais centré sur le client.
Les meilleurs référentiels de recherche sont ceux qui sont accessibles à l'ensemble de votre équipe. Ils ne doivent pas être difficiles à apprendre ou à comprendre. Cela vous donnera le pouvoir de savoir ce que le client pense et ce dont il a besoin, ce que TOUTES les entreprises devraient avoir, surtout si elles se concentrent sur la conception de produits centrés sur le client.
tl;dv
tl;dv est l'outil de recherche UX remote à utiliser si vous souhaitez documenter votre recherche de manière plus accessible. Il vous permet d'extraire des idées directement de la bouche des utilisateurs et de les convertir en courtes séquences qui peuvent être partagées par un simple copier-coller. Désormais, les chercheurs peuvent collecter une série de courts extraits de leurs entretiens avec les utilisateurs et les partager instantanément avec les décideurs afin qu'ils puissent entendre les préoccupations ou les éloges directement de la voix du client.
Il n'y a pas de place pour les préjugés. Il n'y a pas de place pour les notes bâclées ou les points d'action sans émotion. Il n'y a pas de place pour autre chose que la dure et froide vérité.
De plus, en tant qu'enregistreur de réunion en ligne gratuit avec un nombre illimité d'enregistrements, de transcriptions, d'horodatages, d'édition et la possibilité d'étiqueter des collègues, tl;dv est l'outil idéal pour garder une trace des réunions de produits. Vous pouvez accéder à votre bibliothèque de réunions pour effectuer des recherches dans n'importe quel appel Google Meet ou Zoom et localiser facilement les revues de sprint, les planifications, les rapports de bogues, les décisions et bien d'autres choses encore.
Avons-nous mentionné que toutes ces fonctionnalités sont totalement gratuites... pour toujours !?
2. Ne vous fiez pas à la feuille de route de votre produit
Les feuilles de route de produits sont une excellente chose à avoir, ne vous méprenez pas ! Mais parfois, elles sont un peu surfaites. Lorsqu'il s'agit d'être centré sur le client, ce "parfois" devient un "toujours".
Pensez-y : si votre client vous supplie d'aller dans une direction, mais que vous vous en tenez à votre feuille de route rigide, il finira par être mécontent, et vous vous retrouverez avec un produit que vous avez imaginé dès le départ, mais qui n'aura aucun utilisateur. Les clients sont tout.
Pour le dire simplement : laissez tomber votre feuille de route et écoutez vos clients. Vous vous en porterez mieux tous les deux.
3. Documenter avec précision les idées des utilisateurs
Comme pour le premier point concernant l'accessibilité, la valeur des connaissances des utilisateurs dépend de la manière dont elles sont documentées. Bien qu'il existe des dizaines d'outils de documentation populaires que vous pouvez utiliser pour un tel travail, il y a certaines choses à garder à l'esprit avant tout.
Vos connaissances des utilisateurs doivent permettre de faire 3 choses :
- Soyez accessible
- Être accessible à tous
- Raconter l'ensemble du tableau en s'appuyant sur des preuves
L'accessibilité a déjà été abordée comme le premier point de cette liste, car, très franchement, sans elle, vous seriez grillé. Le reste n'aurait même pas d'importance.
Pour que vos informations soient lisibles, elles doivent se trouver dans un outil de documentation facile à organiser, et de préférence visuel. Il est beaucoup plus facile de parcourir quelque chose de visuellement attrayant qu'un gros mur de texte. Utilisez des titres pour séparer le tout, ou mettez les parties importantes en gras.
Pour présenter un tableau complet à l'aide de preuves, vous avez besoin de preuves impartiales. En utilisant tl;dv pour enregistrer, transcrire et créer de courtes séquences de vos entretiens avec les utilisateurs, vous cochez les trois cases : accessible, facile à parcourir et étayé par des preuves.
Essayez-le sur Google Meet ou sur Zoom gratuitement dès aujourd'hui.
4. Utiliser un cadre centré sur le client
Pour une gestion de produit centrée sur le client, vous devez utiliser le bon cadre. Nous pensons que Jobs-To-Be-Done est le meilleur et si vous n'avez aucune idée de ce qu'est un cadre de travail, vous devriez commencer par là.
L'adoption de ce type de cadre vous donnera :
- Amélioration de la connaissance du client - connaissance approfondie des raisons pour lesquelles les clients achètent certains produits et de la façon dont ils les utilisent dans différents contextes.
- Efficacité accrue du produit - améliorez votre produit actuel après avoir bien compris les motivations du client.
- Des cycles d'innovation plus rapides - comprendre ce que veulent vos clients vous permet d'éviter de faire des bêtises et de vous mettre au travail plus rapidement.
- Une plus grande fidélité des clients - en apportant une solution aux besoins d'un client, celui-ci devient satisfait. Si cela se produit dans tous les domaines, vous maximiserez la fidélisation des clients.
Quel que soit le cadre que vous utilisez, assurez-vous qu'il est centré sur le client.
5. Ouvrez votre esprit
Lorsque vous abordez une tâche avec un esprit ouvert - ou n'importe quoi d'autre d'ailleurs - vous permettez à votre programmation de tomber. La plupart du temps, c'est une bonne chose. Imaginez que vous discutiez avec vos clients et que vous compreniez vraiment ce qu'ils ont à dire, leurs désirs, leurs besoins et leurs espoirs. Avec un esprit ouvert, vous pouvez accéder à ces données brutes en leur posant simplement les bonnes questions.
En abordant la tâche sans parti pris, vous pouvez extraire toutes les pépites que vous pouvez obtenir. De cette façon, c'est le client qui façonnera le produit.
N'entrez pas dans la conversation en jouant le rôle du grand je-sais-tout qui pense comprendre les points sensibles et les préférences des clients. Laissez l'utilisateur parler, enregistrez-le sur tl;dv, puis partagez les meilleurs extraits avec vos interlocuteurs afin qu'ils puissent entendre exactement la même chose que vous.
Pour obtenir les meilleurs résultats, utilisez un style d'interview des utilisateurs tel que le test Mom. En fait, c'est essentiel pour obtenir les informations les plus cruciales de vos utilisateurs. Si vous pouvez obtenir de bons commentaires de votre mère, pourquoi ne pas utiliser la même technique pour obtenir d'excellents commentaires de vos utilisateurs réels ?
Une mauvaise recherche est pire que de ne pas faire de recherche du tout.
6. Restez à jour
La conception de produits centrés sur le client est en constante évolution. De nouveaux leaders d'opinion créent de nouveaux paradigmes. De nouvelles innovations ouvrent la voie à de nouvelles inventions. En restant à jour dans votre domaine d'expertise, vous serez en mesure de conserver votre place au sommet de l'innovation.
Si vous êtes à la recherche de livres de premier ordre à lire pour les chefs de produit, ne cherchez pas plus loin que notre liste de lecture 2023.
Vous pouvez également suivre vos auteurs, conférenciers ou designers préférés sur les médias sociaux et écouter ce qu'ils ont à dire. Ils vous transmettront souvent des connaissances brutes que vous pourrez utiliser pour améliorer votre processus.
7. Diversifiez, Diversifiez, Diversifiez !
Non, nous ne parlons pas ici de portefeuilles de négociation. Nous parlons des sources d'interaction avec vos clients. Par exemple, vous ne voulez pas obtenir vos informations sur les clients uniquement à partir des évaluations d'Amazon. De même, vous ne voulez pas les obtenir uniquement à partir des entretiens avec les utilisateurs. Le meilleur processus est celui qui intègre de manière holistique toutes les interactions avec le client dans un plan d'action solide.
Si la diversification doit aussi se faire à un niveau granulaire, comme lors de la sélection des participants à vos entretiens avec les utilisateurs, elle doit aussi être mise en œuvre dans l'éventail des sources à partir desquelles vous pouvez obtenir des connaissances susceptibles de modifier le produit.
Voici quelques moyens de diversifier la façon dont vous obtenez des informations de vos clients :
- Obtenez des évaluations G2 de vos propres outils et de vos concurrents.
- Écoutez les conversations de soutien
- Allez sur Reddit
- Sauter sur les appels des utilisateurs
- Mettre en place une enquête NPS
- Utilisez des applications de suivi de la convivialité et d'autres outils de recherche sur les utilisateurs.
- Parler face à face (comme au bon vieux temps)
Plus vous pouvez obtenir des informations de vos utilisateurs, mieux c'est.
8. Demander aux chefs de produit de travailler sur des cas de soutien
Le moyen le plus rapide pour un chef de produit de comprendre réellement les points de douleur de l'utilisateur est de travailler sur des cas de support avec l'équipe de support client. Lorsqu'ils entendent les difficultés de l'utilisateur, ils devraient être en mesure de mieux s'identifier et de comprendre comment apporter un changement significatif qui facilitera la vie de tous.
C'est particulièrement utile si c'est votre premier mois de travail et que vous avez besoin de vous faire une idée de ce que les utilisateurs ressentent rapidement, ou si vous venez de lancer une nouvelle fonctionnalité ou de remanier l'interface utilisateur.
9. Responsabilité
Faites en sorte que votre équipe de support client et votre équipe produit se tiennent mutuellement responsables. Si l'équipe produit ne répond pas au principal point sensible de l'utilisateur, l'équipe de support client doit le lui faire savoir dès que possible, avec des preuves irréfutables (une autre raison pour laquelle toute l'équipe devrait pouvoir accéder au référentiel de recherche et l'enrichir).
De même, si l'équipe d'assistance n'exprime pas efficacement les problèmes courants, ceux-ci ne seront pas traités. C'est une voie à double sens et il faut absolument qu' il y ait une collaboration pour que cela fonctionne.
Mettez en place des canaux pour recueillir les commentaires des équipes d'assistance et veillez à ce qu'ils ne soient pas perdus, ignorés ou oubliés.
Pour boucler la boucle, lorsque l'équipe produit a résolu un problème courant, l'équipe de support client doit en informer l'utilisateur, en lui faisant savoir que son avis a été apprécié et pris en compte. Cela permettra de fidéliser les utilisateurs et de leur faire savoir qu'ils ont fait une différence positive.
10. Utilisez la communauté de produits de tl;dv
Découvrez la communauté de produits tl;dv, un espace anonyme où vous pouvez obtenir une aide et des conseils impartiaux sur votre produit.
Nous savons qu'il peut être difficile d'aligner votre produit sur les besoins de votre client, mais cet espace est entièrement ouvert pour que vous puissiez vous épancher, poser des questions ou obtenir des conseils d'autres personnes soucieuses de leur produit.
Passez nous voir pour poser des questions sur les produits au jour le jour, pour nous faire part de vos difficultés, de vos critiques et de vos conseils.
Vous pouvez également vous procurer tl;dv, le logiciel de recherche de produits, pour enregistrer, transcrire et créer de courts extraits de vos recherches auprès des utilisateurs en quelques secondes.
